門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化分析

杭 萍

2011年，衛(wèi)生部在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展了以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”為主旨的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，著力提高醫(yī)療衛(wèi)生單位的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，和諧醫(yī)患關(guān)系，樹(shù)立良好的醫(yī)德新行風(fēng)。作為醫(yī)院重要的對(duì)外服務(wù)窗口，門(mén)診收費(fèi)工作如何做到“三好一滿(mǎn)意”，是當(dāng)前醫(yī)院管理者值得思考、改進(jìn)和完善的一個(gè)重要課題。

1 醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀分析

1.1 醫(yī)療資源問(wèn)題 目前，國(guó)家在基層醫(yī)院的建設(shè)上花費(fèi)了很大氣力，例如，為了合理衛(wèi)生資源配置，衛(wèi)生部打出“社區(qū)牌”，在全國(guó)推廣雙向轉(zhuǎn)診制度。但在民眾根深蒂固的傳統(tǒng)觀念中，社區(qū)醫(yī)院和大醫(yī)院在人力、技術(shù)上還是有很大差距的，因此，大病小病仍然涌向大醫(yī)院，造成大醫(yī)院人滿(mǎn)為患，為求得一專(zhuān)家號(hào)，徹夜排隊(duì)的現(xiàn)象還普遍存在[1]。

1.2 醫(yī)院門(mén)診流程的問(wèn)題 醫(yī)院門(mén)診流程存在諸多弊端，如收費(fèi)、掛號(hào)忙閑不均，浪費(fèi)了有限的人力資源；預(yù)約掛號(hào)比例偏低，無(wú)法緩解就診高峰，患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、接受醫(yī)生診察時(shí)間短，浪費(fèi)了病人的時(shí)間和精力；醫(yī)院收費(fèi)處軟硬件設(shè)施不到位，窗口設(shè)置不合理，收費(fèi)人員與繳費(fèi)人員交流困難等諸多原因，都有可能引發(fā)矛盾。

1.3 收費(fèi)員環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題

1.3.1 服務(wù)態(tài)度激發(fā)矛盾。門(mén)診收費(fèi)人員每天要接待許多不同類(lèi)型的患者，對(duì)于掛號(hào)收費(fèi)項(xiàng)目的多次詢(xún)問(wèn)或質(zhì)疑，存在周期性的疲倦情緒。此外，有些收費(fèi)人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，說(shuō)話(huà)態(tài)度冷漠，工作方式簡(jiǎn)單隨意，服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，不能切實(shí)從患者角度思考等等原因，也會(huì)造成患者的不滿(mǎn)情緒。

1.3.2 人員素質(zhì)參差不齊。掛號(hào)收費(fèi)處人員素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)水平高低不一，部分人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，掛號(hào)信息不準(zhǔn)確，工作流程不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度欠佳，對(duì)突發(fā)事件缺乏積極應(yīng)對(duì)的能力，給醫(yī)患矛盾提供了激化的空間。

1.3.3 掛號(hào)收費(fèi)工作看易實(shí)難。單一、機(jī)械式的掛號(hào)收費(fèi)其實(shí)并不容易，掛號(hào)和收費(fèi)是患者在醫(yī)院就診的首站與末站，收費(fèi)工作稍有疏忽，就可能引起糾紛，產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)。收費(fèi)人員收款時(shí)常會(huì)出現(xiàn)找零失誤，這類(lèi)問(wèn)題主要原因在于收費(fèi)員的工作強(qiáng)度高，或者操作過(guò)程中欠認(rèn)真，或者收費(fèi)速度過(guò)快等等[2]。

1.4 患者問(wèn)題

1.4.1 由于患者認(rèn)知與醫(yī)院的信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象長(zhǎng)期普遍存在，患者對(duì)自身疾病表述不清，導(dǎo)致其掛錯(cuò)號(hào)，再重新排隊(duì)掛號(hào)。患者在就診過(guò)程中遇到的種種矛盾，都有可能集中在窗口體現(xiàn)。

1.4.2 有些患者用藥后因體質(zhì)過(guò)敏而部分退藥，或者患者交錢(qián)后決定不做檢查而退費(fèi)，部分患者不能理解退費(fèi)工作制度，在沒(méi)有辦理退費(fèi)手續(xù)的情況下強(qiáng)行要求退費(fèi)，從而導(dǎo)致窗口矛盾；部分醫(yī)保退費(fèi)，程序更為復(fù)雜，病人等候時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿(mǎn)，降低了窗口的服務(wù)效率。

1.5 醫(yī)生存在的問(wèn)題 電子處方的引入有別于傳統(tǒng)單機(jī)模式下的收費(fèi)方式，病人必須先掛號(hào)，再診療，醫(yī)生對(duì)電子處方操作不熟練，導(dǎo)致電腦中保存的處方與醫(yī)生打印出來(lái)的處方存在信息不對(duì)稱(chēng)的現(xiàn)象；醫(yī)生開(kāi)錯(cuò)誤的處方，或者不核實(shí)病人的信息，將病人姓名弄錯(cuò)等等，造成患者在醫(yī)院相關(guān)科室與收費(fèi)處之間來(lái)回跑動(dòng)，病人有氣無(wú)處發(fā)，將矛盾聚集在服務(wù)窗口。

1.6 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)問(wèn)題 醫(yī)院信息化的程度也決定了窗口的服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用于醫(yī)院的各個(gè)角落，對(duì)于收費(fèi)處而言，可以提高收費(fèi)速度，減少患者的等待時(shí)間，但是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化施行至今，仍然存在或多或少的問(wèn)題。如：有時(shí)區(qū)縣醫(yī)保病人排了很長(zhǎng)隊(duì)來(lái)繳費(fèi)，由于這個(gè)窗口計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存在問(wèn)題，不得不重新到其他窗口排隊(duì)；或者由于計(jì)算機(jī)終端服務(wù)器中斷，導(dǎo)致整個(gè)收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓，收費(fèi)工作無(wú)法進(jìn)行，提高收費(fèi)處服務(wù)質(zhì)量也就無(wú)從談起了。

2 改進(jìn)收費(fèi)窗口服務(wù)的措施

門(mén)診收費(fèi)作為門(mén)診就醫(yī)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，倘若管理不到位，會(huì)影響醫(yī)院的聲譽(yù)和資金的安全，因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定切實(shí)有效的措施，加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)工作的管理。

2.1 整合門(mén)診資源 優(yōu)化服務(wù)流程 很多病人不會(huì)看病，到醫(yī)院常常不知道先干什么，再干什么。針對(duì)這一問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)在門(mén)診大廳醒目位置和醫(yī)院官方網(wǎng)站設(shè)置就醫(yī)流程指南，病人到院后由服務(wù)臺(tái)護(hù)士初步問(wèn)診后填寫(xiě)分診單，避免因掛錯(cuò)號(hào)而重復(fù)排隊(duì)或由于錯(cuò)別字引起后續(xù)處方、發(fā)票記錄錯(cuò)誤。收費(fèi)處應(yīng)標(biāo)記醒目，便于病人識(shí)別，配備統(tǒng)一的掛號(hào)、收費(fèi)、讀卡系統(tǒng)，采用靈活的劃價(jià)收費(fèi)方式，設(shè)置收費(fèi)應(yīng)急窗口，有條件的醫(yī)院可以實(shí)行“存錢(qián)、付費(fèi)、結(jié)算”一卡通流程。

2.2 加強(qiáng)人員綜合素質(zhì)教育 提升窗口服務(wù)質(zhì)量 要成為一名優(yōu)秀的收費(fèi)員，一靠技術(shù)，二靠服務(wù)。收費(fèi)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，把服務(wù)做細(xì)，最大限度地滿(mǎn)足患者就醫(yī)過(guò)程中的各種需求。加強(qiáng)收費(fèi)員的思想道德教育、法律法規(guī)教育、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)等，樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)收費(fèi)員的守法意識(shí)，嚴(yán)防監(jiān)守自盜和其他違法亂紀(jì)行為的發(fā)生[3]。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能學(xué)習(xí)，了解醫(yī)保方面的相關(guān)規(guī)定，學(xué)習(xí)現(xiàn)金、票據(jù)管理知識(shí)，防止現(xiàn)金、票據(jù)的丟失、盜竊等案件的發(fā)生。在門(mén)診收費(fèi)處推行微笑服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、評(píng)選服務(wù)明星等舉措，遇到問(wèn)題需要與相關(guān)科室協(xié)調(diào)時(shí)，要積極、認(rèn)真聯(lián)系，樹(shù)立為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的理念，努力塑造醫(yī)院窗口的良好形象。

2.3 樹(shù)立科學(xué)管理觀 創(chuàng)新服務(wù)模式 近年來(lái)，我們?cè)陂T(mén)診服務(wù)模式上做了很大的創(chuàng)新，如自助掛號(hào)，電子申請(qǐng)單，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等多種方式提供分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)等等，引導(dǎo)患者改變不良的就醫(yī)習(xí)慣，樹(shù)立正確的求醫(yī)觀念，每一種創(chuàng)新都是從患者的角度出發(fā)，力求為患者提供多元化的服務(wù)途徑，最大限度滿(mǎn)足患者的要求。此外，我們采用了“一站式”通柜服務(wù)，平緩就診高峰，將掛號(hào)、收費(fèi)窗口合二為一，每個(gè)窗口可以同時(shí)辦理掛號(hào)、收費(fèi)業(yè)務(wù)，從而避免了掛號(hào)處與收費(fèi)處忙閑不均現(xiàn)象的發(fā)生，平緩就診高峰[4]。

2.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè) 完善硬件設(shè)施 隨著醫(yī)療改革的不斷推進(jìn)，醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)同城鎮(zhèn)醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)連通，醫(yī)療業(yè)務(wù)收費(fèi)的多部門(mén)化、復(fù)雜化，決定了醫(yī)院必須引入計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的收費(fèi)模式。但是醫(yī)院推行的管理模式還處于起始階段并存在諸多問(wèn)題，亟待日后在實(shí)踐中進(jìn)一步研究與改進(jìn)。門(mén)診收費(fèi)人員應(yīng)當(dāng)針對(duì)已經(jīng)存在或可能存在的漏洞和隱患，積極與信息科溝通，多部門(mén)協(xié)調(diào)配合，深入調(diào)研，制定出切實(shí)可行的方案，確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的醫(yī)院收費(fèi)工作安全、有序、高效地運(yùn)行[5]。同時(shí)，門(mén)診收費(fèi)各項(xiàng)硬件設(shè)施要到位，配備備用的計(jì)算機(jī)、讀卡器、打印機(jī)等，待突發(fā)狀況時(shí)可用于應(yīng)急。

2.5 注重患者投訴 正確處理門(mén)診、醫(yī)生、患者之間的關(guān)系 投訴不單是病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿(mǎn)意，也可能是改進(jìn)服務(wù)的方法，要認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)，及時(shí)了解患者需求；讓醫(yī)生及患者知曉門(mén)診收費(fèi)的相關(guān)流程及收費(fèi)處簡(jiǎn)單的制度規(guī)定，避免病人因不掛號(hào)或分處方、分發(fā)票等主觀問(wèn)題在科室與窗口間來(lái)回跑。

2.6 及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 建立長(zhǎng)效機(jī)制 要從根本上提高門(mén)診收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，還需要我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極研究解決對(duì)策，努力創(chuàng)新收費(fèi)服務(wù)新模式，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，建立優(yōu)質(zhì)的門(mén)診收費(fèi)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，讓患者從最基層感受到醫(yī)療衛(wèi)生體制改革帶來(lái)的好處。

提高服務(wù)質(zhì)量任重道遠(yuǎn)，如何更加方便患者，不斷提高工作效率，如何在細(xì)微之處構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，一直是我們收費(fèi)處甚至整個(gè)醫(yī)院努力追求的目標(biāo)。完善收費(fèi)流程，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要我們今后在實(shí)際工作中不斷分析總結(jié)、創(chuàng)新完善。

1 杜一平，甘德春.我院實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診的實(shí)踐與探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2011，9：56.

2 胡光云，汪靜韜，趙青.避免門(mén)診掛號(hào)收費(fèi)窗口患者糾紛的體會(huì)[J].現(xiàn)代商務(wù)工業(yè)，2010，11:153.

3 馬全福，黃茂輝，王發(fā)強(qiáng).現(xiàn)代醫(yī)院門(mén)診管理[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社,2006，102.

4 陳曉勤，周斌，徐衛(wèi)國(guó).論轉(zhuǎn)型時(shí)期公立醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略[J].中國(guó)醫(yī)院，2007,11(4):1-4.

5 李?lèi)?ài)苓，閻利.醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化管理芻議[J].財(cái)會(huì)通訊，2008,3:126.