護(hù)患糾紛的原因與防范

劉虹

護(hù)患糾紛的原因與防范

劉虹

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)以及新時(shí)期患者心理需求的多樣化，護(hù)患沖突不斷出現(xiàn)，護(hù)患關(guān)系日趨緊張。護(hù)患糾紛的防范已成為醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容?？刂坪蜏p少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此改善護(hù)患關(guān)系必須基于護(hù)患雙方的相互作用，討論和分析護(hù)患糾紛的原因并提出防范措施就顯得尤為重要。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1護(hù)理人員方面

1.1.1護(hù)理人員相對(duì)不足 大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)中床位與護(hù)理人員之比都不達(dá)標(biāo)，廣大的護(hù)理人員每天承受超負(fù)荷的治療和護(hù)理任務(wù)，難免出現(xiàn)解釋不到位，巡視不及時(shí)現(xiàn)象。

1.1.2缺乏工作熱情 護(hù)理工作繁雜瑣碎，每天面對(duì)來(lái)院就診的患者形形色色，其中不乏修養(yǎng)、素質(zhì)不高者，如不聽(tīng)勸告、惡語(yǔ)傷人、不遵守院規(guī)、不配合治療等。容易讓護(hù)理人員在工作中產(chǎn)生迷惘，找不到自身價(jià)值。

1.1.3缺乏良好的職業(yè)道德 個(gè)別護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作缺乏主動(dòng)性，對(duì)患者缺乏耐心、同情心及愛(ài)心，觀(guān)察患者不夠細(xì)致，巡視不夠及時(shí)，態(tài)度生硬，法律意識(shí)不強(qiáng)，護(hù)理行為缺乏嚴(yán)肅性，對(duì)患者造成侵權(quán)行為。

1.1.4未嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度 由于管理的疏漏，個(gè)別護(hù)理人員缺乏慎獨(dú)精神，不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理核心制度，違反護(hù)理操作規(guī)程，造成發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、掛錯(cuò)輸液瓶等差錯(cuò)事故。

1.1.5護(hù)患之間缺乏有效溝通 個(gè)別護(hù)理人員并未完全掌握語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，不了解患者的生理、心理及社會(huì)需求，從而不能與患者進(jìn)行有效的溝通，使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，引發(fā)不良情緒反應(yīng)。

1.1.6業(yè)務(wù)素質(zhì)差 由于護(hù)士護(hù)理技能的欠缺，技術(shù)水平不高，導(dǎo)致患者失去最佳治療時(shí)期，或額外增加患者的痛苦，引起患者及家屬的不滿(mǎn)從而引起護(hù)患糾紛。

1.2患者方面

1.2.1不尊重護(hù)理工作者的勞動(dòng) 主要表現(xiàn)為不配合護(hù)理工作者的工作，視護(hù)理工作低人一等，從人格上歧視護(hù)理工作者，使正常的護(hù)理和治療無(wú)法實(shí)施。

1.2.2對(duì)護(hù)理人員要求過(guò)高 患者或家屬對(duì)一些難免發(fā)生的技術(shù)性失誤，不能理解或諒解。要求護(hù)理工作者操作只能成功，不能失敗。

1.2.3經(jīng)濟(jì)原因 患者的經(jīng)濟(jì)狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素，如對(duì)一些收費(fèi)項(xiàng)目不滿(mǎn)或欠費(fèi)治療得不到滿(mǎn)足，而發(fā)泄怨氣。

1.2.4病情未見(jiàn)好轉(zhuǎn)或惡化 家屬認(rèn)為，患者送進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情未見(jiàn)好轉(zhuǎn)或不治身亡，家屬就會(huì)尋找理由，滋生事端。另外病痛的折磨容易使患者產(chǎn)生焦慮、易怒情緒，這也是引起沖突糾紛的原因。

2 防范措施

2.1要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)院的軟件建設(shè) 重視護(hù)理人員的配比，加強(qiáng)護(hù)理人才的培養(yǎng)，提升護(hù)理隊(duì)伍的整體水平。

2.2更新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)士一定要樹(shù)立“以人為本，患者至上”的理念，營(yíng)造人性化服務(wù)氛圍，注重服務(wù)意識(shí)的提高，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，用情感的力量感染患者，遇事能做到“換位思考”，處處體現(xiàn)對(duì)患者的“五心四個(gè)一樣”。

2.3護(hù)士必須要掌握一定的溝通技巧和方法 在治療和護(hù)理中使用文明語(yǔ)言，積極與患者溝通交流，對(duì)患者提出的疑問(wèn)，要運(yùn)用通俗易懂、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并結(jié)合患者的實(shí)際情況向其說(shuō)明。使患者對(duì)自己的疾病、治療和護(hù)理有個(gè)明確的了解，從而使其產(chǎn)生安全感和依賴(lài)感。

2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平 護(hù)士必須具備豐富的理論知識(shí)和嫻熟的操作技能，才能為患者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意、舒適、放心的醫(yī)療環(huán)境。

2.5嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)核心制度，熟練各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程 護(hù)士作為治療和護(hù)理的執(zhí)行者和觀(guān)察者，不但要嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，還要具有一定的法律意識(shí)，對(duì)事情要有一定的前瞻性。解釋病情要科學(xué)，說(shuō)話(huà)行動(dòng)要謹(jǐn)慎。

2.6相互尊重原則 患者作為一個(gè)弱勢(shì)群體，他們的很多消極情緒及行為并不是有意導(dǎo)致，而是病痛使然，所以有足夠的理由予以同情與包容。尊重患者的人格，維護(hù)患者的合法權(quán)利，把患者看成是一個(gè)具有生理、心理、精神、社會(huì)需要的綜合體，幫助和鼓勵(lì)患者，使其順利地渡過(guò)治療直至病愈。

總之，精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)，高度的責(zé)任心，有效的護(hù)患溝通技巧，精確的觀(guān)察力和一顆服務(wù)別人的心，不但提高了工作效率，還能避免護(hù)患矛盾，融洽護(hù)患關(guān)系。

473132 河南南陽(yáng)油田總醫(yī)院五官科