三甲醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)的應(yīng)用及發(fā)展

郭曉珍 朱鵬瞻 魏 崗

三甲醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)的應(yīng)用及發(fā)展

郭曉珍 朱鵬瞻 魏 崗

三甲醫(yī)院；門診預(yù)約；診療服務(wù)

三甲醫(yī)院是國家特殊醫(yī)院以外的最高等級醫(yī)院，一般情況下都是當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療核心單位，是當(dāng)?shù)厝嗣褫^為信賴和倚重的醫(yī)療中心。在三甲醫(yī)院工作中長期存在著“掛號難、找專家難、排隊(duì)等候時(shí)間長”的問題，一直困擾著醫(yī)院和廣大患者，為最大程度方便患者就醫(yī)，有效的利用有限的醫(yī)療資源，三甲醫(yī)院應(yīng)積極推進(jìn)門診預(yù)約診療服務(wù)工作。門診預(yù)約診療服務(wù)是一個(gè)完善的服務(wù)體系，需要做好實(shí)名制預(yù)約掛號工作，還要完善其它配套系統(tǒng)。

1 完善三甲醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)體系的積極意義

完善三甲醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)體系既方便患者享受較高水平的診療服務(wù)，又可提高醫(yī)療資源的使用效率。構(gòu)建完善的門診預(yù)約診療服務(wù)體系，有利于方便患者掛號，使患者合理安排就診時(shí)間，減少無謂的等候時(shí)間。完善門診預(yù)約診療服務(wù)，也有利于醫(yī)院優(yōu)化診療流程，改善門診環(huán)境，科學(xué)的調(diào)配人力資源，促進(jìn)醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的提升，為人民群眾提供更好、更便捷的診療服務(wù)[1]。

2 三甲醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)工作開展現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 三甲醫(yī)院作為區(qū)域的醫(yī)療中心，在人力、物力、財(cái)力和政策支持上都有較大的優(yōu)勢，門診預(yù)約診療服務(wù)開展也較早，并且已經(jīng)取得了階段性成果。門診預(yù)約診療服務(wù)“意在服務(wù)，貴在創(chuàng)新，重在管理”，要繼續(xù)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)的推廣和效用的提升，需要進(jìn)一步完善門診實(shí)名制預(yù)約掛號服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)醫(yī)院管理，不斷提高預(yù)約診療服務(wù)精細(xì)化和信息化水平，更加方便患者。

2.2 當(dāng)前三甲醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)存在的主要問題

2.2.1 預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)相對滯后限制了預(yù)約診療服務(wù)的深入開展預(yù)約診療服務(wù)平臺相對比較零散，許多醫(yī)院建立自己的預(yù)約診療服務(wù)平臺，也出現(xiàn)了一些集約式的預(yù)約診療平臺，但覆蓋范圍需要不斷擴(kuò)大，功能也需進(jìn)一步健全。

2.2.2 信用缺失，患者和醫(yī)生的失約與遲到現(xiàn)象比較嚴(yán)重，使預(yù)約診療服務(wù)的作用不顯著。

2.2.3 醫(yī)患雙方都存在對預(yù)約診療服務(wù)的重要性認(rèn)識不足的問題，患者由于缺乏必要的醫(yī)學(xué)知識，對預(yù)約掛號的認(rèn)知程度不高；醫(yī)院處于各種考慮，也不愿意全方位的實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)。

2.2.4 許多醫(yī)院沒有處理好預(yù)約患者和即時(shí)掛號患者的關(guān)系問題，另外缺乏必要的配套設(shè)施來支持，導(dǎo)致預(yù)約診療服務(wù)實(shí)際運(yùn)行中存在較多不盡人意之處。

3 預(yù)約診療服務(wù)的完善與創(chuàng)新

完善預(yù)約診療服務(wù)工作是引導(dǎo)患者合理就醫(yī)、有序就醫(yī)的一場醫(yī)療變革，是一種服務(wù)模式的革新。作為醫(yī)院應(yīng)合理調(diào)配資源，變革醫(yī)療流程，規(guī)范醫(yī)療秩序，方便百姓就醫(yī)，整合現(xiàn)有的預(yù)約信息系統(tǒng)平臺，加強(qiáng)管理，不斷完善配套體系，合理規(guī)劃預(yù)約診療服務(wù)的工作。

3.1 提高預(yù)約診療服務(wù)信息化水平

3.1.1 結(jié)合信息化建設(shè)，積極推動和實(shí)施預(yù)約診療工作醫(yī)療機(jī)構(gòu)可利用第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)建立集中服務(wù)平臺提供預(yù)約診療服務(wù)，這是預(yù)約診療服務(wù)的一個(gè)發(fā)展趨勢，也是效率比較高的一種資源整合方式。

3.1.2 采用標(biāo)準(zhǔn)化接口模式，實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療系統(tǒng)與醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)的通信，促進(jìn)預(yù)約掛號系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）系統(tǒng)的對接。掛號系統(tǒng)與HIS連接，才能及時(shí)反映醫(yī)生排班情況的變更并做出相應(yīng)的處理，可避免因應(yīng)對病房搶救任務(wù)抽調(diào)醫(yī)生，而造成門診醫(yī)生緊缺問題，且可以解決并縮短患者就診時(shí)間，真正方便患者就醫(yī)。

3.1.3 做好信息安全工作，加強(qiáng)信息安全建設(shè)，在方便患者的同時(shí)保護(hù)好預(yù)約患者的隱私，提高患者對預(yù)約掛號系統(tǒng)的信任度。預(yù)約診療服務(wù)中，醫(yī)院應(yīng)建立健全完善的“一對一”診療體系，有效地保護(hù)患者隱私，解除其后顧之憂[2]。

3.1.4 完善和優(yōu)化預(yù)約掛號的方式，滿足不同人群對預(yù)約掛號的需求預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包含電腦上網(wǎng)、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)短信、自助預(yù)約機(jī)、熱線電話等多渠道的預(yù)約方式，適合各層次、各年齡段人群使用，患者可根據(jù)自身習(xí)慣，選擇任何一種渠道完成預(yù)約操作。

3.2 醫(yī)院要做好預(yù)約診療服務(wù)配套服務(wù)

3.2.1 首先提高預(yù)約診療服務(wù)的知名度和影響力提高社會對預(yù)約診療服務(wù)尤其是預(yù)約掛號系統(tǒng)的認(rèn)知程度。簡化預(yù)約掛號系統(tǒng)操作程序，充分考慮部分特殊患者如老年、殘疾等人群的實(shí)際情況，方便各類患者預(yù)約掛號，另外，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大集約式預(yù)約掛號服務(wù)平臺的覆蓋范圍，既包含醫(yī)院門診診療項(xiàng)目和科室的范圍，也包括專家門診和專病門診，更包括集約式運(yùn)營平臺的范圍[3]。

3.2.2 提高約診療服務(wù)的人性化、精確化程度加強(qiáng)醫(yī)院與預(yù)約患者的溝通，各醫(yī)院預(yù)約服務(wù)內(nèi)容可能會根據(jù)患者需求進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，患者應(yīng)密切留意醫(yī)院門診公示的有關(guān)信息，醫(yī)院要做到及時(shí)更新。及時(shí)暢通的信息溝通可以有效提升預(yù)約診療服務(wù)的效率，醫(yī)院要將影響預(yù)約診療的各類信息，如醫(yī)生出診時(shí)間的調(diào)整、醫(yī)院的預(yù)約方式等，讓廣大患者可以明確醫(yī)院的預(yù)約方式，讓患者尤其是離醫(yī)院較遠(yuǎn)的人群了解預(yù)約掛號的模式。

3.3 社會各界都要提高信用意識社會各界要提高信用意識，避免無故爽約，以節(jié)省有限的醫(yī)療資源，提高利用效率。同時(shí)醫(yī)院可以通過設(shè)置“診療黑名單”等制度來督促患者及時(shí)就診，并建立多種制度保證醫(yī)生號源不受患者遲到、失約的影響。醫(yī)院要強(qiáng)化自身的管理，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理，督促相關(guān)專家按時(shí)出診，如有停診，務(wù)必提前通知相關(guān)管理部門，由相關(guān)管理部門通知掛號平臺，服務(wù)人員再逐個(gè)電話通知預(yù)約患者，醫(yī)院及時(shí)調(diào)整號源，或與已預(yù)約患者聯(lián)系協(xié)調(diào)，更換醫(yī)生，或另約時(shí)間就診[4]。

3.4 預(yù)約掛號診療服務(wù)工作與社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約掛號診療服務(wù)應(yīng)該與社區(qū)轉(zhuǎn)診相聯(lián)系，提高預(yù)約診療服務(wù)的利用效率。預(yù)約掛號診療服務(wù)是國家醫(yī)療衛(wèi)生體系建設(shè)的重要舉措之一，但是與國外建立在完善的社區(qū)門診的基礎(chǔ)之上的預(yù)約診體系相比，我國社區(qū)門診發(fā)展滯后，其技術(shù)力量和服務(wù)能力的局限使患者對其缺乏足夠的信任度，因此，造成了無法通過社區(qū)門診來進(jìn)行必要的患者分流。受到傳統(tǒng)就觀念的影響，加之社區(qū)門診與大醫(yī)院技術(shù)、服務(wù)方面的巨大差距，導(dǎo)致人們過度依賴大型醫(yī)院，也就造成了患者直接接觸大型醫(yī)院的現(xiàn)象，客觀上加大了大型醫(yī)院就醫(yī)難的問題，也導(dǎo)致了大型醫(yī)院知名專家“一號難求”的局面，僅依靠完善預(yù)約掛號服務(wù)并不能從根本上解決當(dāng)前醫(yī)院和門診存在的問題。筆者認(rèn)為，預(yù)約掛號模式首先應(yīng)在大醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)療中心逐步展開，合理對患者進(jìn)行有效的分流，隨著社區(qū)診療水平的不斷提升，漸進(jìn)的發(fā)展為社區(qū)首診，逐步向綜合性醫(yī)院轉(zhuǎn)診的局面，要積極探索定向轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)體系，對定向轉(zhuǎn)診的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，只與對應(yīng)大醫(yī)院建立社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約關(guān)系的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約由社區(qū)醫(yī)生負(fù)責(zé)，預(yù)約期限不超過3天，大醫(yī)院確?；颊?日內(nèi)就診，這樣可帶動社區(qū)醫(yī)療水平的提高，徹底改善大醫(yī)院集中擁擠診療的局面，還可方便患者就診，同時(shí)有效地避免醫(yī)療資源的浪費(fèi)，合理優(yōu)化就醫(yī)流程，從而促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體系的進(jìn)一步完善[5]。

醫(yī)院門診管理工作應(yīng)重點(diǎn)研究如何將預(yù)約掛號的時(shí)間精細(xì)化，服務(wù)方式人性化，覆蓋范圍普遍化，管理規(guī)范化，使患者更加方便享受到預(yù)約診療服務(wù)的便利。預(yù)約診療服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)療發(fā)展的必然要求，也是解決當(dāng)前就醫(yī)難等問題的一個(gè)有效措施，通過完善預(yù)約診療服務(wù)體系，既可改善醫(yī)院的服務(wù)方式，提高服務(wù)能力，也可以使廣大患者享受方便、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系到人民群眾的身體健康和生老病死，是造福于人民的事業(yè)，明確醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的目的，做好醫(yī)院門診管理工作，優(yōu)化診療流程，創(chuàng)建良好的就診環(huán)境，切實(shí)為人民健康服務(wù)而做出應(yīng)有的努力。

[1] 曹黎靜,呂曉炯,朱建偉.門診預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008(8)：38-39.

[2] 劉姿,邱訪,任小丹.門診實(shí)名制預(yù)約掛號實(shí)踐與對策初探[J].中國循證醫(yī)學(xué)雜志,2009,10：1055-1059.

[3] 郝珍,董盛霞,劉克新.大型綜合性醫(yī)院開展預(yù)約掛號需解決的關(guān)鍵問題[J].中國病案,2010,11(10)：1-2.

[4] 鄭錦,史競懿,張嗣博,等.專家門診預(yù)約就診的實(shí)踐與思考[J].中醫(yī)藥管理雜志,2010(2)：112-114.

[5] 劉力松,曹紅英.個(gè)性化的門診預(yù)約掛號服務(wù)及其流程探討[J].中國病案,2011,12(9)：40-41.

R197.1

A

1673-5846(2013)09-0401-02

青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東青島 266003