客戶檔案管理新模式的推廣與應(yīng)用

尹小明

（長興縣供電局，浙江長興313100）

電力企業(yè)管理

客戶檔案管理新模式的推廣與應(yīng)用

尹小明

（長興縣供電局，浙江長興313100）

針對長興供電局傳統(tǒng)客戶檔案管理存在問題進行了分析，采用了以檔案管理系統(tǒng)、統(tǒng)一檔案管理標(biāo)準(zhǔn)和軟/硬件配置為核心的檔案管理新模式，在提高工作效率、減少用戶投訴、防范電費風(fēng)險、縮短業(yè)擴報裝時限等方面取得了良好的效果。

供電企業(yè)；客戶檔案；管理新模式

供電企業(yè)的客戶檔案產(chǎn)生于供用電雙方日常業(yè)務(wù)交往中，是供用電雙方業(yè)務(wù)交往主要憑證，也是今后協(xié)調(diào)供用雙方矛盾糾紛、評判供用雙方具體行為的重要依據(jù)。客戶檔案信息的完整性、準(zhǔn)確性直接影響著營銷工作中電費收取、報表統(tǒng)計、電價設(shè)置等諸多業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確程度以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，涉及范圍廣、數(shù)量多、信息量大，方便、高效、規(guī)范地做好客戶檔案管理是一項重要的基礎(chǔ)管理工作。

1 傳統(tǒng)客戶檔案管理存在的問題

在客戶檔案管理新模式推廣應(yīng)用之前，長興縣供電局一直采用傳統(tǒng)的檔案管理模式，由于數(shù)量大、軟硬件投入不足，客戶檔案管理比較粗放。

1.1 數(shù)量大、分布廣、監(jiān)控難

長興縣供電局共有24.97萬戶用電客戶。共有各類檔案超過26萬戶。分布在1個客戶服務(wù)中心、8個供電營業(yè)所、11個低壓班。由于檔案數(shù)量巨大，并且分散在各個基層單位存放，難于清點、統(tǒng)計，無法對客戶檔案的數(shù)量、質(zhì)量進行有效監(jiān)控。

1.2 檔案管理人員素質(zhì)不高

一直以來，長興縣供電局客戶檔案管理人員都是由業(yè)務(wù)受理人員或者各級業(yè)務(wù)員兼任。由于人員素質(zhì)不一且缺乏專業(yè)的檔案管理知識，往往是憑個人經(jīng)驗管理檔案，導(dǎo)致檔案管理隨意性大。經(jīng)常發(fā)生因檔案管理人員管理不到位造成檔案收集不完整、歸檔不及時，甚至經(jīng)常發(fā)生客戶檔案丟失的情況。

1.3 檔案管理的硬件條件不足

由于資金投入不足和場地條件限制，各單位均未設(shè)置獨立的客戶檔案室。檔案一般是存放在業(yè)務(wù)受理人員辦公室的鐵皮柜中，檔案室與辦公室合為一處，很容易受到人為損壞。由于硬件條件限制，隨著檔案數(shù)量不斷增加，很多單位的客戶檔案無處存放，只能隨意堆放。這樣檔案不僅容易受潮、破損、丟失，而且由于擺放無秩序，查找、整理、更新都存在很大困難。

1.4 檔案缺乏統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)

雖然在營銷業(yè)務(wù)過程中，制訂了一系列的規(guī)章制度，但是針對不同的用戶和辦理的不同業(yè)務(wù)，應(yīng)該收集哪些用戶資料，一直都未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。例如居民新裝業(yè)務(wù)，在檔案管理新模式推廣應(yīng)用之前，有的單位只要求用戶提供戶口簿，有的單位只要求用戶提供申請書。同樣一個業(yè)務(wù)，有的1份用戶檔案可能有7～8份，而有的只有3～4份。不僅與營銷工作標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理要求不一致，而且容易因標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成用戶投訴，影響到供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

客戶檔案長期粗放管理，不利于維護供用雙方的合法權(quán)益，不利于供電企業(yè)營銷管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，不利于提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。必須采用一種新的檔案管理模式，以全面提高檔案管理水平。

2 客戶檔案管理新模式的實施

2.1 采用統(tǒng)一的客戶檔案管理系統(tǒng)

2008年下半年，湖州電力局牽頭開發(fā)了一套“客戶檔案管理信息系統(tǒng)”，該系統(tǒng)與國家電網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，實現(xiàn)了檔案查詢、添加、歸檔、借閱、統(tǒng)計、提醒、設(shè)置等七大功能。從檔案的產(chǎn)生到借閱、應(yīng)用、銷毀等階段，實現(xiàn)了動態(tài)管理。為此，長興縣供電局積極參與該系統(tǒng)的開發(fā)、測試及應(yīng)用。從2008年9月起，全面推廣應(yīng)用該系統(tǒng)：

（1）根據(jù)營銷系統(tǒng)崗位設(shè)置，在檔案系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的崗位和賬號，達到營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)操作與檔案系統(tǒng)檔案歸檔的同步性。截止到2012年7月，長興縣供電局在系統(tǒng)內(nèi)完成各個崗位帳號設(shè)置93個，基本涵蓋了營銷管理主要崗位。

（2）大力開展原有檔案換檔工作，截止到2012年7月，長興縣供電局已完成97%的用戶檔案納入系統(tǒng)進行管理，基本實現(xiàn)了檔案管理的微機化。

2.2 統(tǒng)一檔案管理標(biāo)準(zhǔn)

在全面推廣檔案管理系統(tǒng)的同時，為了規(guī)范各種營銷業(yè)務(wù)檔案收集，2009年初，參照營銷業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，制訂了《長興縣供電局客戶檔案管理辦法》，明確了檔案管理的基本原則、檔案管理的責(zé)任劃分、檔案室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、檔案管理日常工作流程、檔案整理和存放要求等。根據(jù)管理中出現(xiàn)的新問題，每年對該管理辦法進行修訂，為檔案管理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、常態(tài)化提供了制度保障。

2.3 加強檔案管理人員的培訓(xùn)

長興縣供電局各部門均設(shè)立了1名專職檔案管理人員，建立檔案管理網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合檔案管理的新要求，大力加強對檔案管理網(wǎng)絡(luò)成員的培訓(xùn)。檔案管理網(wǎng)絡(luò)成員每月進行各類培訓(xùn)和交流，還開展了1次檔案管理人員技術(shù)比武。通過培訓(xùn)、交流和比武，使檔案管理人員熟練掌握檔案管理技術(shù)，形成檔案管理人員“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍。

2.4 加強檔案室硬件的配置

先后投入大量資金。對8個供電營業(yè)所11個檔案室進行全面升級改造，將11個檔案室的面積控制在30～40 m2之間，統(tǒng)一配置了密集型檔案柜，并為11個檔案室配置了標(biāo)簽打印機、掃描儀、條形碼掃描槍、縫紉機、碎紙機等設(shè)備。通過大力投入，極大地改善了客戶檔案室硬件條件，為大量客戶檔案的存放、歸檔等工作的規(guī)范提供了支持。

2.5 大力開展客戶檔案進機工作

努力將全部檔案納入到新的管理模式中來：

（1）明確檔案的裝訂和歸檔要求，低壓用戶采用檔案盒加檔案袋的形式，一戶一袋，十戶一盒；高壓用戶采用一戶一盒的形式，所有的檔案袋和檔案盒均要貼條形碼、位置碼，并按位置碼順序存放。現(xiàn)場存放順序與系統(tǒng)內(nèi)一致，便于查找和歸檔。

（2）全面開展客戶檔案換檔進機工作。通過近4年的努力，截止到2012年7月，長興縣供電局所有的高壓用戶、低壓非居民用戶97%的居民用戶均已完成換檔、進機工作，剩余的3%居民用戶預(yù)計在2012年底完成換檔案進機工作。

3 實施客戶檔案管理新模式后的效果

3.1 維護了供用電雙方的合法權(quán)益

通過實施客戶檔案管理新模式，把供電企業(yè)與客戶之間交往的歷史檔案完整地保留下來，通過檔案管理系統(tǒng)能夠方便地找出用戶檔案。如：長興某房地產(chǎn)公司，因配電建設(shè)驗收遲遲未能通過，而導(dǎo)致交房時間的延遲。后經(jīng)翻閱檔案查詢相關(guān)圖紙和說明，與現(xiàn)場的配電建設(shè)進行比對。在大量書面依據(jù)的情況下，該房地產(chǎn)公司承認(rèn)一些重大的隱患和缺陷還未整改到位，并且在長興縣供電局驗收時已簽字認(rèn)可。用電方終于接受了長興縣供電局整改意見，及時進行了消缺。

近階段加強了對超容用戶的查處，由于新的檔案管理模式檔案保管嚴(yán)密、方便查找，及時提供了供用電合同等書面證據(jù)。使得用戶在大量的證據(jù)面前，承認(rèn)超容的事實，接受處理，很快地辦理了增容手續(xù)。

3.2 提高了工作效率和社會服務(wù)水平

供電企業(yè)不僅承擔(dān)著可靠供電的義務(wù)，還承擔(dān)著諸多其他社會職能，如每年1次的翻水站安全隱患檢查，重要活動保供電檢查，反竊電檢查，重要、高危用戶安全隱患檢查等。

在標(biāo)準(zhǔn)化檔案室建設(shè)以前，檔案工作基本上不重視，資料隨便一堆。即使整理過，也只是單獨存放，很容易丟失，資料的再利用價值極低。如翻水站安全檢查出的缺陷，由于資料的丟失，使缺陷得不到跟蹤整改。

在推廣和應(yīng)用客戶檔案管理新模式后，要求所有的與客戶往來有價值的資料必須嚴(yán)格歸檔。在今后的工作開展中，可以充分利用前有資料，提升了檔案的價值。如某客戶在進行保供電專項檢查時，可以先調(diào)閱以前的檢查資料等，了解用戶以前歷次檢查存在的缺陷，這樣大大提高了工作效率與質(zhì)量。在為用戶的服務(wù)前，先調(diào)閱用戶的檔案，對用戶以前的用電狀況、隱患整改情況、信譽度等都有初步了解，做到“知己知彼”，提高了工作效率和社會服務(wù)水平。

3.3 減少用戶投訴

長興縣供電局每年新裝用戶達5 000戶以上，根據(jù)國家電網(wǎng)公司承諾，對新裝、增容用戶業(yè)擴“答復(fù)供電方案”和“裝表接電”時限做了明確要求。為了兌現(xiàn)承諾，增強服務(wù)水平，減少用戶的投訴，嚴(yán)格對上述兩個時限進行統(tǒng)計和考核。通過查閱客戶檔案系統(tǒng)，調(diào)閱客戶檔案資料，可以清楚地知道上述兩個時限執(zhí)行到位情況。通過及時查閱用戶檔案，對60余個超時限流程進行了監(jiān)督和考核。保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，也減少了用戶投訴，取得了良好的社會效益。

3.4 防范了電費風(fēng)險

在推廣和應(yīng)用客戶檔案管理新模式后，利用檔案系統(tǒng)，可以很方便地對用戶的合同簽訂、歷史竊電和違約用電以及歷年電費繳納和停電等情況進行查閱。這些數(shù)據(jù)為客戶信用等級評價、電費回收預(yù)警、電費風(fēng)險防范等提供了重要依據(jù)。根據(jù)不同的用戶采取不同的電費風(fēng)險防范和電費預(yù)警，為電費全額回收起到了重要作用。按照長興縣供電局全年電費的0.01%預(yù)計，每年至少減少欠費183萬元。

3.5 縮短了業(yè)擴報裝時限

長興縣供電局每年有400余戶高壓供電客戶，完成新裝和增容容量約20萬kVA。通過客戶檔案管理系統(tǒng)查詢和監(jiān)控，及時做好服務(wù)時限的提醒和溝通，平均縮短業(yè)擴時限為5天。早日通電不僅可以讓用戶提前投產(chǎn)、早日產(chǎn)生利潤，而且可以增加供電企業(yè)售電量。按平均每天用電8 h計算，每年可以為供電企業(yè)多供電量800萬kWh，按平均電價0.73元/kWh，折合人民幣584萬元。

4 結(jié)語

電力營銷工作千頭萬緒，但是始終圍繞為客戶服務(wù)這一核心目標(biāo)開展，及時準(zhǔn)確地掌握客戶信息是供電企業(yè)更好地為客戶提供服務(wù)、增加企業(yè)效益的前提?？蛻魴n案管理新模式在長興縣供電局的推廣，成功解決了傳統(tǒng)客戶檔案管理帶來的難于統(tǒng)計、保管、查閱等一系列問題，提升了管理水平，并取得了社會效益。

[1]黃兆順.規(guī)范客戶檔案管理，促進營銷管理精益化[J].農(nóng)電管理，2010（10）:18-19.

[2]張金娥.客戶檔案在營銷系統(tǒng)中的重要性[J].寧夏電力，2010（2）:67-70.

（本文編輯：陸瑩）

Popularization and Application of New Customer File Management Model Power Supply Bureau

YIN Xiao-ming
（Changxing Power Supply Bureau，Changxing,Zhejiang 313100，China）

The paper analyzes and investigates problems in traditional customer file management in Changxing Power Supply Bureau.The new file management model，with file management system，unified file management standards and software and hardware configuration its core，is adopted，which achieves good effect in improving work efficieney，reducing customer complaints，being on guard against risk of electric charge and shortening the time of business expansion report forms setting.

power supply enterprise；customer file；new management model

G271

：B

：1007-1881（2013）01-0059-03

2012-08-31

尹小明（1983-），男，江蘇南京人，助理工程師，從事電力營銷管理工作。