健康體檢中實施人性化護理的體會

倪漢萍

（江蘇省射陽縣人民醫(yī)院換藥室，江蘇 鹽城 224300）

健康體檢中實施人性化護理的體會

倪漢萍

（江蘇省射陽縣人民醫(yī)院換藥室，江蘇 鹽城 224300）

目的探討在健康體檢中實施人性化護理的體會。方法牢固樹立以“體檢客戶為中心”的服務(wù)理念、端正工作態(tài)度微笑服務(wù)、營造溫馨舒適的體檢環(huán)境、創(chuàng)建便捷高效的服務(wù)流程、建立健康檔案，進行跟蹤服務(wù)，塑造良好形象。結(jié)果促進護士改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足體檢者的要求，提升體檢者的滿意度，增強醫(yī)院的競爭力。結(jié)論實施以“體檢客戶為中心”的人性化護理服務(wù)，是增強體檢行業(yè)競爭力的有力舉措。

人性化護理；健康體檢；應(yīng)用體會

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人民健康意識的增強，人們對預(yù)防保健的需求越來越高。營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境，實施人性化護理項目，滿足顧客的健康服務(wù)需求，贏得了社會的信任，為更好地開展護理工作提供理論依據(jù)。

1 人性化護理的內(nèi)涵

人性化護理，其核心是以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私[1]。作為體檢科的護士，應(yīng)為體檢客戶所提供的服務(wù)是一種充滿人情味的人性化服務(wù)，努力為其提供個性服務(wù)、超值服務(wù)、感動服務(wù)。

2 人性化護理的實施措施

2.1 化被動為主動，微笑服務(wù)

2.1.1 有效咨詢

現(xiàn)代的人們生活節(jié)奏較快，登陸網(wǎng)站，垂詢客服電話已成為人們尋求幫助，咨詢事宜的主要手段。體檢中心作為醫(yī)院面向社會的“窗口”，電話咨詢是人們了解體檢業(yè)務(wù)的首選方式，是客戶了解科室的第一步。接聽電話應(yīng)遵循“鈴響不過三”的原則，增強客戶對科室及護士的信任感，整個接聽過程體現(xiàn)出對客戶的尊重。

2.1.2 熱情接診

明確護理工作是一項服務(wù)性工作，接診臺是客戶與護士直接接觸的第一關(guān)，其印象的好壞關(guān)系到下一步工作的開展。因此在接診工作中，要發(fā)揮護士的主動精神，走出被動等待客戶求助，以熱情友善的態(tài)度提高體檢者的滿意度。在交流中，首先要選擇正確適當(dāng)?shù)姆Q謂，遵循禮貌、尊崇、適度的原則[2]。

2.2 營造溫馨舒適的體檢環(huán)境

2.2.1 硬件的配置

2.2.1.1 布局合理

鑒于體檢中心的服務(wù)對象為健康及處于亞健康狀態(tài)的人群，他們體檢是屬于保健性質(zhì)的，并不等同于就診的患者，為了避免可能發(fā)生的交叉感染，本科布局與門診部、住院部分離?？剖宜性\室均在一個樓層，分為體檢部、特檢部、接待登記區(qū)、候診區(qū)，避免客戶經(jīng)受樓上樓下的奔波。

2.2.1.2 便民設(shè)施齊全

由于體檢客戶在等待體檢的過程中難免會有焦急煩躁的情緒出現(xiàn)，本科設(shè)置了可供客戶休息的兩個候診廳，并配置舒適的座椅，傳媒電視、報刊書籍、常見病的宣傳小冊子，科室新開展體檢項目的介紹資料等供客戶翻閱。

2.2.2 軟件的建設(shè)

2.2.2.1 創(chuàng)建便捷高效的服務(wù)流程

對于預(yù)約體檢者，本科會提前將準(zhǔn)備好的書面體檢流程及相關(guān)的注意事項交至每位客戶手中，方便客戶做好準(zhǔn)備工作

2.2.2.2 建立健康檔案，進行跟蹤服務(wù)

只有保證體檢資料的準(zhǔn)確性，對于體檢客戶而言才有價值。為此本科采用條形碼確保體檢者信息的準(zhǔn)確性，自登記、所有項目的檢查至出報告，均采用一人一條形碼的形式。體檢結(jié)束后，由專人負(fù)責(zé)體檢資料的錄入和整理，資深主檢醫(yī)師經(jīng)過綜合分析為客戶提供權(quán)威的體檢報告，并針對性地做出健康指導(dǎo)方案，如合理膳食、運動及生活方式等。

2.2.2.3 業(yè)務(wù)嫻熟，技術(shù)精湛

每一項操作對于護士來說可能很平常，可對于體檢客戶來說很重要，在接受操作的瞬間，是他對護士及自己最為關(guān)注的時刻。抽血室護士應(yīng)力求一針見血，無痛穿刺高標(biāo)準(zhǔn)，減輕體檢者的痛苦，保證準(zhǔn)確無誤、高質(zhì)量地完成抽血操作，提高體檢者的滿意度。當(dāng)體檢者配合護士完成操作后，護士應(yīng)對客戶的合作表示誠懇的謝意，感謝其對護理工作的支持，對護士的理解與尊重。

2.3 注重人文修養(yǎng)，塑造良好形象

2.3.1 外樹形象

南丁格爾曾說過：“護士其實是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”，這既是對護士的高度贊美，同時也對護士的形象提出了更高的要求。體檢中心的服務(wù)對象是健康及處于亞健康狀態(tài)的人群，他們對于護士的禮儀要求、服務(wù)要求更加嚴(yán)格，所以護士要做到衣著整潔得體，儀表端莊，談吐文明，舉止大方。在與體檢者交流時，語言要清楚、明確、文雅，開口先加稱謂，話前先用“請”字，休息先表抱歉，操作失誤先道歉，操作結(jié)束先謝謝[3]。

2.3.2 內(nèi)強素質(zhì)

素質(zhì)是指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境、教育的影響，通過個體自身的認(rèn)識和社會實踐，形成的比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)。素質(zhì)不僅是人的一種心理特征，也是人所特有的一種實力[1]。護理工作是一項“良心活”，因此具備良好的政治思想素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德素質(zhì)以及較高的慎獨修養(yǎng)是護士從事護理工作的基本素質(zhì)。體檢中心的服務(wù)對象范圍較廣，因此對護士的綜合素質(zhì)要求較高。

2.4 實施人性化護理的體會

人性化護理工作的應(yīng)用，有利于提高護士的整體素質(zhì)，調(diào)動護士主動熱情的服務(wù)態(tài)度，努力為體檢客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，提高客戶對護士的尊重與信任，對護理工作的滿意度。人性化服務(wù)，樹立了科室護士良好的形象，提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了很好的社會效益和經(jīng)濟效益。

[1] 張德容,況蘭.人性化護理工作在健康體檢中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代臨床護理學(xué)雜志,2009,4(1):37-39.

[2] 閆德鳳.淺談人性化護理[J].臨床護理與醫(yī)學(xué)進展,2009,11(4):296.

[3] 劉小珍,甘小玲,陳慶瑜,等.我院體檢中心實施人性化護理服務(wù)的做法與體會[J].嶺南急診醫(yī)學(xué)雜志,2009,14(1):74-76.

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1671-8194（2013）17-0305-02