門診藥房藥師工作中的溝通技巧

高 艷，張 菁（長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林長春130117）

門診藥房藥師工作中的溝通技巧

高 艷，張 菁*（長春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林長春130117）

門診；藥房；藥師；語言；溝通；技巧

1 門診藥師與患者及患者家屬溝通的基本原則

1.1 關(guān)注 關(guān)注是一種體現(xiàn)認(rèn)真、重視和負(fù)責(zé)的態(tài)度表現(xiàn)。溝通時(shí)表現(xiàn)關(guān)注，可以博得患者的好感?！拔业脑捯呀?jīng)引起他的重視，沒有白費(fèi)口舌?！敝v話的人就會安心、專注地講下去。如果溝通時(shí)缺乏關(guān)注，行為上就會表現(xiàn)出似聽非聽、漫不經(jīng)心、敷衍應(yīng)付等，對方馬上會想：“他對我根本不關(guān)心，不重視……”“我的話他能明白嗎？”講話的人會失去溝通的興趣和信心，使溝通難以有效進(jìn)行。關(guān)注是建立信任關(guān)系的前提。藥師與患者實(shí)現(xiàn)有效溝通并非易事，藥師不僅要理解患者語言的口頭含義，而且要通過觀察對方的表情、舉止等，深入理解患者的言外之意，聽出患者的心聲。要做到這些，沒有關(guān)注是不行的。

1.2 真誠 真誠是指真實(shí)誠懇和真心誠意，感情基礎(chǔ)是愛心和與人為善。有的人不管對方感覺如何，很隨意地表現(xiàn)自己的沖動(dòng)和過激的情緒，甚至無意之中把自己的想法和情感強(qiáng)加于人。這時(shí)，盡管他講的是真話，但也并不等于真誠，因?yàn)樗@樣做已經(jīng)使患者感到不快，甚至受到傷害。真正的真誠，必須從愛心出發(fā)，替對方著想，能盡最大努力避免傷害患者。如果說關(guān)注是信任的前提，那么真誠便是信任的基礎(chǔ)。

當(dāng)患者認(rèn)為你可以信賴時(shí)便會向你表露他們的真實(shí)感受和想法。

1.3 尊重 尊重是建立信任關(guān)系的基本要素。當(dāng)一個(gè)人受到尊重時(shí)，就意味著他受到了平等對待，他的存在和價(jià)值得到了別人的承認(rèn)和肯定。尊重和前面所說的關(guān)注和真誠也是密切相關(guān)的。表現(xiàn)了關(guān)注，才能體現(xiàn)真誠；有了關(guān)注和真誠，才能體現(xiàn)尊重。反過來，具有尊重對方的溝通態(tài)度，才會有關(guān)注和真誠的態(tài)度表現(xiàn)。如果一個(gè)藥師與患者或患者家屬溝通時(shí)既缺乏關(guān)注，又缺乏真誠，那么尊重也就無從談起。當(dāng)你在交流時(shí)尊重對方，就如同向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息：我尊重你，你的病情對我很重要等，雙方便在交流中有了相互信任的關(guān)系，溝通就能順利進(jìn)行。

2 門診藥師有效溝通的技巧

2.1 善于傾聽 門診藥師在與患者交談中首先要學(xué)會傾聽，應(yīng)掌握以下幾點(diǎn)：1）對于傾聽所需時(shí)間要有充分的估計(jì)和準(zhǔn)備，以便有足夠的耐心聽取訴說。2）避免做一些分散注意力的動(dòng)作。3）不要隨意打斷對方的訴說或急于做出個(gè)人的判斷和評論，應(yīng)讓對方充分訴說，以便全面、完整地理解對方的本意和要求。

2.2 核實(shí) 核實(shí)是指傾聽過程中為了驗(yàn)證自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧。

2.3 反映 反映是一種幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感的交談技巧。［3］

［1］張關(guān)心，陳斌．某醫(yī)院藥師心理壓力狀況調(diào)查及干預(yù)對策［J］．中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2008，28（17）：1502－1503．

［2］陳東生．臨床藥物治療學(xué)病例分析［M］．北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：3．

［3］林光勇，王增壽，朱光輝，等．醫(yī)院藥房窗口有效溝通服務(wù)理念的建立與探討［J］．中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2010，30（18）：1592－1593．

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1007－4813（2013）02－0376－01門診藥房是醫(yī)院服務(wù)工作的一個(gè)窗口，擔(dān)負(fù)著門診和急診患者處方的調(diào)配、發(fā)放任務(wù)，是藥師與患者接觸的第一窗口，也是患者在門診醫(yī)療需求的終端環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。在當(dāng)今藥學(xué)工作中，良好的溝通技巧對于取得患者最佳治療效果和提高藥師工作滿意度起著至關(guān)重要的作用［2］。同時(shí)，藥房窗口是展示藥學(xué)人員職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)百姓最直接、最有效途徑，因此，門診藥師掌握與患者及患者家屬有效溝通的方法和技巧是非常重要的。

2013－03－02）

高 艷（1962－），女，高級工程師。研究方向：臨床藥學(xué)。

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張 菁，女，主管護(hù)師，Tel：15843092339。