試論醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的人性與理性探討

夏浩

試論醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的人性與理性探討

夏浩

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)不僅以治療為內(nèi)容, 更以關(guān)懷為己任, 因而在實(shí)踐中凸顯出其人性化服務(wù)的特色。但醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)在人性化的基礎(chǔ)上也要用法律、制度等理性化的模式來保障自身的發(fā)展, 從而更好地為人民大眾的健康服務(wù)。作者認(rèn)為, 當(dāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的人性與理性交融于醫(yī)療糾紛的防范與處理之中, 也許醫(yī)學(xué)便能回歸到從其誕生之時就已確立的以“關(guān)懷、安慰”為最高目標(biāo), 亦能最大限度地減低醫(yī)療風(fēng)險, 服務(wù)社會, 造福人民。

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；人性化；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系

衛(wèi)生部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在《衛(wèi)生部門如何為構(gòu)建和諧社會作貢獻(xiàn)》的專題報告中強(qiáng)調(diào)：針對衛(wèi)生部制定的“醫(yī)院管理年”的有關(guān)要求, 各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要把如何加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想作風(fēng)、道德教育, 如何促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系緩和, 如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系作為頭等大事和系統(tǒng)工程來抓。要求各級醫(yī)療管理部門研究并建立一整套行之有效的能滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療和保健需求, 貼近廣大人民群眾的生活, 保障社區(qū)居民的切身利益, 從全方位多角度來審視醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu) “人性化服務(wù)”的內(nèi)涵, 形成平等、理解的醫(yī)患關(guān)系, 營造文明、高雅的就醫(yī)環(huán)境, 提供便民、利民的措施和設(shè)施, 無疑將為構(gòu)建和諧社會, 保證社會穩(wěn)定提供有力的保障。

1 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的人性化

人性化服務(wù)是指在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域中一切活動以病人的總體需求為根本出發(fā)點(diǎn), 也是指在衛(wèi)生服務(wù)過程中始終貫穿以人為本的理念, 主要包括了兩層含義：一種是理念, 一種是目標(biāo), 并以服務(wù)作為載體得以實(shí)現(xiàn)[1]。

1.1 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人性化的內(nèi)涵 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù), 是以提供人性化醫(yī)療服務(wù)作為自身的使命。人性化服務(wù)是醫(yī)患關(guān)系和諧的“支點(diǎn)”和保證。人性化服務(wù)的核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私。因?yàn)槿耸蔷哂胸S富思想和情感的高度情感化的智能生物體, 人不但需要關(guān)注, 更需要精神上的關(guān)愛, 所以在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療行為中貫穿人性化顯得格外重要。

1.1.1 如何正確理解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的人性化 從理念上我們可以理解為：醫(yī)務(wù)人員樹立“以人為本”的核心理念,把關(guān)心人、尊重人、理解人的無私奉獻(xiàn)精神放在首位。在具體實(shí)踐中體現(xiàn)為：醫(yī)患雙方要有足夠的溝通, 彼此理解、彼此信任、彼此合作；醫(yī)務(wù)人員對患者不厭其煩, 對待患者熱情周到, 有同情、考慮到患者各方面的需要, 重視人勝于疾病,重視倫理勝于病理, 重視生命的質(zhì)量勝于數(shù)量, 以滿足患者的需要為目標(biāo)?；颊咭埠?醫(yī)方也罷,雖然處于矛盾的對立面,但是擁有人類共同的情感和社會價值觀, 共同努力, 攜手戰(zhàn)勝疾病作為最大的基本點(diǎn)。

1.1.2 倡導(dǎo)有序和良好的服務(wù)品牌 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)有其獨(dú)特性, 特別是強(qiáng)烈的服務(wù)意識、組織權(quán)限意識、管理文化和競爭意識等特征, 從而突顯了衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的功能定位, 充分體現(xiàn)出了公益性衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供公共服務(wù)平臺的優(yōu)越性。包容以人為本的理念, 做好做強(qiáng)服務(wù)工作, 與此同時, 要與各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)錯位服務(wù), 創(chuàng)造自我, 突出優(yōu)勢,才能取得良好的社會經(jīng)濟(jì)效益, 在服務(wù)中樹立良好的品牌。

1.2 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人性化的表現(xiàn) 醫(yī)護(hù)人員在工作中, 通過與患者的交流、溝通, 詳細(xì)了解患者的身體、家庭、社會關(guān)系等各方面情況。當(dāng)患者出現(xiàn)疾病時, 就可以從接觸的自然環(huán)境、家庭狀況、社會關(guān)系等各方面著手, 詳細(xì)分析病因,從而制定出適合患者的診療方案, 也可以防患于未然。

1.2.1 人性化的關(guān)鍵要表現(xiàn)在行動中 醫(yī)生長期為患者服務(wù), 對患者的情況有深入的了解, 不但容易得到患者的信任,而且可以建立良好的醫(yī)患關(guān)系, 讓患者感到親切和安全。醫(yī)生不僅解除了患者在生理上、心理上的痛苦, 還可以監(jiān)督、指導(dǎo)患者愈后情況, 提高生活質(zhì)量。人性化服務(wù)還表現(xiàn)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、環(huán)境和設(shè)施等方面。位置便利、環(huán)境熟悉、使用方便、價格合理、醫(yī)治有效, 這些都是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人性化特點(diǎn)的要素。

1.2.2 人性化要與當(dāng)?shù)匚幕o密結(jié)合 在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中, 要因地制宜地建立“衛(wèi)生服務(wù)文化”, 提倡“人本精神”；建立廣泛、高效的公共關(guān)系網(wǎng), 營造和諧的社會環(huán)境, 積極合理地利用好各類資源, 從而多功能多渠道地調(diào)動、發(fā)揮與衛(wèi)生服務(wù)有關(guān)聯(lián)的社會各階層的主觀能動性和積極性, 促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)與文化建設(shè)的雙贏[2]。

2 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的理性

相對于人性化而言, 理性有其自身特點(diǎn), 其對自然、事物、人是從有用性方面來考慮的。因此, 對于醫(yī)療糾紛的防范和處理, 如果僅僅依靠醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的人性化特點(diǎn)是不夠的, 雖然在人性化服務(wù)的影響下, 醫(yī)患關(guān)系是一種良性的關(guān)系, 但也需要理性化的法律規(guī)章制度等維護(hù)和保障。

2.1 醫(yī)療糾紛的處理

2.1.1 健全醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)法制系統(tǒng) 跨入二十一世紀(jì), 我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)患矛盾更加突出, 醫(yī)療糾紛逐年上升, 在一定程度上阻礙了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的長期健康發(fā)展。雖然《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》(以下簡稱《條例》)為醫(yī)療糾紛處理提供了一定法律依據(jù), 但在目前的實(shí)際處理中, 《條例》存在著與其它法律的矛盾與沖突。正因?yàn)闆]有法律上的確實(shí)依據(jù), 使得醫(yī)療糾紛在處理上缺乏權(quán)威性和專業(yè)性, 從而失去了應(yīng)有的威懾力?？梢娊∪t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)法制系統(tǒng)是多么迫切和必要。因此, 在今后衛(wèi)生服務(wù)法規(guī)制訂過程中, 必須考慮與《民法》、《行政法》、《合同法》和其他法律的接軌問題, 不應(yīng)存在矛盾與沖突, 醫(yī)患雙方的平等權(quán)利和義務(wù)才能得以保證。

2.1.2 成立醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會是調(diào)解醫(yī)療糾紛的群眾性組織, 屬于醫(yī)院和患者以外的第三方, 具有較強(qiáng)的中立性。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會原則上在縣(市、區(qū))設(shè)立, 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以設(shè)立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作室。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會受理本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的醫(yī)療糾紛。受理范圍包括患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員就檢查、診療、護(hù)理等過程中發(fā)生的行為、造成的后果及原因、責(zé)任、賠償?shù)葐栴}, 在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引起的糾紛。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛,第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)可以客觀公正地對糾紛進(jìn)行調(diào)解,簡化糾紛處理程序。成立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)是醫(yī)患雙方的共同需求,搭建好醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解平臺,讓政府、法院、工商、消協(xié)、工會等多個部門參與到第三方調(diào)解中來,才能從根本上處理好醫(yī)患糾紛[3]。

2.2 醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的醫(yī)療糾紛防范

2.2.1 增強(qiáng)法律意識, 提高職業(yè)道德素養(yǎng) 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識, 健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度, 進(jìn)一步健全并落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)管理制度, 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī), 做到依法執(zhí)業(yè), 行為規(guī)范。明確醫(yī)患之間的關(guān)系是一種法律關(guān)系, 只有學(xué)法、懂法,才能自覺守法, 維護(hù)醫(yī)務(wù)人員自身的正當(dāng)利益。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平直接影響到患者求醫(yī)的權(quán)益和醫(yī)院工作質(zhì)量的整體水平。要提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平, 關(guān)鍵是要提高職業(yè)道德素質(zhì), 特別是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的今天尤為重要。因此, 必須加強(qiáng)職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè), 倡導(dǎo)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng), 使廣大醫(yī)務(wù)人員牢固地樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。

2.2.2 強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) 醫(yī)務(wù)工作者不但要有扎實(shí)的理論知識, 更要以精湛的技術(shù)、高質(zhì)量的護(hù)理和服務(wù)水平贏得病人的信任和尊重。因此必須掌握豐富的醫(yī)學(xué)理論知識, 提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。重點(diǎn)抓好在職教育, 搞好崗位培訓(xùn)。按不同層次、不同專業(yè)、不同職稱, 從理論知識、技術(shù)操作、工作能力等方面, 制定統(tǒng)一的培訓(xùn)規(guī)劃, 定期考核, 達(dá)到相應(yīng)職稱標(biāo)準(zhǔn)。同時, 加強(qiáng)繼續(xù)教育學(xué)習(xí), 更新觀念, 更新知識結(jié)構(gòu), 抓住一切機(jī)會豐富和提高自己, 適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院的需要。

2.2.3 加強(qiáng)溝通技巧, 廣開交流渠道 醫(yī)患關(guān)系是魚水關(guān)系, 是相互依賴的兩個方面, 溝通和交流是必不可少的。溝通具有交流信息、傳遞情感和調(diào)節(jié)行為三大功能。醫(yī)療服務(wù)是一個進(jìn)行醫(yī)患溝通的良好場所。溝通進(jìn)行以前, 醫(yī)生首先要營造一個良好的氛圍, 如診室的布置, 醫(yī)生的衣著、姿勢、態(tài)度等, 給患者一個良好的第一印象。醫(yī)生要加強(qiáng)溝通技巧的訓(xùn)練, 加強(qiáng)醫(yī)患溝通, 提高溝通能力, 建立和諧的醫(yī)患關(guān)系, 才能避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病, 怎么治療, 更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員對患者的人文關(guān)懷。多一點(diǎn)同情, 多一些耐心, 多一份真誠, 讓患者感到溫馨、安全。只有這樣, 才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

［1］ 李昌茂.人性化醫(yī)療服務(wù).臨床實(shí)踐, 2008, 22(18)：133-134.

［2］ 張愈.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任勝任力研究.中華醫(yī)院管理雜志,2006, 22(10)：673-675.

［3］ 王彩云.科技理性與人文精神分裂狀況分析.中州學(xué)刊, 2010,(1):122-123.

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