鏗鏘玫瑰，龍馬精神

以站為家

2012年，瀘州，盛夏，多地氣溫高達(dá)40℃以上，旱情蔓延肆掠。

龍馬加油站位于瀘州市交通要塞，本就繁忙，加上災(zāi)情猖獗，更是忙中加忙。這時(shí)，你在人群中會(huì)看到一個(gè)干練的女子，指揮員工，疏導(dǎo)交通，甚至親自上崗加油。高溫炙烤，汗流滿面，她依然親切從容，微笑面對(duì)。

她叫陳小玲，中國(guó)石油瀘州銷售分公司龍馬加油站經(jīng)理。目送途徑小站的賑災(zāi)車輛和秋收機(jī)械加油離去時(shí)，她會(huì)感到欣慰，哪怕此時(shí)已是燈火闌珊萬家團(tuán)聚。

除此，陳小玲還積極參與分公司的黨員送油先鋒隊(duì)，將抗旱柴油送到田間地頭，確保了極重旱區(qū)打井、抽水、秋收等各類機(jī)械用油。

特殊時(shí)期，油品供給宛如拯救生命，龍馬加油站承擔(dān)了城區(qū)內(nèi)80%的柴油車輛供應(yīng)，加油車輛經(jīng)常排隊(duì)綿延幾公里，高強(qiáng)度的工作壓力，也使年輕的員工們出現(xiàn)了一些畏難和消極的情緒。

盡管很忙很累，但陳小玲深知，團(tuán)隊(duì)的凝聚力是小站最重要的支撐。她犧牲自己的休息時(shí)間，主動(dòng)找到那幾個(gè)年輕的員工，像親人一樣跟他們談心，直至他們的心結(jié)打開。

那段時(shí)間，陳小玲都是將資料填報(bào)、賬目處理等日常工作放到晚上12點(diǎn)后去做，忙了16個(gè)小時(shí)，她的手臂酸痛，雙眼發(fā)困，腰都直不起來……但是，她必須得將當(dāng)天的賬務(wù)做完。日日事，日日畢，這是這么多年她對(duì)自己的要求。

抬頭間，看到桌案上女兒的照片，女兒7歲，有著明慧的雙眼和燦爛的笑容，陳小玲覺得溫暖，也覺得內(nèi)疚，因?yàn)樗呀?jīng)半個(gè)月沒有回家，加油站已經(jīng)成了她離不開的家?！笆堑?，我該回趟家了！”陳小玲喃喃自語，雙眼也變得迷蒙起來。

幾天后，陳小玲才匆匆忙忙趕回家。女兒一下子撲到懷里，不無憐惜地說： “媽媽，你瘦了，聲音也變了。你可不可以換一個(gè)不那么辛苦的加油站上班呢？”望著懂事的女兒，陳小玲哽咽了，她不知道該怎樣向女兒解釋。她想，女兒長(zhǎng)大后會(huì)明白的：作為一個(gè)女人，除了家庭和親人，事業(yè)、擔(dān)當(dāng)和責(zé)任對(duì)她同樣重要。

溫馨驛站

龍馬加油站現(xiàn)有23名員工，平均年齡23歲，大都是“80后”、“90后”的孩子，在迎檢多、工作量較大、還要上夜班的龍馬加油站，工作如意、生活幸福嗎？

龍馬加油站副經(jīng)理李玥是一名大學(xué)畢業(yè)生。她對(duì)記者坦言：“沒來加油站之前，我就聽說這里能拴住員工的心，現(xiàn)在看來，確實(shí)如此。量身定制的員工發(fā)展計(jì)劃、逐年提升的收入和福利待遇、漂亮舒適的員工公寓、干凈衛(wèi)生的員工食堂、功能齊全的員工活動(dòng)室和閱覽室、溫馨和睦的‘加油站’氛圍、還有豐富多彩的業(yè)余文體活動(dòng)……我不少同學(xué)都羨慕我找到了一個(gè)好工作……”李玥成長(zhǎng)迅速，短短兩年，就完成了從大學(xué)生——加油員——綜合管理員——加油站副經(jīng)理的崗位轉(zhuǎn)換。

這一切，離不開經(jīng)理陳小玲的栽培和經(jīng)營(yíng)。

從商學(xué)院畢業(yè)的黃哲，初到龍馬加油站時(shí)當(dāng)了一名普通加油員，他感覺屈才。后來，他發(fā)現(xiàn)這里大專、本科學(xué)歷員工就有8人。黃哲的思想轉(zhuǎn)變了。他說：“能來到這個(gè)加油站工作是一種幸運(yùn)，在這里，員工們團(tuán)結(jié)、友愛、互助，親如一家；在這里，大家‘累卻幸福著’?！?/p>

境由心生。員工們聊到自己的工作和生活時(shí)，臉上的笑容是由衷和安定的，笑容間含有對(duì)經(jīng)理陳小玲的贊美、認(rèn)可和信任。

2013年元旦，龍馬加油站依然一片繁忙。楊勤紅早早上崗，進(jìn)工作間換工裝時(shí)，撲面而來一陣花香，再看，一大束鮮花和一盒大蛋糕就在眼前，手寫的祝福也在眼前：“親愛的勤紅，生日快樂！”楊勤紅的眼睛立即濕了，她識(shí)得字跡，出自站長(zhǎng)陳小玲之手。

吃午飯時(shí)，休息的員工也沒有回家，齊聚加油站小食堂，共同為楊勤紅慶祝生日，楊勤紅激動(dòng)得哭了。陳小玲不管有多重要的事情，員工的生日她是忘不了的，她會(huì)事先做最貼心的安排，給他們驚喜。

像省內(nèi)不少加油站一樣，在龍馬加油站的餐廳，也有一面“員工情緒墻”。墻的左邊掛著一個(gè)“京劇笑臉”，表示好情緒；墻的右邊掛著一個(gè)“京劇哭臉”，表示壞情緒。小小的墻壁，真實(shí)地呈現(xiàn)員工們的工作和生活狀況。比如大家在工作和生活中有高興的事兒，如業(yè)績(jī)突出、當(dāng)選先進(jìn)、喜遷新居以及子女學(xué)習(xí)取得好成績(jī)等，就將喜事寫在紅黃色調(diào)的紙條上，張貼在“京劇笑臉”下；員工們有不高興的事，如：“哎，今天不小心跑單了”、“今天母親住院了”等等，就寫在黑白色調(diào)的紙條上，張貼在“京劇哭臉”下。

每天上班認(rèn)真仔細(xì)地瀏覽 “情緒墻”，是陳小玲的工作之一。她發(fā)現(xiàn)員工有開心事時(shí)，就會(huì)告知全站員工，共同祝福；發(fā)現(xiàn)員工情緒不好時(shí)，也會(huì)問清原因，并盡可能地為其排憂解難。

2012年4月的一天，陳小玲看到“情緒墻”的“京劇哭臉”下，林洪貼了一張“今天母親住院了”的紙條，同時(shí)發(fā)現(xiàn)林洪上班時(shí)情緒低落。她經(jīng)過詳細(xì)詢問，得知林洪的母親病重住進(jìn)了醫(yī)院。陳小玲也急在心里，忙完手中的工作后，就第一時(shí)間通知休班的員工和她一起，帶上慰問品，前往瀘州市人民醫(yī)院看望林洪的母親?？吹较掳嗪筮€沒來得及換下工作服就匆匆趕來的加油站員工，病床上的老人雙眼噙淚，緊緊握住陳小玲的手說：“謝謝你們的關(guān)心，謝謝你們想得這么周到。我女兒有這么好的領(lǐng)導(dǎo)和同事，我放心了。”

創(chuàng)新管理

作為中國(guó)石油四川銷售公司形象站、樣板站經(jīng)理，陳小玲用忠誠(chéng)、熱情、細(xì)心和責(zé)任心在經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中愛崗敬業(yè)，勤學(xué)苦練，勇于創(chuàng)新，總結(jié)提煉出了“五個(gè)一流”的龍馬精神，引導(dǎo)和帶動(dòng)龍馬加油站全體員工在攻堅(jiān)克難中，成績(jī)顯著。

2012年，龍馬加油站汽柴油銷售量突破2萬噸，非油銷售收入直逼600萬元。加油站被命名為“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、集團(tuán)公司“千隊(duì)示范工程單位”、“四川省青年文明號(hào)”、中國(guó)石油新時(shí)期加油站培育選樹工作榮獲“新時(shí)期60個(gè)特色工作案例”稱號(hào)。陳小玲本人榮獲“中國(guó)石油明星加油站經(jīng)理人”、“集團(tuán)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“四川省國(guó)資委優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，并當(dāng)選為四川省第十次黨代會(huì)代表。

“完善服務(wù)措施，拓展服務(wù)功能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”在龍馬加油站不是一句空洞的口號(hào)，而有著實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。陳小玲積極向分公司爭(zhēng)取政策，利用加油站改造的時(shí)機(jī)，設(shè)置便民服務(wù)區(qū)、大客戶辦公室和客戶休息區(qū)，免費(fèi)提供飲用水、報(bào)紙閱讀、每日氣象、每日新聞等服務(wù)，配備便民藥箱和工具箱，努力推動(dòng)加油站硬件服務(wù)設(shè)施上檔升級(jí)，受到客戶普遍好評(píng)。

2012年2月，龍馬大道開始單向封閉施工，進(jìn)站加油車輛因交通不便而明顯減少。為確保客戶不流失，陳小玲組織加油站員工開專題會(huì)，想辦法，采取了兩條應(yīng)對(duì)措施：其一是把加油站右側(cè)的一個(gè)花臺(tái)拆掉，修了一條便道與加油站背后的另一條公路相連，并通過拜訪客戶方式，向客戶告知新的進(jìn)站加油通道。其二是運(yùn)用小額配送車，送油上門到工程工地和重點(diǎn)物流企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)為車輛和工程機(jī)具加油。貼心周到的服務(wù)，讓老客戶穩(wěn)住了，新客戶進(jìn)來了。

陳小玲堅(jiān)持每天將全站非油銷售情況公告上欄，并每周組織員工進(jìn)行非油銷售經(jīng)驗(yàn)分享，激勵(lì)員工在非油銷售上呈現(xiàn)你爭(zhēng)我趕的勢(shì)頭。她還輪流組織員工在站務(wù)會(huì)上學(xué)習(xí)營(yíng)銷策略、消費(fèi)心理，進(jìn)行場(chǎng)景模擬訓(xùn)練，鼓勵(lì)員工把自己推銷非油商品的方式講出來，共同點(diǎn)評(píng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)銷售欠進(jìn)度的，她主動(dòng)與員工分析原因，改變銷售策略，促進(jìn)銷量增長(zhǎng)。

陳小玲還注重把對(duì)員工的培訓(xùn)教育寓于日常經(jīng)營(yíng)管理工作之中，堅(jiān)持開展“每日一卡、每周一練、每月一考”的崗位練兵活動(dòng)，并讓員工輪流主持交接班例會(huì)，以此鍛煉員工的組織協(xié)調(diào)能力、合作能力和溝通能力。每月底，加油站都要評(píng)比出“微笑服務(wù)明星”、“操作技術(shù)能手”和“加油（非油）銷售狀元”，并把他們微笑的照片張貼在加油站最顯眼的地方。

陳小玲接受記者采訪時(shí)說，“2013年我們的工作會(huì)更加努力，讓我們的龍馬加油站在新年更上一層樓?！?/p>

責(zé)編/宿淇