醫(yī)療設備售后服務管理中的問題探討

劉曉華，田金，許鋒

北京大學第三醫(yī)院 醫(yī)學工程處，北京 100191

0 前言

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅猛發(fā)展及對醫(yī)療質量服務體系要求的不斷提高，先進的醫(yī)療設備已成為醫(yī)學技術發(fā)展的推動力與重要支柱。醫(yī)院在購買大型醫(yī)療設備后，面臨著設備維護、維修等售后方面的問題。醫(yī)療設備維修管理工作是醫(yī)院醫(yī)療設備質量保證的關鍵，是醫(yī)療設備使用完好率的保障，直接影響醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益。如何保證醫(yī)療設備高效運轉，如何提高醫(yī)療設備售后服務的質量，已經(jīng)成為現(xiàn)代化醫(yī)院管理中不可忽視的重要部分。醫(yī)療設備具有專業(yè)性強、集成度高、零配件專用性強等一系列特點，在其售后服務方面，醫(yī)院作為用戶處在相對被動的地位，在醫(yī)療設備的整個生命周期中，售后服務就變成了醫(yī)院和設備廠商之間博弈的焦點。因此，建立一種保證設備可靠、安全、高效、低成本運行的售后服務模式是十分必要的。

1 醫(yī)療設備售后服務管理中存在的問題

1.1 售后服務成本高

由于醫(yī)療設備生產(chǎn)廠家對售后服務都是以贏利為目的，一定程度上缺乏服務意識，對醫(yī)療設備的配件、維修技術處于壟斷地位，一旦設備出現(xiàn)故障，不買保修就得不到及時的售后服務，繼而影響醫(yī)院日常的醫(yī)療工作。因此，迫使醫(yī)院為保證設備能夠正常運轉，在購買設備的同時不得不加大投入來購買昂貴的設備保修，造成醫(yī)院的醫(yī)療設備維修成本過高。

1.2 售后服務合同不規(guī)范

售后服務合同管理是醫(yī)療設備售后服務管理的重要內容。廠商和醫(yī)院用戶不單單是買賣關系，不應該站在維修服務的對立面，但是有部分廠商在醫(yī)院購買其設備前后是截然不同的兩種態(tài)度，而且存在強行推行保修的情況。在一些廠商的售后服務合同中，全部內容由對供需雙方實際情況缺乏了解的廠商法律部門制定，存在著很多讓院方難以接受的條款，并且維修合同的價格僅由廠商獨自制定，很大程度上過度保護了廠商的利益，也加大了醫(yī)療設備“維修難、維修貴”的局面。

1.3 工程技術人員水平亟待提高

現(xiàn)代醫(yī)療設備日新月異，已經(jīng)是多學科的高技術密集型產(chǎn)品，而且往往是邊緣學科知識的交叉。這不但增加了醫(yī)療設備維修的難度，而且給工程技術人員增加了壓力和緊迫感。醫(yī)院醫(yī)學工程技術人員素質良莠不齊，缺乏工作后的專業(yè)技術培訓，又受到技術、工具、配件等各方面的制約，難以適應先進設備的技術要求，這就造成醫(yī)院對售后服務的依賴性逐漸增強[1]。

2 優(yōu)化醫(yī)療設備售后服務管理的對策

2.1 前置售后服務要求

醫(yī)院可從招標源頭遏制醫(yī)療設備售后維修費用高的問題，保證售后服務質量。例如，采購設備之前，應注意收集各種醫(yī)療器械的信息，包括故障率、使用便利性、配件供應、售后服務地點、售后服務人員等；在設備招標過程中，招標文件一定要包含中標方售后服務承諾，可根據(jù)保修服務價格作為評標依據(jù)[2]；在談判價格的時候，最好選擇多家廠商進一步確認配件價格、保修價格、售后服務響應時間，以及是否在當?shù)赜袀浼?、能否保證配件供應、維修資料是否足夠詳細齊全、是否開放第三方維修、軟件是否開放等。另外，廠家和醫(yī)院售后服務成本的分歧出現(xiàn)在市場，目前的壟斷現(xiàn)狀，需要市場的干涉。在合適的時機，引入第三方售后技術支持服務商，通過與廠商的合理競爭，將有效降低設備維護的巨額支出，一定程度上是未來發(fā)展的趨勢。

2.2 加強工程技術人員培訓

醫(yī)療設備廠商需要向醫(yī)院提供及時的工程師培訓[3]。培訓分為兩個方面：一是設備的操作培訓，必須給用戶提供全面、系統(tǒng)的操作培訓，按照用戶的要求，對操作人員進行有針對性的、多層次的培訓，使操作人員能正確無誤地使用設備；二是設備的維修培訓，廠商必須對醫(yī)院的工程師進行設備維修培訓，可以采用現(xiàn)場培訓或定期舉辦國內用戶維修培訓班的方式。對于大型設備，可對工程師進行工廠培訓，使工程師對設備的基本原理、主要部件的功能、日常維護的內容和方法、故障的排除與維修進行學習和熟悉，以便處理常見的故障和問題。

2.3 重視安裝和驗收，間接提高售后服務質量

醫(yī)療設備的安裝調試是廠家售后服務過程的開端，其中任一環(huán)節(jié)處理不好，都將會影響到日后設備的正常使用。但是在實際工作中往往忽略對這一重要環(huán)節(jié)的管理。在醫(yī)療設備的調試過程中要注意的是廠商應該全程參與安裝，及時提出改進措施。廠商工程人員要認真解答醫(yī)院工程技術人員對于安裝、調試設備過程中的疑問，讓用戶了解所購買設備的獨有功能，并有正規(guī)的、詳細的設備安裝項目書提供給醫(yī)院。設備驗收過程是非常重要的，驗收是否合格將作為付款的依據(jù)。設備經(jīng)過安裝、調試后，經(jīng)過一段時間的試運行，設備的各項性能指標都能達到招標文件的要求，配件、資料齊全，大型特種設備在通過國家有關部門的檢測合格后，設備才可視為驗收通過，轉入正常使用階段。通過嚴格設備安裝、調試、驗收的程序和要求，可以間接提高設備售后服務質量。

2.4 加強設備預防性維護及保養(yǎng)

衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范（試行）》，對醫(yī)院在用醫(yī)療設備的安全管理也同時提出了新的要求，特別提出預防性維修不僅關系到醫(yī)療設備完好率、開機率，還關系到醫(yī)療設備的臨床應用安全[4]。醫(yī)療設備不同于其他設備，要求可靠性極高，診治中不能有半點差錯，要保證每次使用性能運行良好，監(jiān)測設備狀態(tài)是預防性維護必備工作。往往購買保修服務之后，故障率有所下降，其中一個原因就在于購買保修服務之后，廠商出于自身利益的考慮，加強了預防性維修工作。

預防性維護是提高廠商售后服務的根本，不能僅在醫(yī)療設備故障時才想到維修，如果設備完全不能運行了才維修，不僅產(chǎn)生一定的維修費用，而且停機的維修時間會給醫(yī)院造成不必要的經(jīng)濟損失。做好預防性維護工作是廠商售后服務工作的一大步，廠商應根據(jù)設備運行狀況提供每年定時、定期的預防性維護，通過設備狀態(tài)監(jiān)測結果，根據(jù)設備的各項性能技術指標該修則修。廠商需在預期保養(yǎng)時間之前兩周內通知用戶保養(yǎng)時間，計劃性定期的維修服務檢測內容需列出檢測清單，提供預防性維護記錄報告。另外，設備供應商須向醫(yī)院提供技術咨詢服務?？傊?，完善的售后服務需要廠商把維護培訓做到醫(yī)院維修工程技術人員之中，醫(yī)院維修人員和廠商維修人員相結合，對設備進行定期的預防性維護，才能及時排除故障，消除隱患[5-7]。

2.5 開展廠商售后服務評估

開展對廠商售后服務滿意度的測評，可以通過集體輿論壓力增加其緊迫感，督促各公司提供更優(yōu)質完善的服務，建立售后服務市場的考評體系。為了便于對供應商的售后服務進行測評打分及評估，可將售后服務標準及廠商售后服務水平進行細分和量化，有利于對廠商售后服務質量進行測評。例如，選取放射影像、超聲、監(jiān)護、麻醉、呼吸及內窺鏡6類具有代表性的醫(yī)療設備進行售后服務滿意度調查，可采取問卷發(fā)放或會議面訪的方式，調查人群為設備管理部門及臨床科室設備使用人員，根據(jù)售后服務中涉及的流程和問題，制定初步的問題設計，對有一定市場占有率、有代表性的公司或品牌的生產(chǎn)廠商進行調查。通過對廠商售后服務情況進行綜合評估，意識到用戶不滿意的關鍵因素，最終確立亟待改進的服務項目作為售后服務體系改善的依據(jù)[8]。

3 小結

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和醫(yī)療改革的不斷深化，對醫(yī)療設備的使用和供應商的售后服務質量要求越來越高，客戶的需求就是對商家的要求，醫(yī)療機構的理性選擇決定了供應商的售后服務必須從商業(yè)化向人性化轉變。目前，我國醫(yī)療設備的售后服務沒有一個很完善的標準，呼吁有關部門制定的相關標準盡快出臺，用以規(guī)范醫(yī)療設備維修和售后服務[9]。同時，設備廠商與醫(yī)院應加強溝通合作，建立良好的售后服務氛圍，促進建立更規(guī)范、更合理的售后服務體系。

[1]陳宏文,廖偉光,夏景濤.醫(yī)療設備售后服務質量的現(xiàn)狀與對策探討[J].中國醫(yī)療設備,2011,26(5):110-111.

[2]張斌,王智文.醫(yī)療設備維修現(xiàn)狀的調查與分析[J].醫(yī)療裝備,2008,(11):32-33.

[3]韓春雷,王碩.醫(yī)療設備售后服務問題與對策[J].中國醫(yī)療設備,2011,26(3):64-67.

[4]衛(wèi)生部.醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范（試行）[S].

[5]姚新琴.醫(yī)療設備預防性維護和維修質量的[J].醫(yī)療裝備,2007,(12):29.

[6]廖西江.淺談醫(yī)療設備預防性維修的重要性[J].中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生,2011,(4):10.

[7]孟雅琳.醫(yī)療設備的預防性維護及實例分析[J].現(xiàn)代科學儀器,2008,(2):123,128.

[8]張禮群.醫(yī)療設備售后服務管理與評價方法探討[J].醫(yī)學信息,2010,23(11):4385-4386.

[9]曹軍.制定醫(yī)療設備售后服務標準的必要性[J].人民軍醫(yī),2008,(9):607.