梁 昌,王永瓊
(中國電信股份有限公司深圳分公司 深圳 518048)
網(wǎng)絡(luò)資源管理一直是中國電信集團公司關(guān)注的、重要的企業(yè)基礎(chǔ)管理工作。王曉初總經(jīng)理在《實踐科學(xué)發(fā)展觀,加快推進(jìn)中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型》中提出,“以資源管理系統(tǒng)為核心,整合后端數(shù)據(jù)庫,把網(wǎng)絡(luò)資源管理、‘九七’業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、財務(wù)、投資建設(shè)等系統(tǒng),整合成集中統(tǒng)一的基礎(chǔ)資源數(shù)據(jù)庫,將系統(tǒng)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實生產(chǎn)力,使之成為支撐市場營銷、客戶服務(wù)、財務(wù)分析、工程建設(shè)工作的有效工具?!?/p>
工程建設(shè)、業(yè)務(wù)開通、維護(hù)保障是網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的三大主線。中國電信股份有限公司深圳分公司(以下簡稱深圳電信)在完成大規(guī)模的資源數(shù)據(jù)清查及入庫后,網(wǎng)絡(luò)資源管理重點轉(zhuǎn)向?qū)Y源數(shù)據(jù)的動態(tài)更新及日常維護(hù)。
在工程資源數(shù)據(jù)動態(tài)維護(hù)上,深圳電信原有的管理模式主要面臨三大難題:一是工程口海量的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)更新,以深圳電信為例,每年約13億元的資本性支出,而且是源頭的資源數(shù)據(jù),一旦出錯,將會給后面的開通和維護(hù)帶來更大的挑戰(zhàn);二是工程資料傳遞方式簡單,工程的資源數(shù)據(jù)傳遞、工程驗收等均采用傳真、電話、郵件傳遞,資源系統(tǒng)中記錄的工程中數(shù)據(jù)缺少狀態(tài)標(biāo)識,是否能正常使用不清晰;三是設(shè)計部門環(huán)節(jié)多,工程資源數(shù)據(jù)傳遞的部門涉及客響建設(shè)中心、設(shè)計院、工程公司、監(jiān)理公司、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門等單位,涉及部門多、環(huán)節(jié)多、非電信主業(yè)單位多雖然有書面的管理辦法,但是涉及的部門很多均是非電信主業(yè)單位,工程流程準(zhǔn)確無誤的運轉(zhuǎn)起來困難。
要解決上述3個難題,本文提出了工程資源數(shù)據(jù)精確化管理的解決方案,并詳細(xì)介紹工程資源數(shù)據(jù)管理IT系統(tǒng)功能實現(xiàn)方式和實際應(yīng)用效果。
工程資源數(shù)據(jù)管理是一個多部門、多角色協(xié)同參與、多環(huán)節(jié)、多步驟綜合處理的過程,建立一套統(tǒng)一有效的入庫標(biāo)準(zhǔn),讓各部門使用共同語言說話,是提升數(shù)據(jù)入庫質(zhì)量、加速補充需求響應(yīng)的首要基礎(chǔ)性工作。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)的架構(gòu)模式,結(jié)合需求生產(chǎn)管理的需要,深圳電信先后制定了《設(shè)備工程資源數(shù)據(jù)入庫標(biāo)準(zhǔn)》、《深圳本地網(wǎng)光纜線路資源數(shù)據(jù)入庫規(guī)范》、《深圳電信本地網(wǎng)電纜線路資源數(shù)據(jù)入庫規(guī)范》、《深圳電信PON網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)入庫規(guī)范》,對每一類資源都給出具體的數(shù)據(jù)管理要素,同時制定了《深圳電信工程資源數(shù)據(jù)單點驗收方案》,指導(dǎo)各操作單位遵從統(tǒng)一的入庫模版和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各工程子項的驗收。深圳電信PON網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)入庫規(guī)范示例如圖1所示。
根據(jù)工程資源數(shù)據(jù)入庫目前相對穩(wěn)定的前端(工程部門)、后端(維護(hù)部門)、管控(資源部門)的架構(gòu)模式,結(jié)合具體工作中各干系人的角色定位,工程資源數(shù)據(jù)入庫流程分解為立項、設(shè)計、施工、入庫、驗收、預(yù)轉(zhuǎn)固、數(shù)據(jù)復(fù)核和結(jié)算8個主要環(huán)節(jié)。同時,設(shè)置驗收、數(shù)據(jù)復(fù)核、結(jié)算三大關(guān)鍵管控點,強化執(zhí)行工程數(shù)據(jù)準(zhǔn)確入庫才能通過驗收、資源部門嚴(yán)格考核維護(hù)驗收數(shù)據(jù)質(zhì)量、有資源入庫憑證才予以結(jié)算的三大關(guān)鍵操作。同時在資源系統(tǒng)中錄入的資源設(shè)置了“預(yù)錄入”、“待驗收”、“已驗收”3個狀態(tài),狀態(tài)值由流程環(huán)節(jié)驅(qū)動,通過在資源系統(tǒng)中的狀態(tài)變化,體現(xiàn)資源在工程域中的全生命周期管理。深圳電信工程資源數(shù)據(jù)入庫管理流程如圖2所示。
圖1 深圳電信PON網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)入庫規(guī)范示例
圖2 深圳電信工程資源數(shù)據(jù)入庫管理流程
在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上,運用職責(zé)明確、考核管控、問題管控等精確化管控手段進(jìn)行實踐。
(1)職責(zé)明確
工程資源數(shù)據(jù)入庫的每個階段都需要有相應(yīng)干系人的積極參與,通過明確各操作環(huán)節(jié)中各主要干系人的角色和職責(zé),做到“事事有人管”。
深圳電信工程資源數(shù)據(jù)管控單位如圖3所示。
圖3 深圳電信工程資源數(shù)據(jù)管控單位
(2)考核管控
根據(jù)工程資源數(shù)據(jù)入庫工作各子環(huán)節(jié)的關(guān)鍵操作點,在資源管理考核體系中設(shè)置工程資源數(shù)據(jù)一次性提交準(zhǔn)確率、驗收后資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率兩個過程類管控指標(biāo),分別由維護(hù)驗收部門考核工程部門、資源部門考核各驗收部門。同時建立檢查及通報制度,每月維護(hù)驗收部分發(fā)布《通信工程配合簡報》,通報當(dāng)月提交驗收工程的資源數(shù)據(jù)質(zhì)量情況及問題,網(wǎng)絡(luò)資源部門每月對已驗收工程進(jìn)行10%比例的抽樣檢查。
(3)針對問題的精確化管理
問題管理是執(zhí)行過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),在項目實施初期,出現(xiàn)了問題主要體現(xiàn)在以下幾點:
·信息傳遞沒有統(tǒng)一的受理渠道,導(dǎo)致溝通工作量大、“郵件滿天飛”;
·以被動的問題接收和處理為主,缺乏問題分析為基礎(chǔ)的主動預(yù)防;
·問題的分析和處理以個人經(jīng)驗為主,缺乏科學(xué)的分析方法和規(guī)范的處理方式。
問題解決舉措如下。
·建設(shè)IT管控平臺:通過建立IT系統(tǒng)解決交互渠道問題(具體見本文第3節(jié)),建立起從工程預(yù)錄入、工程施工、設(shè)計變更修改、工程審核到維護(hù)驗收的閉環(huán)管理流程,在IT系統(tǒng)上進(jìn)行統(tǒng)一的信息發(fā)布,保障項目實施信息的統(tǒng)一及執(zhí)行的透明。
·建立問題處理流程:通過定義明確各級操作中的跟蹤機制,并利用項目日/周報、項目例會等報告和溝通活動,觸發(fā)相關(guān)問題的相應(yīng)及解決。
·問題監(jiān)控與報告:建立問題的日常監(jiān)控機制,分析問題打開、關(guān)閉的進(jìn)度,并對問題進(jìn)行分類分析;定期統(tǒng)計各種問題發(fā)生頻度,分析問題變化趨勢,調(diào)整問題處理模式以盡早進(jìn)行規(guī)避。
·知識庫管理:在日常操作過程中,強化問題處理知識管理,由專業(yè)管理人員定期進(jìn)行梳理和整理,形成知識庫并定期公布問題處理知識公告。
工程資源數(shù)據(jù)精確化管理提升路徑如圖4所示。
圖4 工程資源數(shù)據(jù)精確化管理提升路徑
工程資源數(shù)據(jù)管理IT系統(tǒng)的設(shè)計思想如下:
·基本要求是過程管理,每個過程環(huán)環(huán)相扣,并且最終形成閉環(huán);
·工程流程與資源數(shù)據(jù)綁定,資源數(shù)據(jù)狀態(tài)動態(tài)隨流程變化;
·信息交互和傳遞全部通過系統(tǒng)來管理,工程設(shè)計文檔、施工變更文檔、項目的交付成果、實施異常反饋等信息均在系統(tǒng)上進(jìn)行。
3.2.1 工程資源流程功能
將工程數(shù)據(jù)入庫的各子環(huán)節(jié)體現(xiàn)到系統(tǒng)中,通過統(tǒng)一的IT支撐流程,從預(yù)錄入到驗收后的抽檢全流程覆蓋。
·專業(yè)范圍:傳輸、數(shù)據(jù)、交換、FTTx、無線CDMA網(wǎng)。
·工程類型:新建、擴容。
·工程環(huán)節(jié):實現(xiàn)工程發(fā)起、資源錄入審核、施工反饋、驗收申請并打印驗收工程、工程驗收、資源中心審核、簽字、蓋章確認(rèn)、工程結(jié)算、歸檔10個驗收流程環(huán)節(jié)。
3.2.2 工程流程與資源綁定
工程流程與資源數(shù)據(jù)綁定,資源數(shù)據(jù)狀態(tài)動態(tài)隨流程變化。
·工程單發(fā)起后,在資源系統(tǒng)自動建立工程單,所有錄入的資源數(shù)據(jù)都關(guān)聯(lián)到這個工程。
·錄入的每個工程資源數(shù)據(jù)都含有所屬工程的屬性。
·工程資源數(shù)據(jù)的狀態(tài),隨著流程的流轉(zhuǎn)自動變更。在資源預(yù)錄入時為“預(yù)錄入”,驗收單派發(fā)后為“待驗收”,驗收完成后為“正常使用”。環(huán)節(jié)回退時,工程資源數(shù)據(jù)的狀態(tài)也要隨著變化。
·在工程單據(jù)上,可以直接導(dǎo)出工程資源數(shù)據(jù)。
·環(huán)節(jié)操作的審計信息傳遞到綁定的資源。
·在驗收環(huán)節(jié),要求能獲取到對應(yīng)的工程資源信息,進(jìn)行驗收標(biāo)識記錄及確認(rèn),同時將驗收信息及工程狀態(tài)回傳到資源管理
3.2.3 流程環(huán)節(jié)處理功能
·提交:當(dāng)前工作完成后,填寫相關(guān)信息,點擊“提交”,確認(rèn)后環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。
·提交反饋:用于對當(dāng)前工作情況或進(jìn)度的一個簡短反饋,其他用戶或管控人員可以通過查詢和監(jiān)控來查看。
·環(huán)節(jié)回退:如果單據(jù)因為某些原因需要回退,需要選擇回退原因,然后點擊“提交”。例如現(xiàn)場驗收不通過,在回退原因中選擇現(xiàn)場驗收不通過,點擊提交,單據(jù)就回退到監(jiān)理。
·緩裝:如果某些工程因為一些原因無法正常進(jìn)行,就可以將該工程單緩裝起來,等條件具備了再激活出來。緩裝時需要填寫緩裝原因。
·抄送:將工程單以復(fù)制的方式發(fā)送給其他用戶或者工位。但目標(biāo)用戶沒有操作該單權(quán)限,只能查看。抄送可以選擇多個用戶或者工位,但不能用戶和工位同時選擇。
·轉(zhuǎn)派:將工程單移交給其他用戶或者工位進(jìn)行操作。當(dāng)前用戶失去操作權(quán)限,目標(biāo)用戶接收該單,并進(jìn)行操作。轉(zhuǎn)派只能選擇一個用戶或者一個工位。
·打?。簩?dāng)前工單打印出來。如派發(fā)驗收通知環(huán)節(jié)可以打印驗收通知。打印界面不能手工編寫內(nèi)容。
3.2.4 其他功能
其他功能包括查詢功能、監(jiān)控功能、統(tǒng)計報表、異常管理、定制功能等。
工程資源數(shù)據(jù)入庫管理平臺于2008年10月投入正式運行,采用按專業(yè)逐步推廣的模式,截至2012年9月,已實現(xiàn)除電纜和動力外的專業(yè)全覆蓋。各專業(yè)上線時間及交付數(shù)量如表1所示。
表1 各專業(yè)上線時間及交付數(shù)量
深圳電信工程資源數(shù)據(jù)精確化管理建設(shè)源于2008年,工程精確化管理是一個主要包括管理流程的細(xì)化、IT流程和資源管理系統(tǒng)相關(guān)改造、IT上線、相關(guān)管理及考核辦法、檢查和考核相配套的系統(tǒng)工程。經(jīng)過4年多的摸索和實踐,深圳電信工程資源數(shù)據(jù)管理的理念和方法已經(jīng)逐步深入人心,工程資源數(shù)據(jù)管理的應(yīng)用流程和IT工具在省市公司之間得到了廣泛應(yīng)用,工程資源數(shù)據(jù)管理在深圳電信網(wǎng)絡(luò)資源體系建設(shè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。以下就工程資源數(shù)據(jù)精確化管理實踐過程中積累的一些經(jīng)驗做一簡要介紹。
(1)實現(xiàn)了工程域的資源數(shù)據(jù)管理,提升業(yè)務(wù)支撐能力
通過項目的實施,實現(xiàn)了工程域的資源數(shù)據(jù)管理,可以使大家知道某點或者某個機房在網(wǎng)資源有多少,設(shè)計資源、建設(shè)資源、驗收環(huán)節(jié)的資源各有多少。同時資源反哺工程管理,可以根據(jù)該系統(tǒng)查詢到每個工程的每一個點的進(jìn)展情況、驗收是否出現(xiàn)問題等。各個操作環(huán)節(jié)透明監(jiān)控,流程之間互相銜接,有效提升了工程的流轉(zhuǎn)速度和管理水平,從而進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)支撐能力。
(2)資源數(shù)據(jù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
工程資源數(shù)據(jù)精確化管理工作實施后,由于每一個環(huán)節(jié)均有責(zé)任人和實施人的登記,環(huán)環(huán)相扣、職責(zé)清楚,相應(yīng)的考核指標(biāo)到位,使工程資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性大大提高。根據(jù)工程單點的統(tǒng)計數(shù)據(jù),工程資源數(shù)據(jù)一次驗收通過率維持在95%以上,驗收后工程資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率維持在98%以上。
(3)確立了流程型資源管理的理論基礎(chǔ),增強了管理者的信心
工程資源數(shù)據(jù)入庫精確管理及實踐,以一種創(chuàng)新的模式,從理論上認(rèn)證了流程型資源管理的可行性和科學(xué)性,為其他網(wǎng)絡(luò)資源管理工作提供借鑒方案。將資源管理嵌套進(jìn)企業(yè)運營的主流程,發(fā)揮資源數(shù)據(jù)在企業(yè)運營中的支撐作用,同時通過數(shù)據(jù)應(yīng)用提升資源數(shù)據(jù)質(zhì)量,這一流程型資源管理設(shè)計思想已深入每個資源管理人員心中,使資源管理人員對做好網(wǎng)絡(luò)資源管理工作充滿信心,并能極大地調(diào)動資源管理人員的主觀能動性。
網(wǎng)絡(luò)資源管理工作是電信企業(yè)的一項重要基礎(chǔ)工作,工程資源數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)動態(tài)管理的源頭,存在數(shù)據(jù)量大、操作環(huán)節(jié)多、信息傳遞復(fù)雜等特點,一直是網(wǎng)絡(luò)資源管理工作中的一項難點。本文以工程資源數(shù)據(jù)精確化管理作為核心思路,提出了工程資源數(shù)據(jù)精確化管理的解決方案,并通過4年多的實踐,其科學(xué)性和實用性已經(jīng)得到了廣泛的重視和認(rèn)同。
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