提高用戶對圖書館依賴度的建議

●蔡 屏（華東政法大學(xué) 圖書館，上海 200042）

在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、信息爆炸、信息獲取途徑繁多、搜索引擎功能強(qiáng)大的今天，圖書館要在激烈的信息服務(wù)競爭中謀取一席之地，需要在三個方面進(jìn)行強(qiáng)化，即信息獲取的便捷度、用戶的認(rèn)知度和圖書館被關(guān)注度。只有用戶對圖書館有了深入的認(rèn)知，才會有對其關(guān)注的動力；同時，還需要有如百度、谷歌等搜素引擎所提供的檢索方式的便捷性作為保障。本文在對上述三個方面內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致分析的基礎(chǔ)上，依此提出了相應(yīng)的建議。

1 三方面內(nèi)容分析

1.1 便捷度

處于經(jīng)濟(jì)社會中的人在做任何一項決策時，衡量決策優(yōu)劣的一項根本要素是能否以最小的投入獲取最大的收益。因為圖書館提供的服務(wù)也是商品。如果用戶使用該商品相較于使用其他效果類似的商品，能減少其勞動時間（科研、寫作、學(xué)習(xí)等）時，圖書館的服務(wù)才能受到用戶更多的青睞與追捧，反之只能遭受遺棄與淘汰。因此圖書館能否在最短的時間、使用最簡單的程序，為用戶提供更多有效的信息量是其能否在信息服務(wù)領(lǐng)域中處于中流砥柱地位的關(guān)鍵。

以高校圖書館數(shù)字資源為例，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大學(xué)生對電子資源的滿意率不高，非常滿意的僅有16.6%，基本滿意的為23.5%。導(dǎo)致不滿意的首要原因是受網(wǎng)速影響網(wǎng)上查找不方便。如果圖書館時常出現(xiàn)不能順暢地登錄網(wǎng)站、下載速度慢、下載受過多的限制甚至無法下載、無法進(jìn)入數(shù)據(jù)庫、不能實現(xiàn)一站式檢索（更別提一鍵式檢索）時，圖書館面對這些不利因素的挑戰(zhàn)，它何以與強(qiáng)大的搜索引擎（百度、谷歌）相抗衡？可能有人會說，用戶在百度、谷歌等搜索引擎中檢索到的信息質(zhì)量沒有圖書館提供的質(zhì)量高。可能還會有人說，搜索引擎只能檢索到數(shù)字信息，若某信息僅以紙質(zhì)形式存在，難道用戶也會因圖書館不夠便捷而放棄獲取嗎？筆者認(rèn)為，生活在高效化社會的用戶選擇不去的比例相對要高出很多。因為網(wǎng)絡(luò)信息幾乎無所不包以及信息可替代性的特征，使用戶總能在網(wǎng)絡(luò)中搜索到大量與其主題相關(guān)的數(shù)字信息，雖然可能這些單個信息內(nèi)容沒有那份紙質(zhì)資料更切題、更全面，但眾多小信息的匯總足以彌補(bǔ)單個信息含量不足的弊病，同時，用戶只需坐在家里，花少量的時間，點擊鼠標(biāo)即可，免去了親自去圖書館行走查找的時間。這是付出代價最小化的最佳方案，可能結(jié)果并不一定是最完美的那個方案，但該方案相較于最完美的方案而言，勝在便捷。

1.2 用戶認(rèn)知度

用戶信息行為是在認(rèn)知思維支配下，以用戶的信息需要為基礎(chǔ)，在信息活動中對智力和信息作出的定向選擇。從國內(nèi)外研究者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對圖書館的認(rèn)知仍處在傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域。例如，劉時蓉對新生“圖書館認(rèn)知”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92.8%與88.1%的新生認(rèn)為圖書館只是看書學(xué)習(xí)的場所、是借還書的場所；對圖書館提供的“數(shù)據(jù)庫利用”等信息服務(wù)知曉度則低于15%；［1］林志成等對廣州圖書館用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶認(rèn)為圖書館的主要服務(wù)功能即是“借閱書刊服務(wù)”；［2］美國基金項目“Climbing Out of the Box: Repackaging Libraries for Survival”自2000年以來，每隔三年對全美高校教師進(jìn)行高校圖書館在他們心目中的角色調(diào)查，結(jié)果顯示高校教師對圖書館服務(wù)功能的認(rèn)可度，“Buyer”（資料購買、保存） 功能逐年提高外，Gateway（信息門戶）功能卻在逐年下降?？梢?，圖書館信息化程度雖在大幅度提高，但用戶對圖書館的認(rèn)知卻似乎一直都未曾有較大的提升，相反可能還有下降的趨勢。用戶對圖書館認(rèn)知度的不足已嚴(yán)重影響了他們使用圖書館資源與服務(wù)的決定。

1.3 圖書館被關(guān)注度

關(guān)注顧名思義即關(guān)心重視。ALA在2006年發(fā)布的美國圖書館2005年度報告中顯示，美國圖書館得以強(qiáng)大發(fā)展的動力來自于公眾的高度關(guān)注與支持。［3］經(jīng)過改制后的2012年度圖書館年會也是這方面最好的例證，該年會在短短3天內(nèi)吸引了10萬人次進(jìn)場，合作意向金額近10億元。而這可喜的成果正是依靠強(qiáng)有力的媒體宣傳，引起了人們的廣泛關(guān)注，才有了他們?nèi)稣J(rèn)識圖書館、體驗圖書館服務(wù)的動力。

1.4 三者關(guān)系

上述三要素之間是相互關(guān)聯(lián)的，并無主次之分。圖書館能為用戶提供便捷的服務(wù)，但如果沒有用戶的認(rèn)知與關(guān)注，圖書館的便捷性也無法與其他強(qiáng)大的搜索引擎相抗衡；用戶能正確認(rèn)知圖書館，但如果圖書館無法提供便捷的服務(wù)，用戶也只能知難而退；用戶非常關(guān)注圖書館活動，但對圖書館的認(rèn)知較為片面，用戶也只會關(guān)注他較為熟知的那部分信息。所以，圖書館只有兼顧這三個方面，才有可能提升用戶對圖書館的依賴度。

2 建議

2.1 提升服務(wù)便捷性

2.1.1 加強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)便捷性

（1）建立更加簡便的館藏目錄檢索?，F(xiàn)今圖書館在館藏建設(shè)上，一般都重視電子資源的建設(shè)，但購買的數(shù)據(jù)庫種類繁多，無形當(dāng)中給用戶造成了檢索困難。不同的數(shù)據(jù)庫一般有著較為獨立的檢索系統(tǒng)，用戶若要查詢某類信息往往需要進(jìn)入不同的數(shù)據(jù)庫檢索界面，設(shè)定的檢索規(guī)則也不盡相同，這就需要用戶對不同數(shù)據(jù)庫的檢索規(guī)則有足夠的認(rèn)識，方可獲得所需的信息。這相較于百度、谷歌的一框式檢索而言，這種檢索過于繁雜且考驗用戶的檢索能力。雖然圖書館人也意識到不能實現(xiàn)跨庫檢索是降低圖書館利用率的重要原因，很多高校圖書館如清華大學(xué)、西安交通大學(xué)、南京大學(xué)、成都理工大學(xué)等也嘗試一站式檢索，但從它們的檢索界面來看，還不夠完善:界面不清晰、選擇項太多、有些只能同時檢索部分電子資源，不能檢索出圖書館的紙質(zhì)資源等。因此，強(qiáng)化一站式檢索將是圖書館在未來需要著重解決的技術(shù)問題。只有實現(xiàn)了便捷化，才能最大化地吸引用戶使用圖書館資源。

（2）強(qiáng)化“移動”特色。周怡等對復(fù)旦大學(xué)圖書館用戶進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用智能手機(jī)和安裝手機(jī)版軟件的移動設(shè)備的用戶占受訪用戶的87.51%；愿意通過自己的移動設(shè)備，隨時隨地檢索圖書館的所有資源及獲得相關(guān)服務(wù)的占96.05%。可見，圖書館開發(fā)基于移動設(shè)備的應(yīng)用是一種必然趨勢。但圖書館創(chuàng)建移動圖書館網(wǎng)站只是第一步，關(guān)鍵的還要使移動圖書館便于用戶操作、功能設(shè)置人性化、合理化等。筆者對西安交通大學(xué)移動圖書館（wap.lib.xjtu.edu.cn）、華東政法大學(xué)移動圖書館m.superlib.com/hdzf等幾所高校移動圖書館進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，界面設(shè)置相似，雖都號稱支持全文閱讀，但筆者嘗試幾次均以失敗告終。根據(jù)技術(shù)接受模式 （Technology Acceptance Model，TAM） 構(gòu)成要素——感知易用性的原理，即當(dāng)技術(shù)越容易使用，使用者不需要花額外的時間和精力學(xué)習(xí)，對于自己的自我效能更具信心，態(tài)度也會更加積極。依該原理我們可推斷出感知易用性與用戶使用移動圖書館的態(tài)度呈正相關(guān)性。如果移動圖書館時常出現(xiàn)網(wǎng)速過慢、網(wǎng)頁打不開、檢索界面不夠科學(xué)合理、難以支持全文檢索等問題時，“移動”所倡導(dǎo)的便捷性則并沒有被真正體現(xiàn)出來，那么用戶感知易用度就會降低，勢必會影響用戶使用移動圖書館的積極性。因此，圖書館需要在未來切實強(qiáng)化“移動”的功能，促使用戶真正感受到易用性。

2.1.2 強(qiáng)化實體服務(wù)便捷度

圖書館提供的實體服務(wù)同樣需要強(qiáng)調(diào)便捷度，盡可能地對每項服務(wù)內(nèi)容制定相關(guān)的操作程序標(biāo)準(zhǔn)。實體圖書館服務(wù)便捷度主要體現(xiàn)在能否節(jié)約用戶時間、減少接受服務(wù)過程中出現(xiàn)的繁瑣程序、縮短圖書館人與用戶之間的距離等。

2.2 加強(qiáng)推廣活動

既然用戶對圖書館的認(rèn)知度和關(guān)注度都不盡如人意，圖書館就必須加強(qiáng)推廣。關(guān)于這點，圖書館界早已達(dá)成共識，并且各個圖書館或多或少地也開展了一些宣傳活動，如開設(shè)用戶培訓(xùn)課程、舉辦圖書館宣傳周、實現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)溝通等，但經(jīng)實踐證明收效甚微。究其原因，一方面因圖書館自身并沒有使這些活動得以深入開展；另一方面這些活動未能充分激發(fā)出用戶參與熱情。因此，圖書館在做推廣活動時，需吸取市場營銷的一些精華技巧為己所用，即推廣活動需體現(xiàn)多樣性、及時性、新穎性和差異性等。

（1）多樣性。很多圖書館在做宣傳時，選擇的活動形式過于單一。如在4月份，幾乎所有高校圖書館為配合“世界讀書日”而開展相關(guān)的閱讀活動，大多數(shù)活動內(nèi)容不外乎專家講座、書目推薦、讀后感寫作競賽等，且每年都是如此簡單的重復(fù)，毫無新意可言。這些活動不夠成功的主要原因是忽視了用戶參與積極性的激勵。宣傳的最終目的是為了盡可能多地讓用戶了解、使用圖書館，因此必須增強(qiáng)宣傳形式的多樣性，積極調(diào)動用戶的參與熱情。

以上海交通大學(xué)圖書館為例，他們?yōu)榱舜龠M(jìn)本校用戶充分認(rèn)識IC2創(chuàng)新型服務(wù)品牌，對一系列活動進(jìn)行了詳細(xì)而周全的宣傳規(guī)劃制定。如，第一個宣傳執(zhí)行周期，開展了與學(xué)科緊密結(jié)合的信息素養(yǎng)精品課程、導(dǎo)讀、學(xué)術(shù)沙龍；第二個執(zhí)行周期，開展了學(xué)生作品展覽、薪火相傳Living Library經(jīng)驗交流、師生尋跡圖書館全攻略等；第三個執(zhí)行周期，針對科研教師，采取拜訪教師和培訓(xùn)相關(guān)學(xué)科學(xué)生信息素養(yǎng)等形式。經(jīng)過這些活動的開展，IC2創(chuàng)新型服務(wù)品牌深刻印在了師生心中。［4］

（2）及時性。圖書館推廣宣傳都是用正面灌輸?shù)姆绞剑苌賹⒄l(fā)生的（無論正、反）事例視作宣傳機(jī)會。而圖書館運用當(dāng)下發(fā)生的事情，無論其好壞，應(yīng)積極、及時作出回應(yīng)，這是最好的一種宣傳手段。以微博為例，很多圖書館之所以熱衷于將微博作為與用戶的溝通平臺，正是看中了其及時性的特征。如果用戶碰到一切與圖書館相關(guān)的問題時，圖書館都能做出積極、及時回應(yīng)，這不僅是在解決某個用戶的問題，其實也是對所有看微博的人做了一次深刻的宣傳。臺灣網(wǎng)友在微博上發(fā)布了杭州圖書館不拒絕乞丐拾荒者入內(nèi)讀書，并且轉(zhuǎn)引了館長褚樹青對讀者投訴的答復(fù)：“我無權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書，但您有權(quán)利選擇離開”，該微博所彰顯的公共圖書館服務(wù)理念得到數(shù)以萬計網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)，杭州圖書館也成為當(dāng)時各大媒體報道焦點，褚樹青也被評為2012年度圖書館界榜樣人物。杭州圖書館也緊緊抓住這次事件所產(chǎn)生的宣傳效果，乘機(jī)利用微博與“五岳散人”等關(guān)注此事件的名人進(jìn)行互動，引來更多“粉絲”的圍觀。正是因為杭州圖書館重視此事件并及時回應(yīng)和快速處理，使人們對公共圖書館有了更進(jìn)一步的認(rèn)識。

（3）新穎性。廣告創(chuàng)意是商品營銷能否成功的重要因素。同樣，圖書館服務(wù)推廣活動也需要有創(chuàng)意，吸引用戶去主動了解、關(guān)注圖書館。在這方面做得較為突出的要數(shù)清華大學(xué)圖書館，他們不僅制作了宣傳圖書館的由學(xué)生參與拍攝的系列短片《愛上圖書館》，為了配合百年館慶活動，又拍攝了針對本科生的《在這里成長，我的圖書館》和針對研究生的《在這里起航，我的圖書館》。［5］這些短片內(nèi)容根據(jù)故事情節(jié)巧妙地融入了與圖書館相關(guān)的各方面信息。他們把這些有價值的視頻上傳到圖書館網(wǎng)站和國內(nèi)主流在線視頻網(wǎng)，通過視頻分享，不僅獲得了網(wǎng)民的追捧，而且還獲得了2012年度IFLA營銷一等獎。國立臺灣大學(xué)圖書館在2011年也拍攝了由學(xué)生參與的宣傳片《讀萬卷書，也行萬里路》，［6］這種新穎的宣傳方式受到了觀眾的一致好評，圖書館各項服務(wù)也隨之被用戶所熟知。

從上述兩個案例可以看出，新穎性已成為圖書館的營銷利器。它不僅能更好地宣傳圖書館，同時又能拉近圖書館與用戶之間的距離，增強(qiáng)用戶對圖書館的認(rèn)知度與關(guān)注度。當(dāng)然，除了拍攝宣傳視頻以外，圖書館可以利用音頻、視頻相結(jié)合的多功能多媒體傳播形式將圖書館信息有效、快速地傳遞給用戶，用更多的新穎內(nèi)容吸引用戶了解圖書館、認(rèn)識圖書館。

（4）差異性。圖書館用戶文化程度、專業(yè)背景、興趣愛好都有一定的差異性。因此，不同年齡段、學(xué)歷和身份的用戶，他們對圖書館的關(guān)注內(nèi)容上會存在較大的差異，圖書館在做推廣宣傳時，需兼顧用戶的差異性，制定與之相對應(yīng)的有針對性的推廣活動，促使不同類型的用戶以最樂意的方式接受圖書館所推廣的內(nèi)容。

在這方面做得較好的要屬同濟(jì)大學(xué)圖書館，他們針對不同的用戶采取了不同的推廣政策，如針對本科生以上的用戶，他們采取現(xiàn)場體驗、移動賬號服務(wù)申請、講座、發(fā)放使用手冊和傳單等推廣形式；針對教師則采取了深入院系、一對一提供針對性服務(wù)的方式，由教師親身體驗服務(wù)，使他們切實體會服務(wù)的便捷和樂趣，從而更容易推廣和宣傳某項圖書館服務(wù)。

［1］劉時蓉.大一新生“圖書館認(rèn)知”狀況調(diào)查［J］.圖書館，2011（6）：89－91.

［2］林志成，等．公共圖書館的讀者認(rèn)知度與服務(wù)需求的調(diào)查研究：以廣州圖書館為例［J］．圖書館論壇，2012（5）：51－56.

［3］于迎娣.公共圖書館的發(fā)展動力來自公眾的關(guān)注和參與：讀美國圖書館2005年度狀況報告［J］．圖書館雜志，2007（10）：61－62.

［4］楊莉，等．大學(xué)圖書館品牌經(jīng)營與推廣渠道：以上海交通大學(xué)圖書館IC2創(chuàng)新型服務(wù)品牌實踐為例 ［J］．圖書館建設(shè)，2011（3）：99－102.

［5］劉瑞.廣告創(chuàng)意設(shè)計對新產(chǎn)品營銷的重要性［J］.中國商貿(mào)，2011（18）：30－31.

［6］孫曉麗，甯佐斌．新媒介環(huán)境下圖書館服務(wù)與宣傳途徑的思考［J］．圖書館理論與實踐，2012（3）：14－16.