客戶關系管理理論在醫(yī)學高校圖書館的應用

摘 要：客戶關系管理要求“以客戶為中心”，這與醫(yī)學高校圖書館信息服務創(chuàng)新的“以人為本”的原則，與醫(yī)學高校圖書館信息服務中 “為了一切讀者，一切為了讀者，為了讀者一切”的思想不謀而合。通過對客戶關系理論深層次的剖析，將其理論精髓應用到醫(yī)學高校圖書館信息服務實踐中去，全面提升服務能力，從而達到雙贏局面。

關鍵詞：客戶關系管理理論；醫(yī)學高校高校圖書館；應用

客戶關系管理（Customer Relationship Management），簡稱為CRM，最早是由美國計算機技術咨詢集團（Gartner Group）首先提出來的，1999年CRM得到管理界的關注與重視。客戶關系管理是不斷加強與客戶之間的交流，不斷了解客戶需求，通過培養(yǎng)客戶對公司的好感度或者偏愛度，將客戶留住并以此提高公司業(yè)績的一種對策，它注重不斷對產(chǎn)品及服務進行更新和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程?？蛻絷P系管理就是將客戶需求放在首位，以“以客戶為中心”，最終達到客戶滿意的目的。它是互惠互利的經(jīng)營策略，其核心是客戶價值管理，通過滿足客戶的個性化需求，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

現(xiàn)代的社會主要靠服務取勝，服務是企業(yè)賴以生存的生命線。在當今的時代，企業(yè)競爭的激烈程度日趨白熱化，企業(yè)要想在競爭中始終立于不敗之地，其制勝法寶就是擁有自己的客戶?？蛻舻膫€人寶貴資料對公司、企業(yè)來說是一種無法衡量資產(chǎn)，公司、企業(yè)通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力，同時也推動著企業(yè)的發(fā)展。計算機生產(chǎn)商索尼公司向來走在信息時代的最前沿。據(jù)商業(yè)專家們分析，它之所以獨占鰲頭，并不是因為索尼公司在技術方面的比其他公司更加優(yōu)越，在經(jīng)營過程中，重視客戶關系管理，對客戶給以高度關注，為客戶提供人性化的、無可挑剔的服務才是索尼公司成功之所在。

客戶關系管理要求“以客戶為中心”，這與醫(yī)學高校圖書館信息服務創(chuàng)新的“以人為本”的原則，與醫(yī)學高校圖書館信息服務中 “為了一切讀者，一切為了讀者，為了讀者一切”的思想不謀而合，二者都強調(diào)了服務對象在實際工作中的決定性作用。索尼公司的事例告訴我們，在醫(yī)學高校圖書館信息服務創(chuàng)新工作中，注重讀者關系管理的工作模式是值得借鑒的。

然而，目前醫(yī)學高校圖書館對于需要管理的“資源”的認識大都局限在行政管理、業(yè)務管理的范圍內(nèi)。沒有清醒地認識到：圖書館存在的重要意義之一是為用戶提供服務，用戶的需求是圖書館存在、發(fā)展的重要前提和條件，用戶是圖書館賴以生存的生命線。因此醫(yī)學高校圖書館如果想做大做強，就必須換位思考，把如何滿足讀者的需求、如何為讀者提供無可挑剔的服務納入管理體系，提高對用戶關系管理重要性的認識，依靠用戶、研究用戶、服務用戶，與用戶建立雙贏的關系，建立符合自身特點的客戶關系管理體系。筆者認為，醫(yī)學高校圖書館CRM的實施應從以下幾個方面入手：

1 有效用戶信息系統(tǒng)的建立

用戶信息系統(tǒng)是用戶管理系統(tǒng)重要組成部分之一，它將用戶的基本信息提供給用戶資源管理，同時也將原始數(shù)據(jù)應用到圖書館的信息服務策略中。用戶信息系統(tǒng)由名稱、地址、帳號、電話、等基礎性的信息構成。圖書館獲得用戶第一手信息以后，通過有針對性的調(diào)查與分析后，組成第二手資料，這其中包括：用戶對圖書館的印象與評價、存在的矛盾與摩擦、特殊的信息需求、用戶與圖書館相互溝通的時間、方式、會議或講座的記錄，還包括圖書館為留住用戶所付出的努力等。用戶信息系統(tǒng)通過對各種細分用戶群具體信息的分析，來計劃、制定各種類型的服務策略，并對現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)進行整合分析，做到識別每一個用戶，同時找到相類似的用戶群體，針對不同讀者的不同需求，提供與之相適應的服務，從而提高不同用戶的滿意度。

2 組織與業(yè)務流程的再造

信息時代的到來，以及信息技術的快速發(fā)展，促使多種信息技術被廣泛應用于圖書館信息服務工作之中。與此同時，現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡與通信技術的完美融合給圖書館帶來了前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，因此傳統(tǒng)的管理機制已經(jīng)無法適應信息時代的發(fā)展。圖書館的管理模式與服務方式、服務手段要想與現(xiàn)代信息服務發(fā)展相適應，做到與時俱進，圖書館就必須借鑒企業(yè)業(yè)務流程重組的成功案例，通過重新設計業(yè)務流程、重整內(nèi)部資源、構建具有完整功能、運行有效的職能組織，以滿足以用戶需求為出發(fā)點，實現(xiàn)以用戶交互系統(tǒng)為基礎的的業(yè)務流程再造，針對用戶需求進行創(chuàng)新產(chǎn)品和服務的活動。

3 核心用戶的培養(yǎng)與選擇

核心用戶在客戶關系管理中也稱為重點用戶。培養(yǎng)和選擇核心用戶，可以將核心用戶留住，并與他們建立長期的合作伙伴關系。在高校圖書館信息服務中，運用客戶關系管理這一營銷理論，要求高校圖書館能夠準確識別信息用戶，將用戶劃分為不同的用戶群，并對他們的差異進行分析，區(qū)別重點與非重點用戶群，將信息資源重點放在核心用戶身上，并有針對性地設計、提供他們所需要的信息產(chǎn)品和信息服務。需要強調(diào)的是，對用戶區(qū)別服務并不是歧視非核心用戶，區(qū)別的目的在于提供有針對性的服務，服務區(qū)別的不同在于服務層次、深度的不同，這里不包括服務的態(tài)度。

4 分析結果的應用

將分析結果用來指導高校圖書館的日常工作，這其中包括日常管理、讀者服務等，當然高校圖書館的服務工作還是指導的重點對象。

5 人力資源素質(zhì)的提高

客戶關系管理的有效實施需要全體員工進行參與、全體員工與用戶真誠相待及服務能力的全面提高。人力資源素質(zhì)的提高可以依據(jù)客戶關系管理來實現(xiàn)。因為，客戶關系管理的過程也是提高員工素質(zhì)的過程，同時，員工素質(zhì)的提高又帶動了客戶關系管理水平的提高。高校圖書館應該將客戶關系管理更好地應用到圖書館工作之中，同時，圖書館應該打破部門的限制，團結起來，以團隊的形式為讀者進行高效率的針對性服務，以滿足讀者需求，通力協(xié)作、協(xié)調(diào)一致地為讀者服務。

以上是實施CRM重要組成步驟，筆者用下面的過程圖來描述高校圖書館客戶關系管理系統(tǒng)。

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[6]]劉琳，（導師：燕金武）.高校圖書館信息服務創(chuàng)新研究[D].黑龍江大學，2009-10-12.

作者簡介：劉琳（1979，10-），女，2009年畢業(yè)于黑龍江大學信息管理學院情報學專業(yè)（碩士），館員.