整合型管理體系

Dick Hortensius文 徐璐璐 譯

ISO管理體系標準（MSSs）使用情況的年度調(diào)查顯示，全球基于ISO 9001（質(zhì)量管理）和ISO 14001（環(huán)境管理）的認證活動正在逐步增加。然而，這些調(diào)查并未提及實施這些標準的機構(gòu)規(guī)模，就荷蘭和其他一些國家的情況來看，越來越多的中小型企業(yè)（SMEs）正在逐步同時實施多種類的管理體系，一些企業(yè)在實施過程中會面臨很多困難，需要幫助。

1.中小型企業(yè)為什么要實施整合型管理體系

主要原因是許多中小型企業(yè)是大型公司的供應(yīng)商，作為這些大型公司的供應(yīng)鏈的一部分，自然對其有質(zhì)量和環(huán)境的要求。在多數(shù)情況下，只能通過實施管理體系并獲得認證來滿足這些要求。與此同時，政府在其采購行為中也采用質(zhì)量、環(huán)境甚至那些持續(xù)性標準。因此，中小型企業(yè)必須實施質(zhì)量和環(huán)境管理體系來保證其正常運轉(zhuǎn)。

2.面臨的困難有哪些，ISO如何提供幫助

盡管管理體系可以為任何機構(gòu)所用，但眾所周知的是，中小型企業(yè)在實施這些標準時會遇到特殊的困難，尤其是同時實施多種標準時。造成這種局面的原因是多種多樣的，有一部分原因是ISO及其成員國不能控制的，如有限的資源（資金、時間和人）等。然而，也有標準本身原因，ISO和其成員國可以此為切入點，通過解決由標準本身原因產(chǎn)生的問題為中小型企業(yè)提供幫助。

原因一：管理體系標準的語言晦澀難懂，其中可能蘊含比較形式化的內(nèi)容并僅為大型機構(gòu)所制定。為解決由此帶來的問題，ISO出版了《小型企業(yè)如何實施ISO 9001》，對每個ISO 9001的要求都用簡單易懂的語言做了解釋，并舉例說明中小型企業(yè)應(yīng)該如何實施這些標準。對于環(huán)境、食品安全和信息安全管理體系標準的實施也推出了相應(yīng)的出版物對其進行指導(dǎo)。

原因二：ISO管理體系標準基于不同的模式制定，針對不同的內(nèi)容，以不同的措辭描述相似的要求。盡管標準有可比性，這些模式也不沖突，但對于想整合實施標準的中小型企業(yè)來說，這些標準并沒有提供很好的幫助。最近，ISO已開始采取行動，通過確認管理體系共同的標準結(jié)構(gòu)和核心要求來提高管理體系標準的一致性。

3.管理體系標準的整合使用

ISO手冊《管理體系標準的整合使用》中指出了中小型企業(yè)由于哪些標準問題導(dǎo)致實施質(zhì)量和環(huán)境管理體系舉步維艱。該手冊內(nèi)容的精華在于清晰地介紹了如何用簡要的語言詳細說明管理體系如何與一個機構(gòu)的日常運作及管理程序結(jié)合到一起。

同時，該手冊也為如何實施整合型管理體系指明道路。手冊以虛擬的Jim面包店為例說明了實施方法。Jim在一座小城的中心位置經(jīng)營了一家面包店，通過良好的管理和管理體系標準的支持，他的業(yè)務(wù)已擴展到為大型機構(gòu)提供餐飲服務(wù)。

該手冊描述了單一管理體系的形式要素如何與一家擁有6個雇員的店鋪的程序和管理行為相結(jié)合，同時以本地化眼光看待如何將多種管理體系標準的要求與中型餐飲公司相結(jié)合并為其提供支持。除了該虛構(gòu)的示例外，隨書的CD－ROM中還包含了許多真實的案例分析。

4.中小型企業(yè)成功實施管理體系的重要因素

中小型企業(yè)是否能夠成功實施管理體系受許多因素影響，以下涉及的因素都能在ISO手冊中找到詳細說明。

（1）堅持使用已有的管理體系

任何能夠為其客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)機構(gòu)都有自己的管理體系，盡管這些體系可能過于簡單或者是非正規(guī)的。無論已有體系以何種形式存在都應(yīng)該視為實施新管理體系（如ISO 9001）的基礎(chǔ)和出發(fā)點。實施ISO 9001標準并不意味著需“建立”一套新的質(zhì)量管理體系，而是將已有的管理行為與ISO 9001的要求進行比對，進而在需要的環(huán)節(jié)采用和加入ISO 9001的內(nèi)容。由此可見，每個管理體系都是獨一無二的，一個機構(gòu)不能僅僅通過購買一本手冊或者采用咨詢機構(gòu)提供的程序就敷衍了事，因為這些工具可能并不適合你的機構(gòu)，還可能增加形式主義，員工也看不到其帶來的附加價值，僅為應(yīng)付每年的認證審核才暫時使用。

如何將抽象的要求與實際工程和管理行為相結(jié)合是難點之一。一旦一個機構(gòu)實現(xiàn)這種結(jié)合，這就意味著可以達到標準的要求，這時要做的是采用標準而不是調(diào)整已有的程序管理行為。非正規(guī)管理行為有時需要將其正規(guī)化（例如，需要保留能說明已進行活動的記錄），在許多案例中，正規(guī)化可以提高機構(gòu)運作的效率，進而為機構(gòu)增加價值。

（2）管理體系不等同于書面程序

管理體系是幫助實現(xiàn)機構(gòu)目標的一項工具。采取的任何措施都應(yīng)該與體系的基本目標相一致：該措施能否為更好地完成工作并實現(xiàn)商業(yè)計劃提供幫助？實現(xiàn)機構(gòu)目標有很多方法，例如：提高員工能力，采用“簡單的”技術(shù)裝置，使用象形圖及便于查詢和填寫的表格（隨后也要成為保存記錄）等。然而，在建立廣泛的備查程序前必須經(jīng)過深思熟慮，尤其是中小型企業(yè)，因為多數(shù)情況下這些程序與機構(gòu)文化和日?；顒硬⒉幌嘁恢?。

（3）尋找不同管理體系標準的共性

盡管文字是不一樣的，所有管理體系標準都是基于相同的基本概念制定的：

· 程序管理和控制：確保所有程序都實現(xiàn)預(yù)期目標并與可實施的要求相一致。

· 管理和過程控制中的計劃－制定－審核－行動方法：建立目標，確認需要的程序，監(jiān)督進程和符合性，采取必要的行動，考慮改進的需求。

· 風(fēng)險管理：風(fēng)險會帶來威脅也會創(chuàng)造機遇，識別兩種不同的風(fēng)險，采取措施將消極影響控制到最小的同時使?jié)撛诶孀畲蠡?/p>

質(zhì)量管理也存在導(dǎo)致客戶不滿的風(fēng)險，進而導(dǎo)致不能滿足質(zhì)量相關(guān)的（法律的和客戶的）要求。環(huán)境管理的風(fēng)險在于環(huán)境相關(guān)操作不能達到法律要求、相關(guān)利益方的期望和／或機構(gòu)自有的政策目標。

管理體系標準詳細說明了基于上述概念制定的非常相似的內(nèi)容，應(yīng)該成為機構(gòu)整體管理體系的一部分。在了解這些基本概念的基礎(chǔ)上思考這些標準的要求將為中小型企業(yè)釋義和整合采用這些標準提供幫助。

（4）制定易懂標準

許多實施管理體系的解決方案都以“少”和“小”著稱，尤其是針對中小型企業(yè)提供的方案。在保證前三個重要因素的同時，中小型企業(yè)還應(yīng)具有改造管理體系的能力，使管理體系能夠與機構(gòu)規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。不需要制定大量的管理文件就可以達到ISO 9001和ISO 14001的要求。

流程圖表有時比文件程序更有效，行為記錄往往比過程描述帶來更多的附加價值。在考慮如何做之前應(yīng)該明確要做什么，這樣可以更加簡明地實現(xiàn)目標。此外，控制設(shè)計與機構(gòu)文化和員工能力相一致也是十分重要的。

5.不僅限于大型機構(gòu)

管理體系和管理體系標準并不僅僅是大型機構(gòu)才能使用的工具。鑒于外包活動的增加趨勢以及機構(gòu)合作在價值鏈中的重要性，中小型企業(yè)有效地實施管理體系標準在促進貿(mào)易和可持續(xù)發(fā)展的過程中至關(guān)重要。

中小型企業(yè)可以整合實施ISO質(zhì)量管理體系標準，僅關(guān)注決定成敗的主要因素就能為企業(yè)帶來價值。ISO已為中小型企業(yè)提供實用指南，并在未來制定標準的過程中考慮便于標準實施和多標準整合的因素。