壓降“無資源”公眾客戶投訴的方法研究

羅倩瑩

（中國電信股份有限公司廣州分公司網(wǎng)絡(luò)資源中心 廣州 510260）

1 引言

伴隨著通信技術(shù)的更新?lián)Q代，客戶對(duì)通信產(chǎn)品和通信服務(wù)的需求突破了原有速率和接入方式的限制，由傳統(tǒng)的單一接入、單點(diǎn)通信、單種產(chǎn)品的范圍轉(zhuǎn)向多接入、多產(chǎn)品、多服務(wù)、高容量、大帶寬的通信服務(wù)要求。客戶的要求是電信運(yùn)營商不斷前進(jìn)的動(dòng)力。作為一家提供產(chǎn)品和服務(wù)的通信運(yùn)營企業(yè)，中國電信為客戶提供的所有服務(wù)構(gòu)成了產(chǎn)品的內(nèi)涵，企業(yè)品牌、業(yè)務(wù)品牌、產(chǎn)品品牌都依靠全流程的服務(wù)來支撐，服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì)量不僅僅是指營業(yè)廳/10000號(hào)服務(wù)前臺(tái)用語是否標(biāo)準(zhǔn)得當(dāng)、發(fā)票是否明晰、資費(fèi)套餐是否貼近用戶需要，服務(wù)質(zhì)量有著更多的內(nèi)涵和外延。光接入網(wǎng)建設(shè)是“寬帶中國·光網(wǎng)城市”的重要組成部分，提高裝維效率、解決裝維能力問題、加強(qiáng)固網(wǎng)寬帶裝維全流程管控，為客戶提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，按客戶要求履行裝機(jī)等是網(wǎng)運(yùn)部門在新形勢下的服務(wù)工作要求。

檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的手段，除了監(jiān)控通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行情況，最直接的就是來自客戶的回應(yīng)，而眾多客戶的聲音中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量反映最激烈、最有針對(duì)性的就是客戶投訴。一直以來，廣州電信對(duì)于客戶投訴有嚴(yán)格的考核指標(biāo)和管控手段，務(wù)求要徹底、有效、快速地解決客戶投訴的問題。近期筆者對(duì)國內(nèi)某大型城市的公眾客戶投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)其中由縣區(qū)分公司處理的“無資源”投訴最容易造成客戶不滿意，也最容易造成客戶越級(jí)投訴。“無資源”投訴是指客戶在營業(yè)前臺(tái)已成功受理了客戶的裝機(jī)需求，形成正式的施工單，但是在資源配置環(huán)節(jié)或裝機(jī)施工環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場資源情況不滿足裝機(jī)需求，導(dǎo)致無法正常為客戶裝機(jī)而引起的客戶投訴。

分析2012年第二、第三季度數(shù)據(jù)，在該市的下屬縣、區(qū)分公司處理的裝移機(jī)投訴工單中，約有70%的投訴工單屬于“無資源”類別的投訴，投訴比例最高，有越級(jí)投訴的傾向。而且解決“無資源”投訴的手段比較單一，未能有效為客戶解決問題，造成感知度較低。因此，如何有效壓降“無資源”的客戶投訴，成為縣區(qū)公司、客服部門、資源部門的頭疼問題。

本文嘗試從分析“無資源”投訴的形成原因來提出解決方法，落實(shí)解決措施等幾個(gè)方面對(duì)壓降“無資源”工作進(jìn)行淺析。

·分析“無資源”投訴在裝移機(jī)投訴工單中所占比例，針對(duì)具體投訴個(gè)案進(jìn)行剖析，找到控制“無資源”投訴的關(guān)鍵點(diǎn)；

·提出“正常工單—待裝工單—投訴單—督辦單”的工單演進(jìn)模型，對(duì)工單進(jìn)行層層管控，通過資源準(zhǔn)備、待裝快速解決、客戶告知及安撫等手段嚴(yán)密監(jiān)控工單的變化情況，壓降“無資源”投訴；

·通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和工作通報(bào)鞏固“無資源”投訴的壓降措施。

2 分析“無資源”投訴

2.1 數(shù)據(jù)監(jiān)控情況

2012年三季度該市縣區(qū)分公司的固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理量及待裝量變化情況如圖1所示，該季度的受理量呈上升趨勢，待裝單量逐步壓降，資源滿足率平穩(wěn)上升，約7%的正常工單因資源不足形成待裝工單。通過抽樣比對(duì)，當(dāng)月約0.3%的正常工單會(huì)因各種原因?qū)е驴蛻敉对V，裝維類投訴轉(zhuǎn)至客調(diào)中心處理，不屬于本次統(tǒng)計(jì)范圍。圖2為2012年某季度縣區(qū)分公司處理的投訴單及“無資源”投訴單變化情況，在縣區(qū)分公司處理的客戶投訴中，高達(dá)70%的投訴工單是屬于“無資源”投訴。經(jīng)過表1所示待裝量與“無資源”投訴工單的數(shù)據(jù)顯示，約7%的待裝工單會(huì)形成投訴工單，該比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類別的工單。因此減少待裝工單，加快待裝工單的解決速度是壓降“無資源投訴”的手段之一。

圖1 2012年某季度縣區(qū)分公司受理量、待裝量及資源滿足率變化情況

圖2 2012年某季度縣區(qū)分公司處理的投訴單及“無資源”投訴單變化情況

表1 待裝量與“無資源”投訴工單

2.2 客戶訴求點(diǎn)

筆者抽取了幾張?jiān)郊?jí)投訴單進(jìn)行分析，客戶投訴的申訴點(diǎn)主要在于“沒有告知‘無資源’待裝，沒有明確答復(fù)時(shí)間”。因此，當(dāng)客戶的業(yè)務(wù)工單因無資源被打入待裝后，需要及時(shí)告知客戶無法正常裝機(jī)，并提供預(yù)計(jì)裝機(jī)時(shí)間。

2.3 待裝原因分析

2012年9 月，共新增了10 487張待裝工單，其中，33%是無配線資源，32%是無端口資源，12%是無主干資源，其余分別為無機(jī)房或他網(wǎng)獨(dú)占無法進(jìn)入等，如圖3所示。

圖3 2012年9月新增待裝工單分布

3 壓降措施

3.1 建立監(jiān)控模型

按照上文的數(shù)據(jù)分析，“無資源”投訴的形成路徑是7%的業(yè)務(wù)正常單因開通過程中發(fā)現(xiàn)無資源，被打入待裝庫，形成待裝工單，而在待裝單里面約有7%的單會(huì)被客戶投訴，形成“無資源”投訴單。為減少“無資源”投訴單，防止投訴單變成越級(jí)投訴單，造成不良的客戶影響，關(guān)鍵點(diǎn)在于要及時(shí)清理待裝單，避免造成客戶投訴，當(dāng)形成待裝單后要及時(shí)做好客戶告知，同時(shí)，做好資源規(guī)劃和資源準(zhǔn)備，盡量減少待裝單。按照該思路，筆者設(shè)計(jì)了“無資源”投訴單監(jiān)控模型，如圖4所示。

3.2 做好資源準(zhǔn)備和資源調(diào)配

為更好支撐工程和投資決策，突出資源解決主要矛盾，避免因“無資源”無法正常開通業(yè)務(wù)。資源中心每月會(huì)對(duì)現(xiàn)有資源分布及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行全專業(yè)的資源預(yù)警，包括中繼光網(wǎng)資源、光交接箱及光設(shè)施情況、分光器預(yù)警，按照業(yè)務(wù)緊急情況把預(yù)警分為黑、紅、橙三色預(yù)警，黑色預(yù)警為最嚴(yán)重，紅色預(yù)警次之，橙色預(yù)警最緩，各等級(jí)定義如下。

圖4 “無資源”投訴單監(jiān)控模型

（1）ADSL大帶寬端口資源預(yù)警規(guī)則

黑色預(yù)警：資源不足已影響業(yè)務(wù)開放，已產(chǎn)生待裝訂單數(shù)目大于空閑2+端口數(shù)的資源緊張的節(jié)點(diǎn)。

紅色預(yù)警：沒有“2+端口”的設(shè)備或2+端口的空閑率低于10%。

橙色預(yù)警：2+端口的空閑率高于10%，低于20%。

預(yù)警等級(jí)按照就高不就低，不重復(fù)預(yù)警原則，取其滿足的最高等級(jí)。

（2）局向光纖組資源預(yù)警規(guī)則

黑色預(yù)警：影響高值業(yè)務(wù)開放。

紅色預(yù)警：中繼光纜不能滿足一個(gè)月業(yè)務(wù)開放，接入光纜不能滿足一個(gè)月業(yè)務(wù)開放。

橙色預(yù)警：中繼光纜不能滿足兩個(gè)月業(yè)務(wù)開放，接入光纜不能滿足兩個(gè)月業(yè)務(wù)開放。

有效的資源預(yù)警能幫助進(jìn)行資源準(zhǔn)備，把待裝工單消滅于萌芽之中。

3.3 加快待裝處理

2012年9 月該市縣區(qū)分公司共計(jì)解決11 277張待裝工單，其中，6 752張工單是通過撤單/二次營銷解決，占60%，2 169張工單通過新建工程解決，占19%，1 630張工單是通過資源動(dòng)態(tài)調(diào)配解決，占14%，182張是通過分光器擴(kuò)容解決，占2%，如圖5所示。

圖5 待裝工單解決手段分布

其中，前幾項(xiàng)的待裝解決屬于常規(guī)手段，需要資源部門、建設(shè)部門加快處理力度。而分光器擴(kuò)容手段是屬于一種創(chuàng)新手段，主要目的是快速解決已完成光纖覆蓋的區(qū)域因分光器端口不足產(chǎn)生的業(yè)務(wù)待裝，推進(jìn)一級(jí)、二級(jí)分光器及一級(jí)、二級(jí)分光器之間的光纜擴(kuò)容，及時(shí)滿足FTTH/FTTO待裝資源需求，精簡整合處理部門，由接維部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)分光器擴(kuò)容工程、驗(yàn)收與業(yè)務(wù)放裝的管控，縮短整體業(yè)務(wù)開通的時(shí)間，建立一站式施工隊(duì)伍，整合施工力量，將分光器擴(kuò)容、跳纖、放裝統(tǒng)一由一個(gè)施工單位完成，減少上門次數(shù)。

3.4 做好客戶告知

正常業(yè)務(wù)工單因無資源被打入待裝庫后，裝維部門自動(dòng)發(fā)起一條告知短信至客戶手機(jī)，告知客戶因電信資源問題無法及時(shí)裝機(jī)，并在15個(gè)工作日內(nèi)有專人通知。短信的通知口徑為：“尊敬的客戶您好，您報(bào)裝的電信業(yè)務(wù)由于資源不足，暫時(shí)不能安裝，我們將通過資源調(diào)配或工程建設(shè)盡快解決。如工程具備后，我們的工作人員會(huì)馬上聯(lián)系您。”

當(dāng)工單進(jìn)入待裝清理輔助系統(tǒng)，并且規(guī)劃經(jīng)理完成解決方案，反饋了預(yù)計(jì)解決時(shí)間后，工單將進(jìn)入攬裝人和網(wǎng)格經(jīng)理處理環(huán)節(jié)，要求對(duì)于預(yù)計(jì)解決時(shí)間超過3天的，實(shí)施客戶告知和二次營銷。

以上兩條措施嚴(yán)格執(zhí)行后將有效落實(shí)“無資源”工單向客戶的告知，盡量減少客戶打10000號(hào)投訴。

3.5 試點(diǎn)效果

上述無資源投訴壓降措施在A/B/C等分局試行，除了網(wǎng)格經(jīng)理二次告知較難執(zhí)行外，其他措施均有效執(zhí)行。從第三季度的數(shù)據(jù)分析，A、B、C等單位的待裝單雖然量仍然較多，但逐漸呈下降趨勢，圖6為試點(diǎn)分公司待裝變化情況。

裝移機(jī)投訴量和“無資源”投訴量也開始呈現(xiàn)下降的趨勢。試點(diǎn)分公司投訴量變化情況如圖7所示。

圖6 試點(diǎn)分公司待裝變化情況

圖7 試點(diǎn)分公司投訴量變化情況

從試點(diǎn)數(shù)據(jù)顯示，本文所提及的“無資源”投訴壓降措施是行之有效的，但是生產(chǎn)實(shí)際中反映出真實(shí)的效果并理想狀況，主要是由于落實(shí)執(zhí)行未到位，出現(xiàn)了部分分公司成果明顯，而部分分公司較為落后的情況。

4 結(jié)束語

本文基于某市分公司在生產(chǎn)實(shí)際中所形成的工作經(jīng)驗(yàn)所提出的新型的壓降“無資源”投訴的工單監(jiān)控模型和壓降措施，通過對(duì)各種工單演變的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，做好資源準(zhǔn)備和資源調(diào)配、加快待裝解決和客戶告知。在試點(diǎn)分局“無資源”投訴已逐步下降，初步取得了成效。壓降“無資源”投訴單僅僅是網(wǎng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平提升的開始，服務(wù)質(zhì)量要全面提升，還有很多的工作需要探索，并采用創(chuàng)新的思維去解決問題。

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