淺談基層醫(yī)院兒科醫(yī)患溝通技巧

孫建萍 李 雪

淺談基層醫(yī)院兒科醫(yī)患溝通技巧

孫建萍 李 雪

基層醫(yī)院；兒科；溝通技巧

兒科患兒由于不配合醫(yī)療過(guò)程、懼痛、怕生、較小年齡等特征，常出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，因此，如何與患兒及家屬做好溝通工作，對(duì)減少醫(yī)療糾紛有著極為重要的作用[1]。醫(yī)患之間有良好的溝通關(guān)系能夠有效提高醫(yī)療質(zhì)量，對(duì)建立醫(yī)患和諧關(guān)系有較大的幫助，使醫(yī)療糾紛得到有效消滅與化解，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和諧健康的發(fā)展有著推動(dòng)的作用。本文就基層醫(yī)院兒科部門醫(yī)患之間良好溝通技巧的措施進(jìn)行全面分析。

通過(guò)多年的基層工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出兒科醫(yī)患溝通的幾個(gè)方式，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)家屬訴說(shuō)；介紹詳細(xì)內(nèi)容。醫(yī)院兒科的服務(wù)對(duì)象是特殊群體，因此醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員站在患兒家屬的角度，認(rèn)真聽(tīng)取其病情介紹，并向患者家屬介紹病因、發(fā)展、預(yù)后等，使其對(duì)疾病的診治有所了解。三個(gè)掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

1 對(duì)策

對(duì)于患兒，醫(yī)務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)，初次接觸應(yīng)建立良好關(guān)系，盡快解除患兒的生疏感、恐懼感，如嬰幼兒可微笑撫摸、抱抱，給其感興趣東西；較大患兒可以給予適時(shí)夸獎(jiǎng)、贊美；查體及做各種檢查治療時(shí)盡量輕柔，天氣較涼時(shí)醫(yī)務(wù)人員先暖手及聽(tīng)診器等，不給患兒突然的刺激；對(duì)較大患兒病史詢問(wèn)時(shí)耐心聽(tīng)其講述，適時(shí)給予肯定和引導(dǎo)；對(duì)于特殊患兒如留守兒童、學(xué)習(xí)成績(jī)較差的“問(wèn)題兒童”等多給予關(guān)心、鼓勵(lì)、支持，每次查房及進(jìn)行治療時(shí)可與其交流疾病以外感興趣話題，取得信任和配合；對(duì)于家屬，嬰幼兒患病不會(huì)通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)不適和要求，較大患兒有時(shí)也不能較完整、準(zhǔn)確地表述病情，需靠家屬代述。醫(yī)務(wù)人員要充分理解家屬的焦慮和擔(dān)心，耐心細(xì)致做好病史詢問(wèn)、查體、治療及關(guān)于疾病預(yù)后、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸的解釋，認(rèn)真回答家屬的每一個(gè)問(wèn)題；對(duì)于不了解疾病知識(shí)、不配合治療的家屬，要及時(shí)給予疾病知識(shí)宣教，并告知本次操作的重要性、目的、操作方法、簡(jiǎn)單步驟，以最輕柔、熟練動(dòng)作給予完成，盡最大努力減輕患兒的不適，使家屬和患兒配合治療；無(wú)論何種情況切勿與家屬發(fā)生正面沖突，以免引起矛盾，對(duì)于個(gè)別素質(zhì)差、文化水平低、無(wú)理取鬧的家屬，要不卑不亢，冷靜處理。

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員，加強(qiáng)責(zé)任心教育，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平；加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)，熟練掌握專業(yè)知識(shí)和操作，使家屬充分信任患兒的主治醫(yī)護(hù)人員的能力和技術(shù)水平；入院初次溝通一定要耐心、詳細(xì)、用專業(yè)知識(shí)解釋疾病的發(fā)展變化，告訴家屬目前的治療方案，解答家屬的疑問(wèn)，安撫情緒，取得家屬信任，初次溝通效果將直接影響整個(gè)治療過(guò)程；勤查房，醫(yī)生每日不少于4次，每次查房均應(yīng)給家屬解釋疾變化的病因果，告之已做的檢查結(jié)果。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)細(xì)心呵護(hù)每1例患兒，善于觀察和發(fā)現(xiàn)病情變化，并及時(shí)給予正確、適當(dāng)?shù)奶幚恚尲覍俜判?，患兒滿意；同時(shí)關(guān)心家屬及患兒在院期間的生活、心理狀況，盡可能解決患兒的困難；堅(jiān)持三級(jí)醫(yī)師查房制度，上級(jí)醫(yī)師及時(shí)查房，檢查、指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)師的診療方案，尤其對(duì)疑難危重患兒，在溝通前，醫(yī)務(wù)人員要及時(shí)組織討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，不要隨意下結(jié)論，避免使患兒或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理；提高醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言技巧，組織大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也要學(xué)習(xí)溝通方面和兒童心理、家長(zhǎng)心理的知識(shí)，溝通過(guò)程中要留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)，留意自己的情緒，學(xué)會(huì)自我控制，適時(shí)給醫(yī)務(wù)人員減壓，調(diào)整工作狀態(tài)，每天以良好的心態(tài)和飽滿的工作熱情面對(duì)患兒及家屬[2]。

醫(yī)生和患兒家屬應(yīng)加強(qiáng)溝通，相互理解和信任。醫(yī)學(xué)是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，家屬首先要信任并遵守醫(yī)生的囑托，主動(dòng)配合醫(yī)生的治療和檢查，不要過(guò)度保護(hù)孩子，同時(shí)了解一些疾病常識(shí)，了解孩子的體質(zhì)及免疫功能。而“醫(yī)者父母心”，醫(yī)生也要以一種和善、耐心的態(tài)度對(duì)待焦急的患兒家屬，建議患兒做相關(guān)檢查和治療時(shí)，要向家屬交待清楚。才能從主觀上防止糾紛的發(fā)生，從而保證醫(yī)療工作的順利進(jìn)行，讓患兒得到及時(shí)治療，加快體態(tài)語(yǔ)言的康復(fù)屬于交流溝通的主要類型。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合的需求合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，避免出現(xiàn)夸張動(dòng)作及沖動(dòng)的表情。倘若對(duì)病情危重的患者進(jìn)行搶救時(shí)，醫(yī)護(hù)人員以說(shuō)笑的態(tài)度面對(duì)，或淡漠的表情，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身的形象有著影響，同時(shí)對(duì)于家屬、患者的感情有嚴(yán)重的傷害。醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)合理運(yùn)用手法或手勢(shì)，通常情況下，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者進(jìn)行輕拍肩膀給予鼓勵(lì)、攙扶動(dòng)作以及檢查手法有著相對(duì)輕柔等，都能在一定程度上與患者構(gòu)建良好的感情，確保患兒及其家屬對(duì)于醫(yī)務(wù)人員有著極大的信任，降低發(fā)生醫(yī)療糾紛事故的概率。醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行溝通工作時(shí)，應(yīng)通過(guò)筆記進(jìn)行交流，在此過(guò)程中將病史的相關(guān)信息流露，確保患兒家屬能夠全面重視所提供的信息。另外，醫(yī)生應(yīng)該通過(guò)圖示或勾列等方式，將醫(yī)學(xué)上難度較大的內(nèi)容詳細(xì)的告知患兒家屬，使患兒家屬能夠與醫(yī)療活動(dòng)全面配合。醫(yī)護(hù)人員在通過(guò)手與患者進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該將溝通工作語(yǔ)言肢體的分析嚴(yán)格把握，合理的通過(guò)肢體語(yǔ)言等動(dòng)作將醫(yī)務(wù)人員的人文精神、交流信息有效傳達(dá)，并且要重視患兒與家屬審美感受以及接受的心理，有著具備感染力的交談，確保醫(yī)患溝通工作能夠獲得較為良好的效果。

患兒對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的舉止以及態(tài)度有著較大的敏感性，醫(yī)護(hù)人員在溝通時(shí)保持笑臉，患兒則會(huì)有著病情好轉(zhuǎn)或友好的理解，倘若醫(yī)護(hù)人員在溝通時(shí)眉頭緊皺，患兒則會(huì)有著自身疾病是否出現(xiàn)惡化等理解。所以，醫(yī)護(hù)人員在和患兒進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)將情緒控制在良好的范圍內(nèi)，防止由于不正確的情況讓患者產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。醫(yī)護(hù)人員與患兒溝通較難度時(shí)，應(yīng)通過(guò)冷靜態(tài)度、平和語(yǔ)氣處理矛盾。尤其是患兒及家屬情緒較為激動(dòng)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過(guò)冷靜態(tài)度，提供時(shí)間給患兒及家屬進(jìn)行思緒整理以及思緒調(diào)整。

醫(yī)務(wù)人員在告知患者其病情的實(shí)際情況時(shí)，應(yīng)重視危重疾病、疑難疾病等方面的患者。首先，禁止絕對(duì)說(shuō)法，例如確保疾病能夠痊愈等方面，即使患兒疾病有 100%治愈率，則告知患者有 80%治愈率，避免出現(xiàn)意外的情況下，患兒家屬心理上沒(méi)有足夠準(zhǔn)備，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛等情況。其次，醫(yī)護(hù)人員不應(yīng)該病情刻意夸大，造成患者心理上的負(fù)擔(dān)有所增加，不利于疾病康復(fù)。醫(yī)護(hù)人員在與患者進(jìn)行交流溝通等工作時(shí)，應(yīng)該全面評(píng)判溝通患者的實(shí)際情況。倘若患者有著較為開(kāi)朗的性格，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該合理的提醒患者對(duì)疾病給予重視的態(tài)度。倘若患者內(nèi)向性格，過(guò)分擔(dān)憂自己的疾病，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)合理的鼓勵(lì)患者，確?；颊叩淖孕判牡玫皆鰪?qiáng)。

醫(yī)務(wù)人員及患者在構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系后，醫(yī)患溝通對(duì)疾病恢復(fù)、診治等工作有著極為重要的作用，醫(yī)患溝通在醫(yī)療整體過(guò)程中全面貫穿。要想醫(yī)患溝通工作獲得良好的效果，則應(yīng)采用精心的人性化關(guān)懷對(duì)患者進(jìn)行干預(yù)。所以，醫(yī)院應(yīng)在患兒治療過(guò)程中將關(guān)愛(ài)全面參與，確保患兒疾病得到痊愈的情況下，還能將患兒家屬心理上的不良情緒全面消除。

2 醫(yī)患溝通工作應(yīng)該遵循的基本準(zhǔn)則

醫(yī)務(wù)人員和患兒之間的人際關(guān)系具有較大的特殊性，醫(yī)患溝通交流處于良好的狀態(tài)對(duì)患兒的康復(fù)、治療、診斷有著較大的幫助。醫(yī)護(hù)人員與患者溝通過(guò)程中應(yīng)有溫和的態(tài)度。首先，要確保醫(yī)患雙方間平等的關(guān)系，禁止采用高低貴賤來(lái)劃分雙方的關(guān)系。其次，醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)患者時(shí)，應(yīng)平等對(duì)待，禁止出現(xiàn)相貌取人、財(cái)富取人、地位取人等。對(duì)患者的感情、人格給予尊重的態(tài)度，確保在雙方尊重的條件下做好相關(guān)溝通工作。

醫(yī)患溝通的全面深化及延續(xù)主要是真誠(chéng)為基礎(chǔ)，保持真誠(chéng)的態(tài)度能夠讓人與人在溝通過(guò)程中的預(yù)見(jiàn)性、可知性均較為明確，不存在欺騙或不真實(shí)等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)站在患者的角度進(jìn)行思考，確保雙方之間的溝通能獲得理想的成效。醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行良好溝通的工作中，應(yīng)按照醫(yī)療道德、法律法規(guī)等規(guī)定辦事。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對(duì)自身應(yīng)盡的義務(wù)、享有的權(quán)利進(jìn)行明確，對(duì)患者的義務(wù)及權(quán)利給予尊重，確保醫(yī)務(wù)人員以及患兒能夠基于法律法規(guī)的基礎(chǔ)上做好交流與溝通的工作。醫(yī)務(wù)人員在確保醫(yī)德醫(yī)風(fēng)處于良好狀態(tài)的同時(shí)，嚴(yán)重出現(xiàn)與患者或家屬所要好處等情況。醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通工作主要于道德與法律的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，醫(yī)務(wù)人員只要確保自身良好的作風(fēng)，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，則能夠獲得充分的信任及尊重。

綜上所述，兒科患兒在治療過(guò)程中的基本特征決定兒科醫(yī)患溝通有著多樣化的溝通藝術(shù)，兒科部門要想醫(yī)患溝通獲得良好的效果，則要求醫(yī)務(wù)人員掌握溝通交談的相關(guān)技巧，通過(guò)微笑表情、手勢(shì)手法、傾聽(tīng)、眼神等軀體語(yǔ)言與患兒進(jìn)行溝通，確保溝通具有情感及責(zé)任心。在基層醫(yī)院兒科醫(yī)生更加掌握與患者及家屬進(jìn)行溝通時(shí)，通過(guò)針對(duì)性的醫(yī)患溝通措施對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量有著較大的幫助，有效的構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系，使醫(yī)療糾紛得到全面消滅以及化解，對(duì)基層醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和諧健康發(fā)展有著促進(jìn)的作用。

[1] 劉艷榮,楊兵.醫(yī)院護(hù)理糾紛問(wèn)題的對(duì)策[J].鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2010,7(03)：192-193.

[2] 劉素品,孫素娟,馬素月.兒科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避防范措施[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2011,3(08)：688-689.

R197.3

A

1673-5846(2013)09-0384-03

吉林省大石頭林業(yè)局醫(yī)院兒科，吉林敦化 133702