基于通信網維護的集約化備件物流管理探討

吳才發(fā)，張銀環(huán)

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630）

1 引言

行業(yè)的逐漸飽和使通信產業(yè)的發(fā)展市場空間進一步縮小和營銷成本支出不斷攀高，各電信運營商都開始從追求規(guī)模為主的發(fā)展模式向規(guī)模效益兼顧的發(fā)展模式轉變。當前，面對激烈的市場競爭環(huán)境，各電信運營商都想方設法優(yōu)化資源配置，以實現資源效益最大化。備品備件作為通信網絡的重要資源，對保障通信網絡高效、可靠的運行至關重要，隨著網絡規(guī)模的日益擴大，通信技術的不斷發(fā)展和設備升級換代不斷加速都給網絡維護帶來了新的挑戰(zhàn)。該如何實現備品備件的快速響應、提高備品備件資源的利用率、降低成本投入、提高服務水平，是企業(yè)面臨的新課題。備品備件管理涉及需求預測、備件配置、存儲、調度、配送、運輸以及應用信息技術等流程環(huán)節(jié)，能否迅速準確地為通信網絡提供備件支撐，關乎網絡的質量水平和企業(yè)的品牌形象，進一步影響企業(yè)的顧客忠誠度。本文通過對備件物流管理特點、模式等的分析，提出備件物流集約化管理的思路和相關對策。

2 基本概念

2.1 物流的定義

早期的“物流”譯自英文physical distribution（PD，實體分配），“物的流通”就是指商品實體的儲存與運輸，即商品的空間位移。20世紀80年代物流的概念普遍用logistics取代PD?！發(fā)ogistics”的原意為“后勤”，這是第二次世界大戰(zhàn)中，軍隊在運輸武器、彈藥和糧食等后勤保障給養(yǎng)時使用的一個名詞。

由于不同的行業(yè)和部門對物流的研究和操作各有側重，人們在不同的時期和發(fā)展階段，對物流的認識也有所不同。因而，在國際范圍內，尚無一個關于“物流”的統(tǒng)一定義。

中國的物流定義：按用戶要求，將貨物從供應地向需要地轉移的過程。它是運輸、儲存、包裝、配送、流通加工、信息處理等相關活動的結合。

其他典型定義：物流是供應鏈運作中，以滿足客戶需求為目的，對貨物、服務和相關信息在產出地和銷售地之間實現高效率和低成本的正向、反向流動和儲存所進行的計劃、執(zhí)行和控制的過程。

2.2 備件物流

對電信運營商而言，通信網絡維護可以定義為一系列的售后活動，通過建立良好的網絡環(huán)境為顧客提供綜合的信息服務，目標是加強顧客的總體滿意度，同時建立顧客忠誠。備件管理是網絡維護支撐保障的基礎管理工作之一，位于運維體系的現場維護層，備件管理核心能力包括備件配置、物流和運營能力。及時快速的備品備件供應，是解決網絡硬件故障和隱患的基礎條件，也是提高網絡抗風險能力、提升網絡安全性、業(yè)務穩(wěn)定性的基本要素。

備件物流則是指在通信網絡維護作業(yè)過程中，為確保網絡暢通而及時將備品備件按所需使用轉移的過程，它是配置、維修、調度、運輸、存儲、包裝、配送及信息處理等售后活動的結合。當網絡設備出現硬件故障時，備品備件將從“備件物流中心倉庫”向“各地備件中心倉庫”進行配送，最終交付本地工程師或客戶，到貨的備品備件將替換設備的故障部件而使網絡恢復正常，從而使運營商的網絡重新獲得使用價值?；谕ㄐ啪W絡維護的備件物流的業(yè)務過程如圖1所示。高效的備件物流網絡、專業(yè)化的備件庫存優(yōu)化能力和標準化的備件業(yè)務流程是提高服務水平的重要法寶。

3 備件物流管理

3.1 備件物流的特點

基于通信網絡維護的備件物流有如下特點。

備件運輸批量小、需求分布廣：通信網絡設備的種類繁多，相應的備品備件品種十分復雜，網絡發(fā)生故障具有隨機性，備件需求量小、廣而不穩(wěn)定。

備件裝卸及運輸過程專業(yè)化要求高，個性化要求強：備品備件一般均為電子元器件，產品附加值高，尤其是一些核心部件，價值不菲，這些器件對防壓、防震、防火、防水、防塵、防靜電等要求極高；同時品種繁多，體積各異，重量從0.1～50 kg不等，對運輸、搬運、儲存的要求很高。

時限要求高、服務要求深：通信網絡維護一般遵循“先搶通后修復”原則，緊急情況下，備件物流要求快速反應和很高的服務質量，須提供24 h的全天候準時服務要求，并提供“門到門”的物流服務，一般情況下根據維護需要及距離遠近，備件配送時限要求2～3天。

信息服務要求：依托信息支撐系統(tǒng)，提供快捷、方便的備件資源查詢、物流查詢等服務。

3.2 備件物流管理的關鍵因素

備件物流管理須考慮以下因素。

·服務滿意度：備件的倉庫距離網絡現場越近，響應速度越快，服務滿意度也就越高。因此，盡可能地將備件庫貼近網絡機房。

圖1 基于通信網維護的備件物流業(yè)務過程

·成本：物流本身就是成本與服務水平在各個層次上的平衡，如果能夠在每一個網絡現場儲備大量備件，毫無疑問將大大提升響應速度，然而由此帶來的成本卻是運營商難以承受的。

·建設與營運的難易程度。

3.3 備件物流管理的控制要點

備件物流涉及一般物流的所有活動。從整個備件流向來說，從備件供應商經過運輸到達管理部門的備件庫，然后隨著維修活動的進行，備品備件逐步從備件庫流向最終客戶。

從信息流角度，邏輯上是備件管理部門根據估計的需求向備件供應商發(fā)出訂單，而網絡出現故障時，則由維護工程師向備件管理部門發(fā)出備件需求，因此，第一個控制要點就是在什么時間配置多少備件數量。在備件能夠持續(xù)供應的情況下，備件管理部門可以根據實際需要采取某種庫存策略。由于受服務水平、服務成本、網絡容量、重要程度、設備壞損率、庫存周轉時間等因素的影響，備件的需求是相當不確定的，可以通過使用一些方法（如時間序列方法、ABC庫存管理方法等），從歷史數據中找出統(tǒng)計規(guī)律，結合經驗考慮，做出決策。

第二個控制要點是備件倉庫的選址，應考慮倉庫所服務的對象、覆蓋的范圍。

第三個控制要點是備件的運輸方式。在從備件供應商到備件中心倉庫的運輸過程中，可以采用普通的運輸方式，只要保證在一定的時間內送達即可；但從備件中心倉庫向各地分庫或本地工程師的運輸方式，則需提供“門到門”的物流服務。

第四個控制要點是建立備件信息支撐系統(tǒng)，備件庫之間必須以信息化為聯系紐帶，增加信息共享，平衡庫存，減少運輸批次，提高備件資源利用率。

4 集約化備件物流

集約化是相對粗放經營而言的,是通過對經營要素的管理和重組來增進效益的經營方式?！凹本褪侵讣?，集合人力、物力、財力、管理、創(chuàng)新等生產要素，進行統(tǒng)一配置；“約”是指以節(jié)儉、約束、高效為價值取向，實行降低成本、高效運營、進而集中核心力量，獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢。

基于通信網絡維護的集約化備件物流，是指全面優(yōu)化物流資源配置，建立以物流服務商為運作主體、電信運營商可管控的物流運作模式，通過倉儲集中化、配送一體化、管理信息化，推進集中倉儲點到各需求點正向及逆向物流的集成一體化運作，實現對備品備件的集中管理與統(tǒng)一調配，如圖2所示。

集約化備件物流管理模式能提高物流管理效率、降低運作成本、提升服務質量，實現物流服務“縱向到底、橫向到邊”，支撐通信網絡的高效、安全、可靠的運行。縱向，實現從端到端（備件中心到需求點）的全程倉儲、物流管控；橫向，實現將各專業(yè)的備品備件納入統(tǒng)一的協(xié)同物流運作體系。

運營商建立集約化備件物流管理模式的關鍵是選取資信、網絡、服務等綜合能力較強的物流服務商作為戰(zhàn)略合作伙伴，并建立完善的集約化管理平臺和相應的質量保障服務體系。

4.1 實行倉儲集中化、配送一體化，嚴格規(guī)范操作流程

集約化備件物流最顯著的特點是倉儲集中化、配送一體化業(yè)務操作，其流程如圖3所示。運營商備件管理中心負責備品備件的集中管理和統(tǒng)籌調度，物流服務商負責具體物流管控，綜合利用區(qū)域物流中心、本地物流中心等資源實現備品備件的端到端配送。針對通信備品備件物流特點，集約化備件物流應以項目形式運作，采用項目經理負責制。運營商與物流服務商共同成立跨域項目組,協(xié)調項目運作，并全權負責項目的運行、服務、改進和監(jiān)督。項目組應制訂嚴格的操作規(guī)范、標準的業(yè)務操作流程，并實行定期實操培訓，確保項目高效運作。

圖2 集約化備件物流管理模式

圖3 集約化備件物流業(yè)務操作流程

4.2 建立質量保障服務體系

為了保障集約化物流項目的正常運作，從服務質量、常規(guī)安全保障、應急情況處理等幾個方面建立相應保障措施。

4.3 物流信息支撐體系

運營商與物流服務商之間應盡可能建立互聯的物流信息管理平臺，物流信息能同步在備件信息管理系統(tǒng)中自動反映。物流信息管理平臺應能定期提供備品備件流量、流向、到貨等信息的統(tǒng)計和反饋，為支撐集約化物流管理提供可靠依據。

4.4 定期服務考核制度

運營商對物流服務商應建立定期服務考核制度，主要考核內容包括但不限于運輸周期、信息反饋、單證資料、財務結算、貨物安全、客戶投訴等，并設立相應的退出機制，確保服務的嚴謹性和延續(xù)性。

5 結束語

對電信運營商而言，備件管理能力不屬于核心競爭力的范疇，但備件管理及備件物流業(yè)務本身卻涉及企業(yè)通信網絡維護的方方面面，并且直接影響其核心業(yè)務的開展。隨著通信業(yè)務的飛速發(fā)展、技術不斷進步和市場需求的日益增加，運營商、設備供應商、物流服務商和維護服務商將協(xié)同作業(yè)，備件物流也將不斷地融合發(fā)展。從整體情況看，我國通信運營商的備件物流管理與國外先進運營商相比尚有差距，面對當前的宏觀環(huán)境和競爭態(tài)勢，運營商應該抓住契機，學習同行的先進管理模式和經驗，不斷創(chuàng)新，設法提高備件物流的響應速度，降低備件物流的成本，不斷為企業(yè)尋求利潤增長點。集約化的備件物流管理，是提升網絡支撐能力、鞏固和改善網絡質量、打造優(yōu)質網絡品牌的有益嘗試之一。

1 陳凱.集約化網絡運營管理體系.電信科學，2012，28（5A）

2 約翰·蓋特納.戰(zhàn)略供應鏈聯盟—供應鏈管理中的最佳實踐.北京：經濟管理出版社，2003

3 趙啟蘭，劉宏志.生產計劃與供應鏈中的庫存管理.北京：電子工業(yè)出版社，2003

4 王峻.移動通信企業(yè)物流管理淺談.廣東通信技術，2003,23(9)：38～44