桌面云在呼叫中心應(yīng)用場景話音解決方案

（中國移動通信集團設(shè)計院有限公司新疆分公司，烏魯木齊 830006）

目前運營商全網(wǎng)部署的傳統(tǒng)PC廣泛應(yīng)用于營業(yè)廳、OA辦公、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)運維等場景。傳統(tǒng)PC的使用規(guī)模逐漸擴大，在大多數(shù)情況下，傳統(tǒng)PC提供了價格、性能與功能的最佳組合。但同時，在實際應(yīng)用過程中，傳統(tǒng)PC在能耗、管理維護、安全等方面面臨很多問題，從節(jié)能和安全管控的角度出發(fā)，可以采用桌面云的方式使用瘦客戶機逐步全面替代傳統(tǒng)PC。

呼叫中心應(yīng)用場景對話音質(zhì)量要求高，此場景涉及桌面虛擬化集成廠家、呼叫軟終端廠家、呼叫中心平臺廠家。因此，桌面云在呼叫中心應(yīng)用場景話音解決方案的探討有著非常重要的實際意義。

1 傳統(tǒng)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)

一直以來，呼叫中心坐席普遍使用的是功能全面的傳統(tǒng)PC。在大多數(shù)情況下，PC提供了價格、性能與功能的最佳組合。但同時，在實際應(yīng)用過程中，PC也存在各種弊端和諸多不便，主要體現(xiàn)在以下幾方面。

1.1 總體擁有成本高

PC硬件相對較低的成本優(yōu)勢，通常無法抵消PC管理和支持工作的高昂成本。目前，PC管理工作包括部署軟件、更新和修補程序等，由于這些工作需要對多種PC配置的部署進行測試和驗證，因而會耗費大量的人力。同時，由于標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，支持人員經(jīng)常需要親臨現(xiàn)場解決問題，這就進一步增加了支持成本。

1.2 難以保證數(shù)據(jù)的安全

PC通常是應(yīng)用系統(tǒng)的客戶端，可接收、處理、存儲應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，若這些數(shù)據(jù)是企業(yè)的關(guān)鍵信息資產(chǎn)，容易使企業(yè)關(guān)鍵信息泄露，造成信息泄露社會事件，對企業(yè)形象造成不利影響。

1.3 數(shù)據(jù)保護能力低

PC工作環(huán)境下，PC上保存著員工的智力數(shù)據(jù)，也是企業(yè)資產(chǎn)的一部分。這些數(shù)據(jù)如何能在PC出現(xiàn)故障或文件丟失時恢復(fù)，是一個當(dāng)前IT系統(tǒng)的巨大挑戰(zhàn)。

1.4 高能耗、高排放

一臺PC的能耗在200 W左右，每臺PC個人電腦平均運行12 h以上，一臺PC一年耗電800～1 000 kWh電左右，對于企業(yè)上萬臺規(guī)模的PC工作環(huán)境，一年的耗電量是一個非常驚人的數(shù)字；同時，為PC工作環(huán)境配套的電源系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)的能耗更為驚人。在當(dāng)今提倡綠色環(huán)保、低碳經(jīng)濟的大環(huán)境下，確實是一個巨大的挑戰(zhàn)。

1.5 資源未能充分利用

PC的分布式特性使人們難以通過集中資源的方式提高利用率和降低成本。結(jié)果，PC的資源利用率通常低于5%，遠(yuǎn)程辦公室需要重復(fù)的桌面基礎(chǔ)架構(gòu)，工作人員可能需要使用復(fù)雜的遠(yuǎn)程桌面解決方案。

1.6 運維難度高

面對廣泛分布的PC硬件，用戶日益要求能在任何地方訪問其桌面環(huán)境，而集中式PC管理極難實現(xiàn)。此外，由于PC硬件種類繁多，用戶修改桌面環(huán)境的需求各有不同，因此PC桌面標(biāo)準(zhǔn)化也是一個難題。

2 云計算與桌面云帶來生機

云計算是一種互聯(lián)網(wǎng)上的資源利用新方式，可為大眾用戶依托互聯(lián)網(wǎng)上異構(gòu)、自治的服務(wù)進行按需即取的計算，云計算的資源是動態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過互聯(lián)網(wǎng)提供。桌面云是合乎上述云計算定義的一種云。桌面云的定義是：“可以通過瘦客戶端或者其它任何與網(wǎng)絡(luò)相連的設(shè)備來訪問跨平臺的應(yīng)用程序，以及整個客戶桌面”。也就是說只需要一個瘦客戶端設(shè)備，或者其它任何可以連接網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，通過專用程序或者瀏覽器，就可以訪問駐留在服務(wù)器端的個人桌面以及各種應(yīng)用，并且用戶體驗和使用傳統(tǒng)PC是一模一樣的。

瘦客戶機(TC)是一種配置精簡、用于遠(yuǎn)程訪問的終端設(shè)備，它與傳統(tǒng)PC相比，沒有硬盤和其它存儲部件。只需要連接鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器和其它外設(shè)(如打印機)，完成基本的輸入、輸出和顯示功能。它通常和桌面云配合使用，瘦客戶機在提高數(shù)據(jù)安全性、降低管理運維成本和節(jié)能減排等方面具有較大優(yōu)勢。

桌面云解決方案利用多種云計算技術(shù)，實現(xiàn)最終用戶通過瘦客戶機、虛擬桌面接入程序、瀏覽器界面等方式接入虛擬桌面，并像操作個人電腦一樣操作虛擬機，為最終用戶帶來如下好處。

計算、存儲資源集中化：PC的處理能力（包括CPU和硬盤）集中到數(shù)據(jù)中心，傳統(tǒng)PC變成TC，不需要強的處理能力和存儲能力。

計算、存儲資源共享化：桌面云平臺給每辦公終端提供虛擬化的“計算機”，每終端所使用的資源都是共享的，分配的虛擬資源在沒有實際使用時是給其它終端使用的。

桌面云平臺統(tǒng)一調(diào)度和管理：數(shù)據(jù)中心的調(diào)度和管理能力是關(guān)鍵，基于云計算的技術(shù)的統(tǒng)一管理平臺，實現(xiàn)對資源的“按需分配”的管理。

圖1 傳統(tǒng)桌面演變?yōu)樵谱烂?/p>

桌面云成為呼叫中心運行最佳平臺，采用桌面云的呼叫中心帶來了下面的技術(shù)優(yōu)勢和客戶價值。

2.1 虛擬化技術(shù)實現(xiàn)資源按需分配和動態(tài)調(diào)整

虛擬化技術(shù)是在硬件和操作系統(tǒng)之間引入虛擬化層。虛擬化層允許多個操作系統(tǒng)實例同時運行在一臺物理服務(wù)器上，動態(tài)分區(qū)和共享所有可用的物理資源，包括CPU、內(nèi)存和存儲等。在實際運行中，可以動態(tài)啟動、關(guān)閉和遷移虛擬機，達(dá)到資源按需分配。

2.2 云坐席提升呼叫中心運維能力

（1）節(jié)能減排，承擔(dān)社會責(zé)任。

（2）信息安全，保護企業(yè)信息和智力資產(chǎn)。

（3）以人為本，創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

（4）節(jié)省維護和安全管理成本。

（5）統(tǒng)一鑒權(quán)、應(yīng)用策略，減少在終端安全和病毒防護方面的投資和維護成本。

（6）應(yīng)用漫游。

2.3 桌面云提升桌面統(tǒng)一交付能力

終端的處理能力（包括CPU和硬盤）集中到云計算資源中心，個人終端變成TC，同時支持多樣化終端接入（如TC、iPad等）；通過桌面云坐席平臺，給每個終端提供虛擬化的“計算機”或推送應(yīng)用的界面。每個終端所使用的資源都集中管理、統(tǒng)一交付。每個坐席的桌面系統(tǒng)都可管可控，管理員不用再為軟件環(huán)境、版本、瀏覽器插件操心，標(biāo)準(zhǔn)化的桌面可以一次性批量交付。

2.4 桌面云提升數(shù)據(jù)安全性

端：終端本地不保存數(shù)據(jù)，保障信息安全性。

管：基于SSL的安全傳輸，確保用戶的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)上不被竊取。

云：數(shù)據(jù)加密采用對稱式加密算法確保加密的速度，支持多種加密算法，如DES、3DES、AES、SM1和SM2等。數(shù)據(jù)加密密鑰保存在云端，私鑰無法讀出，避免了惡意用戶竊取到私鑰而導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄漏。

3 桌面云在呼叫中心場景整體解決方案

桌面云在呼叫中心應(yīng)用場景的整體虛擬化部署方案如圖2所示，整體虛擬化包括如下兩方面內(nèi)容。

3.1 坐席虛擬化

將原來安裝在坐席PC桌面上的應(yīng)用軟件遷移到云桌面上，主要包括軟電話控制端；呼叫中心客戶端和各類辦公軟件等。

3.2 平臺虛擬化

主要呼叫中心服務(wù)器端也可以遷移到云平臺，從而實現(xiàn)對中心服務(wù)器與坐席的管理同質(zhì)化、歸一化，服務(wù)端主要包括如下種類，不同呼叫中心廠商有所差異：CTI核心服務(wù)器；IVR/MCP/ACS/iWeb/WAS服務(wù)器；數(shù)據(jù)庫/文件服務(wù)器；CRM/BI等服務(wù)器。

4 呼叫中心場景話音解決方案

4.1 方案1：軟電話部署于坐席虛擬機的云坐席方案 (話音共路)

圖3 話音共路方案示意圖

桌面云VM：提供坐席桌面，桌面采用Windows系列操作系統(tǒng)以及坐席軟件(IE瀏覽器以及CRM系統(tǒng)相關(guān)插件)，安裝坐席終端軟件，以及坐席業(yè)務(wù)軟件(IE瀏覽器以及CRM系統(tǒng)相關(guān)插件)。

瘦終端：瘦終端使用ICA協(xié)議連接至坐席桌面，通過ICA協(xié)議完成話音、鍵鼠和顯示信息的傳遞。

4.2 方案2：軟電話嵌入瘦客戶端的云坐席方案(話音旁路)

桌面云VM：提供坐席桌面，桌面采用Windows系列操作系統(tǒng)以及坐席軟件(IE瀏覽器以及CRM系統(tǒng)相關(guān)插件)。CRM系統(tǒng)包含客服人員常用的業(yè)務(wù)Web界面和話務(wù)前臺的Web界面，用來查詢計費，知識庫，開始呼叫排隊，對客戶發(fā)起點擊呼叫等。

圖4 話音旁路方案示意圖

瘦終端：嵌入安裝相關(guān)軟終端，使之作為SIP UE采用SIP、RTP同UAP進行通信。瘦終端使用ICA協(xié)議連接至坐席桌面，通過ICA協(xié)議完成鍵盤/鼠標(biāo)/以及顯示信息的處理，使得坐席操作人員可以進行坐席桌面的遠(yuǎn)程訪問進行業(yè)務(wù)處理并獲得同本地桌面相同的業(yè)務(wù)體驗。

表1 3種方案對比表

4.3 方案3：軟電話分離部署的云坐席方案 (話音分離)

圖5 話音分離方案示意圖

在桌面云中部署軟終端的UI部分，在TC當(dāng)中部署軟終端的編解碼處理部分。

桌面采用Windows 系列操作系統(tǒng)，安裝坐席終端軟件的Agent呈現(xiàn)軟終端的UI界面；IE瀏覽器安裝CRM系統(tǒng)相關(guān)插件。

Agent與TC上的Client通過TCP傳輸SIP控制連續(xù)狀態(tài)，登錄、話務(wù)接聽、掛機、轉(zhuǎn)接等功能在Agent的UI界面上進行操作，SIP信令最終由Client收發(fā)。桌面云故障時，TC上的呼叫不會中斷。

3種方案對比如表1所示。

通過對呼叫中心話音3種解決方案對比，話音旁路和話音分離方式話音質(zhì)量更高，且成本較低，TC接入網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求中等。話音分離方式操作體驗好，且TC上的呼叫不會因桌面云故障而中斷，該方式為較好解決方案，但應(yīng)用時第三方軟電話需要支持話音分離。

5 結(jié)束語

目前，國內(nèi)電信運營商已經(jīng)開始桌面云的部署，集中化的服務(wù)器后端承載了所有的計算和處理任務(wù)，在一臺服務(wù)器上，構(gòu)建出多個虛擬機，而將每一個虛擬機映射到一個終端上，終端所負(fù)責(zé)的只有輸入輸出和虛擬桌面的呈現(xiàn)功能。呼叫中心只是桌面云的一種應(yīng)用場景，桌面云未來必將朝著集中管理、一對多以及虛擬化映像的方向發(fā)展，其應(yīng)用場景必將更為廣泛。

[1] 中國移動通信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 瘦客戶機技術(shù)規(guī)范(版本號1.0.0)[S].

[2] 中國移動通信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 桌面虛擬化系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(版本號1.0.0)[S].

[3] 中國移動通信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn), NGBOSS2-BOSS(V4.0)云桌面支撐分冊(版本號0.9.1)[S].

[4] 華為技術(shù)有限公司. 華為桌面云技術(shù)交流[Z]. 2012.08