加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

余雪梅

加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

余雪梅

細(xì)節(jié)；管理；護(hù)理；質(zhì)量；安全

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要部分，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的根本。護(hù)理工作環(huán)節(jié)多，每一個(gè)環(huán)節(jié)就是一個(gè)細(xì)節(jié)，護(hù)理細(xì)節(jié)做得好壞直接關(guān)系到護(hù)理質(zhì)量的高低[1]。運(yùn)用細(xì)節(jié)管理思維，加強(qiáng)護(hù)士在工作中的細(xì)節(jié)思維訓(xùn)練，使護(hù)士逐漸形成細(xì)節(jié)意識(shí)，不斷完善護(hù)理細(xì)節(jié)，減少差錯(cuò)，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者滿意。

日常護(hù)理工作都是由每一個(gè)看似簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)組成，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作正是靠著注重每一個(gè)細(xì)節(jié)而完成。護(hù)理工作的核心是護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理質(zhì)量的前提是護(hù)理安全。目前的護(hù)理工作不僅工作量大，涉及面廣，參與人員多，且銜接環(huán)節(jié)多，細(xì)微的差錯(cuò)就有可能造成嚴(yán)重的后果。故細(xì)節(jié)管理是關(guān)鍵，細(xì)節(jié)決定成敗。注重細(xì)節(jié)的管理，才能促進(jìn)護(hù)理安全，保證護(hù)理質(zhì)量。

1 細(xì)節(jié)管理在護(hù)理工作中的重要性

細(xì)節(jié)是指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，是對(duì)微小事物的仔細(xì)觀察和把握。始終貫穿于人們的生活與工作中。在日常護(hù)理工作中，每次護(hù)理操作的完成，每件事件的處理，都是這些瑣碎細(xì)小事務(wù)的不斷重復(fù)。只有注重細(xì)節(jié)，把每個(gè)細(xì)節(jié)都做好了，才能把每個(gè)護(hù)理操作完成好，每件事情處理好，才能保證醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量。相反，如果忽視了某個(gè)細(xì)節(jié)，可能就會(huì)給工作帶來(lái)被動(dòng)，不僅造成患者不滿，還可能造成嚴(yán)重的后果。因此細(xì)節(jié)管理在臨床護(hù)理工作中具有重要的意義。

1.1 什么是細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)管理是相對(duì)粗放管理而言的，強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，要求整個(gè)團(tuán)體都要規(guī)范地做事。護(hù)理工作服務(wù)的對(duì)象為患者，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的是患者的病痛甚至是生命，工作中不能有絲毫的懈怠。然而回顧我們的護(hù)理工作，往往是某些細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，造成了不良事件甚至是差錯(cuò)事故的發(fā)生。這就是管理學(xué)中細(xì)節(jié)不等式“100-1=0”的含義。

1.2 細(xì)節(jié)管理在臨床護(hù)理工作中具有重要意義

1.2.1 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少差錯(cuò)事故護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心。護(hù)士是每項(xiàng)護(hù)理措施、護(hù)理操作的執(zhí)行者，護(hù)理工作環(huán)節(jié)多，每一個(gè)環(huán)節(jié)就是一個(gè)細(xì)節(jié)，護(hù)理工作中細(xì)節(jié)處理的好與壞直接影響著護(hù)理質(zhì)量。只有按步驟正確的執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作技術(shù)，才能避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。“三查七對(duì)”是護(hù)理工作的核心制度之一，始終貫穿于日常護(hù)理工作中，因一時(shí)的疏忽未執(zhí)行查對(duì)，而寫錯(cuò)一個(gè)名、發(fā)錯(cuò)一粒藥、打錯(cuò)一支針，都有可能發(fā)生嚴(yán)重后果。因此加強(qiáng)工作中的細(xì)節(jié)管理是保證護(hù)理質(zhì)量的前提[2]。

1.2.2 落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)條件優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是讓患者滿意。在護(hù)理工作中能夠注意到每個(gè)細(xì)節(jié)，使用良言服務(wù)，微笑服務(wù)，讓患者體會(huì)到溫馨舒適的環(huán)境，可以及時(shí)化解許多醫(yī)患矛盾，避免醫(yī)療糾紛?？剖医o患者發(fā)放檢查單時(shí)，由管床護(hù)士送至病床前，并向患者解釋必要的注意事項(xiàng)，以減少患者的恐懼心理，增加配合度。因此在護(hù)理工作中注重細(xì)節(jié)，從細(xì)微處入手，從身邊的小事入手，讓患者滿意，患者的滿意度提高了，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就自然形成了[3]。

2 加強(qiáng)護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)管理

2.1 目前細(xì)節(jié)管理中存在的問(wèn)題

2.1.1 工作態(tài)度態(tài)度決定一切。很多事情做不好是因?yàn)閼B(tài)度不端正，總有“差不多”就行的思想，而忽略了細(xì)節(jié)。一位癌癥患者來(lái)我院治療眼科疾病，進(jìn)行靜脈輸液治療，護(hù)士評(píng)估患者時(shí)忽略了患者已在外院行靜脈輸液治療二十幾天這個(gè)細(xì)節(jié)，未采用適合該患者的靜脈輸液方法，導(dǎo)致患者在十幾分鐘內(nèi)三次穿刺成功三次發(fā)生漏液現(xiàn)象，不僅給患者帶來(lái)痛苦，還增加了發(fā)生并發(fā)癥的危險(xiǎn)。因此端正工作態(tài)度是重點(diǎn)。

2.1.2 工作責(zé)任心護(hù)理工作面對(duì)的是患者，肩負(fù)著他們的健康和生命。與患者接觸時(shí)，任何一項(xiàng)護(hù)理操作執(zhí)行不當(dāng)，都會(huì)給患者的安全造成影響。在護(hù)理人員嚴(yán)重短缺的現(xiàn)狀下，護(hù)士常有“患者太多，工作太忙，工作根本做不過(guò)來(lái)”的想法，而放松自己的責(zé)任心，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。某醫(yī)院護(hù)士給新生兒抽血后，未及時(shí)將止血帶取下，導(dǎo)致患兒手臂壞死，造成醫(yī)療事故。因此護(hù)理工作責(zé)任重大，“我的責(zé)任我負(fù)責(zé)”，不能有絲毫的松懈。

2.2 如何加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理管理是一個(gè)不斷積累的過(guò)程。管理的問(wèn)題經(jīng)常反應(yīng)在醫(yī)護(hù)人員的身上，但是問(wèn)題的根源往往出在流程上，流程不清晰完善，護(hù)理人員不知如何去做，容易出現(xiàn)失誤。因此，管理者的責(zé)任在于讓團(tuán)隊(duì)規(guī)范地做事，工作重點(diǎn)在于類型性問(wèn)題的思考，流程的設(shè)計(jì)與訓(xùn)練上。

2.2.1 進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作的流程及指引在工作實(shí)踐中不斷完善現(xiàn)有的和補(bǔ)充沒有的工作流程。我院是眼科?？漆t(yī)院，針對(duì)我院的特點(diǎn)，科室制定了相關(guān)的工作流程。但對(duì)全身性疾病，危重癥患者的救治是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，科室擬定危重患者、特殊患者觀察要點(diǎn)指引，確保護(hù)士在病情觀察時(shí)有明確的思路，保障患者的安全。

2.2.2 加強(qiáng)護(hù)理細(xì)節(jié)監(jiān)控成立由護(hù)理部護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、高級(jí)責(zé)任護(hù)士組成的護(hù)理質(zhì)量控制小組，每月或定期對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，并加強(qiáng)監(jiān)管。

3 體會(huì)

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，只有不斷完善護(hù)理工作細(xì)節(jié)，才能適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。老子說(shuō)“天下大事必作于細(xì)，天下難事必成于易”。醫(yī)院的護(hù)理工作平凡而瑣碎，均由細(xì)節(jié)組成，不論是管理者還是執(zhí)行者都應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理。在實(shí)踐中體會(huì)到，要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，就要?jiǎng)?wù)實(shí)，就要從小事做起，具有把小事做精細(xì)的精神。

[1] 汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2009(6).

[2] 王薇,劉瑩瑩.論臨床護(hù)理工作中細(xì)節(jié)管理[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2009(6).

[3] 王小菊.淺談細(xì)節(jié)管理在護(hù)理工作中的重要性[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2009(6).

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