淺談門診分診護士與患者溝通的技巧

陳慶芬

門診是醫(yī)院的窗口，門診分診護士每天要面對成百上千的患者，其職業(yè)、性格、文化程度、病種各異、復雜，這對護士的道德品質、心理素質、護理知識、專業(yè)技術以及與患者的溝通技巧等提出了更高的要求。要做好門診分診的工作，不僅要有過硬的護理專業(yè)技能，同時還必須掌握和運用良好的溝通技巧，以增進護患關系，減少醫(yī)患糾紛。現將工作體會總結如下：

1 塑造美麗形象

分診護士接觸患者時間短，第一印象對建立良好的護患關系起著重要作用。護士的舉止要端莊、表情要親切，態(tài)度和藹，儀容要自然大方，語言要輕柔規(guī)范化。我院護理部要求，分診護士統(tǒng)一穿粉紅色的服裝，淡裝上崗，給人溫馨親切的感覺，易于患者識別，查找護士咨詢方便。加上有一張充滿微笑的臉，能給人一種和藹可親、安全可靠的感覺，這樣會拉近與患者之間的距離，為護患關系打下良好基礎，也為醫(yī)院在患者心中留下美好的第一印象。

2 提高門診分診護士的綜合素質

由于來院就診患者的年齡、職業(yè)、性格、教育程度、經濟條件、生活習慣等不同，對疾病的認識參差不齊，因此護士應具備社會學、心理學、倫理學、自然科學、人文科學等各方面的知識，還要求分診護士掌握各種病癥的臨床表現及重要特征。要熟記各出診醫(yī)生的專長，這樣在分診時，才能做到得心應手、取信于人。我院門診堅持每月進行職責制度、專業(yè)禮儀等培訓，以高度負責的精神和強烈的服務意識對待每一位患者。

3 掌握就診患者的心理特點

患者到醫(yī)院就醫(yī)求治心切，希望盡快辦好就診手續(xù)，縮短候診時間。有的患者首次來醫(yī)院就診，特別是外地患者對醫(yī)院的環(huán)境不熟悉，對就診程序不了解，對自己的疾病不了解，就會產生懼怕、擔心等緊張情緒。

4 注意溝通技巧

4．1 主動交流 作為分診護士要主動熱情迎診、實行首問負責制，耐心解答就診患者的咨詢，對急、危重患者，年老體弱，殘疾，行動不便，視力不好等需要幫助的患者給予挽扶，輪椅等協(xié)助就診，使患者感受到充滿人性化的服務。仔細詢問病情，認真傾聽患者的主訴，通過自己的專業(yè)知識，做到正確分診。保證患者得到正確的診治和優(yōu)質的服務。

4.2 重視語言交流 患者走進醫(yī)院，在心理、精神上都處于最低點，而首先接診的是分診護士，這就要求分診護士要有一張乖巧的嘴，多用“您好、請、謝謝、對不起、請慢走”等文明用語。禁用“喂、不知道、別啰嗦、快點講”等服務禁語。服務做到“三聲”來有迎聲，問有答聲，走有送聲，語言表達要清晰準確，交談時音調不宜過高，頻率不宜過快，言語應無造作感，表情應親切和藹，面帶笑容。

4.3 儀態(tài)文雅、端莊 患者進入一個新環(huán)境，但本身的審美標準仍因其愛好、習慣、文化素養(yǎng)各具特色。護士在交流中配合適當的手勢與表情，可加強語氣，融洽談話氣氛，但不可手舞足蹈，指對方，敲桌子、捏衣角、摳指甲，摳鼻子等，避免開懷大笑，前仰后合，以免患者產生厭惡心理而對繼續(xù)交談失去熱心。避免談論患者的私生活，特別是對患者的隱私及生理缺陷應嚴格遵守醫(yī)療保護制度，以免傷害患者自尊心。

4.4 關注患者，耐心傾聽 在與患者交流過程中。護士要注意眼神始終不離開患者，全神貫注地傾聽，鼓勵患者的交談情緒，避免患者心理上產生失落感。一般說來，不同年齡組，不同文化索養(yǎng)，不同性別，不同疾病的患者內心所想、思維范圍、交談內容都各有異。護士應把握不同特點，提高溝通效果，也利于準確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護患糾紛。

4．5 學會觀察 對于初次來院就診的患者大多對醫(yī)院情況比較陌生，分診護士必須具備敏銳的觀察力，做到眼觀四方，及時給予指導，隨時注意觀察候診患者的動態(tài)，發(fā)現患者病情變化，立即報告醫(yī)生，給予優(yōu)先診治，保證醫(yī)療安全。

5 做好衛(wèi)生宣教工作

醫(yī)院是治療疾病的場所，是健康教育的前沿陣地，我們分診護士應運用自己的專業(yè)知識，利用患者候診時間，介紹各種常見病的預防保健知識，采用集體宣教，個體宣教，健康教育處方，手冊等多種形式講解所患疾病的病因、發(fā)病機理、治療、護理、飲食、休息、用藥等知識，幫助患者正確認識對待自己的疾病，更好地配合醫(yī)生檢查治療。

6 小結

門診部是患者了解醫(yī)院的窗口。在“以人為本、以患者為中心”的新型醫(yī)療模式下，護理人員除了要有過硬的護理操作技術能力，還應掌握熟練的溝通技巧，運用良好的溝通藝術化解矛盾及建立良好的護患關系幫助患者疾病的好轉、痊愈和康復。同時護理人員還需不斷加強自身學習和修養(yǎng)．提高技術水平和急救技術。一切從實際出發(fā)，實事求是，不斷地分析總結經驗教訓，減少醫(yī)療糾紛，做患者滿意的好醫(yī)護人員［1，2］。

［1］ 郭鵬．史上最強的溝通術．北京：機械工業(yè)出版社，2009：10．

［2］ 李偉，張竟元．急診危重患者的溝通技巧．吉林醫(yī)學，2009，30(20)：2455-2456．