溝通技巧在兒童保健工作中的應(yīng)用

秦少丹

山西省晉中市榆次區(qū)婦幼保健院，山西 晉中 048000

溝通技巧在兒童保健工作中的應(yīng)用

秦少丹

山西省晉中市榆次區(qū)婦幼保健院，山西 晉中 048000

本文論述了有效的溝通在兒童保健工作中的重要性；探討良好的溝通技巧在工作中的運(yùn)用；認(rèn)為兒童保健護(hù)理工作者只有不斷求取新知識(shí)，豐富和完善自己，提高自身素質(zhì)，才能有效運(yùn)用良好的溝通技巧從而提高服務(wù)能力。

溝通；兒童保?。贿\(yùn)用

溝通是人與人之間信息傳遞和交流的重要途徑［1］。許多群體的預(yù)防工作又必須要深入社區(qū)甚至家庭方能落實(shí)［2］，兒童保健工作就是預(yù)防工作的龐大群體之一。進(jìn)行有效的溝通是兒童保健工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。所以，要求兒童保健護(hù)理工作者必須掌握良好的溝通技巧。本文就兒童保健工作中的溝通技巧做一些研究與探討。

1 溝通的途徑

1.1 語(yǔ)言溝通 在人際交往中，語(yǔ)言是信息的第一載體，它既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)［3］，語(yǔ)言能夠征服人的心靈。語(yǔ)言溝通的主要方式是交淡，在交談中要注意掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速、選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)，使用通俗易懂的詞語(yǔ)，選擇合適的時(shí)間和相關(guān)的話題等。

1.2 非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通是伴隨語(yǔ)言交流行為產(chǎn)生的，它可以改變語(yǔ)言行為所表達(dá)的意思，比語(yǔ)言行為更接近事實(shí)［4］。通常情況下，對(duì)于小兒，非語(yǔ)言溝通方式比語(yǔ)言性溝通方式更有效。如果語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息不一致時(shí)，小兒會(huì)比較相信后者。非語(yǔ)言溝通可以有多種表現(xiàn)形式，常見(jiàn)的有儀表、外觀、姿勢(shì)、步態(tài)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)及觸摸［5］。在工作中，寒冷的冬天用手捂捂聽(tīng)診器再給小兒聽(tīng)診、搓搓冰冷的手再觸摸小兒的軀體，這些小小的動(dòng)作都在不經(jīng)意間傳達(dá)你的愛(ài)意。

2 兒童保健工作中溝通技巧

2.1 與小兒的溝通

2.1.1 營(yíng)造親切熟悉的環(huán)境氛圍 首先，著裝要整潔大方，體態(tài)端莊，面容祥和；言談要語(yǔ)氣親切，語(yǔ)意清楚，語(yǔ)調(diào)適中；舉止文雅得體，有活力并力求穩(wěn)重，以積極向上的人格魅力面對(duì)小兒及家長(zhǎng)［6］。尤其是著一身粉色的工作服，更能拉近與小兒的距離。檢查室應(yīng)布置成小兒感到親切熟悉的環(huán)境，如鮮艷的小桌凳，墻上、儀器上飾有卡通圖案，都能消除或減輕小兒的生疏、恐懼感。如體重磅上裝飾有兩支小腳印，就會(huì)吸引幼兒上去踩一踩的欲望，對(duì)畏縮不前的幼兒就可以說(shuō)：“寶貝，站上來(lái)，比一下誰(shuí)的腳丫丫大”，然后再說(shuō) “看看寶貝長(zhǎng)高了沒(méi)”，幼兒就會(huì)很愿意配合做檢查。

2.1.2 面帶微笑，親切和藹的情感表達(dá) 在人際溝通中，來(lái)自面部表情的信息更容易為人們所觀察和理解。微笑是人類最美好的語(yǔ)言，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張、恐懼的第一要素［7］，在與小兒溝通中，親切和藹的情感表達(dá)是必不可少的，它有助于小兒消除緊張情緒，增加交流的主動(dòng)性。即使是不會(huì)用語(yǔ)言表達(dá)的嬰兒，若看到表情嚴(yán)肅的臉，也會(huì)緊張，甚至啼哭，所以在給小兒無(wú)論是檢查還是操作時(shí)應(yīng)意識(shí)到自己在小兒面前保持良好的情緒，展示在小兒面前應(yīng)是真誠(chéng)的微笑、親切和藹可親的表情。同樣，護(hù)士也應(yīng)注意患兒及家屬的表情變化，從而獲得相關(guān)信息。

2.1.3 尊重和真誠(chéng)的理解 在與小兒溝通中應(yīng)與小兒保持同一高度，并保持目光接觸，身體稍向前傾而不后靠，這樣可以表示你對(duì)交談感興趣，愿意聽(tīng)他談話。在與小兒談話時(shí)應(yīng)注意傾聽(tīng)，傾聽(tīng)并不只聽(tīng)幼兒所說(shuō)的詞語(yǔ)，還應(yīng)注意其說(shuō)話的音調(diào)、語(yǔ)言的選擇、流暢程度、身體的姿勢(shì)等，不要輕易打斷他們的談話或過(guò)早的作出判斷，要仔細(xì)體會(huì)弦外音，以了解小兒的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。如大班兒童好奇心強(qiáng)，問(wèn)題多，在防齲操作中易發(fā)生為了掩飾心中的恐懼而提出各種問(wèn)題，拖延時(shí)間或無(wú)故退讓，如果采取適當(dāng)?shù)臏贤记?，了解其真?shí)想法，滿足合理的要求，尤其是將有關(guān)齲病知識(shí)貫穿于談話和操作中，既增加幼兒防齲知識(shí)，又加強(qiáng)了幼兒對(duì)操作者的信賴，使操作能順利進(jìn)行。小班的幼兒易發(fā)生因恐懼而哭泣甚至大哭，應(yīng)表示接受與理解小兒的心理和行為，給他們一定的渲泄時(shí)間，也可以求助教師共同進(jìn)行安慰，因?yàn)樵谟變簣@教師就是小兒最親近的人，安慰小兒時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，不能敷衍了事，更不能譏諷、取笑小兒。

2.1.4 針對(duì)小兒的心理采用適當(dāng)?shù)姆绞?小兒具有好奇心、喜歡模仿的特點(diǎn)，在工作中針對(duì)小兒的心理特點(diǎn)可采用適當(dāng)?shù)姆绞剑喝缭诜例x操作中小班有的幼兒發(fā)生不配合現(xiàn)象，表現(xiàn)為躲避、不張口。操作者要可進(jìn)行引導(dǎo)：“寶貝聞聞這是水果味的，其他小朋友做了都說(shuō)不疼，咱們先試試，疼了咱們就不做了，好嗎？”，操作中動(dòng)作要輕柔，并且繼續(xù)用語(yǔ)言進(jìn)行鼓勵(lì)： “不疼吧，真勇敢！” “就這樣，真聰明！”這時(shí)也可讓年齡稍大幼兒先進(jìn)行，在檢查中有意識(shí)和大幼兒進(jìn)行引導(dǎo)性的語(yǔ)言交流，給在一旁觀看的其它兒童暗示，使他 （她）們也能很好地配合。

2.1.5 親切的的觸摸 懷抱及撫摸是非語(yǔ)言交流中非常重要的形式，是人類情感表露方式之一，也是溝通交流的一種積極有效的方式。對(duì)于嬰兒尤其如此，如在檢查前用清潔溫暖的手輕輕撫摸嬰兒的手，向嬰兒傳遞 “愛(ài)”的信息，使嬰兒得到情感上的滿足。也有利于順利地進(jìn)行檢查，尤其是觀察小兒的一般情況，如果嬰兒軀體不適就會(huì)表現(xiàn)不悅，甚至啼哭。親切的、安慰的懷抱也是如此，在集體兒童檢查、操作中，幼兒因恐懼發(fā)生哭鬧時(shí)，最有效的方式是小兒熟悉的教師輕輕將其擁入懷中進(jìn)行語(yǔ)言安慰，幼兒很快就能恢復(fù)平靜。

2.2 與家長(zhǎng)的溝通 在工作中，兒童保健工作者面對(duì)的是無(wú)法表達(dá)或不能完全表達(dá)自已思想感情的特殊群體。所以與小兒家屬的溝通交流就更為重要。與家長(zhǎng)溝通須在真誠(chéng)、尊重的前提下，對(duì)不同年齡、性別、習(xí)慣、性格、理解力、文化層次的家長(zhǎng)，要運(yùn)用不同的溝通方式。從采取的正確措施和方法給予肯定，給予鼓勵(lì)，使其從敢與家長(zhǎng)溝通，到自己被接納，受歡迎。在溝通中除注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧，還可采用適當(dāng)?shù)某聊⒂^察并配合接受、移情等方法［5］。

2.2.1 移情式溝通 移情是一種溝通理解，是集中精力注

意傾聽(tīng)，關(guān)注與你交談的人會(huì)使你設(shè)身處地的理解他，體驗(yàn)對(duì)方的感受并向?qū)Ψ絺鬟_(dá)你對(duì)對(duì)話內(nèi)容的理解，全面掌握對(duì)方所要向你傳遞的信息，問(wèn)自己 “對(duì)方想讓我知道什么”，用準(zhǔn)確和針對(duì)性的語(yǔ)言表述對(duì)方的感受和相關(guān)理由，讓對(duì)方感受輕松和對(duì)他的關(guān)懷［8］。所以，正確的運(yùn)用移情，能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存和潛在的問(wèn)題

2.2.2 避免采用閉合性話語(yǔ) 與家長(zhǎng)談話時(shí)避免使用“是不是”“有沒(méi)有”的閉合性話語(yǔ)。如4個(gè)月以上的嬰兒及時(shí)添加輔食，工作中需要向家長(zhǎng)介紹輔食添加的順序和原則，食物的選擇和制作方法等。如果你問(wèn) “添加輔食了嗎？”大部分家長(zhǎng)都只回答 “添加了”；如果采用開(kāi)放性話語(yǔ)，如“孩子添加哪些食物，喜歡吃嗎？”家長(zhǎng)就會(huì)與你探討，交流心得。

2.2.3 恰當(dāng)?shù)某聊?以溫暖、關(guān)切的態(tài)度表示沉默同樣會(huì)給家長(zhǎng)非常舒適的感覺(jué)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)氖褂贸聊记?，可以給家長(zhǎng)時(shí)間考慮想法和回顧他所需要的信息，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情，真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到了尊重。使他感覺(jué)你是真正用心在聽(tīng)，從而建立良好的信任［5］。

2.3 努力構(gòu)建有效溝通的良性循環(huán)

2.3.1 嬰幼兒、兒童保健工作者、家長(zhǎng)三者之間的溝通是一個(gè)良性循環(huán)的過(guò)程 與嬰幼兒的溝通多需要家長(zhǎng)協(xié)助完成；與嬰兒良好的溝通能使家長(zhǎng)感受到你對(duì)孩子真誠(chéng)的關(guān)心，因而拉近你和家長(zhǎng)之間的距離，這樣?jì)胗變杭议L(zhǎng)愿意與你溝通，對(duì)于你好的建議她會(huì)欣然接受。

2.3.2 教師參與溝通有益于提高幼兒的依從性 教師是幼兒在幼兒園的教育者和生活照顧者，幼兒更信任那些正確率高的信息傳遞者，并能依據(jù)傳遞者先前的表現(xiàn)對(duì)其后的反應(yīng)做出一致性的預(yù)測(cè)，形成選擇性的信任。這種選擇性信任的認(rèn)知能力在3歲左右出現(xiàn)，并隨著年齡的增長(zhǎng)而增強(qiáng)［9］。幼兒對(duì)其教師有一定程度的信任和依賴；教師長(zhǎng)時(shí)間和幼兒接觸，了解幼兒的心理，掌握幼兒易于接受的語(yǔ)言和方式；幼兒教師通過(guò)日常培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，掌握一定的保健知識(shí)。在集體兒童檢查、操作前，兒童保健人員先與教師溝通非常重要，與老師講明檢查或操作的目地、方法、注意事項(xiàng)等，通過(guò)教師有意識(shí)與幼兒溝通，幼兒在檢查或操作前獲得了良性信息，降低了恐懼焦慮心理。并且教師對(duì)本班幼兒的性格比較了解，可合理安排幼兒先后秩序，先安排能積極主動(dòng)配合、膽大的幼兒先進(jìn)行，起帶頭作用，給在一旁觀看的其它幼兒暗示，使他 （她）們也能很好的完成檢查或操作。

總之，良好的溝通是兒童保健工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)。而掌握良好的溝通技巧要求兒童保健護(hù)理工作者必須具備①高度的責(zé)任感和同情心，愛(ài)護(hù)小兒，具有為小兒健康服務(wù)奉獻(xiàn)的精神；②掌握系統(tǒng)完整的專業(yè)理論知識(shí)、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和較強(qiáng)的實(shí)踐技能、操作準(zhǔn)確，技術(shù)精湛，動(dòng)作輕柔、敏捷，并具有敏銳的觀察力和綜合分析判斷能力；③具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，良好的忍耐力及自我控制能力等等［5］。所以，只有不斷求取新知識(shí)，豐富和完善自己，提高自身素質(zhì)才能有效的提高服務(wù)能力。

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