兒科病房中常見的護(hù)理糾紛與應(yīng)對(duì)方法之我見

許曉林

（四川省儀隴縣人民醫(yī)院，四川 南充 637600）

兒科病房中常見的護(hù)理糾紛與應(yīng)對(duì)方法之我見

許曉林

（四川省儀隴縣人民醫(yī)院，四川 南充 637600）

目的 探討兒科病房護(hù)理工作中產(chǎn)生糾紛的常見原因及采取有效的應(yīng)對(duì)措施，總結(jié)臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)不斷提高護(hù)理管理水平，改變護(hù)士在人們心目中的地位，同時(shí)為患兒提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。方法 收集近 5年來(lái)本人從事兒科臨床護(hù)理工作中所遇到的護(hù)患糾紛并對(duì)其進(jìn)行分析與總結(jié)。結(jié)果 糾紛的主要原因在護(hù)方，與護(hù)士人力資源不足，勞動(dòng)量大，不能及時(shí)滿足患兒家屬的需求；年輕護(hù)士多，技術(shù)力量薄弱，溝通不力有關(guān)。結(jié)論 提高護(hù)理人員技術(shù)操作能力和護(hù)患溝通能力，加強(qiáng)道德修養(yǎng)是減少或杜絕護(hù)患糾紛產(chǎn)生的有效措施。

兒科病房；護(hù)理糾紛；應(yīng)對(duì)方法

在醫(yī)療服務(wù)體系中，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，加之護(hù)理人員緊缺的局勢(shì)，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣容易“疏漏”的地方。兒科病房中，護(hù)士面對(duì)的是無(wú)法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己病情和需要的患兒，還要面對(duì)溺愛患兒的家長(zhǎng)，服務(wù)對(duì)象的特殊性和面臨關(guān)系的復(fù)雜性使護(hù)理工作的難度大增加，糾紛在所難免。

1 常見的護(hù)患糾紛原因

1.1 患方因素

1.1.1 就醫(yī)知識(shí)缺乏

孩子生病家長(zhǎng)就醫(yī)心切，希望一到醫(yī)院就用上藥，對(duì)必要的醫(yī)療程序不配合，甚至干涉，而引發(fā)糾紛[1]；家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理操作者的選擇性高，不讓年輕護(hù)士穿刺，一旦穿刺失敗就借故尋找糾紛。

1.1.2 文化層次低，道德修養(yǎng)差

尤其是在基層醫(yī)院，個(gè)別家長(zhǎng)文化層次低，對(duì)護(hù)理工作不理解，常以自我為中心，認(rèn)為在醫(yī)療工作中護(hù)士有否都不重要，從心底里瞧不起護(hù)士，更不說是尊重了，在遇到有病情變化或惡化的情況下就認(rèn)為是護(hù)士用藥的過錯(cuò)而到處尋找所謂的“護(hù)理問題”引發(fā)護(hù)理糾紛[2]。

1.2 護(hù)士方面因素

1.2.1 護(hù)理觀念落后

長(zhǎng)期以來(lái)的護(hù)理工作模式大多是在以疾病為中心替患者打針輸液執(zhí)行治療，其他的護(hù)理任務(wù)就由患者家屬去做，如果家屬做不好就斥責(zé)，以致容易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.2.2 護(hù)理技術(shù)力量薄弱

醫(yī)療隊(duì)伍人力資源資料顯示，當(dāng)前臨床一線年輕護(hù)士的整體護(hù)理水平趨顯下降，住院期間患兒及家長(zhǎng)都期望得到滿意服務(wù)，若因護(hù)士的技術(shù)操作水平不過硬而導(dǎo)致正常的治療及護(hù)理措施不能及時(shí)實(shí)施，甚至延誤病情，糾紛必然發(fā)生；若因責(zé)任心不強(qiáng)或缺乏耐心在穿刺過程中導(dǎo)致的損傷，如頭皮靜脈穿刺中刮傷頭皮，四肢靜脈穿刺中扎傷皮膚，或穿刺過程中為制動(dòng)而造成關(guān)節(jié)脫位、韌帶的拉傷等，都必然會(huì)導(dǎo)致糾紛。

1.2.3 法制觀念淡薄，缺乏維權(quán)意識(shí)

孩子生病住院，作家長(zhǎng)的心疼，想方設(shè)法滿足他們的要求，而忽視醫(yī)院的規(guī)章制度，如輸液過程中帶著小孩在大街上、甚至是娛樂場(chǎng)所等處玩耍，在這一環(huán)節(jié)，護(hù)士應(yīng)勸阻或給予明確的干涉或簽定責(zé)任條約，有些年輕膽小的護(hù)士因害怕糾紛而放縱患兒家長(zhǎng)，缺乏基本的維權(quán)意識(shí)，一旦出現(xiàn)輸液故障，就會(huì)出現(xiàn)不必要的糾紛。另外護(hù)理文件記錄不當(dāng)、不及時(shí)或者“畫蛇添足”也是臨床上引發(fā)護(hù)理糾紛的一個(gè)重要原因。

1.2.4 管理措施不力

兒科病房人流量多，環(huán)境嘈雜，患兒活潑好動(dòng)、好奇心強(qiáng)、對(duì)危險(xiǎn)因素識(shí)別力差[3]，稍有不慎就會(huì)有丟失、滑倒、銳器碰傷、墜欄、電傷、等不安全因素出現(xiàn)，而護(hù)士工作繁瑣，勞動(dòng)強(qiáng)度大，精力需要高度集中，而致心理壓力大，尤其是遇中午晚上單獨(dú)值班的時(shí)候，稍有大意則會(huì)導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2 護(hù)理糾紛的應(yīng)對(duì)方法

2.1 做好入院宣教，完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度

病房管理中，入院宣教是不可少的一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)，它是關(guān)系到整個(gè)護(hù)理工作能否順利進(jìn)行的前提，宣教時(shí)的內(nèi)容要有針對(duì)性，正確指引患者自覺遵守和積極配合醫(yī)療規(guī)程，并與家長(zhǎng)簽定知情同意書、授權(quán)委托書、離院責(zé)任書等保存在病歷文件中，它是完善醫(yī)院管理制度，保證醫(yī)療護(hù)理工作安全穩(wěn)步運(yùn)行、避免紛紛發(fā)生的重要工作步驟。

2.2 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，做和諧護(hù)理服務(wù)

新形式下的護(hù)理工作已不僅是單純的打針針輸液，而是圍繞“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)全心全意為人民服務(wù)。我認(rèn)為一名合格的兒科護(hù)士一定要有愛心，耐心和同情心，能充分理解家長(zhǎng)的心情，以寬容，理解的態(tài)度對(duì)待家長(zhǎng)的挑剔、抱怨、惱怒并安撫家長(zhǎng)的不滿情緒，對(duì)家長(zhǎng)提出的問題要及時(shí)予以解答，而對(duì)于某些無(wú)理要求要冷靜對(duì)待，溝通交流要講究語(yǔ)言藝術(shù)，避免與其正面的沖突，盡量避免和減少其過激行為，防止事態(tài)擴(kuò)大，力爭(zhēng)將糾紛降到最低限度。

2.3 嚴(yán)格篩選兒科護(hù)士，組建一支合格的護(hù)理隊(duì)伍

我認(rèn)為過硬的護(hù)理操作技術(shù)是對(duì)兒科護(hù)士最基本的要求，是危重患兒搶救成功的關(guān)鍵，在搶救危重患兒時(shí)護(hù)士能否迅速建立靜脈通路，準(zhǔn)確及時(shí)地給藥、吸氧、正確使用監(jiān)護(hù)儀、采集各標(biāo)本等；能否及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)病情變化報(bào)告醫(yī)師并給予正確處理等，這些都與護(hù)士過硬的技術(shù)操作水平和長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累分不開的。此外護(hù)士積極的工作心態(tài)也可避免或減少糾紛發(fā)生，要充分理解家長(zhǎng)的心情，對(duì)怨恨情緒，要持寬容諒解及忍讓的態(tài)度，不要與家長(zhǎng)發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化，對(duì)個(gè)別素質(zhì)差的家長(zhǎng)，應(yīng)態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題，用實(shí)際行動(dòng)感化患兒及家長(zhǎng)，合理滿足他們的要求，以真誠(chéng)的態(tài)度與他們進(jìn)行有效溝通，耐心解釋他們提出的疑問，注意把握分寸，避免家長(zhǎng)產(chǎn)生疑慮、誤解，同家長(zhǎng)建立友好融洽的合作關(guān)系就可避免糾紛。

2.4 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)護(hù)理人員維權(quán)意識(shí)

護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，明確自己在工作中的責(zé)任和義務(wù)，按操作規(guī)程做事，要充認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，糾紛一旦產(chǎn)生，不僅給自己帶來(lái)很大的心理壓力和精神負(fù)擔(dān)[4]，影響工作，給患兒和家長(zhǎng)造成不必要的傷害，同時(shí)也影響醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)。經(jīng)驗(yàn)指出，很多糾紛在發(fā)生之前有一些先兆，護(hù)士要對(duì)可疑征兆有敏銳的防范意識(shí)和高度警惕性，及早采取措施，就可減少糾紛發(fā)生。

2.5 提高管理環(huán)節(jié)監(jiān)控力度

病房管理中如增加收費(fèi)項(xiàng)目的透明度；嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)理文件書寫內(nèi)容，因其不僅為診斷和治療提供依據(jù)，也是體現(xiàn)護(hù)士工作量的真實(shí)證據(jù)；做好重點(diǎn)時(shí)段的合理排班等都能有效地防止護(hù)患糾紛發(fā)生。

總之，護(hù)士要充分意識(shí)到兒科是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)“作業(yè)”、糾紛發(fā)生頻率較高的科室，工作中不斷強(qiáng)化《醫(yī)療事故處理?xiàng)l理》及有關(guān)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，建立較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，不斷提高?？评碚撝R(shí)和技術(shù)操作技能，胸懷愛心與責(zé)任，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓患兒及家長(zhǎng)滿意，從而有效地減少和預(yù)防護(hù)患糾紛。

[1]楊富桃.兒科補(bǔ)液室護(hù)患糾紛原因與對(duì)策[J].中華綜合醫(yī)學(xué)雜志,2007,6(1):80-81.

[2]巫香球.患兒家屬與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生糾紛的原因及對(duì)策[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2010,6(10):190.

[3]翟萍.社區(qū)幼小兒童的安全管理[J].青海醫(yī)藥雜志,2007,37(1):58.

[4]馮輝,徐貴菊,鄭莉偉.人性化管理干預(yù)對(duì)降低產(chǎn)科護(hù)士壓力的效果評(píng)價(jià)[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2009,28(4):467-469.

My View on Nursing Disputes and Countermeasures of the Common Pediatric Ward

XU Xiao-lin
(Yilong People's Hospital, Nanchong 637600, China)

ObjectiveTo explore the common causes of pediatric ward nursing disputes and to take effective countermeasures, constantly improve the level of care managements,to summary clinical nursing experience, to change the status of nurses in people's minds , at the same time provide quality health care services for children.MethodsCollecting the last five years I have engaged in pediatric clinical care nurse-patient disputes and analysis,then summary.ResultsThe main reason of the disputes dues to nurses, coupled with the nurse human resources are insufficient, the large amount of work, can not meet the needs of children with their families in a timely manner; young nurses with weak technology, ineffective communication.ConclusionImprove nurses' technical ability to operate nurse-patient communication skills, to strengthen moral training is to reduce or eliminate the effective measures of nurse-patient disputes.

Pediatric ward; Nursing disputes; Coping method

R473.71

：A

：1671-8194（2013）04-0035-02