以作風(fēng)建設(shè)為抓手 構(gòu)建人民滿意醫(yī)院

潘兆麟 詹素華 徐 曄 石 瑩

作風(fēng)建設(shè)是黨的建設(shè)的重要組成部分。作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，可以說(shuō)，作風(fēng)系于醫(yī)院發(fā)展，作風(fēng)系于醫(yī)院興衰。面對(duì)醫(yī)院在新形勢(shì)下的發(fā)展，重點(diǎn)是將作風(fēng)建設(shè)融入醫(yī)院管理，積極探索作風(fēng)建設(shè)新模式，促進(jìn)作風(fēng)建設(shè)內(nèi)外轉(zhuǎn)化，從而推動(dòng)醫(yī)院各方面工作取得扎扎實(shí)實(shí)的成效，讓市民群眾真正享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。經(jīng)過(guò)近年的探索實(shí)踐，我院在加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建人民滿意醫(yī)院方面成效顯著。

1 醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)的探索與實(shí)踐

1.1 加強(qiáng)教育培訓(xùn) 打造作風(fēng)建設(shè)的“底氣” 作風(fēng)建設(shè)的底氣從哪里來(lái)？從學(xué)習(xí)中來(lái)，學(xué)習(xí)是固本之舉，是源頭活水。我院結(jié)合實(shí)際和形勢(shì)任務(wù)要求，更新教育理念，改進(jìn)教育方法，活化教育形式，擴(kuò)大受眾范圍，增強(qiáng)教育輻射面。

1.1.1 注重培養(yǎng)管理干部能力。按照干部隊(duì)伍革命化、年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化的“四化”方針和德才兼?zhèn)涞脑瓌t，科學(xué)合理地設(shè)置醫(yī)院中層干部的任職條件，按照《領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用條例》相關(guān)規(guī)定要求嚴(yán)格選拔任用。強(qiáng)化任期考核，根據(jù)各級(jí)管理干部的工作實(shí)際，制定個(gè)性化的考核評(píng)價(jià)體系，細(xì)化考核項(xiàng)目，做到季度考核與年度考核相結(jié)合，科學(xué)公正的評(píng)價(jià)管理干部績(jī)效。同時(shí)，每年舉辦管理干部培訓(xùn)班，選派管理干部參加省內(nèi)外專業(yè)管理類培訓(xùn)及無(wú)錫市醫(yī)管中心青年干部培訓(xùn)班，進(jìn)一步提升管理干部統(tǒng)籌管理、改革創(chuàng)新和化解矛盾的能力。

1.1.2 注重提升職工隊(duì)伍素質(zhì)。職工隊(duì)伍的素質(zhì)決定著醫(yī)院作風(fēng)的優(yōu)劣。因此，我院堅(jiān)持職工教育工作常抓不懈，在全院職工深入開(kāi)展“憶崢嶸歲月，展天使風(fēng)采”、“做最有用的好員工”、“醫(yī)院精神在我心中”等職工主題教育活動(dòng)，每年舉辦金點(diǎn)子征集活動(dòng)，不斷增強(qiáng)全體員工的責(zé)任感、使命感和主人翁意識(shí)。組織開(kāi)展向陳靜瑜肺移植團(tuán)隊(duì)及呂國(guó)忠燒傷整形團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、向醫(yī)院“無(wú)錫好人”任勇學(xué)習(xí)，開(kāi)展院內(nèi)崗位明星評(píng)選和宣傳，以榜樣引路，捍衛(wèi)職業(yè)理想；堅(jiān)持每季度召開(kāi)職工思想動(dòng)態(tài)分析會(huì)，傾聽(tīng)職工心聲，為職工辦好事、做實(shí)事，增強(qiáng)職工凝聚力。

1.1.3 注重強(qiáng)化廉政警示教育。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)貫徹衛(wèi)生部陸續(xù)出臺(tái)的《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題調(diào)查處理辦法》、《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)章制度，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展依法執(zhí)業(yè)、廉潔執(zhí)業(yè)、規(guī)范履職的廉政文化學(xué)習(xí)。通過(guò)醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)每月開(kāi)設(shè)網(wǎng)上廉政課堂，提高廉政教育學(xué)習(xí)的覆蓋面和學(xué)習(xí)途徑。堅(jiān)持每季對(duì)重點(diǎn)部門(mén)、關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行警示教育活動(dòng)，做到警鐘長(zhǎng)鳴，促進(jìn)廉潔自律。組織全院各類醫(yī)療從業(yè)人員進(jìn)行觀看法制宣傳片《防患未然》及焦點(diǎn)訪談《藥單背后的秘密》，要求醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真撰寫(xiě)觀后感及自查自糾報(bào)告。在全院開(kāi)展了“5.10(我要廉)”思廉日宣傳教育和“清風(fēng)贊”廉政漫畫(huà)展，征集廉政警句、自勉箴言。組織管理干部走進(jìn)“無(wú)錫市預(yù)防職務(wù)犯罪教育基地”參觀學(xué)習(xí)，引導(dǎo)樹(shù)立正確的權(quán)力觀、價(jià)值觀，提高拒腐防變的能力，營(yíng)造風(fēng)清氣正的良好氛圍。

1.2 規(guī)范服務(wù)行為 增添作風(fēng)建設(shè)“銳氣” 醫(yī)院作為服務(wù)性機(jī)構(gòu)，作風(fēng)建設(shè)的落腳點(diǎn)是改進(jìn)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接體現(xiàn)作風(fēng)建設(shè)的成效。為此，我院堅(jiān)持兩手抓，倡導(dǎo)機(jī)關(guān)后勤圍著臨床，臨床圍繞著病人，對(duì)內(nèi)抓好為職工服務(wù)，對(duì)外抓好為患者服務(wù)。

1.2.1 抓效能，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。醫(yī)院職能科室是醫(yī)院管理的中堅(jiān)力量，作風(fēng)的好壞直接關(guān)系著醫(yī)院各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況。為此，我院從機(jī)關(guān)抓起，強(qiáng)化職能科室效能建設(shè)。通過(guò)開(kāi)展“我為臨床一線做些什么”大討論，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作思路，提倡主動(dòng)服務(wù)、高效服務(wù)；通過(guò)召開(kāi)職工座談會(huì)、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表等形式，廣泛征求臨床一線職工對(duì)職能科室在工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、廉潔辦事等方面的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真查糾職能科室每位工作人員在思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)等方面存在的突出問(wèn)題。通過(guò)規(guī)范職能科室人員參加會(huì)議制度、進(jìn)行公文寫(xiě)作培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)、制定《機(jī)關(guān)文明服務(wù)行為規(guī)范》、改變行政查房形式、建立職能科室負(fù)責(zé)人與臨床科室聯(lián)系點(diǎn)制度、建立職能科室聯(lián)席會(huì)議制度、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制等舉措來(lái)端正職能科室的會(huì)風(fēng)、文風(fēng)、話風(fēng)和作風(fēng)，真正實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)服務(wù)“零障礙”；提高事務(wù)性問(wèn)題的解決效率，讓職工切實(shí)感受到機(jī)關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，從而帶動(dòng)全院作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

1.2.2 抓內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是患者最能感受到醫(yī)院作風(fēng)好壞的方面。為此，我院在堅(jiān)持落實(shí)12項(xiàng)核心制度的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)護(hù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)常抓不懈，不定期組織技能督查模擬演練，加強(qiáng)急救知識(shí)及傳染病常規(guī)診療操作培訓(xùn)，開(kāi)展多形式的技能競(jìng)賽活動(dòng)，推行“半月論壇”，以提高醫(yī)務(wù)人員綜合診療能力。制定和落實(shí)《圍危重病人管理規(guī)范》，明確危重病人搶救前、搶救中、搶救后的各項(xiàng)工作規(guī)范、具體措施、人員職責(zé)和搶救流程，切實(shí)加強(qiáng)病歷質(zhì)控工作，對(duì)存在隱患、不足及時(shí)評(píng)析，及時(shí)整改；強(qiáng)化患者安全目標(biāo)管理，建立健全醫(yī)療糾紛接待制度及“院長(zhǎng)接待日”制度，暢通投訴渠道，完善投訴處理信息反饋機(jī)制，完善藥品、醫(yī)療器械不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告的組織和制度。

1.2.3 抓形象，保證服務(wù)品質(zhì)。我院在全院職工中開(kāi)展“我還能為病人做什么”大討論，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和需求，深入挖掘，延伸內(nèi)涵，查找服務(wù)缺陷，整改提高。修訂《窗口文明服務(wù)規(guī)范》和《文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)》，成立多部門(mén)組成的“文明服務(wù)督查隊(duì)”進(jìn)行督查和整改，多舉措引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員做文明禮儀先行者，提升對(duì)外形象，形成文明服務(wù)氛圍。改善窗口服務(wù)，檢驗(yàn)、心電圖、超聲、影像等部門(mén)推出患者隨到隨查，檢查項(xiàng)目即時(shí)出具報(bào)告，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目當(dāng)天出具報(bào)告，同時(shí)推出自動(dòng)打印機(jī)、電話查詢等形式方便患者查詢檢驗(yàn)結(jié)果。我院每年利用“3.18愛(ài)肝日”、“3.24世界防治結(jié)核病日”等衛(wèi)生宣傳日，在院內(nèi)開(kāi)展專家義診、免費(fèi)丙肝抗體檢查、免費(fèi)體檢等惠民醫(yī)療舉措，充分展示醫(yī)院的公益形象。我們將單月18日確定為患者教育日，通過(guò)教育講堂、專家咨詢互動(dòng)的形式，增加患者對(duì)疾病的了解，取得患者對(duì)治療的配合。廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)出院病人電話回訪、發(fā)放出院病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷、定期召開(kāi)病人工休座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問(wèn)題作為整改重點(diǎn)，逐條查找分析原因，落實(shí)整改，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)工作。

1.3 強(qiáng)化監(jiān)督管理 弘揚(yáng)作風(fēng)建設(shè)的“正氣” 作風(fēng)建設(shè)中很重要的一方面就是廉政建設(shè)，隨著其重要性的日益凸現(xiàn)，醫(yī)院對(duì)權(quán)力的約束制度也逐步完善。如何將這些制度從紙上落實(shí)到行動(dòng)中，就需要各項(xiàng)管理部門(mén)發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)的職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)控，確保落實(shí)率。

1.3.1 加強(qiáng)對(duì)臨床合理用藥的監(jiān)管。加強(qiáng)抗生素使用規(guī)范的監(jiān)督和檢查，加強(qiáng)是否首選基本藥物的考核，規(guī)范門(mén)診處方的用量和金額，定期進(jìn)行異動(dòng)用藥督查，嚴(yán)肅查處“大處方”和不合理用藥行為。每月公示用藥量前十位的藥品和醫(yī)生，每2個(gè)月進(jìn)行一次異動(dòng)藥品檢查和梳理，嚴(yán)格按照要求落實(shí)獎(jiǎng)懲。

1.3.2 加強(qiáng)對(duì)招投標(biāo)程序的監(jiān)管。落實(shí)基建、修繕工程、大宗物資及醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)、藥品采購(gòu)等各類招標(biāo)信息公示制度，修訂《物資設(shè)備采購(gòu)廉政協(xié)議書(shū)》，落實(shí)重大項(xiàng)目責(zé)任制，保證醫(yī)院資金安全和有效利用，切實(shí)維護(hù)生產(chǎn)安全和醫(yī)療安全。

1.3.3 加強(qiáng)對(duì)權(quán)力運(yùn)行的監(jiān)管。在原有權(quán)力廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)和調(diào)研，通過(guò)排查梳理，確定了信訪調(diào)查處理、人事公開(kāi)招聘、干部任用、后勤采購(gòu)及相關(guān)資產(chǎn)管理、職工住房貨幣分配、設(shè)備、耗材、試劑等采購(gòu)及相關(guān)資產(chǎn)管理、信息數(shù)據(jù)查詢管理、基本建設(shè)、財(cái)務(wù)審批、經(jīng)濟(jì)合同審批、藥品采購(gòu)、糾紛處置、處方權(quán)、醫(yī)療處置權(quán)、醫(yī)療證明、三重一大議事規(guī)則等包含領(lǐng)導(dǎo)干部權(quán)力、職能部門(mén)權(quán)力和醫(yī)務(wù)人員權(quán)力在內(nèi)的21項(xiàng)權(quán)力目錄，進(jìn)行了權(quán)力范圍的界定，明確各項(xiàng)權(quán)力的分責(zé)。

1.3.4 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核監(jiān)督。實(shí)施醫(yī)德考評(píng)制度，加大對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的正面引導(dǎo)和監(jiān)督檢查；建立干部廉政檔案，進(jìn)一步規(guī)范和明確領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政的要求；利用防統(tǒng)方系統(tǒng)等信息化的手段，構(gòu)建監(jiān)控嚴(yán)密、反應(yīng)迅速的廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，確保醫(yī)院不發(fā)生違紀(jì)、違法現(xiàn)象。

1.3.5 加強(qiáng)“陽(yáng)光工程”的監(jiān)管。落實(shí)醫(yī)療服務(wù)衛(wèi)生價(jià)格管理，公示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，完善公開(kāi)查詢系統(tǒng)，實(shí)行每日清單制度，加強(qiáng)收費(fèi)各環(huán)節(jié)監(jiān)督，提高透明度；加強(qiáng)政務(wù)黨務(wù)公開(kāi)，加強(qiáng)醫(yī)院各項(xiàng)活動(dòng)的透明性和公開(kāi)性。

2 醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)的成效

2.1 暢通溝通渠道 醫(yī)療糾紛發(fā)生率低 通過(guò)第三方滿意度測(cè)評(píng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度調(diào)查、醫(yī)院理事會(huì)議等多途徑多形式收集患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的反饋信息，廣納民意，深解民意，針對(duì)缺陷產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，進(jìn)一步調(diào)整了相應(yīng)的醫(yī)院管理制度和流程；堅(jiān)持把信訪工作的重點(diǎn)放在控制矛盾的源頭上，加強(qiáng)信訪矛盾排查，對(duì)排查出來(lái)的矛盾和問(wèn)題逐一梳理分析，全面掌握不穩(wěn)定隱患和重點(diǎn)人員動(dòng)向；對(duì)已處理的矛盾糾紛和來(lái)信來(lái)訪，實(shí)行跟蹤回訪，徹底解決問(wèn)題；開(kāi)展“醫(yī)院體驗(yàn)日”活動(dòng)，促進(jìn)醫(yī)院與社會(huì)、群眾、患者之間的信息交流，換位感受，改善信息不對(duì)稱現(xiàn)狀；參加廣場(chǎng)評(píng)議，政風(fēng)行風(fēng)熱線直播，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，全方位接受評(píng)議。醫(yī)院對(duì)患者建議落實(shí)反饋率達(dá)100%，醫(yī)護(hù)人員每年退繳紅包禮品等折合人民幣10萬(wàn)余元，收到表?yè)P(yáng)信和錦旗達(dá)百余次。糾紛發(fā)生數(shù)與賠付額繼續(xù)保持全市最低水平。

2.2 突破工作難點(diǎn) 工作指標(biāo)增長(zhǎng)率高 醫(yī)院近3年共梳理出3大方面20個(gè)問(wèn)題進(jìn)行逐項(xiàng)整改；通過(guò)開(kāi)展“查漏補(bǔ)缺”金點(diǎn)子有獎(jiǎng)?wù)骷彩盏铰毠ぁ敖瘘c(diǎn)子”66條，科室參與率達(dá)98%以上，有力調(diào)動(dòng)了廣大職工參政議政的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，以主人翁姿態(tài)主動(dòng)地滿足群眾醫(yī)療服務(wù)需求；通過(guò)行政、護(hù)理及后勤查房，認(rèn)真對(duì)待職工和病患提出的意見(jiàn)和建議，高效解決20個(gè)長(zhǎng)期存在的難點(diǎn)，職工及患者對(duì)答復(fù)滿意率達(dá)98%，職能科室限時(shí)反饋率達(dá)100%；組織“回頭看”問(wèn)卷調(diào)查，醫(yī)院職能科室滿意度從80%上升到93.68%；落實(shí)核心制度，加強(qiáng)基礎(chǔ)培訓(xùn)，江蘇省衛(wèi)生廳組織的三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三基”抽考中，我院從省內(nèi)8家傳染病醫(yī)院的倒數(shù)第二名，一舉躍居2012年前三名；實(shí)施圍危重病人管理后，危重病人搶救成功率達(dá)92.84%，這一模式得到了省衛(wèi)生廳的認(rèn)可，相關(guān)做法被刊登在《江蘇省衛(wèi)生廳醫(yī)政簡(jiǎn)報(bào)》上予以宣傳和推廣。

2.3 豐富服務(wù)內(nèi)涵 社會(huì)綜合滿意率高 醫(yī)院倡導(dǎo)零距離全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在原有“四個(gè)有”、愛(ài)心承諾“三個(gè)一”、“三多式”服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)舉措，推出優(yōu)質(zhì)護(hù)理“五主動(dòng)”、“六規(guī)范”、“七到位”服務(wù)舉措?！凹t絲帶之家”倍感親情關(guān)懷，抗病毒抗結(jié)核藥全程干預(yù)，從辯證施護(hù)入手，凸現(xiàn)中醫(yī)?？铺厣杳圆∪藛拘炎o(hù)、吸治療師工作等一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施取得了明顯效果。醫(yī)院開(kāi)設(shè)了“心靈驛站”心理門(mén)診咨詢室，為特殊疾病患者打開(kāi)心結(jié)；改善老年人就醫(yī)環(huán)境，提供“五優(yōu)先”服務(wù)；開(kāi)展重癥患者醫(yī)護(hù)一體化查房新模式，促進(jìn)醫(yī)護(hù)患溝通，提升醫(yī)療安全；改造值班房為病房，開(kāi)設(shè)肺病科應(yīng)急病區(qū)，解決高峰段病人住院難問(wèn)題；開(kāi)設(shè)丙型肝炎特殊門(mén)診，減輕患者看病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在全院職工的共同努力下，我院近3年出院病人綜合滿意度均保持在96%以上；在2012開(kāi)展的民主評(píng)議行風(fēng)政風(fēng)活動(dòng)中社會(huì)評(píng)議滿意率達(dá)到90%以上。

3 醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)的體會(huì)

3.1 要以健全機(jī)制為基礎(chǔ) 營(yíng)造作風(fēng)建設(shè)濃郁氛圍 院黨委高度重視作風(fēng)建設(shè)工作，將其納入目標(biāo)管理，堅(jiān)持一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)主抓，職能部門(mén)各負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)體制，堅(jiān)持一崗雙責(zé)、管醫(yī)院必須管作風(fēng)建設(shè)的原則，建立層層抓落實(shí)、社會(huì)監(jiān)督、群眾評(píng)議的工作機(jī)制。把作風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院管理有機(jī)結(jié)合，做到同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核。結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，分析研究作風(fēng)建設(shè)中的重點(diǎn)工作，解決難點(diǎn)問(wèn)題，制定活動(dòng)方案，大力宣傳作風(fēng)建設(shè)的重要意義，精心組織，周密安排，做到分工明確、責(zé)任到位。通過(guò)晨會(huì)、辦公會(huì)、院周會(huì)等多種會(huì)議形式，利用好醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、宣傳欄等宣傳平臺(tái)，廣泛發(fā)動(dòng)，深入動(dòng)員，準(zhǔn)確傳達(dá)，營(yíng)造濃厚氛圍，讓轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升效能，規(guī)范行業(yè)作風(fēng)和遵守職業(yè)操守成為每位員工的自覺(jué)內(nèi)化的行動(dòng)，推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)工作全面深入開(kāi)展。

3.2 要以關(guān)鍵環(huán)節(jié)為支點(diǎn) 狠抓作風(fēng)建設(shè)快速突破 作風(fēng)建設(shè)貫穿、滲透、落實(shí)在醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，只有分清主次，在思想教育、制度落實(shí)、監(jiān)督監(jiān)管等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上多下功夫，嚴(yán)抓共管，真正將“以人為本，關(guān)愛(ài)生命”的思想理念植入每一位醫(yī)務(wù)人員心中，才能徹底轉(zhuǎn)變職工理念，化被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)。醫(yī)院扎實(shí)推進(jìn)職業(yè)道德、行業(yè)作風(fēng)和懲防體系建設(shè)，夯實(shí)“作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)內(nèi)涵，使醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)得到不斷改進(jìn)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到整體提高。