優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

張 京

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用

張 京

目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作的應(yīng)用及其效果。方法通過組織培訓(xùn)、積極開展，全員參與，在門診全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。然后采用問卷式調(diào)查，對(duì)在門診就醫(yī)的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，查看實(shí)施效果。結(jié)果發(fā)放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%。結(jié)論通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以提高患者的滿意度，給醫(yī)院帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診護(hù)理；應(yīng)用

2010年以來，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院的各個(gè)科室都開展起來。做為醫(yī)院窗口的門診，也積極開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，其主題是“歷實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。這對(duì)人流量最大、工作最雜亂的門診來說，是一項(xiàng)具大的挑戰(zhàn)。我院自從在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，堅(jiān)持以患者為中心，急患者所急，想患者所想，想盡一切辦法，為患者實(shí)施滿意的診療服務(wù)，取得了很好的效果?，F(xiàn)總結(jié)分析如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診中的具體實(shí)施辦法

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容主要涉及以下兩個(gè)特征，即程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供護(hù)理技術(shù)質(zhì)量的方法和程序，個(gè)人特性是指在與患者打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、語(yǔ)言和技巧[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護(hù)理服務(wù)中，主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)。

1.1 加強(qiáng)門診工作人員的培訓(xùn)，為提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下良好基礎(chǔ)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)主要體現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)觀念的改變。首先對(duì)所有的護(hù)士開展崗前教育工作，改變現(xiàn)有的服務(wù)理念和方法。護(hù)理人員要積極轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。為了做好門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，還開展了“三主動(dòng)”護(hù)理活動(dòng)：一要主動(dòng)迎，二要主動(dòng)巡，三要主動(dòng)宣，為患者提供人性化服務(wù)措施，深得患者好評(píng)。

1.2 加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的培訓(xùn)，樹立醫(yī)院的窗口形象對(duì)醫(yī)院公開招聘的護(hù)理人員進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù)。要發(fā)動(dòng)導(dǎo)診護(hù)士規(guī)范著裝，對(duì)待患者積極熱情，與患者溝通時(shí)面帶微笑，要求做到患者進(jìn)門有迎聲、回答問題有請(qǐng)聲、患者出門有送聲，以讓患者感到親切自然、心情愉快，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系[2]。

1.3 實(shí)行一站式導(dǎo)診服務(wù)，為患者就醫(yī)提供全程引導(dǎo)門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院工作的第一線，就診患者集中、流量大、病種復(fù)雜、環(huán)境特殊，來醫(yī)院就診的患者多來自不同的地方，說著不同的方言，具有不同的社會(huì)地位和學(xué)歷背景。對(duì)于第一次來醫(yī)院就診的患者來說，環(huán)境陌生是患者所面臨的第一道難題。醫(yī)院開展一站式導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供全程導(dǎo)引服務(wù)，從患者掛號(hào)開始，引導(dǎo)患者前往診室就診、開單、化驗(yàn)、取藥等，既減少了患者就醫(yī)的盲目性，又不會(huì)因?yàn)檎也坏降胤蕉绊懟颊呔歪t(yī)。

1.4 創(chuàng)建溫馨舒適的就診環(huán)境，讓患者感受到溫馨與溫暖對(duì)于第一次來醫(yī)院就診的患者，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境是非常陌生的。首先在醫(yī)院大廳設(shè)立了醫(yī)院布局平面圖，讓患者能夠大體了解科室的設(shè)置方向。其次是每天都有值班護(hù)士長(zhǎng)在門診值班，主要解決一些就診時(shí)出現(xiàn)的疑難問題。第三，在門診大廳設(shè)立宣傳欄，在醫(yī)院各處張貼各類安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等標(biāo)識(shí)，讓患者在醫(yī)院看病時(shí)可以體會(huì)到各種人文的關(guān)懷。第四，在門診設(shè)立飲水機(jī)，對(duì)于一些要做B超的患者可以提供熱水，并為患者發(fā)放相關(guān)的健康教育資料，發(fā)放健康教育處方和戒煙的常識(shí)，這些都對(duì)醫(yī)院的宣傳起到一些良性的效果。第五，在門診專門準(zhǔn)備輪椅、推車等，為行動(dòng)不便的患者提供了方便。第六，每個(gè)?？崎T診都設(shè)立分診護(hù)士，保持一醫(yī)一患一診室，大大改善就診秩序，縮短患者就診時(shí)間。

1.5 加強(qiáng)護(hù)士與患者的溝通技巧，減少護(hù)患糾紛到醫(yī)院就診的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影響，難免產(chǎn)生焦慮、煩躁心理。護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，要選擇合理的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通，使用文明禮貌用語(yǔ)，通俗易懂的語(yǔ)言，杜絕粗魯言語(yǔ)，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語(yǔ)言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要。

1.6 加強(qiáng)人文關(guān)懷，為患者提供方便的服務(wù)在醫(yī)院各個(gè)部門的全力配合下，為患者提供完善、合理的服務(wù)流程。

2 結(jié)果

通過在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機(jī)發(fā)放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3 體會(huì)

在我院門診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，護(hù)理人員獲得了患者的許多好評(píng)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)知，滿足了患者的需要，提高了服務(wù)滿意度，還大大提高了護(hù)理效率。讓護(hù)士真正做到了主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)每天都在飛速的發(fā)展，不斷的進(jìn)步、不斷的完善，與此同時(shí)作為人民群眾生命健康的捍衛(wèi)機(jī)構(gòu)醫(yī)院來說，在不斷地提高醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也應(yīng)不斷的完善醫(yī)院自身的服務(wù)水平，以提高患者的滿意度，提高社會(huì)的滿意度[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施得到了患者的認(rèn)可，推動(dòng)了門診的護(hù)理工作，激發(fā)了門診導(dǎo)診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)涵帶動(dòng)措施的落實(shí)，用服務(wù)措施帶動(dòng)質(zhì)量的提升，促進(jìn)了門診主動(dòng)、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。所以，護(hù)理人員要進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓社會(huì)滿意的效果。

[1] 朱天嬋.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2010,8(28)：110-111.

[2] 梁宏玲.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病人滿意度調(diào)查分析[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué),2012,35(02)：315-317.

[3] 馮新藝.護(hù)理志愿者服務(wù)在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果[J].當(dāng)代護(hù)理(下旬刊),2012(07).

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