固網(wǎng)異常工單監(jiān)控與管理

柳絮浩

中國聯(lián)通寧波分公司,浙江 寧波 315103

引言

隨著新一代BSS系統(tǒng)的上線，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)及固網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一支撐平臺(tái)也日趨完善。不同于移動(dòng)業(yè)務(wù)受理即竣工的業(yè)務(wù)模式，固網(wǎng)業(yè)務(wù)裝機(jī)、移機(jī)、拆機(jī)等業(yè)務(wù)從受理到報(bào)竣需要一系列的工單調(diào)度，而由于網(wǎng)管、機(jī)線資源數(shù)據(jù)量比較大，往往與實(shí)際存在一些出入，同時(shí)又存在人工調(diào)度操作失誤，機(jī)線資源不到位，用戶主動(dòng)要求緩裝，系統(tǒng)接口異常等原因，造成部分工單異常并長時(shí)間停留在各個(gè)子系統(tǒng)中，不能及時(shí)報(bào)竣。上線以來，系統(tǒng)中已沉積了大量異常工單。為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)、統(tǒng)計(jì)和處理這些異常工單，變被動(dòng)維護(hù)為主動(dòng)管理，有必要對(duì)固網(wǎng)異常工單進(jìn)行監(jiān)控和管理。

1 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

在未開發(fā)固網(wǎng)異常工單監(jiān)控系統(tǒng)以前，BSS本地維護(hù)工作總是等待用戶、營業(yè)員、客服及其他崗位上的人員反映問題。一張工單從前臺(tái)生成到后臺(tái)流程定單生成到資源管理、外線施工、最終才是報(bào)竣處理，而這幾個(gè)環(huán)節(jié)又有多個(gè)子系統(tǒng)與子流程，每一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，都有可能造成工單停滯或死單。而工作人員往往又不知道工單滯留在哪個(gè)環(huán)節(jié)，后臺(tái)支撐人員就需要在各個(gè)子系統(tǒng)中進(jìn)行查找定位，才能確定工單當(dāng)前所滯留的環(huán)節(jié)，不僅加大了工作人員的工作量，也大大降低了服務(wù)質(zhì)量。而固網(wǎng)異常工單監(jiān)控系統(tǒng)的上線，可以使在途工單不再因異常停留或死單等原因而無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，維護(hù)人員也可以通過WEB頁面輕松獲取歷史以及當(dāng)天的異常工單并進(jìn)行處理，可以明顯提升工單處理時(shí)限，減低用戶投訴量，從而有效地解決該問題。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 業(yè)務(wù)流程

以固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)新裝單為例，用戶從下單到報(bào)竣大致經(jīng)過以下步驟：

CRM營業(yè)受理-營業(yè)收費(fèi)-營業(yè)質(zhì)檢-IOM確認(rèn)接入方式-配線-配端口-配號(hào)-號(hào)線質(zhì)檢-網(wǎng)管施工-代維系統(tǒng)外線派單-回單-報(bào)竣。

從流程中可以看出工單需要在CRM（客戶關(guān)系管理）、IOM（服務(wù)開通系統(tǒng)）、代維系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行調(diào)度管理，從異常工單的類型來看，雖然異常原因較多，但大致可以分成以下幾個(gè)大類：

（1）CRM未質(zhì)檢

（2）CRM異常質(zhì)檢

（3）CRM送IOM接口失敗

（4）工單轉(zhuǎn)客戶聯(lián)系

（5）工單轉(zhuǎn)待緩裝

（6）IOM調(diào)度異常

（7）IOM送代維系統(tǒng)接口失敗

（8）代維系統(tǒng)調(diào)度異常

（9）代維系統(tǒng)報(bào)竣失敗

（10）代維系統(tǒng)送CRM接口失敗

（11）CRM報(bào)竣失敗

2.2 系統(tǒng)需求分析

從業(yè)務(wù)流程、功能描述及工單異常類型等幾個(gè)方面來看，異常工單監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需進(jìn)行如下考慮：

異常工單監(jiān)控系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)主要取決于異常工單原因的分類及分析，按分類原因再分為自動(dòng)處理與人工處理兩大塊。

具體需求有：

（1）根據(jù)日常運(yùn)維過程中發(fā)現(xiàn)的異常工單的種類及原因，找出其中的共性與參數(shù)特征，編寫提取所有異常工單并分類的腳本。

（2）根據(jù)異常工單原因分類，分析是否可以進(jìn)行自動(dòng)化處理，并編寫自動(dòng)化處理腳本。

（3）對(duì)無法自動(dòng)化處理或重處理失敗的異常工單要及時(shí)通知到相應(yīng)崗位人員，需進(jìn)行短信接口的開發(fā)。

（4）為方便工作人員查詢和處理異常工單，需開發(fā)WEB查詢、處理及導(dǎo)出界面，并對(duì)處理日志進(jìn)行記錄。

根據(jù)異常工單監(jiān)控系統(tǒng)處理機(jī)制，首先建立異常工單提取、歸類的本地?cái)?shù)據(jù)表及腳本。根據(jù)處理時(shí)限要求，每天自動(dòng)執(zhí)行定時(shí)任務(wù)，對(duì)全量異常工單進(jìn)行同步并自動(dòng)重處理，同步及重處理完成后將異常情況分析數(shù)據(jù)通過短信接口發(fā)送給相關(guān)崗位處理人員。

2.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

異常工單監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)為：

（1）可操作性

系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)以功能清晰直觀，流程簡單，便于操作為原則，并提供一致的用戶界面，同時(shí)保證數(shù)據(jù)的正確性和一致性。

（2）安全性

異常工單監(jiān)控系統(tǒng)要對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作，因此在數(shù)據(jù)庫執(zhí)行效率、訪問權(quán)限控制等方面要進(jìn)行安全性的充分考慮。

（3）可維護(hù)性

異常工單監(jiān)控系統(tǒng)必須具有較高的可維護(hù)性，能夠?qū)δ苣K隨時(shí)擴(kuò)充，并具備良好的可擴(kuò)展性，同時(shí)升級(jí)必須在不停止服務(wù)的前提下無縫實(shí)現(xiàn)。

2.4 系統(tǒng)功能模塊

異常工單監(jiān)控系統(tǒng)包括短信發(fā)送模塊、異常工單提取、超長工單監(jiān)控、自動(dòng)異常處理、權(quán)限控制管理等模塊，可以對(duì)跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營情況是否正常，通過對(duì)CRM、IOM以及代維系統(tǒng)等各個(gè)子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理過程進(jìn)行分析，能夠?qū)崟r(shí)地了解固網(wǎng)工單從開通到報(bào)竣全流程的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程上存在或潛伏的問題，并能夠及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)處理，保證業(yè)務(wù)開通的連續(xù)性和一致性。

（1）短信發(fā)送模塊

首先建立一個(gè)短信平臺(tái)用于批量短信的發(fā)送，通過向短信平臺(tái)的發(fā)送隊(duì)列中插入發(fā)送數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)將異常工單的分析數(shù)據(jù)按分類自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)處理人員的移動(dòng)終端。

（2）異常工單提取

異常工單提取模塊通過觸發(fā)定時(shí)任務(wù)，每日自動(dòng)從CRM、IOM、代維系統(tǒng)等相關(guān)子系統(tǒng)中獲取可能存在問題的工單，并同步到本地系統(tǒng)中。

（3）超長工單監(jiān)控

超長工單監(jiān)控分為超時(shí)工單監(jiān)控、接口異常監(jiān)控、待緩裝監(jiān)控、客戶聯(lián)系監(jiān)控以及報(bào)竣異常監(jiān)控幾部分。

超時(shí)工單監(jiān)控主要是對(duì)營業(yè)受理超過2小時(shí)、資源配置超過4小時(shí)、網(wǎng)管施工超過4小時(shí)、外線施工超過24小時(shí)的工單進(jìn)行監(jiān)控，并可獲取超時(shí)的清單。

接口異常監(jiān)控主要是對(duì)CRM轉(zhuǎn)IOM、IOM轉(zhuǎn)代維系統(tǒng)、代維系統(tǒng)轉(zhuǎn)CRM等相關(guān)子系統(tǒng)之間的調(diào)度異常工單進(jìn)行監(jiān)控，這部分工單往往由于系統(tǒng)接口參數(shù)問題、系統(tǒng)響應(yīng)問題等造成死單，需進(jìn)行自動(dòng)異常處理或轉(zhuǎn)人工處理。

待緩裝監(jiān)控主要是對(duì)從IOM、代維系統(tǒng)回單至待裝及緩裝的工單進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)于待裝的工單需及時(shí)通知建設(shè)部門進(jìn)行線路及設(shè)備施工，對(duì)于緩裝的工單則要求施工人員在緩裝到期日時(shí)進(jìn)行上門安裝。

客戶聯(lián)系監(jiān)控主要是對(duì)從IOM、代維系統(tǒng)回單至客戶聯(lián)系崗位的工單進(jìn)行監(jiān)控，這部分工單往往存在受理或施工上的問題，需要由當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)輔助人員與客戶進(jìn)行溝通后確認(rèn)下一步的操作方法。

報(bào)竣異常監(jiān)控主要是對(duì)IOM、代維系統(tǒng)等子系統(tǒng)流轉(zhuǎn)完成但報(bào)竣失敗的工單進(jìn)行監(jiān)控，這部分工單需要對(duì)報(bào)竣失敗原因進(jìn)行分析，完善報(bào)竣參數(shù)并進(jìn)行自動(dòng)異常處理或人工處理。

（4）自動(dòng)異常處理

自動(dòng)異常處理主要是對(duì)接口異常、報(bào)竣異常等異常類型的工單進(jìn)行異常原因分析，通過完善各系統(tǒng)接口參數(shù)、提升系統(tǒng)執(zhí)行能力、解決系統(tǒng)潛在問題等提高此類異常工單的自動(dòng)重處理能力，解放人工生產(chǎn)力。

（5）權(quán)限控制管理

權(quán)限控制管理主要是對(duì)各崗位人員對(duì)異常工單的可操作及可查詢范圍進(jìn)行定義，使得異常工單可以根據(jù)工單類型、異常類型、地區(qū)、崗位、人員等指標(biāo)進(jìn)行快速分類，保證了處理的有效性與及時(shí)性。

3 總結(jié)

通過將固網(wǎng)異常工單監(jiān)控系統(tǒng)用于營業(yè)、資源、網(wǎng)管、外線等部門，自動(dòng)掃描所有受理渠道辦理的各種類型的固網(wǎng)業(yè)務(wù)工單，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工單的全流程監(jiān)控，并對(duì)異常工單進(jìn)行全程跟蹤處理，改變了大量工單在系統(tǒng)中異常滯留的現(xiàn)狀，同時(shí)進(jìn)一步理順了業(yè)務(wù)流程，并建立了一套行之有效的工單管控機(jī)制。通過系統(tǒng)的上線，既大大提高了工單處理的效率，縮短了工單處理的時(shí)限，同時(shí)提升了企業(yè)的對(duì)外服務(wù)形象，獲得了一致的好評(píng)。

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