導(dǎo)游員職業(yè)形象提升策略探析

【摘 要】闡述導(dǎo)游員職業(yè)形象與導(dǎo)游服務(wù)的基本概念，分析導(dǎo)游員存在的問題，提出樹立良好的職業(yè)形象、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的策略。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游員 職業(yè)形象 提升

策略

【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）01C-

0159-02

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客對旅游服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，對導(dǎo)游員的職業(yè)形象提出了新的要求。導(dǎo)游員作為導(dǎo)游服務(wù)的主體，被譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂”和“旅游活動的導(dǎo)演”，是旅游過程中舉足輕重的關(guān)鍵人物，其綜合素質(zhì)和工作質(zhì)量直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的發(fā)展壯大和國家的整體形象。提升導(dǎo)游員職業(yè)形象是促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵所在。

一、導(dǎo)游員職業(yè)形象與導(dǎo)游服務(wù)的基本概念

（一）導(dǎo)游員職業(yè)形象

導(dǎo)游員是一個旅游團(tuán)體的核心人物，游客的一切行動聽從導(dǎo)游員的安排，旅游景點的知識來源于導(dǎo)游員的生動講解，每一位出門的游客，都希望遇上一個知識淵博、風(fēng)趣幽默、服務(wù)周到的好導(dǎo)游。導(dǎo)游員職業(yè)形象決定著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)形象是社會、公眾對待特定職業(yè)及其從業(yè)人員外在的儀表、行為、操行等的綜合評價。良好的職業(yè)形象具有引起注意、建立溝通與信任，從而實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的功能。導(dǎo)游員良好的職業(yè)形象可以給旅游者帶來美的享受，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動，其言行、舉止在整個服務(wù)過程中是動態(tài)的，是一道流動的風(fēng)景線。導(dǎo)游員良好的職業(yè)形象有助于增強(qiáng)游客對導(dǎo)游員的信任感，增加游客與導(dǎo)游員合作概率，也有助于導(dǎo)游員深入了解游客需求，做好導(dǎo)游服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)游服務(wù)

在旅游過程中，游客非常注重導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游員代表旅行社接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游的服務(wù)內(nèi)容含向?qū)?、講解服務(wù)與生活服務(wù)三大塊，其中導(dǎo)游講解服務(wù)占有很重要的位置。導(dǎo)游服務(wù)是建立在較高個人素質(zhì)基礎(chǔ)上影響面較廣的高智能服務(wù)。

二、導(dǎo)游員存在的問題

（一）導(dǎo)游員文化素質(zhì)偏低

旅游業(yè)是我國改革開放后快速發(fā)展起來的新興行業(yè)，需要大量的旅游從業(yè)人員，導(dǎo)游員更是行業(yè)中的緊缺人才。為了滿足各旅游地接團(tuán)需要，滿足游客需要，一些旅行社無選擇地大量招聘導(dǎo)游人員，導(dǎo)致我國導(dǎo)游人員文化素質(zhì)普遍偏低。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%，外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占96.3%，導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映了導(dǎo)游員文化素質(zhì)偏低，難以保證旅游服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)游員工作缺乏長久性和穩(wěn)定性

對于旅游行業(yè)而言，導(dǎo)游人員流動頻繁，一般工作1～2年后就跳槽，缺乏長久性和穩(wěn)定性。據(jù)某地區(qū)旅游行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查，打算從事導(dǎo)游工作1至2年后跳槽的占被調(diào)查人數(shù)的52.1%，打算從事導(dǎo)游工作3年以上跳槽的占被調(diào)查人數(shù)的28.2%，去留暫無打算的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的22.6%。造成不穩(wěn)定因素很多，首先，國家只用不“養(yǎng)”的用人機(jī)制，目前在我國很多地區(qū)除一些實力、規(guī)模較大的旅行社擁有固定的專職導(dǎo)游員外，更多的旅行社不再“養(yǎng)”導(dǎo)游，不注重導(dǎo)游人才的儲備工作，而是在旅游旺季時四處“劃拉”導(dǎo)游，甚至出現(xiàn)“黑導(dǎo)”現(xiàn)象，而這些無固定單位、無固定收入的“導(dǎo)游”，哪里有旅游團(tuán)哪里接。其次，導(dǎo)游員自身原因。一些導(dǎo)游員只看到眼前利益，認(rèn)為個人發(fā)展空間較?。挥械膶?dǎo)游員攀比心理強(qiáng)，自覺收入太低；有的則是個人能力低，無法適應(yīng)職業(yè)高素質(zhì)要求，工作1～2年后紛紛跳槽。這些不穩(wěn)定因素直接導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量下降，使國家旅游企業(yè)、游客都受到了損失，嚴(yán)重擾亂了旅游市場的秩序，影響我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（三）導(dǎo)游員道德觀、價值觀取向不正

目前一些導(dǎo)游員由于文化素質(zhì)偏低，受極端功利主義的錯誤思想誤導(dǎo)，個人道德觀、價值觀取向不正，在帶團(tuán)過程中想方設(shè)法誘導(dǎo)游客參加自費項目活動或強(qiáng)迫游客進(jìn)商店購物，索取高額回扣，甚至公開向游客索要不進(jìn)店的損失費。如游客不配合，整個旅游行程導(dǎo)游會埋怨游客，或?qū)包c不給予講解，即使講解也是三言兩語，敷衍了事。不愉快的心情伴隨整個行程，大大降低旅游服務(wù)質(zhì)量。

三、導(dǎo)游員職業(yè)形象提升策略

（一）樹立高尚的思想道德品質(zhì)以及行業(yè)職業(yè)道德

高尚的思想道德品質(zhì)是每一個從業(yè)人員的基本素質(zhì)。導(dǎo)游員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)國家形象及尊嚴(yán)，愛崗敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

遵循旅游行業(yè)規(guī)則，遵守職業(yè)道德，立足本職工作，更是一名優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)具備的品質(zhì)。不同的職業(yè)有不同的職業(yè)道德，導(dǎo)游行業(yè)的職業(yè)道德核心就是全心全意為旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與游客的旅行品質(zhì)息息相關(guān)。導(dǎo)游在整個帶團(tuán)過程中要遵循職業(yè)道德規(guī)范，不能強(qiáng)迫游客參加自費景點的瀏覽，不能強(qiáng)迫游客購物，更不能因為游客不參加自費景點的瀏覽或不購物而與游客發(fā)生口角之爭、壓縮計劃景點的瀏覽時間、敷衍了事地講解、降低伙食標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游員具有良好的職業(yè)態(tài)度、高尚的敬業(yè)精神、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，是確保旅游服務(wù)質(zhì)量的前提，可以促進(jìn)旅游業(yè)健康地發(fā)展。

（二）培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

導(dǎo)游員每天面對的是來自不同文化背景、不同生活經(jīng)歷、不同社會地位、不同興趣愛好的游客，承擔(dān)著很大的精神壓力，具備良好的心理素質(zhì)尤為重要。健康的心理、敏銳的觀察力、穩(wěn)定的注意力和較好的心理承受力使導(dǎo)游員既善于交際又能夠節(jié)制，既能融洽與旅游者之間的情感，又能及時與同事進(jìn)行溝通，使各方面協(xié)調(diào)一致，順利出色地完成旅游服務(wù)工作。

（三）培養(yǎng)高超語言駕馭能力

“景觀美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。作為一名導(dǎo)游，除具備高尚的思想道德品質(zhì)和良好的心理素質(zhì)外，還應(yīng)有高超的語言駕馭能力。

1.使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。導(dǎo)游員能用一口標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話與游客交流確實在聽感上給人一種美的享受。使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話語音為游客講解是接待國內(nèi)游客的基本要求，讓游客聽懂解說詞也是導(dǎo)游講解的基礎(chǔ)。我國幅員遼闊、方言眾多，游客來自四面八方，講解時所使用的語言應(yīng)該是為大多數(shù)游客所接受的規(guī)范性語音。盡管導(dǎo)游員考取導(dǎo)游證時都達(dá)到了國家規(guī)定的普通話等級標(biāo)準(zhǔn)，但是許多導(dǎo)游員所使用的普通話或多或少帶有方言，有的導(dǎo)游員方言濃重，甚至有的導(dǎo)游員沒有獲取導(dǎo)游證，講解時經(jīng)常讓游客產(chǎn)生歧義，甚至難以聽懂，因此講解時語音規(guī)范、發(fā)音正確，是優(yōu)秀導(dǎo)游員的基本功，也是職業(yè)形象高素質(zhì)體現(xiàn)之一，是贏得旅游者信任的第一步。

2.運用風(fēng)趣而幽默的語言。幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類面臨困境時減輕精神和心理壓力的方法之一，同時也是一種智慧的表現(xiàn)，它必須建立在豐富知識的基礎(chǔ)上。在講解的過程中運用風(fēng)趣而幽默的語言，能給游客留下美好而深刻的印象；在結(jié)束一段疲勞的旅途時，導(dǎo)游員及時使用風(fēng)趣而幽默話語與游客親切交談，能迅速消除疲勞，緩解精神和心理壓力，更好更快地與游客拉近心靈之間的距離。

3.靈活運用導(dǎo)游講解藝術(shù)和技巧。導(dǎo)游在為游客作講解時，應(yīng)根據(jù)游客的不同情況，靈活地運用導(dǎo)游講解藝術(shù)和技巧，注意語速適中、把握節(jié)奏、突出重音、停連得當(dāng)，采用生動形象的語言表達(dá)方式，使講解內(nèi)容生動而富有生命力，將旅游者引入意境，給游客留下難以忘懷的印象。導(dǎo)游員要想提高講解水平，必須要在語言運用技能上下工夫。

（四）提升氣質(zhì)形象

氣質(zhì)形象是個人內(nèi)在與外在美的綜合體現(xiàn)。內(nèi)在美主要體現(xiàn)在個人道德品質(zhì)和文化學(xué)識上。外在氣質(zhì)包括儀表儀容的美。在儀表上，導(dǎo)游員的衣著要整潔、得體，化妝和發(fā)型要適合個人的身體特征和身份，并與追求的風(fēng)格和諧統(tǒng)一，不能太艷麗，以免喧賓奪主，引起旅游者的不快，也不要因自己的衣著影響工作，要盡量避免讓人用“太”字形容自己的服飾打扮。導(dǎo)游員的儀容表現(xiàn)在姿態(tài)、動作等方面，導(dǎo)游與游客相處，把握站、坐、行有度，應(yīng)直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲；工作緊張而不失措，服務(wù)熱情而不巴結(jié)討好，禮讓三分而不低三下四；友善而非親密，助人而不索取。這樣才能獲得游客的信任。

（五）提升業(yè)務(wù)能力

導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力的強(qiáng)弱決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)在組織能力、協(xié)調(diào)能力和導(dǎo)游基礎(chǔ)知識等方面。實踐證明，一個組織能力強(qiáng)的導(dǎo)游能根據(jù)旅游接待計劃和實情，合理巧妙地安排游客的吃、住、行，在參觀游覽活動中能隨機(jī)應(yīng)變，沉著、果斷地處理各種意外事故；一個協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的導(dǎo)游員能與同事協(xié)作共事，合情、合法解決旅游活動中發(fā)生的各種各樣問題；一個上知天文，下曉地理，具備豐富知識的導(dǎo)游員能將導(dǎo)游工作做得有聲有色，其生動精彩的講解能迅速拉近與游客的距離，使旅游生活精彩而愉快，大大提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

（六）加強(qiáng)服務(wù)意識

導(dǎo)游員直接服務(wù)對象是游客，間接服務(wù)對象是旅行社及旅游目的地，其職業(yè)形象是否給游客留下美好的回憶，關(guān)系到旅行社和旅游目的地的生存和健康發(fā)展。因此培養(yǎng)良好的工作態(tài)度，加強(qiáng)個人服務(wù)意識，是服務(wù)質(zhì)量的一個重要體現(xiàn)。導(dǎo)游員要具有良好的工作態(tài)度和熱情周到的服務(wù)，這就要求導(dǎo)游員不僅要學(xué)會心中時刻裝著游客，眼中時刻關(guān)注游客的需求，注意不起眼的小事，而且要學(xué)會向游客提供心理服務(wù)，學(xué)會與游客建立伙伴關(guān)系，還要掌握規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則、“合理而可能”的原則，并按游客的特殊要求提供特殊服務(wù)。

旅游業(yè)是世界三大支柱產(chǎn)業(yè)（旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、會展業(yè)）之一，是我國改革開放后發(fā)展起來的新興行業(yè)，導(dǎo)游員職業(yè)形象代表著整個旅游行業(yè)的形象，是旅游過程中舉足輕重的關(guān)鍵人物，導(dǎo)游員職業(yè)形象與旅游企業(yè)的生存與發(fā)展有著直接關(guān)系，一榮俱榮一損俱損相互依存。服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，旅游服務(wù)質(zhì)量的提升主要依賴導(dǎo)游職業(yè)形象，提高導(dǎo)游員職業(yè)形象有利于旅游行業(yè)的可持續(xù)性的健康發(fā)展?？梢?，導(dǎo)游員自覺加強(qiáng)職業(yè)形象對旅游服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義。

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【作者簡介】黃翠鸞（1969- ），女，廣西柳州人，廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究生。

（責(zé)編 黎 原）