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    國內(nèi)圖書館流程再造研究綜述

    2013-01-02 06:31:16
    圖書館界 2013年3期
    關(guān)鍵詞:業(yè)務(wù)流程論文流程

    (廣西壯族自治區(qū)圖書館,廣西 南寧 530022)

    1990年,美國管理大師Michael Hammer在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“Reengineering Work:Don't Automate,Obliterate”的文章,由此掀起企業(yè)流程再造研究的熱潮。企業(yè)流程再造以滿足客戶需求、提高客戶滿意度為目標(biāo),借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理手段,對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),以期讓企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得顯著性改善。

    網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境下,以讀者為中心、以讀者需求驅(qū)動(dòng)的知識(shí)服務(wù)成為圖書館服務(wù)的必然趨勢(shì)。然而圖書館傳統(tǒng)的以文獻(xiàn)為中心的業(yè)務(wù)流程(簡(jiǎn)稱“文獻(xiàn)流”)已無法滿足讀者的知識(shí)需求,亟待對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變革和再造,實(shí)現(xiàn)從“文獻(xiàn)流”向“知識(shí)服務(wù)流”的轉(zhuǎn)變。當(dāng)流程再造理論從國外引進(jìn)后,國內(nèi)研究者結(jié)合圖書館實(shí)際從流程再造的幅度、廣度和深度等維度,探討了圖書館組織的流程再造。為了解國內(nèi)圖書館流程再造研究的基本情況,本文以中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫為數(shù)據(jù)源,對(duì)相關(guān)研究論文進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

    1 檢索基本情況

    筆者在“CNKI出版總庫”中以檢索式“圖書館+流程+再造”“圖書館+業(yè)務(wù)+重組”“圖書館+流程+優(yōu)化”“圖書館+業(yè)務(wù)+優(yōu)化”在題名項(xiàng)中進(jìn)行檢索,檢得相關(guān)研究論文231篇(檢索日期為2012年12月1日)。

    1.1 時(shí)間分布

    圖1 圖書館流程再造研究論文年度分布

    對(duì)231篇論文的發(fā)表年份進(jìn)行分析,得到圖1。通過圖1可以發(fā)現(xiàn):1)國內(nèi)有關(guān)圖書館流程再造的首篇論文發(fā)表于1998年,是繆其浩的《業(yè)務(wù)流程重組(BPR)與圖書館改革》。2)總體上圖書館流程再造研究論文量逐年增加,成為研究熱點(diǎn)。3)2001年、2006年、2011年分別為論文產(chǎn)量較高年份,但側(cè)重點(diǎn)不同。2001年側(cè)重研究“信息技術(shù)在圖書館流程再造中的應(yīng)用”,2006年側(cè)重研究“數(shù)字圖書館(復(fù)合圖書館)的流程再造”,2011年側(cè)重研究“圖書館知識(shí)鏈的管理研究”,這與圖書館學(xué)近年來的“信息技術(shù)應(yīng)用研究—數(shù)字圖書館研究—知識(shí)服務(wù)研究”的學(xué)科研究脈絡(luò)一致。4)筆者的檢索日期為“2012-12-01”,此時(shí)2012年度所有相關(guān)刊發(fā)論文并未全部被CNKI收錄,因此2012年論文量數(shù)值沒有計(jì)量意義,但仍把其納入計(jì)量范疇,是為全面了解研究?jī)?nèi)容的變化。

    1.1 來源期刊分布

    231篇論文發(fā)表在107種刊物上,按照發(fā)文量排序,得到表1。發(fā)文5篇以上的應(yīng)為圖書館流程再造研究的核心區(qū)期刊,然而占期刊總數(shù)12.15%的這13種期刊僅刊載了42.42%的主題研究論文,說明圖書館流程再造研究論文發(fā)表較分散,尚未形成對(duì)該領(lǐng)域關(guān)注度和集中度較高的核心區(qū)期刊。

    表1 圖書館流程再造研究來源期刊統(tǒng)計(jì)

    1.2 作者分析

    2 論文主題分析

    231篇圖書館流程再造研究論文的關(guān)注主題主要有以下4方面。

    2.1 圖書館流程再造概念及必要性研究

    流程再造伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展在國外企業(yè)界興起,當(dāng)該理念引入國內(nèi)后,圖書館人結(jié)合工作實(shí)踐對(duì)圖書館流程再造內(nèi)涵及必要性(動(dòng)因)進(jìn)行了有益探討。圖書館流程再造的主要對(duì)象是:傳統(tǒng)的已不能滿足信息技術(shù)環(huán)境下讀者服務(wù)需求的舊業(yè)務(wù),同時(shí)添加包括數(shù)字資源評(píng)價(jià)、整合、長(zhǎng)期保存等新興業(yè)務(wù)流程。黃如花、徐軍華認(rèn)為讀者需求信息的縱深化、個(gè)性化及多樣化,信息服務(wù)一站式的要求,用戶渴望的互動(dòng)式服務(wù)模式等是促使圖書館流程再造的因素。肖冬梅認(rèn)為館藏載體形態(tài)的多樣性、圖書館服務(wù)的開放性、圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)的影響以及數(shù)字圖書館的建設(shè)等因素促使圖書館流程再造勢(shì)在必行。陳能華認(rèn)為外部環(huán)境的變化、讀者信息需求的變化和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的弊端是圖書館業(yè)務(wù)流程再造的直接誘因。

    2.2 專門業(yè)務(wù)流程再造

    圖書館流程再造旨在對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì),以提高服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意度為根本目標(biāo)。流程變革最直接的動(dòng)因是現(xiàn)有流程存在弊病,許多研究者針對(duì)圖書館內(nèi)部流程或?qū)iT業(yè)務(wù)流程的弊端進(jìn)行了針對(duì)性研究。其中,對(duì)采編工作、期刊工作和參考咨詢等專門業(yè)務(wù)流程再造研究成為焦點(diǎn)。1)傳統(tǒng)的圖書館采編流程按文獻(xiàn)載體不同而由采編部(紙質(zhì)資源)和技術(shù)部(電子資源)共同完成,這樣會(huì)造成文獻(xiàn)采集、整理及維護(hù)工作的相互分離,造成同一內(nèi)容的資源重復(fù)建設(shè),造成不必要的浪費(fèi);同時(shí),不同類型的資源無法有效整合,不方便讀者利用,需要對(duì)采編流程進(jìn)行重組。圖書館資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)可以在技術(shù)人員的支撐下,形成不同的學(xué)科資源處理小組,各小組負(fù)責(zé)某學(xué)科包括紙質(zhì)、電子、多媒體等在內(nèi)的各類型文獻(xiàn)資源的采集、組織和有效整合,提高資源的針對(duì)性和服務(wù)性,提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。2)隨著信息技術(shù)和電子期刊的廣泛推廣,期刊管理的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了顯著變化,需要對(duì)圖書館期刊工作流程進(jìn)行重組。新的期刊工作流程仍可以為一條龍式的集中管理,但要提升工作質(zhì)量,新增期刊管理系統(tǒng)、期刊檢索系統(tǒng)、期刊全文存貯檢索系統(tǒng)、數(shù)字化資源的長(zhǎng)期保存等新業(yè)務(wù)。3)當(dāng)前圖書館參考咨詢工作面臨著讀者隱形知識(shí)顯性化不夠,咨詢館員知識(shí)結(jié)構(gòu)不匹配,“讀者—館員”“讀者—讀者”間的知識(shí)共享氛圍和環(huán)境缺乏以及相關(guān)知識(shí)庫、外部支持系統(tǒng)(專家系統(tǒng))構(gòu)建的不力等問題。黃勇認(rèn)為應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的參考咨詢業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)。新的參考咨詢流程應(yīng)基于讀者的隱形知識(shí)挖掘搭建讀者知識(shí)庫和外部專家系統(tǒng),以信息和知識(shí)推送為突破口,增強(qiáng)圖書館知識(shí)服務(wù)功能,形成用戶知識(shí)需求為導(dǎo)向、參考咨詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為平臺(tái)、咨詢館員為紐帶、讀者知識(shí)庫和專家系統(tǒng)為資源保障的新的參考咨詢業(yè)務(wù)流程。

    2.3 流程再造中的信息技術(shù)應(yīng)用

    信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用是圖書館實(shí)現(xiàn)流程再造的主要途徑。1)現(xiàn)有的圖書館辦公自動(dòng)化系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館工作業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控,而利用Lotus Domino/Notes技術(shù)提供的工作流機(jī)制,可以開發(fā)新的圖書館業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)流程再造。有學(xué)者對(duì)系統(tǒng)開發(fā)過程進(jìn)行了深入研究,給出了系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)方法。2)圖書館傳統(tǒng)固有的服務(wù)方法不變,崗位設(shè)置則很難改變,崗位不變則流程再造的難度較大,而RFID技術(shù)的應(yīng)用則為流程再造找到了突破口。孫玉鵬認(rèn)為RFID技術(shù)的廣泛應(yīng)用,能全面提高圖書館管理人員的工作效率,使其從繁瑣的文獻(xiàn)處理工作中解放出來,進(jìn)而把富余人員充實(shí)到讀者知識(shí)服務(wù)工作中,提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。RFID技術(shù)的應(yīng)用對(duì)圖書館流程再造的影響主要有:首先,使得傳統(tǒng)圖書館崗位前移;其次,推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)向橫向、縱向拓展;再次,構(gòu)建了柔性管理組織;最后,圍繞資源數(shù)字化、數(shù)字化文獻(xiàn)長(zhǎng)期保存、元數(shù)據(jù)加工、用戶信息素養(yǎng)教育等設(shè)立新崗位。3)洪正國等人認(rèn)為為配合圖書館的流程再造,必須基于信息技術(shù)設(shè)計(jì)一種新的圖書館管理系統(tǒng)模型,包括讀者服務(wù)、資源建設(shè)和支撐系統(tǒng)三部分,涵蓋了資源檢索平臺(tái)、集成服務(wù)系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、資源加工與管理系統(tǒng)、文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)、薦購系統(tǒng)、網(wǎng)上咨詢系統(tǒng)等子功能模塊。

    2.4 內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)再造研究

    圖書館的管理創(chuàng)新和組織結(jié)構(gòu)再造是業(yè)務(wù)流程再造的保障。吳蜀紅提出圖書館內(nèi)部管理創(chuàng)新的四步驟,一是進(jìn)行機(jī)構(gòu)整合,突出核心功能業(yè)務(wù);二是進(jìn)行崗位建設(shè)和管理,將崗位劃分為一般崗、重要崗和關(guān)鍵崗三個(gè)層次;三是創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)型部門組織,突出知識(shí)服務(wù)的學(xué)科特色;四是人力資源的分層管理,優(yōu)化激勵(lì)模式,突出團(tuán)隊(duì)建設(shè)?,F(xiàn)行圖書館管理模式仍為金字塔式組織形式,會(huì)導(dǎo)致部門間缺乏橫向協(xié)調(diào)聯(lián)系、圖書館對(duì)讀者需求的響應(yīng)不及時(shí)、不同類型資源重復(fù)建設(shè)和讀者的隱形知識(shí)被忽視等問題,常威等人提出應(yīng)借鑒企業(yè)矩陣式管理模式,建立基于知識(shí)管理的矩陣式組織結(jié)構(gòu)。圖書館新組織結(jié)構(gòu)應(yīng)以橫向的學(xué)科服務(wù)組(館)為基礎(chǔ),辦公室則是各分組(館)的協(xié)調(diào)部門,類似企業(yè)項(xiàng)目部,各分組(館)負(fù)責(zé)各類型資源的采集、加工、組織、用戶培訓(xùn)、咨詢等整套工作。左雪梅等人認(rèn)為基于“服務(wù)流”的圖書館組織結(jié)構(gòu)應(yīng)具有扁平化、柔性化和網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)。扁平化組織結(jié)構(gòu)的典型代表是服務(wù)團(tuán)隊(duì),以任務(wù)和過程而非部門職能構(gòu)建圖書館組織,能深入讀者服務(wù)一線,增強(qiáng)服務(wù)效能。柔性化組織結(jié)構(gòu)的典型代表是矩陣組織,矩陣中的縱向是傳統(tǒng)的采編、流通、咨詢等部門,而橫向是學(xué)科或?qū)n}服務(wù)小組。組織網(wǎng)絡(luò)化的常見形式就是圖書館聯(lián)盟,組織網(wǎng)絡(luò)化能拓展圖書館的服務(wù)能力,且突出各成員館的服務(wù)特色。

    3 結(jié)語

    隨著圖書館服務(wù)向“文獻(xiàn)服務(wù)→信息服務(wù)→知識(shí)服務(wù)”邁進(jìn),傳統(tǒng)的工作流程和組織結(jié)構(gòu)已無法適應(yīng)讀者的需求,為適應(yīng)環(huán)境變化,確保圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,進(jìn)行流程再造勢(shì)在必行。圖書館流程再造的要點(diǎn)包括:1)流程再造的根本動(dòng)因——滿足讀者需求、提升客戶滿意度;2)流程再造的對(duì)象——業(yè)務(wù)流程;3)流程再造的相關(guān)對(duì)象——組織結(jié)構(gòu)、組織文化、支持系統(tǒng);4)流程再造的途徑——借助信息技術(shù)和管理手段實(shí)現(xiàn)流程的徹底變革。

    目前,圖書館界同仁已進(jìn)行大量有關(guān)流程再造的理論和實(shí)踐性研究,提出了許多真知灼見,但由于圖書館行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)制度不完善,同時(shí),出于多年形成的慣性,各館在流程再造的過程中缺乏深層次的整體性思考,僅體現(xiàn)在局部流程的修補(bǔ)和增減上,新的業(yè)務(wù)流程尚未體現(xiàn)圖書館服務(wù)的核心價(jià)值。本文對(duì)近年來圖書館流程再造的研究論文進(jìn)行綜述,以期引發(fā)同仁的深入思考,共同深入推進(jìn)圖書館組織流程再造,提升圖書館服務(wù)水平。

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