淺談兒科門診靜脈輸液護理投訴的原因分析及預(yù)防

薛瑩瑩 孫瑞平 趙祖梅

隨著醫(yī)療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫(yī)療護理要求的提高，使護理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢。在兒童醫(yī)院服務(wù)的對象是兒童，家長對護士的技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度有著更高的要求。同時，由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫(yī)生往往會選擇靜脈給藥，兒科門診輸液由于患兒身份的特殊性，給護理工作也帶來一定的難度，護理投訴也相應(yīng)增加，如何減少護理投訴，提高護理質(zhì)量，讓患者和家長滿意是一件刻不容緩的事［1］。作者根據(jù)在門診輸液區(qū)擔(dān)任護士長，接受處理的護理投訴，總結(jié)了兒科門診輸液護理投訴的原因，現(xiàn)報告如下。

1 臨床資料

收集了2012年1月至2012年5月小兒靜脈輸液的21起護理投訴，其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有10起，占47.61%。服務(wù)態(tài)度的投訴有3起，占14.28%。輸液外滲的投訴有6起，占 28.57%。其他有 2起，包括收費、電腦故障等，占9.52%。

2 原因分析

2.1 靜脈穿刺技術(shù)不過硬 部分患兒由于疾病的原因，靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時患兒無配合意識，增加了穿刺難度。一些低年資護士，因為缺乏臨床經(jīng)驗，沒有完全掌握小兒頭皮靜脈的特點和穿刺技術(shù)。

2.2 護士巡視不到位，輸液外滲未及時發(fā)現(xiàn) 兒童醫(yī)院門診輸液量較多，護士勞動強度高，而孩子天生好玩好動，部分患兒無法安靜的在座位上完成整個輸液過程，往往輸液外滲是家長發(fā)現(xiàn)后護士才去處理。

2.3 服務(wù)意識淡漠、缺乏溝通技巧 護士在為患者靜脈注射時與患者交流較少，當(dāng)家長對護理操作表示有疑議時，護士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護士在執(zhí)行操作時沒有與家長介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項，沒有指導(dǎo)家長如何固定及觀察穿刺部位，當(dāng)患兒發(fā)生輸液外滲時也沒有與家長做好解釋，個別護士還會責(zé)怪家長沒有固定好穿刺部位。

2.4 社會現(xiàn)狀 家長對靜脈外滲缺乏認識。家長不是專業(yè)人士，對靜脈穿刺術(shù)缺乏認識，當(dāng)護士沒能做到“一針見血”時，會情緒比較激動，發(fā)現(xiàn)輸液外滲時會特別緊張，擔(dān)心會給孩子留下后遺癥［2，3］。

2.4.1 為了響應(yīng)國家政策，多數(shù)家庭都是獨生子女，所以家長特別關(guān)愛自己的孩子。靜脈注射時有的家長會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血，有的家長甚至?xí)猛{的語句，這樣對護士的操作也造成了一定的壓力，原本能打進的靜脈由于護士緊張而失敗。

2.4.2 孩子生病，家長都會帶他們到專科醫(yī)院就診，醫(yī)院里兒童就診人數(shù)持高不下，孩子就診、等候輸液的時間也較長，本來孩子生病家長心里就著急，就診、輸液又等了較長時間，最后輸液時還沒能一針見血，此時家長的忍耐度到了極限，就會情緒失控。

2.5 護士工作環(huán)境差，超負荷工作 在兒童醫(yī)院輸液區(qū)域，平均每日輸液量約500人次左右，上午就近300人次，如果5個穿刺護士同時穿刺，而且每針均是“一針見血”，一名穿刺護士每小時平均要穿刺近15人次，即每4 min必須成功穿刺一個患兒。上午4個小時工作時間，穿刺護士都沉浸在哭鬧聲中，時間長了，護士的工作狀態(tài)也就會相應(yīng)減弱。

3 預(yù)防

3.1 加強靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn) 對新進護士及靜脈穿刺技術(shù)差的護士進行強化訓(xùn)練，加強考核力度，在不同階段進行評估和點評，幫助護士提高穿刺技術(shù)。

3.2 提高服務(wù)意識、溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度 護士應(yīng)該熱情主動接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時，不可過分抱怨小兒血管不好，液體外滲時，也不要一味強調(diào)家長未看護好，切忌與家長爭吵。要學(xué)會換位思考，主動道歉，并及時關(guān)心患兒，大多數(shù)家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，加強醫(yī)德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，主動為患兒服務(wù)，認真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細心、耐心，微笑服務(wù)，換取家長的放心和信任。

3.3 做好健康宣教，加強巡視 采取集中宣教及一對一有針對宣教相結(jié)合，制作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會發(fā)生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規(guī)范化管理，將護士相對固定巡視責(zé)任范圍，加強靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性，對靜脈輸液患兒(尤其是困難穿刺患兒)多巡視，指定護士輸液全程負責(zé)，及時處理輸液中發(fā)生的問題。

3.4 優(yōu)化流程，保持輸液治療流程規(guī)范有序 在輸液室登記處及穿刺臺增設(shè)護士，有效維持輸液秩序，指引家長到等候區(qū)等候，為護士營造一個相對安靜的工作環(huán)境。

4 小結(jié)

要提高兒科輸液的護理質(zhì)量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過硬的護理隊伍，其次也要為護士營造一個相對安靜的工作環(huán)境，減輕護士的壓力?，F(xiàn)在護士的工作量大，始終處于緊張狀態(tài)，同時又要微笑服務(wù)，盡量滿足患者的需要，使護士面臨身心兩方面的壓力，要減少護理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護理編制，使護士保持健康的身心，只有這樣護士才能更好地為患者服務(wù)，提高患者的滿意度，減少護理投訴率。

［1］ 孫曉敏，葉志弘.現(xiàn)代服務(wù)理念對醫(yī)院文化建設(shè)的影響.中華醫(yī)院管理雜志，2002，18(5):295-296．

［2］ 龔道淑，胥樹平，何之榮.護患糾紛對護士造成的心理壓力及疏導(dǎo).護理管理雜志，2006，6(1):20-21．

［3］ 周海燕.靜脈輸液外滲的防治.工企醫(yī)刊，2005，1(18):28．