基于ITIL的醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維管理實(shí)踐

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心，北京 100038

基于ITIL的醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維管理實(shí)踐

田宗梅，周毅，張鵬

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心，北京 100038

目的構(gòu)建醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）安全運(yùn)行環(huán)境，保障醫(yī)療工作有序進(jìn)行。方法我院計(jì)算機(jī)中心，依據(jù)ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，按照PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）的質(zhì)量管理方法，對(duì)HIS運(yùn)維管理流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果提高了運(yùn)維效率，防止了重大信息系統(tǒng)安全事件的發(fā)生。結(jié)論在HIS運(yùn)維中使用良好的管理方法，能夠提高工作效率和醫(yī)院整體信息系統(tǒng)應(yīng)用水平，有效保障醫(yī)療工作有序進(jìn)行。

醫(yī)療信息系統(tǒng)；運(yùn)維管理；ITIL；網(wǎng)絡(luò)安全

0 前言

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京世紀(jì)壇醫(yī)院是集醫(yī)、教、研、防為一體的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，開放醫(yī)療床位1100張，日門診量達(dá)到5000人次。醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心共有職工10人,負(fù)責(zé)運(yùn)維的網(wǎng)絡(luò)終端830個(gè)、網(wǎng)交換設(shè)備42臺(tái)、機(jī)房服務(wù)器32臺(tái)、存儲(chǔ)設(shè)備2套、信息系統(tǒng)20多個(gè)；還負(fù)責(zé)醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）的開發(fā)、維護(hù)以及醫(yī)保的升級(jí)、上傳等。計(jì)算機(jī)中心作為職能科室，更是為臨床一線服務(wù)的服務(wù)型科室。

1 HIS運(yùn)維管理重要性

我院的信息化建設(shè)水平隨著臨床的需求已具有了一定的規(guī)模，全院現(xiàn)有的信息系統(tǒng)有HIS、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)（LIS）、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)與通訊系統(tǒng)（PACS）、電子病歷（EMR）、醫(yī)保、病理、健康體檢、財(cái)務(wù)、病案管理等20余個(gè)，和大多數(shù)同級(jí)醫(yī)院一樣，面臨著信息安全的考驗(yàn)。醫(yī)生、護(hù)士、管理部門工作人員離開信息系統(tǒng)幾乎不能工作，如何保障信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)的連續(xù)性、保障醫(yī)療工作有序開展、提高信息系統(tǒng)應(yīng)用水平成為醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心日常運(yùn)維工作的重點(diǎn)。

總結(jié)我院近7年信息系統(tǒng)運(yùn)維問(wèn)題，涉及面很廣，包括因機(jī)房空調(diào)故障造成核心業(yè)務(wù)服務(wù)器過(guò)熱停機(jī)、因隨意使用HUB端口造成環(huán)路而使部分網(wǎng)絡(luò)癱瘓、因擅自變更設(shè)備IP地址為網(wǎng)管地址造成部分網(wǎng)絡(luò)癱瘓、因外來(lái)工程師在醫(yī)技科室進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)而感染病毒等。而這些問(wèn)題都要求我們必需采取措施，來(lái)保障越來(lái)越復(fù)雜、依賴性越來(lái)越高的信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

2 基于ITIL運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐

2.1 ITIL V3流程管理主要內(nèi)容

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，是在20世紀(jì)80年代末期，由英國(guó)商務(wù)部發(fā)布，現(xiàn)在主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL V3更關(guān)注服務(wù)，含5個(gè)核心模塊：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)性服務(wù)改進(jìn)[1]。

2.2 確定總體運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略

運(yùn)維服務(wù)戰(zhàn)略在很大程度上是定位科室的職責(zé)及如何履行職責(zé)。我們要保障終端外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房設(shè)備、信息系統(tǒng)應(yīng)用的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為臨床提供服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)在保證信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)行、服務(wù)響應(yīng)速度以及服務(wù)質(zhì)量。在運(yùn)維管理中加強(qiáng)問(wèn)題管理，把解決問(wèn)題并且不再發(fā)生類似問(wèn)題作為我們的工作目標(biāo)，也是我們的服務(wù)質(zhì)量定義。面對(duì)需求，我們的做法是首先換位思考，站在臨床的角度去考慮，充分理解臨床工作需要，然而這并不代表所有的需求都必須修改，要充分考慮信息系統(tǒng)的改造代價(jià)和需求的關(guān)系，并加強(qiáng)信息系統(tǒng)變更控制。

2.3 運(yùn)維服務(wù)設(shè)計(jì)

2.3.1 運(yùn)維服務(wù)管理

在進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)日常工作的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)定義了7個(gè)服務(wù)流程管理，5個(gè)運(yùn)維記錄管理。7個(gè)服務(wù)流程管理包括CALL CENTER（呼叫中心）管理、業(yè)務(wù)需求管理、問(wèn)題管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變更管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)管理、軟件開發(fā)測(cè)試管理、軟件發(fā)布管理。5個(gè)運(yùn)維記錄包括日常運(yùn)維工作記錄、機(jī)房巡檢記錄、值班記錄、設(shè)備維修記錄、設(shè)備維護(hù)升級(jí)記錄。

2.3.2 運(yùn)維服務(wù)能力管理

信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)能力的高低直接決定了為臨床提供服務(wù)的質(zhì)量。為提高服務(wù)能力，我們采取了一系列的措施。首先，對(duì)科室工程師進(jìn)行能力成熟度模型（PCMM）分析，分析每位工程師的性格特點(diǎn)、能力水平，讓工程師做自己相對(duì)喜歡的，和能力匹配的工作，并配以績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。如果讓喜歡做開發(fā)的人下科室安裝機(jī)器或是讓喜歡網(wǎng)絡(luò)調(diào)試的人寫代碼無(wú)疑會(huì)給工程師增加很多的工作負(fù)擔(dān)，降低工作效率。其次，通過(guò)各種手段加強(qiáng)人員專業(yè)技術(shù)能力培訓(xùn)，請(qǐng)一些廠商做技術(shù)培訓(xùn)，或參加院外的一些培訓(xùn)班。最后，鍛煉工程師獨(dú)立思考，獨(dú)立處置問(wèn)題的能力，這將大大提高工程師的工作成就感和工作能力，達(dá)到提高運(yùn)維服務(wù)能力的效果[2]。

2.4 運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)換

2.4.1 運(yùn)維服務(wù)安全管理

安全管理是運(yùn)維服務(wù)的重中之重，要想少出安全事件或不出安全事件，首先要做到主動(dòng)管理，主動(dòng)管理可以在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)地采取應(yīng)對(duì)措施，也可以防患于未然[3]。我們首先使用頭腦風(fēng)暴法，枚舉涉及到運(yùn)維安全的可能事件，根據(jù)這些事件確定日常巡檢的內(nèi)容，包括機(jī)房溫濕度、路由交換設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)器存儲(chǔ)硬件運(yùn)行狀態(tài)、存儲(chǔ)空間使用情況、服務(wù)器CPU內(nèi)存及磁盤空間使用情況、數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯備份情況、歸檔日志備份情況、應(yīng)急服務(wù)器狀態(tài)、UPS運(yùn)行狀態(tài)、虛擬機(jī)資源使用情況等。

除了日常巡檢內(nèi)容，針對(duì)服務(wù)器存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、終端等設(shè)備還需要一定的技術(shù)手段，如雙機(jī)集群熱備、數(shù)據(jù)異地容災(zāi)備份、數(shù)據(jù)連續(xù)保護(hù)CDP設(shè)備[4]、網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控系統(tǒng)、桌面管理系統(tǒng)等。監(jiān)控管理系統(tǒng)日志需定期查看、終端系統(tǒng)漏洞需要及時(shí)升級(jí)、及時(shí)更新殺毒軟件及病毒庫(kù)等，并且配以有效的質(zhì)控管理手段，這樣才可以防患于未然，保證少出事或不出事。

2.4.2 加強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)變更管理

我院的HIS由計(jì)算機(jī)室自行開發(fā)維護(hù)，系統(tǒng)每年維護(hù)升級(jí)300個(gè)版本以上，需求變更流程的控制非常重要。為此，我們成立了HIS管理小組，主要由計(jì)算機(jī)中心、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦公室、醫(yī)保辦、藥劑科、財(cái)務(wù)處等部門的負(fù)責(zé)人組成，按照項(xiàng)目管理的理論，信息系統(tǒng)管理小組的成員也就是需求變更控制委員會(huì)成員，兼具信息系統(tǒng)變更控制委員會(huì)的職能。臨床或醫(yī)技部門按照需求申請(qǐng)單的格式提交變更申請(qǐng)后，涉及業(yè)務(wù)流程變更較復(fù)雜的申請(qǐng)都要提交到變更控制委員會(huì)討論，做出系統(tǒng)變更影響分析，決策變更方案，最后由我科執(zhí)行并跟蹤實(shí)施效果。在這個(gè)流程中最重要的環(huán)節(jié)是變更影響分析一定要透徹，要充分考慮信息系統(tǒng)的改造代價(jià)和需求的關(guān)系，例如：是否會(huì)影響其他業(yè)務(wù)流程，是否會(huì)造成速度響應(yīng)慢的問(wèn)題等，通常為此我們還需要做很多事前的分析工作提交到變更控制委員會(huì)做決定。

為保證系統(tǒng)升級(jí)的安全性，對(duì)大的系統(tǒng)變更都需要進(jìn)行詳細(xì)的需求調(diào)研、需求分析[5]，進(jìn)行開發(fā)小組討論，制定詳細(xì)的設(shè)計(jì)說(shuō)明后再進(jìn)入開發(fā)。開發(fā)工作完成后最重要的工作是測(cè)試上線，先由開發(fā)人員進(jìn)行白盒測(cè)試，再由測(cè)試人員進(jìn)行黑盒測(cè)試，除了科室人員進(jìn)行的黑白盒測(cè)試外，又增加生產(chǎn)環(huán)境用戶單點(diǎn)測(cè)試，進(jìn)一步防止測(cè)試環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境的不符或測(cè)試用例不足而造成的大面積升級(jí)故障，當(dāng)用戶單點(diǎn)環(huán)境測(cè)試通過(guò)后再正式全面升級(jí)。另外，嚴(yán)格執(zhí)行軟件發(fā)布管理規(guī)定，做好升級(jí)前的源代碼、可執(zhí)行文件的備份，以保證回退的可行性。

2.5 日常運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營(yíng)

2.5.1 加強(qiáng)問(wèn)題管理

問(wèn)題管理是運(yùn)維服務(wù)中最重要的一部分。首先，建立CALL CENTER，專人負(fù)責(zé)接電話。接電話的人與處理人員是有分工的。接到電話的人要首先簡(jiǎn)單分析事件的原因及緊急程度再分派到其他工程師，如：軟件組或硬件組，被分派到任務(wù)的工程師在完成任務(wù)后需要向CALL CENTER人員進(jìn)行反饋并記錄處理方法及結(jié)果，以關(guān)閉任務(wù)。我們把能夠立刻解決并通過(guò)維護(hù)也不可避免再發(fā)生的歸為一般事件，如單點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)故障、打印機(jī)設(shè)備連接問(wèn)題；可以通過(guò)修正性維護(hù)避免再發(fā)生的事件歸為問(wèn)題[6]，問(wèn)題需要從根源上解決，并使今后不再發(fā)生類似的事件，如信息系統(tǒng)軟件BUG必須追蹤解決，否則日后工作量反而加倍。為此，在每周科室例會(huì)上增加一個(gè)本周問(wèn)題匯總討論環(huán)節(jié)，讓科室人員清楚問(wèn)題發(fā)生的原因，討論制定解決方案，并針對(duì)每個(gè)問(wèn)題指定問(wèn)題負(fù)責(zé)人，跟蹤問(wèn)題處理進(jìn)度，直到徹底解決[7]。

2.5.2 加強(qiáng)執(zhí)行控制

在運(yùn)維管理中制定管理制度、服務(wù)流程并不難，難的是遵照?qǐng)?zhí)行并保留有價(jià)值的運(yùn)維記錄。運(yùn)維記錄一方面可以記錄日常工作中的細(xì)節(jié)，整理挖掘出很多不足及有待改進(jìn)的內(nèi)容；另一方面也可從容應(yīng)對(duì)很多檢查，如“三好一滿意、質(zhì)量萬(wàn)里行、三級(jí)醫(yī)院評(píng)審、信息安全等級(jí)保護(hù)”等這些檢查工作中都涉及到運(yùn)維記錄的內(nèi)容。可能各醫(yī)院都經(jīng)歷過(guò)檢查，修補(bǔ)運(yùn)維記錄的工作沒(méi)少做，等到檢查時(shí)卻沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，只能東拼西湊，臨時(shí)補(bǔ)記錄[8]。加強(qiáng)執(zhí)行控制就需要管理人員定期地檢查運(yùn)維記錄。

2.6 運(yùn)維管理持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

事實(shí)上整個(gè)運(yùn)維過(guò)程的服務(wù)管理事件都需要應(yīng)用PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Action）的管理方式，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。我們每周例會(huì)時(shí)會(huì)討論目前管理流程是否有執(zhí)行困難、不合理之處，以求進(jìn)一步改進(jìn)。必要時(shí)也會(huì)請(qǐng)臨床或職能科室的專家討論，如何處理才能保證效率和質(zhì)量。以流程管理中的一個(gè)入網(wǎng)申請(qǐng)單為例，根據(jù)實(shí)施的情況，反復(fù)修改了多次才定稿目前使用的版本，它包含了入網(wǎng)申請(qǐng)人、科室、聯(lián)系電話、房間號(hào)、入院原因、科主任簽字、現(xiàn)場(chǎng)勘查反饋意見(jiàn)、計(jì)算機(jī)中心反饋意見(jiàn)、入網(wǎng)人員須知及承諾等內(nèi)容。隨著實(shí)施還會(huì)有變動(dòng)，這樣才可使整個(gè)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)提高。

3 運(yùn)維效果總結(jié)

基于ITIL的運(yùn)維管理方法實(shí)施1年多以來(lái)，共產(chǎn)生日常運(yùn)維記錄2800條，完成HIS升級(jí)386次。對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)分析得出，日常運(yùn)維記錄中約44%是打印機(jī)及終端硬件故障、56%是系統(tǒng)使用操作問(wèn)題，提示需要加強(qiáng)信息系統(tǒng)使用的專項(xiàng)培訓(xùn)。對(duì)系統(tǒng)升級(jí)原因進(jìn)行分析，52%是做適應(yīng)性維護(hù)升級(jí)、23%是做改正性維護(hù)、8%做預(yù)防性維護(hù)、17%是做完善性維護(hù)，通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)可以說(shuō)明最近1年我們大部分工作是圍繞著醫(yī)改對(duì)信息系統(tǒng)的流程變更而開展的。

我院的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理流程化，自主動(dòng)管理以來(lái)，有效防止了計(jì)劃外停機(jī)故障的發(fā)生。信息系統(tǒng)問(wèn)題管理使我院的信息系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，有效保障了醫(yī)療工作的有序進(jìn)行，提高了我院信息系統(tǒng)應(yīng)用水平。但是，在實(shí)施中也存在一定的問(wèn)題，某些流程可能會(huì)讓部分臨床使用人員感覺(jué)繁瑣，需要進(jìn)一步磨合并持續(xù)改進(jìn)。

[1] 陳宏峰,張亮,黃新峰,等．ITIL Version 3白皮書[Z]．上海:翰緯IT管理研究咨詢中心,2007:17-58．

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Practice of Operation and Maintenance Management of HIS Based on ITIL

TIAN Zong-mei，ZHOU Yi，ZHANG Peng

Computer Center, Beijing Shijitan Hospital Affiliated to Capital Medical University, Beijing 100038, China

ObjectiveTo construct the secure operation environment for HIS（Hospital Information System) so as to guarantee that the medical work can be done in good order.MethodsIn accordance with the practical situation of the hospital and quality management methods of PDCA(Plan, Do, Check, Action), continuous improvement of operation and maintenance management procedures in HIS are made in the computer center of Beijing Shijitan Hospital based on ITIL(Information Technology Infrastructure Library) service management standards.ResultsThe efficiency of operation and maintenance management is improved, which prevents serious security incidents from occurring to the HIS.ConclusionWith application of proper management methods in operation and maintenance management of HIS, work efficiency and utilization of HIS get highly enhanced so as to ensure the medical work is done in good order.

hospital information system; operation and maintenance management; information technology infrastructure library; network security

TP393.08

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.06.028

1674-1633(2013)06-0085-03

2013-01-10

作者郵箱：15301370627@126．com