淺析在旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作中存在的問(wèn)題與對(duì)策

文黃偉 馬百?gòu)?/p>

2000年，國(guó)家旅游局確立了實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)，即到2020年，我國(guó)要實(shí)現(xiàn)由亞洲旅游大國(guó)到世界旅游強(qiáng)國(guó)的歷史性跨越。2012年2月6日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020年）》，進(jìn)一步強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)作用，明確提出要加快包括旅游業(yè)在內(nèi)的我國(guó)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、有效性和適用性[1]。為更好地實(shí)現(xiàn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)國(guó)目標(biāo)，并促進(jìn)旅游管理和服務(wù)水平的提升，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)是關(guān)鍵因素之一，所以必須高度重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)工作。

一、旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作存在的主要問(wèn)題

改革開(kāi)放30年，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游培訓(xùn)工作經(jīng)歷了起步、發(fā)展的過(guò)程。培訓(xùn)工作的開(kāi)展，對(duì)培養(yǎng)旅游業(yè)發(fā)展需要的各類專業(yè)人才，提高隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)管理和服務(wù)水平的提高等起到積極作用。但隨著旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，旅游行業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略成為必然。與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)相比，我們的旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)嚴(yán)重不足，使得標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才結(jié)構(gòu)性短缺的矛盾非常突出[2]。為更好地滿足旅游業(yè)的發(fā)展需要，和實(shí)現(xiàn)國(guó)家旅游業(yè)的強(qiáng)國(guó)目標(biāo)，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)成為當(dāng)務(wù)之急。

（一）對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作的意義認(rèn)識(shí)存在偏差。長(zhǎng)期以來(lái)，我們旅游行業(yè)管理部門對(duì)待旅游標(biāo)準(zhǔn)是“重制定，輕落實(shí)”。30年來(lái)，中國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了舉世矚目的成就，逐步形成了一系列的法規(guī)、條例及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn))等多個(gè)縱向?qū)哟谓M成的標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容覆蓋了基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)橫向類別，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛、綜合類等基本包容旅游業(yè)主要要素的立體化標(biāo)準(zhǔn)體系框架[3]。但是，由于長(zhǎng)期忽視對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范化專業(yè)培訓(xùn)和嚴(yán)格監(jiān)管，造成了旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不夠，整體質(zhì)量不高，服務(wù)水平提升有限。

（二）對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)的理解有誤區(qū)。有些旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者覺(jué)得，標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)不能真正有效提高企業(yè)效益、服務(wù)和管理水平。真要達(dá)到上述目的，還必須通過(guò)企業(yè)的直接管理者加以運(yùn)用“手段”進(jìn)行管理，例如“罰款”和“扣獎(jiǎng)金”等手段。還有人認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)就是開(kāi)開(kāi)會(huì)，讀一下標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，屬于可有可無(wú)。實(shí)際上，旅游標(biāo)準(zhǔn)化不但具有行業(yè)規(guī)范的作用，更具有通過(guò)旅游行業(yè)服務(wù)、操作規(guī)范等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)，達(dá)到提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

（三）對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性需求分析。從標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)系統(tǒng)本身環(huán)節(jié)來(lái)看，大多數(shù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)單位對(duì)培訓(xùn)的實(shí)施很關(guān)注，卻很少關(guān)注培訓(xùn)需求分析。正因如此，這使得大多培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性，直接影響了實(shí)施過(guò)程和培訓(xùn)效果。一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策，很可能在一開(kāi)始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到較好的效果。

（四）對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)的教學(xué)方式單一。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)是旅游行業(yè)中一項(xiàng)十分重要的工作。通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，旅游企業(yè)員工不但能了解更多專業(yè)知識(shí)，更能掌握旅游企業(yè)所需要的各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)只有采取理論聯(lián)系實(shí)際的教學(xué)方式，才能達(dá)到上述培訓(xùn)目的。而現(xiàn)在大多標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，多是理論教學(xué)，老師對(duì)著標(biāo)準(zhǔn)讀一讀，念一念，十分枯燥。受訓(xùn)者認(rèn)為，這種純理論的教學(xué)方式與其具體實(shí)踐相脫節(jié)，對(duì)他們標(biāo)準(zhǔn)體系的建立工作，沒(méi)有任何指導(dǎo)意義[2]。

（五）旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)的師資隊(duì)伍良莠不齊?！皫熣?，傳道授業(yè)解惑也?！苯虒W(xué)過(guò)程中，教師自身的素質(zhì)、知識(shí)程度和技能技巧，很大程度上決定著標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)的質(zhì)量。一個(gè)好的教師能在教學(xué)中引經(jīng)據(jù)典，觸類旁通，給受訓(xùn)員工以知識(shí)的啟迪，實(shí)踐的指導(dǎo)。而多年來(lái)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)沒(méi)有一支穩(wěn)定的教師隊(duì)伍。有的教師精通部門業(yè)務(wù)，但缺乏專業(yè)的培訓(xùn)技術(shù)和技巧。而請(qǐng)來(lái)的教師又常常不了解旅游企業(yè)和學(xué)員的真正需求，甚至不了解旅游標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)體系的真正含義，培訓(xùn)內(nèi)容有很大的主觀性、隨意性。

（六）對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)缺乏評(píng)估反饋機(jī)制。旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)是手段而不是目的，如何能將學(xué)習(xí)成果應(yīng)用到工作實(shí)際才是關(guān)鍵。一個(gè)完整的培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該有四個(gè)層次：反應(yīng)層次、學(xué)習(xí)層次、行為層次、結(jié)果層次。而目前大多數(shù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)評(píng)估僅停留在一、二層面上，就是考試加課程評(píng)估。行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估操作則被認(rèn)為是勞師動(dòng)眾，不但浪費(fèi)人力、財(cái)力、物力，而且很難量化培訓(xùn)的效益。在標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)效果評(píng)估中，跟進(jìn)評(píng)估雖屬培訓(xùn)過(guò)程之外的內(nèi)容，但它比培訓(xùn)過(guò)程本身更有意義。但由于培訓(xùn)組織者對(duì)學(xué)員的跟蹤管理，缺乏有效、持續(xù)性的評(píng)估體系，對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際效果很難有準(zhǔn)確的考察依據(jù)，因而無(wú)法收集到反饋的有用信息，這為下一步再培訓(xùn)的決策帶來(lái)不利影響。

二、提升旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作水平的對(duì)策

（一）重視教育培訓(xùn)，激勵(lì)員工不斷提高其旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)水平?！皩W(xué)習(xí)型組織”和“ 終身教育”的概念表明，教育培訓(xùn)已經(jīng)成為旅游企業(yè)增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的理解力和執(zhí)行力，不斷提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。加強(qiáng)對(duì)員工的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，可以提高員工的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)技能與素養(yǎng)，極大地開(kāi)發(fā)員工的潛能，還可以為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展提供標(biāo)準(zhǔn)化的人員保障和人才儲(chǔ)備，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的人才培訓(xùn)是一項(xiàng)重要的人力資源投資，同時(shí)也是一種有效的激勵(lì)方式， 例如： 選送優(yōu)秀員工去參加帶有旅游性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，組織業(yè)績(jī)突出的員工去外地參觀著名的標(biāo)準(zhǔn)化旅游企業(yè)，定期選拔優(yōu)秀員工出國(guó)考察等等，都對(duì)員工有巨大的激勵(lì)作用。

（二）全面分析需求，精心制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作計(jì)劃。培訓(xùn)需求分析既是制定標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃的前提，又是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化的需求分析應(yīng)從以下幾方面著手：一是組織分析，從每個(gè)職能部門的組織結(jié)構(gòu)和組織目標(biāo)入手，確定其標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)范圍及重點(diǎn)。二是崗位分析，從每個(gè)工作崗位的素質(zhì)要求和績(jī)效要求，確定其標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容。三是員工分析，從每個(gè)員工的工作過(guò)程和工作結(jié)果，確定其標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)方向及要求。四是績(jī)效分析，從每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工的實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)績(jī)效之間的差距，確定其標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)需求。另外，還需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)進(jìn)行需求評(píng)審。首先，與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)程度大的培訓(xùn)需求，應(yīng)優(yōu)先滿足；其次，對(duì)涉及員工人數(shù)多的培訓(xùn)需求，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足；第三，對(duì)可預(yù)期的績(jī)效提升幅度越大的培訓(xùn)需求，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足。因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)工作計(jì)劃，應(yīng)結(jié)合企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)、員工特點(diǎn)及培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行科學(xué)合理制定。

（三）科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)的課程。標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)內(nèi)容和課程設(shè)計(jì)要有務(wù)實(shí)性和針對(duì)性。要有的放矢，把握好標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的主題方向和目標(biāo)，不能硬生生地將所有項(xiàng)目加在一起培訓(xùn)。在一定時(shí)期內(nèi)，還需要主題明確、中心突出。培訓(xùn)形式上，要靈活、生動(dòng)、活潑，易于為員工所接受，切忌形式主義、走過(guò)場(chǎng)；培訓(xùn)內(nèi)容上，要緊密聯(lián)系實(shí)際，形成雙方的良性互動(dòng)，避免單向的灌輸。大多數(shù)上規(guī)模的旅游企業(yè)，在崗位說(shuō)明書(shū)中都會(huì)列出該崗位所需要的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求。所以，旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)，就要結(jié)合崗位進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計(jì)課程。

（四）制度保障，健全優(yōu)化旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作的運(yùn)行體系。要想高質(zhì)量地抓好標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作，就必須建立完善的培訓(xùn)運(yùn)行系統(tǒng)，嚴(yán)格按制度開(kāi)展培訓(xùn)。主要三個(gè)系統(tǒng)：一是標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)保證系統(tǒng)，主要由組織機(jī)構(gòu)、人員、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)政策和制度等幾大要素組成，它是標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)運(yùn)行系統(tǒng)的組織和政策保證。二是標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)支持系統(tǒng)，它是標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)運(yùn)行系統(tǒng)的必要條件，主要由管理者和教師兩個(gè)要素組成。標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)工作必須與旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和管理目標(biāo)緊密結(jié)合，并干出績(jī)效，這樣決策管理層才會(huì)重視培訓(xùn)。教師是保證培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)健，要加強(qiáng)與有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的溝通和聯(lián)系，以便了解最新的培訓(xùn)動(dòng)態(tài)和掌握最好的師資力量，并有效利用標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)資源。三是標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)基礎(chǔ)系統(tǒng)，主要包括管理規(guī)范、培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃與大綱、培訓(xùn)流程等等，這些是開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作最基本的要素[2]。

（五）建立考核機(jī)制，深入評(píng)估旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作的效果。一般培訓(xùn)效果可分為“反應(yīng)、知識(shí)、行為、成效”四個(gè)遞進(jìn)的層次。旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)工作的效果評(píng)估也應(yīng)遵循上述四個(gè)方面。一是關(guān)注受訓(xùn)人員的反應(yīng)，主要評(píng)估受訓(xùn)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的主題、內(nèi)容、教材、教師、形式、進(jìn)度、環(huán)境和設(shè)施等是否滿意，評(píng)估方法有觀察、面談、意見(jiàn)征詢、抽樣調(diào)查等。二是測(cè)試受訓(xùn)人員的知識(shí)，主要評(píng)估受訓(xùn)人員是否掌握了標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識(shí)等內(nèi)容，評(píng)估方法有卷面考試、實(shí)地操作、寫(xiě)心得和談體會(huì)等。三是考察受訓(xùn)人員的行為，主要評(píng)估受訓(xùn)員工返崗后服務(wù)質(zhì)量是否有所變化、工作績(jī)效是否有所提高，評(píng)估方法有行為觀察、績(jī)效考評(píng)、實(shí)測(cè)和訪談等。四是衡量標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)項(xiàng)目的成效，主要評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目是否有助于旅游企業(yè)業(yè)績(jī)的提高，評(píng)估方法依旅游企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、績(jī)效考評(píng)的方法而定，但需注意定性評(píng)價(jià)與定量分析的有效結(jié)合。

旅游標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)是旅游企業(yè)人力資源再生和增值的一條重要路徑，在現(xiàn)代旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中具有獨(dú)特的戰(zhàn)略意義。它也是旅游企業(yè)提升自身影響力和競(jìng)爭(zhēng)力極其有效的方式，不僅可以極大地調(diào)動(dòng)和培養(yǎng)員工的工作能力，而且還能使部門的隊(duì)伍素質(zhì)整體提高，產(chǎn)生凝聚力，并為旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)提供持久的推動(dòng)力。

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