分享同行的故事——《公共圖書館讀者服務(wù)案例》編寫紀(jì)事

肖容梅 （深圳圖書館 廣東 深圳 518036）

很慚愧要占用寶貴的學(xué)術(shù)版面來講述一本案例字里行間外的花絮，無意于表達(dá)寫作時(shí)的良苦用心，只是想將圖書館的核心價(jià)值堅(jiān)持到底——分享：分享我們寫作過程中那些選或不選的糾結(jié)、那些突如其來的靈感、那些毫不留情的拍磚、那些幕后的點(diǎn)點(diǎn)滴滴……

1 糾 結(jié)

按照全國(guó)基層文化隊(duì)伍培訓(xùn)教材總設(shè)計(jì)者李國(guó)新教授描繪的藍(lán)圖，本套教材分為三大系列，其中公共圖書館系列是“6+1”配置，即6部教材，1部案例。教材涵括基本原理、管理實(shí)務(wù)、資源建設(shè)與服務(wù)、信息技術(shù)應(yīng)用、未成年人服務(wù)、宣傳推廣與閱讀促進(jìn)等6個(gè)方面，案例主要是與教材相配套，既可以配合教學(xué)，也可作為公共圖書館實(shí)際工作的參考?；谶@樣一個(gè)基本定位，怎樣處理好教材與案例的關(guān)系，在什么范圍內(nèi)、按何種標(biāo)準(zhǔn)選取案例，就成為案例編寫組一開始就得先行考慮清楚的問題。

1.1 教材or案例

既然教材與案例同屬一個(gè)系列的出版物，首先就必須厘清教材與案例的關(guān)系。案例配合教材，思路是清晰的；但教材中可否涉及案例？如果涉及案例，又如何做到與案例一書不重復(fù)？案例與教材，是否為一一對(duì)應(yīng)關(guān)系？

在公共圖書館系列首次專家會(huì)議討論時(shí)，大家一致認(rèn)為，同一系列出版物中既然已有1 部專門的案例，其他教材中就不宜再出現(xiàn)專門案例，但如有必要可以舉例的方式予以闡述；案例不僅定位為與教材配套，亦定位于為實(shí)際工作提供參考，所以案例主要立足于現(xiàn)有實(shí)際，不必拘泥于與6部教材一一對(duì)應(yīng)，而應(yīng)以基層圖書館員看了能“學(xué)得會(huì)，用得上，有實(shí)效”為標(biāo)準(zhǔn)，具體的事例應(yīng)當(dāng)能為基層圖書館的管理和服務(wù)提供啟發(fā)，甚至提供模仿的樣板。

1.2 國(guó)內(nèi)or國(guó)外，公共or其他，東部or西部

有關(guān)國(guó)內(nèi)外公共圖書館讀者服務(wù)的案例，林林總總，涉及面很廣，內(nèi)容也十分龐雜。最初曾設(shè)想過國(guó)外、國(guó)內(nèi)是否分冊(cè)選編，討論過國(guó)家圖書館、高校圖書館一些具有共性的優(yōu)秀案例是否納入，此外由于東部地區(qū)公共圖書館相對(duì)發(fā)展較快一些，可供借鑒的案例也相對(duì)多一些，東、中、西部地區(qū)如何兼顧平衡，也是我們進(jìn)行案例篩選時(shí)需慎重對(duì)待的問題。

經(jīng)一番研究，最后確定的遴選原則是：以國(guó)內(nèi)圖書館為主，兼顧國(guó)外圖書館；以公共圖書館為主，兼及其他類型圖書館；注重案例的先進(jìn)性、創(chuàng)新性，但也不以成敗論英雄，以具有典型意義、能夠說明問題為主要出發(fā)點(diǎn)；適當(dāng)增加基層、中西部地區(qū)案例。

1.3 故事分享or官方認(rèn)定

關(guān)于本書的風(fēng)格，我們的旨趣是“講故事”，從小事例看大道理，不追求高頭講章式的系統(tǒng)論述，以期與其他的教材有所區(qū)別。換言之，本書旨在和公共圖書館館員們分享同行的故事，以小見大，從中感悟從業(yè)的樂趣和個(gè)中的規(guī)律。所以，本書的多數(shù)案例都會(huì)從一個(gè)故事或一個(gè)場(chǎng)景講起，以增強(qiáng)可讀性。

需要說明的是，案例入選與否，評(píng)價(jià)如何，只能代表本書編撰者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，與官方認(rèn)定無關(guān)，也與案例本身的價(jià)值高低無關(guān)。事實(shí)證明，這一說明是頗為必要的。根據(jù)大綱出來后征求意見時(shí)的反響，基層圖書館對(duì)選什么作案例很在意，在他們看來，文化部的教材選作案例，就表示對(duì)他們工作的認(rèn)可，會(huì)成為他們“請(qǐng)功”的依據(jù)。這是開始設(shè)計(jì)案例一書時(shí)沒有想到的，亦為案例的編寫帶來了不小的壓力。此事也證明，我們此前在案例選擇上的足夠重視和極為慎重，也是必須的。謹(jǐn)此重申：正面的案例只是提供學(xué)習(xí)參考的范本，不意味著官方認(rèn)可；負(fù)面的案例亦只是引以為鑒，不代表官方的批判。

2 靈 感

2.1 理論話題如何成為案例

公共圖書館本是一實(shí)務(wù)課題，其中蘊(yùn)含之理論或曰思想，實(shí)非三言兩語(yǔ)所能概括。在選取實(shí)例的時(shí)候，首章“理論創(chuàng)新與實(shí)踐”的編撰者、《公共圖書館》雜志的執(zhí)行主編魏建華也一度頗為之困擾不已。 且聽聽他講述一下當(dāng)初的想法:

如何將公共圖書館的使命加以歸納，再用例子來演繹一番，這是最初執(zhí)筆的思路。概言之，時(shí)下耳熟能詳?shù)臒o非“開放、平等、自由、免費(fèi)”幾個(gè)關(guān)鍵詞，其目的最終是為提升“服務(wù)”。

在選擇“開放”案例時(shí)，可能大大小小的例子不勝枚舉，但能體現(xiàn)理論創(chuàng)新者，只能回到公共圖書館成立之初，那么這一時(shí)期最有代表的思想者、實(shí)踐者當(dāng)屬梁?jiǎn)⒊耍_放思想就從他說起，以說明公共圖書館的開放之源流。有教無類本是中國(guó)傳統(tǒng)教育之理念，公共圖書館的起源仍是與教育相關(guān)，只是后來圖書館在服務(wù)上因人而異裹挾著身份、地位、年齡、金錢等，失去其“平等”服務(wù)之初衷。故在關(guān)于“平等”的案例上，我們選了杭州圖書館“乞丐進(jìn)館”例子，因人們頭腦中習(xí)以為常，以之為例，當(dāng)更能說明去除成見的重要。關(guān)于“免費(fèi)”是這幾年大家逐步認(rèn)同的一個(gè)理念，取例時(shí)如果說某某圖書館全部免費(fèi)，實(shí)在是萬萬千，不如回到公共圖書館史上最有代表性的“卡內(nèi)基圖書館”，通過卡氏的想法，再延伸到比爾·蓋茨的基金，就很能說明問題。

上述幾大關(guān)鍵詞，正是圖書館服務(wù)中應(yīng)秉持的基本理念。說到底，是為了更好地為讀者服務(wù)。所以，我們又選取了“讀者永遠(yuǎn)是正確的”討論案例，進(jìn)一步將理念落到實(shí)踐中的態(tài)度上。

2.2 新鮮做法及時(shí)入選案例

2012年春節(jié)前夕，三大系列教材的各大主編云集北京，召開統(tǒng)稿會(huì)議。時(shí)值春運(yùn)，鐵道部推出實(shí)名網(wǎng)上購(gòu)買火車票，一時(shí)難煞不懂電腦、更不懂開通網(wǎng)銀的農(nóng)民工。位于祖國(guó)西北邊陲的新疆維吾爾自治區(qū)圖書館最早做出反應(yīng)，開放電子閱覽室，安排工作人員從每天早上6時(shí)至晚23時(shí)三班倒為廣大市民和農(nóng)民工朋友提供免費(fèi)網(wǎng)上訂票服務(wù)。這則溫暖人心的消息一時(shí)成為媒體熱談的話題，其熱度亦傳到了我們開會(huì)所在的友誼賓館。李國(guó)新教授在談到對(duì)資源與服務(wù)這本書的統(tǒng)稿意見時(shí)，即以此為例，提醒要關(guān)注圖書館信息資源、信息服務(wù)的最新發(fā)展變化。

說者無心，聽者有意。這個(gè)新鮮出爐又具有西部屬性的公共圖書館幫農(nóng)民工網(wǎng)購(gòu)火車票的服務(wù)，不正是我們苦苦尋找的西部案例么？結(jié)合國(guó)外亦有類似公共圖書館員幫助或指導(dǎo)窮人通過網(wǎng)絡(luò)在線填寫各種各樣的表格，如申請(qǐng)工作、申請(qǐng)救濟(jì)、申辦移民手續(xù)等，由此而成為“表格專家”的做法，從電子政務(wù)、電子商務(wù)時(shí)代公共圖書館開展公共信息服務(wù)、縮小數(shù)字鴻溝的角度，選取一個(gè)案例，應(yīng)該是相當(dāng)不錯(cuò)的主意。于是立即向會(huì)議申請(qǐng)，增加一個(gè)案例——新疆圖書館為農(nóng)民工網(wǎng)購(gòu)火車票，順利通過！此后，我們還為這個(gè)案例取了一個(gè)略為煽情的標(biāo)題:“幫農(nóng)民兄弟回家——新疆圖書館開展免費(fèi)網(wǎng)購(gòu)火車票服務(wù)”。坦白一下，“幫農(nóng)民兄弟回家”并非新疆或是我們?cè)瓌?chuàng)，而是嘉興圖書館在開展這項(xiàng)服務(wù)時(shí)提出的一個(gè)口號(hào)，我們只是移花接木，將其借用到新疆案例中了。

2.3 給案例一個(gè)響亮的標(biāo)題

標(biāo)題是一篇文章的“題眼”，好的標(biāo)題往往能透射出文章的閃光點(diǎn)，吸引人不由自主跟隨這雙“眼睛”去窺探整篇文章的主要內(nèi)容。既然案例是講故事，不妨就講得吸引人一些，所以在標(biāo)題上我們采取了主副標(biāo)題的形式，主標(biāo)題闡明案例的特色，突出亮點(diǎn)，吸引眼球；副標(biāo)題表明是某個(gè)館的何種案例，讓人一目了然。

在形式統(tǒng)一的要求下，各位編寫人員挖掘靈感，提煉概括了一些較為響亮或是瑯瑯上口的標(biāo)題，諸如“再窮的人也能成功”——卡內(nèi)基與公共圖書館免費(fèi)服務(wù)；讓圖書館流動(dòng)起來——廣東流動(dòng)圖書館建設(shè)；給你的圖書館打電話——美國(guó)公共圖書館的電話咨詢服務(wù)；一城一書——美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)“同讀一本書”活動(dòng)；咖啡與罰款——借書超長(zhǎng)逾期的人性化處理；“每天學(xué)習(xí)一小時(shí)”——東莞圖書館“學(xué)習(xí)中心平臺(tái)”；科普加油站，一站一世界——首都圖書館“科普閱覽服務(wù)體系”等。

3 拍 磚

從2011年初到2012年春，從中央文管院到北京友誼賓館，從首次編寫工作分工到大綱討論、初稿統(tǒng)稿，本套教材先后主持召開了四次全體會(huì)議，每次會(huì)議都是一個(gè)對(duì)階段性成果集體審議的過程，畢竟教材并非個(gè)人專著，需要糾偏補(bǔ)正，凝聚集體智慧。每逢開會(huì)討論時(shí)，這些圖林大腕們聚在一起，一邊謙虛地介紹自己的成果，接受其他“磚家”的炮轟，一邊耐心地等待“復(fù)仇”的機(jī)會(huì)，待其他教材介紹完畢后，再毫不留情地將磚拍過去。一陣陣頭腦風(fēng)暴過后，大腕們又照樣呼兄喚弟、閑庭信步侃大山，扔磚頭時(shí)的快感似乎猶在，而磚頭砸下來的渾鈍懵懂之感幾乎全無或是化作醍醐灌頂了。案例一書接過的“磚頭”略舉如下。

3.1 案例遴選要有邊界

在2011年8月召開的培訓(xùn)大綱推進(jìn)工作會(huì)議上，我們提交了一份共計(jì)100個(gè)案例的提綱。審議到這份提綱時(shí)，首先就有“磚家”開始拋磚：《公共圖書館宣言》、中國(guó)《圖書館服務(wù)宣言》這樣文件性的東西能否作為案例？案例遴選要有邊界，這個(gè)邊界是什么，究竟哪些范圍內(nèi)的可以作為案例？一時(shí)諸位方家眾說紛紜，經(jīng)過一陣促顰冥思，范并思教授挺身而起，擲地有聲：“《宣言》可以作為案例。應(yīng)當(dāng)說，文件、機(jī)構(gòu)、事件、人物均可作為案例?！毖灾欣恚@得大家一致認(rèn)同?？磥泶u不一定要自己接啊！

3.2 案例還是綜述

從一開始，我們就要求按照規(guī)范的案例寫法，精選、精寫，不要做成經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、事跡介紹。但在實(shí)際寫作過程中，考慮到有些同類型的案例不宜多選，但其做法又各有千秋，相對(duì)集中在一個(gè)案例里反而有助于基層館員進(jìn)行比較性學(xué)習(xí)，或是有些案例如風(fēng)靡全國(guó)的讀書節(jié)、講座論壇之類，很難選定某一個(gè)案例為代表，因此，我們采取了一個(gè)相對(duì)折衷的做法，即以一個(gè)案例為入口，生發(fā)開去，例舉面上的情況；或是從面上說起，而后落實(shí)到具體案例，以豐富內(nèi)容，擴(kuò)大視野。例如，初稿中“勞務(wù)工的文化家園——農(nóng)民工圖書館的建立與服務(wù)”一文，說實(shí)在，這篇文章寫得相當(dāng)不錯(cuò)，但與規(guī)范的案例寫法有出入，不像一個(gè)案例，更像一篇綜述，果然會(huì)上遭到專家們的質(zhì)疑。為規(guī)范本書的體例，我們還是忍痛割愛，換成了一個(gè)具體的案例。

3.3 歷史案例之爭(zhēng)

本書第六章“新技術(shù)在服務(wù)中的應(yīng)用”，關(guān)于這個(gè)“新”如何理解，是相對(duì)于現(xiàn)在的“新”，還是亦包括相對(duì)于曾經(jīng)的“新”，按照本章編撰者肖衛(wèi)東的最初想法，應(yīng)當(dāng)都包括，所以考慮以時(shí)間為線索，對(duì)圖書館發(fā)展史上產(chǎn)生過重大影響的技術(shù)進(jìn)行梳理，從80年代的縮微技術(shù)，到后來的MARC技術(shù)、圖書館自動(dòng)化技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、RFID、WEB2.0、移動(dòng)服務(wù)及云計(jì)算等，從歷史風(fēng)云過的到當(dāng)下流行新潮的，一概納入，以給讀者一個(gè)完整的概念。審議時(shí)，李國(guó)新教授認(rèn)為，案例不是為學(xué)習(xí)圖書館史提供參考資料，也不是總結(jié)圖書館發(fā)展線索上的節(jié)點(diǎn)事例，所以，不必追求全面和系統(tǒng)。于良芝教授則認(rèn)為，一些涉及技術(shù)史的題目，如MARC，如互聯(lián)網(wǎng)，似乎過于龐大，很難用案例分析清楚。事實(shí)也正是如此，所以在正式文稿中，對(duì)這些歷史性案例作了刪減。

無獨(dú)有偶，在第四章“閱讀活動(dòng)與宣傳推廣”中亦有一個(gè)歷史性案例：“開創(chuàng)先河，彌孚眾望——文華公書林閱讀推廣活動(dòng)”。 此案例作為本章唯一的一個(gè)歷史性案例亦略引爭(zhēng)議。經(jīng)慎重考慮，這雖然是一個(gè)歷史性案例，但至今仍然有借鑒意義，同時(shí)出于對(duì)韋棣華女士的敬重，為了能讓后來的基層圖書館員緬懷和重溫那一段歷史，我們選擇行使一下本書主編的權(quán)利，將其保留了下來。

3.4 尋找中西部與基層案例

盡管我們最初確定的案例遴選原則之一即為兼顧東、中、西部地區(qū)，適當(dāng)增加基層、中西部地區(qū)案例，但囿于我們對(duì)全國(guó)各地一手資料掌握有限，主要通過文獻(xiàn)調(diào)研方式進(jìn)行查找資料，因而在實(shí)際搜索過程中，能找到的中西部與基層案例并不多。其結(jié)果可想而知，專家們認(rèn)為東部或發(fā)達(dá)地區(qū)、個(gè)別地區(qū)案例仍然偏多，諸如北京、上海、蘇州、東莞、深圳等。

所幸的是，這些專家們見多識(shí)廣，其中大多數(shù)參加過圖書館界的“志愿者行動(dòng)”，足跡遍及全國(guó)25個(gè)省市自治區(qū)，累計(jì)與3 000多位基層公共圖書館館長(zhǎng)和業(yè)務(wù)骨干講過課與交流過，對(duì)基層情況并不陌生，所以在拍磚之余，還提供了大量有價(jià)值的案例線索：比如攀枝花市圖書館的書香大地工程，陜西神木圖書館的微博服務(wù)，服務(wù)正規(guī)教育、對(duì)教育進(jìn)行援助的4：30學(xué)校等，此外我們還補(bǔ)充了重慶、合肥、四川瀘州納溪區(qū)圖書館等一些中西部案例，以及臺(tái)灣的鄉(xiāng)立圖書館等基層案例。

還有一個(gè)小小的故事：我曾經(jīng)作為國(guó)家文化科技提升計(jì)劃項(xiàng)目“公共圖書館現(xiàn)代科技應(yīng)用研究”的成員到聞一多的故鄉(xiāng)——湖北浠水調(diào)研，蔡應(yīng)朝館長(zhǎng)給我們講述了縣圖書館如何利用共享工程的資料，送科技下鄉(xiāng)幫農(nóng)民致富的故事，其中一個(gè)例子就是一個(gè)農(nóng)村青年從共享工程的資料中獲取信息，幫小雞帶上一種特制的眼鏡，可以大大減少雞與雞之間的互啄率，提高存活率，于是按圖索驥找到江西某地學(xué)習(xí)這項(xiàng)帶眼鏡的技術(shù)，不僅自己富起來，而且?guī)?dòng)附近村民也富起來的故事。我聽著入了迷，一下穿越到了案例書稿的編撰中，這不恰好是一個(gè)典型的中部案例么，當(dāng)時(shí)連一個(gè)引人注目的標(biāo)題都想好了：“小雞帶眼鏡——浠水縣圖書館送科技下鄉(xiāng)助農(nóng)民致富”，有點(diǎn)遺憾的是當(dāng)時(shí)我們書已完稿，未能及時(shí)添加進(jìn)去了。

“文章千古事”。 《公共圖書館讀者服務(wù)案例》 一書已經(jīng)業(yè)已編訖，交付給學(xué)員、業(yè)界同仁和社會(huì)廣大讀者。個(gè)中故事也理應(yīng)分享，希望能給同行們帶來一些借鑒或樂趣。