開展藥物咨詢對提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的探討

呂敏兒

隨著醫(yī)療體制的改革和患者醫(yī)療消費(fèi)意識的增強(qiáng)，要求醫(yī)院藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方法與時(shí)俱進(jìn)。結(jié)合“三好一滿意”活動，實(shí)施“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)，已成為醫(yī)藥藥學(xué)改革的發(fā)展方向。藥物咨詢是藥師提供的直接面向患者的藥學(xué)服務(wù)方式之一，也是藥學(xué)服務(wù)的突破口，是醫(yī)院全程化、個(gè)體化藥學(xué)服務(wù)的重要體現(xiàn)［1，2］。我院門診藥房自開設(shè)藥物咨詢窗口以來，取得了良好的社會效應(yīng)。現(xiàn)結(jié)合我院情況，就如何更有效地開展藥物咨詢進(jìn)行探討，意在提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。

1 門診藥房開展藥物咨詢服務(wù)的必要性

我院作為一家三級甲等中醫(yī)醫(yī)院，每天門診患者數(shù)量眾多。醫(yī)生在專業(yè)及時(shí)間上的限制，醫(yī)患之間難以在藥物使用方面有足夠交流。加上學(xué)科分科的細(xì)化，一個(gè)患者同一天看2、3個(gè)科的情況已不少見，多種藥物同時(shí)服用的問題已日益突出。這些僅靠藥師發(fā)藥時(shí)的短暫交待，難以將各類藥品的使用方法，藥物的相互作用逐一向患者交待清楚。如何保證用藥的合理性和安全性是藥學(xué)工作人員面臨的一個(gè)重要課題［3］。為此，開展藥物咨詢，進(jìn)行藥師與患者一對一交流，詳細(xì)解答患者的用藥疑問，是當(dāng)今社會的發(fā)展需求，亦是醫(yī)院藥學(xué)工作由被動的供應(yīng)保障型向主動的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重要起點(diǎn)，是醫(yī)院藥學(xué)工作邁向優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳體現(xiàn)［4］。

2 開展藥物咨詢的具體措施

我院門診藥房對藥物咨詢工作在硬件和軟件上進(jìn)行全面改革和提升后，為藥師提供了一個(gè)嶄新的藥學(xué)服務(wù)平臺:于門診發(fā)藥臺設(shè)立藥物咨詢窗口，并提供電話咨詢服務(wù)，由主管級以上、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高、服務(wù)意識較強(qiáng)的藥師承擔(dān)此項(xiàng)工作;配備大量藥學(xué)參考資料和書籍，如《中國藥典》、《中藥大辭典》、《臨床用藥須知》、《廣東省中藥炮制規(guī)范》等，以便快速準(zhǔn)確解答患者疑問;詳實(shí)記錄患者藥物咨詢的內(nèi)容，以便跟蹤、總結(jié);制度上明確了咨詢藥師的職責(zé)，規(guī)范了藥師咨詢的基本用語與儀表儀容;開展相關(guān)的藥物培訓(xùn)講座，建立評價(jià)咨詢服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。

3 開展藥物咨詢對提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的意義

3.1 開展藥物咨詢，有利提高藥品使用安全性 保障群眾的用藥安全，是當(dāng)今藥學(xué)服務(wù)的重要內(nèi)容。隨著患者的健康自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，越來越多的患者關(guān)注如何安全、有效、方便和經(jīng)濟(jì)地使用藥品［5］。在醫(yī)院使用電子處方后，患者往往在取藥時(shí)才知醫(yī)生所開藥物。某些患者特別老年人，對多種藥物如何服用、時(shí)間間距多少、用藥禁忌等常常心存疑慮，發(fā)生因用藥方法不當(dāng)而降低藥物療效或出現(xiàn)不良反應(yīng)的概率較高。此時(shí)藥物咨詢就顯得尤為重要。藥師會針對患者的疑問，進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)的解釋和答疑。通過藥物咨詢，充分消除患者的用藥疑問，增強(qiáng)患者對藥物治療的信心，提高用藥依從性，避免不合理用藥而發(fā)生的不良反應(yīng)，從而有效保障用藥的合理、安全。

3.2 開展藥物咨詢，有利提高門診藥房滿意度 門診患者多、工作量大，藥房人員發(fā)藥時(shí)一般只大致交代用法用量便把調(diào)配好的藥物發(fā)給患者，無充裕時(shí)間解釋個(gè)別患者的問題。這樣易引起患者的不滿，甚至把從排隊(duì)掛號、看病、交費(fèi)所積累的怨氣發(fā)泄在藥房人員身上，易導(dǎo)致不必要的醫(yī)患矛盾。在藥物咨詢窗口，配備專業(yè)的藥師耐心解答患者的各種疑問。通過藥師與患者面對面的交談，溝通的內(nèi)容可以更廣、更深［6］，大大提高患者對藥房工作的滿意度。門診藥房自開設(shè)藥物咨詢窗以來，受到群眾好評，藥學(xué)服務(wù)滿意度由原來的64.3%上升到91.1%，上升了41.7%。

3.3 開展藥物咨詢，有利構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 設(shè)立藥物咨詢窗口后，縮短了藥師與患者的距離。藥師通過自身所掌握的專業(yè)藥學(xué)知識，與患者進(jìn)行有效的用藥指導(dǎo)，使患者不僅掌握了科學(xué)的服藥方法，還獲得了對該病的一些用藥常識，得到了患者的認(rèn)可。這種面對面、零距離的服務(wù)模式體現(xiàn)了對患者的尊重，有利于增進(jìn)醫(yī)患間的信任度，減少醫(yī)患糾紛，達(dá)到優(yōu)化門診藥房服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的目的。良好的藥學(xué)咨詢服務(wù)，提高了醫(yī)院的整體服務(wù)水平和工作效率，樹立了藥師良好的服務(wù)形象，提升了藥師的社會地位［7］。

3.4 開展藥物咨詢，有利于提高藥師的業(yè)務(wù)水平 隨著咨詢者的增加，咨詢范圍越來越廣，有患者會咨詢與臨床辨證相關(guān)的問題，有的甚至拿著一些地方藥名來咨詢功效或者藥材來進(jìn)行真?zhèn)舞b別。這些在教科書、參考書上難以找到現(xiàn)成答案。這要求藥師要不斷學(xué)習(xí)，自我充實(shí)，除學(xué)習(xí)書本相關(guān)知識，還應(yīng)向臨床藥師學(xué)習(xí)，擴(kuò)展知識面;積極參與跟醫(yī)藥相關(guān)的知識講座，掌握更深入的更為實(shí)用與貼近患者的藥學(xué)知識。藥物咨詢工作還要求藥師具備高尚的職業(yè)道德素質(zhì)，掌握必要的語言藝術(shù)，具備與患者溝通的能力。我院自開設(shè)藥物咨詢服務(wù)以來，藥師整體的業(yè)務(wù)水平、表達(dá)和溝通能力得到了提高，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

4 討論與展望

人性化藥學(xué)服務(wù)很重要的一點(diǎn)是對患者的理解與尊重。開設(shè)藥物咨詢窗口，雖然拉近了藥師與患者的距離，但是隱私性與功能性欠佳。在條件成熟時(shí)，可單獨(dú)開設(shè)一藥物咨詢室，不僅是對患者隱私的尊重，也是門診藥房拓展藥學(xué)服務(wù)的新模式［8］。在藥物咨詢室里，有更充裕的時(shí)間和空間開展一對一的藥學(xué)咨詢服務(wù)?？山梃b國內(nèi)某些醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，于咨詢室內(nèi)配備電腦及咨詢軟件、電話、網(wǎng)絡(luò)，并開發(fā)可供患者使用的藥物查詢軟件［9］;實(shí)施個(gè)體化、全程化藥學(xué)服務(wù)，如建立患者電子藥歷、監(jiān)測與追蹤不良反應(yīng)等;免費(fèi)派發(fā)密切聯(lián)系咨詢?nèi)巳旱暮侠碛盟幮麄鲀?，有的放矢地進(jìn)行合理用藥科普宣傳;增加走進(jìn)社區(qū)進(jìn)行免費(fèi)藥物咨詢的活動安排，幫助社區(qū)居民切實(shí)解決生活中關(guān)于用藥方面的問題，擴(kuò)大藥物咨詢的影響力［10］。通過這些，可更好地體現(xiàn)藥師價(jià)值，提升藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵。

總之，做好用藥咨詢服務(wù)是現(xiàn)今醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，任重而道遠(yuǎn)。作為藥學(xué)咨詢?nèi)藛T必須具備良好的職業(yè)素質(zhì)，認(rèn)真對待患者提出的每個(gè)問題，做好耐心細(xì)致的解答。相信通過藥物咨詢工作規(guī)范化、體系化建設(shè)的深入開展，將更好地為患者提供一個(gè)安全、有效、經(jīng)濟(jì)的用藥平臺，也為藥學(xué)人員塑造良好的職業(yè)形象，展現(xiàn)新時(shí)期醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的新風(fēng)尚。

［1］ 謝曉慧，何綏平，梁健華，等.門診藥房藥物咨詢的實(shí)踐與體會．中國藥學(xué)雜志，2002，37(11):867-868．

［2］ 徐飛龍，張國兵.開展藥物咨詢在藥學(xué)服務(wù)中的意義．中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2008，28(5):393-394．

［3］ 唐蕾，戴建子，陳孝，等.開展藥物咨詢工作，全面提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量．中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2005，25(12):1168-1170．

［4］ 董利，李麗華.開展藥學(xué)咨詢服務(wù)．中國藥師，2002，5(8):474-476．

［5］ 梁東升，張魯峰，趙國磊，等.門診藥房藥物咨詢服務(wù)的意義與方法．實(shí)用醫(yī)藥雜志，2009，26(3):35-36．

［6］ 張抗懷，楊世民.淺談醫(yī)院藥師與患者的溝通．中國藥房，2003，14(4):209-211．

［7］ 闞淑月，李云霞，楊建春.開展藥物咨詢，提高藥師地位．中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2004，24(2):123-124．

［8］ 胡燁焰，朱珺.門診藥房開展人性化藥學(xué)服務(wù)方式的思索．藥學(xué)服務(wù)與研究，2011，11(4):298-300．

［9］ 唐蕾，戴建子，陳孝，等.開展藥物咨詢工作，全面提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量．中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2005，25(12):1168-1170．

［10］ 徐文萍，胡學(xué)文，石柳柳.我院藥物咨詢工作的開展及體會．中國藥房，2011，22(45):4303-4306．