創(chuàng)新服務(wù)舉措 深化服務(wù)內(nèi)涵努力踐行“三好一滿意” 切實(shí)提高患者滿意度

完旭東

2011年來，全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展了以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為主題的“三好一滿意”活動。作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作的重要推手和創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載體，我院高度重視“三好一滿意”活動開展工作。為切實(shí)提高醫(yī)療綜合服務(wù)能力和窗口科室服務(wù)水平，真正讓患者滿意、群眾滿意，成立了“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，全面加強(qiáng)“三好一滿意”活動的推進(jìn)與落實(shí)，在保障完成常規(guī)重點(diǎn)工作的同時，進(jìn)一步加大改革創(chuàng)新，推出多形式便民服務(wù)新舉措。

1 專門成立醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管委員會 全面加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管

為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)管效率，避免不同職能科室存在的服務(wù)監(jiān)管交叉重疊，部分服務(wù)存在監(jiān)管真空現(xiàn)象，醫(yī)院成立了醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管委員會。主要是制定全院的醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃、規(guī)劃及醫(yī)療窗口和后勤部門的各類服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，定期對全院各部門的服務(wù)行為進(jìn)行督查考核，量化評分，切實(shí)將科室服務(wù)水平與績效考核掛鉤。針對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)管委員會及時提出改進(jìn)建議，督促問題科室加以整改落實(shí)，并加強(qiáng)“回頭看、回頭查”，強(qiáng)化整改效果。監(jiān)管委員會的成立，改變了原來的分頭抓服務(wù)為集中抓服務(wù)，服務(wù)監(jiān)管力度更大、范圍更寬，進(jìn)一步深化了監(jiān)管效果。監(jiān)管會成立以來，經(jīng)20多項(xiàng)社會各界的滿意度測評顯示全院服務(wù)水平明顯提高。

2 優(yōu)化服務(wù)評價體系 全面了解患者訴求

2.1 全面優(yōu)化患者滿意度測評、考評體系 樣本選擇更趨科學(xué)化 患者滿意度是醫(yī)院服務(wù)優(yōu)質(zhì)與否的晴雨表，為全面了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，真實(shí)反映醫(yī)院服務(wù)水平，以便查找工作不足，提升服務(wù)短板。我院科學(xué)優(yōu)化了滿意度測評指標(biāo)體系，主要是：(1)滿意度測評樣本量較以往擴(kuò)大。測評由原來的小樣本量人群向大樣本量人群轉(zhuǎn)變，滿足測評的廣度，實(shí)現(xiàn)了滿意度測評數(shù)據(jù)的科學(xué)、穩(wěn)定、可靠。(2)滿意度測評人群的選擇更客觀、真實(shí)。測評由原來在門診大廳里的隨機(jī)問卷調(diào)查，變?yōu)橄蜉斠菏逸斖暌旱幕颊?、藥房取藥的患者等結(jié)束診療服務(wù)的患者傾斜。這樣避免了原來可能存在的診療尚未開始或結(jié)束的患者即被調(diào)查問卷，難以真實(shí)反映服務(wù)效果的問題，盡可能地控制了測評樣本的偏倚。(3)測評由原來的以臨床為主，推廣到包括行政、后勤在內(nèi)的全院所有部門。全院各層次均全面實(shí)行滿意度測評工作，通過患者評價、科室相互評價、職工評價等形式，真實(shí)反映各科在服務(wù)實(shí)績中所處的位置，并予以公示，以此進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)水平的提高。(4)面向社會邀請第三方對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行測評。醫(yī)院通過邀請第三方模擬成患者，實(shí)際體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)，以此客觀真實(shí)評價服務(wù)水準(zhǔn)，為服務(wù)的提升與改進(jìn)提供有力參考。(5)滿意度測評結(jié)果與績效考核直接掛鉤。服務(wù)是否到位由滿意度來反映，滿意度的高低直接決定了績效考核中的科室效益、個人效益。這也為服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)提供了根本保障。

2.2 健全患者投訴處理機(jī)制 深化醫(yī)患溝通效果 為及時解決患者診療中的投訴問題，醫(yī)院成立了投訴接待辦公室，健全了投訴接待管理辦法。在門診服務(wù)窗口設(shè)立了投訴箱、投訴本，在院網(wǎng)站上公布了投訴電話和QQ，接待、收集患者投訴，切實(shí)搭建起醫(yī)生與患者之間溝通的橋梁，及時處置醫(yī)患矛盾糾紛。2012年共接待患者投訴25起，均在規(guī)定時限內(nèi)予以化解，并對負(fù)有責(zé)任的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了批評教育和扣發(fā)獎金等處理。

3 實(shí)行分區(qū)式彈性床位制管理新模式

為解決患者住院難問題，圍繞“全院只要有一張空床，就不讓患者在走廊加床，均等享有優(yōu)質(zhì)住院醫(yī)療服務(wù)”這一目標(biāo)，成立了病床管理中心，并將臨床科室按功能分為婦產(chǎn)科、外科、內(nèi)科3個床位中心，全面負(fù)責(zé)全院病床的使用管理。3個床位中心實(shí)行兩種調(diào)劑模式，主要是：婦產(chǎn)科實(shí)行按病種收治，并專門辟出一個病區(qū)進(jìn)行床位的彈性調(diào)劑使用；內(nèi)、外科病區(qū)則對空余床位進(jìn)行統(tǒng)一冷熱調(diào)劑使用；調(diào)劑使用的彈性床位，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低，服務(wù)質(zhì)量不降級，切實(shí)解決患者后顧之憂，同時發(fā)揮了床位的應(yīng)有價值。兩種模式的實(shí)施也為醫(yī)院彈性床位制探索積累了有益的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

4 “無假日”門診服務(wù)凸顯方便患者

4.1 醫(yī)院門診實(shí)行按需排班工作制 節(jié)假日門診工作量占到門診工作總量的16%。為方便節(jié)假日期間外地患者來院就診，醫(yī)院在門診實(shí)行了按需排班工作制。一是在婦科、產(chǎn)科、神經(jīng)科、精神科等科室專家門診以及醫(yī)技科室中間根據(jù)患者多少，開展中午連班制和下午延班制，實(shí)行無縫隙延時，減少患者等待時間，方便了患者就診和生化、影像醫(yī)學(xué)檢查等。二是開設(shè)“夜間專家門診”，主要是向門診病人較多的科室傾斜，如婦科、產(chǎn)科等，方便患者在白天看婦產(chǎn)科專家門診難的問題。

4.2 輔助醫(yī)技檢查報(bào)告設(shè)時限發(fā)放 為保證臨床診療工作的正常進(jìn)行，醫(yī)院明確要求患者當(dāng)天做的醫(yī)技檢查，醫(yī)技科室要當(dāng)天出具檢查報(bào)告，特定檢查必須在規(guī)定期限內(nèi)出具報(bào)告。如無特定原因延緩出具報(bào)告影響患者正常診療的，將按照科室綜合獎懲有關(guān)規(guī)定予以處罰。檢驗(yàn)科還在全市率先使用了檢驗(yàn)自動報(bào)告系統(tǒng)，啟用了危急值報(bào)告預(yù)警系統(tǒng)，對異常數(shù)值通過信息系統(tǒng)及時發(fā)出危急值提醒，為臨床工作提供方便。通過報(bào)告設(shè)時限發(fā)放制度實(shí)施前后的門診工作量對比發(fā)現(xiàn)，制度實(shí)施以來門診工作量平均上升5%左右。

5 全面實(shí)行分層次患者隨訪制度

醫(yī)院在立足院內(nèi)服務(wù)的同時，認(rèn)真實(shí)施好患者出院后的分層次隨訪制度，通過電話隨訪和上門隨訪兩種方式相結(jié)合，積極了解患者康復(fù)狀態(tài)，傾聽患者對服務(wù)評價的真實(shí)聲音，確保出院患者隨訪率達(dá)到100%。主要是：(1)患者所在科室主管醫(yī)生、護(hù)士長的隨訪。主要了解患者康復(fù)情況、服藥情況、飲食、運(yùn)動情況以及患者對本科室服務(wù)的意見建議，形成文字記錄。(2)以醫(yī)務(wù)、護(hù)理部為主的患者隨訪，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的評價，有無需要咨詢了解的問題等。(3)醫(yī)院層面的患者隨訪。不定期從各診療單元患者隨訪名單中抽查部分進(jìn)行隨訪，查對該患者是否被隨訪，隨訪問詢是否到位，以檢驗(yàn)隨訪質(zhì)量和效果。同時醫(yī)院對患者予以隨訪，聽取患者來院就診的整體服務(wù)感受，以及在醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院建設(shè)發(fā)展上的真實(shí)評價、建議，以便在以后的工作中加以改進(jìn)。隨訪制度的分層實(shí)施，促進(jìn)了患者來院復(fù)診率的穩(wěn)步提升。

6 診療服務(wù)流程不斷優(yōu)化 把方便切實(shí)留給患者

為方便患者就診，對婦科、產(chǎn)科、兒科、大內(nèi)科、大外科、檢驗(yàn)科、藥劑科等門診醫(yī)技科室服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、再造，擴(kuò)大候診區(qū)域，更新完善了醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，真正把方便留給病人。

6.1 掛號收費(fèi)窗口服務(wù)形式多樣化 一是在門診及醫(yī)技檢查區(qū)域?qū)嵤┝朔謱訏焯柺召M(fèi)。二是收費(fèi)窗口排班實(shí)行“雙提雙拖”彈性排班，如掛號排隊(duì)過長時，及時補(bǔ)充掛號人員，減少排隊(duì)現(xiàn)象。三是單獨(dú)設(shè)立收費(fèi)咨詢窗口，接待患者繳費(fèi)咨詢，避免排隊(duì)擁堵現(xiàn)象發(fā)生。四是開通“綠色通道”，急診病人先救治，后收費(fèi)；結(jié)賬處實(shí)行全天候服務(wù)，方便病人辦理出院手續(xù)。

6.2 實(shí)施門診電子叫號和預(yù)約服務(wù) 在婦科、產(chǎn)科、兒科、超聲科、影像科等門診及醫(yī)技科室實(shí)施了電子排隊(duì)叫號服務(wù)；開展了窗口、診間、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)約方式，方便了患者前來就診。

6.3 急診救治能力不斷加強(qiáng) 加大急診科室建設(shè)投入，加強(qiáng)了B超等急救設(shè)備及高年資醫(yī)師配置，并專門安排急救車1輛，用于社區(qū)轉(zhuǎn)診病人的接送。急診“綠色通道”24小時暢通，提高了應(yīng)急救治能力。

6.4 對體檢中發(fā)現(xiàn)的陽性體征患者實(shí)行無縫隙對接收治 特別是婦女病體檢中發(fā)現(xiàn)的陽性患者，醫(yī)院根據(jù)自身特色，建立了完善的跟蹤服務(wù)機(jī)制，及時將陽性患者收治入院，確?；颊咴诘谝粫r間內(nèi)能夠得到有效的檢查、治療，維護(hù)了患者健康，免除了患者的后顧之憂。

6.5 志愿者服務(wù)常態(tài)化 我院長期與金東紙業(yè)、江蘇大學(xué)等企業(yè)和大專院校的志愿者組織合作，開展導(dǎo)醫(yī)、預(yù)約掛號登記等形式多樣的志愿者服務(wù)活動，志愿者駐院服務(wù)日趨常態(tài)化。

7 切實(shí)深化醫(yī)療質(zhì)量安全專項(xiàng)建設(shè)

7.1 強(qiáng)化抗菌藥物的合理使用 開展抗菌藥物專項(xiàng)整治，對醫(yī)院涉及到的抗菌藥物使用全面進(jìn)行摸底調(diào)查，慎重遴選抗菌藥物，嚴(yán)格實(shí)行抗菌藥物分級管理，經(jīng)過半年的治理，住院及門診病人抗菌藥物使用率平均下降12%，I類切口抗菌藥物使用率由近100%降至30%，平均使用時間由6天降至2.1天，抗菌藥物使用各項(xiàng)指標(biāo)均控制在合理范圍內(nèi)，患者的用藥費(fèi)用較整治前有大幅下降。

7.2 臨床路徑管理工作持續(xù)加強(qiáng) 醫(yī)院從保障醫(yī)療質(zhì)量安全和提高服務(wù)效率入手，積極強(qiáng)化單病種管理，認(rèn)真實(shí)施臨床路徑工作。目前管理病種已增至19個專業(yè)40個病種，并獨(dú)創(chuàng)了精神科兩個病種臨床路徑，增加了皮膚性病科和口腔科各1個病種的門診路徑。2011年累計(jì)完成病例數(shù)3 144例，入徑率74.5%，變異率14.3%，退出率4.5%。

7.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面開展 加大了對病房基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施的投入，建立有效的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)支持舉措，成立了陪檢、運(yùn)送中心，合理設(shè)置護(hù)理崗位，充實(shí)病房護(hù)士總數(shù)，實(shí)行個性化排班。認(rèn)真落實(shí)“以病人為中心”的扁平化責(zé)任制護(hù)理，實(shí)施“小組責(zé)任制”和“個人責(zé)任制”的整體護(hù)理模式。積極推進(jìn)護(hù)理臨床路徑的實(shí)施，并建立了護(hù)理質(zhì)量品質(zhì)圈管理體系，保障了護(hù)理質(zhì)量安全。針對產(chǎn)科、新生兒科等科室特點(diǎn)分別推出了“點(diǎn)名接生制”、“請跟我做”體能訓(xùn)練操；“聰明寶貝”智護(hù)開發(fā)、“面對面，手拉手”母嬰護(hù)理咨詢等特色護(hù)理服務(wù)，受到患者歡迎。目前我院所有病區(qū)已全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

8 支撐臨床 成立后勤一站式服務(wù)中心

為減輕臨床一線負(fù)擔(dān)，讓醫(yī)務(wù)人員有更多的時間服務(wù)于患者，醫(yī)院成立了“后勤一站式服務(wù)中心”，各科室只需要撥打后勤一站式服務(wù)電話，即可及時得到后勤部門提供的全方位的保障服務(wù)。新模式的實(shí)施，讓臨床醫(yī)務(wù)人員不再有后勤保障上的后顧之憂，切實(shí)提升了醫(yī)院的管理水平和服務(wù)患者的綜合能力，患者也從中得到更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

9 在全市公開“無紅包醫(yī)院”承諾 率先創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”

為打造患者放心型、群眾滿意型醫(yī)院，2011年下半年起在全市率先向社會公開承諾“廉潔從醫(yī)，拒絕紅包”，全面實(shí)施了“無紅包醫(yī)院”創(chuàng)建活動。通過建立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子考評系統(tǒng)”，定期進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評，并公開“無紅包”監(jiān)督電話、QQ號碼，接受社會各界監(jiān)督。自活動開展半年來共收到患者及家屬贈送的錦旗88面、感謝信及表揚(yáng)信21封，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包313人次，拒收紅包金額約22萬元，患者對我院的綜合滿意度平均達(dá)到98.51%?！舵?zhèn)江日報(bào)》在頭版頭條對我院進(jìn)了重點(diǎn)報(bào)道，并在全市醫(yī)改試點(diǎn)成果評價中，列出專門章節(jié)予以高度評價。市電視臺為此進(jìn)了兩次專訪報(bào)道，社會反響強(qiáng)烈，群眾好評不斷。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔服務(wù)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量獲得廣泛認(rèn)可，醫(yī)院還先后創(chuàng)建成為“鎮(zhèn)江市平安醫(yī)院”、“江蘇省平安醫(yī)院”，被省醫(yī)院協(xié)會確認(rèn)為“實(shí)施患者安全目標(biāo)合格醫(yī)院”。

“千里之行，始于足下”。質(zhì)量安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、患者滿意始終是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的目標(biāo)與追求。我院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和患者滿意上雖然取得了一些成績，但距離患者的要求、群眾的滿意還有很多路要走，還有許多工作要做。在以后的工作中，我院將繼續(xù)凝心聚力，不斷完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，切實(shí)把患者滿意這項(xiàng)工作做好、做實(shí)。