淺談電力增值服務

【摘 要】為提高電力服務品牌，促進電力客戶與供電企業(yè)的和諧發(fā)展，想在客戶之前，主動服務，全力打造供電服務品牌，鑄造一流的供電服務品質。在為客戶服務的過程中，關心客戶的成長與發(fā)展，幫助客戶最大限度實現(xiàn)價值最大化。

【關鍵詞】提升；電力增值；服務

0.前言

隨著經濟發(fā)展和社會進步，客戶對服務品質的要求也越來越高。那么，在供電服務的過程中，電力企業(yè)如何能贏得客戶的滿意？為客戶提供服務時，我們應從多方面入手，想在客戶之前，主動服務，全力打造供電服務品牌，鑄造一流的供電服務品質。在為客戶服務的過程中，關心客戶的成長與發(fā)展，幫助客戶最大限度實現(xiàn)價值最大化。

1.增值服務產生的背景

隨著人們生活水平的提高，追求也在不斷的提升，對服務品質的要求也越來越高。為了站穩(wěn)市場，為電力客戶提高更加優(yōu)質的品牌服務，就要在為客戶服務的過程中注重細節(jié)，不斷提升。在開展電力服務時，可以依據服務的不同特征，把服務區(qū)分為標準化服務和個性化的增值服務兩重境界。從目前的情況來看，電力客戶服務人員在為客戶服務的過程中，已達到標準化服務。但要想達到客戶預期的服務階段，需進一步提高認識，開展個性化的增值服務。

2.電力增值服務的內涵

增值服務是最高境界的服務。其特點是：以客戶為中心，把客戶看得很重要，把自己當作客戶利益的保護者，能認識到每個客戶都有與眾不同的特殊需求。只有把客戶的個性化需求搞清楚，才能有針對性地為其正確的服務。這既表達了對每個客戶個性化需求的尊重，也真正體現(xiàn)了服務的內在含義。這會令每個客戶都獲得很高的滿足感和尊貴感。比如，有的單位成立客戶俱樂部，通過開展系列活動，讓客戶了解電力企業(yè)，并為企業(yè)開展個性化的服務。

舉例：我們以服務客戶的事例為例，為大家展示增值服務的圖景。

2010年4月24日，某單位客戶經理王某在走訪某企業(yè)時，得知該公司自2010年1月份起線損持續(xù)高增，立刻對該企業(yè)所有用電設備進行了檢查，進行技術分析，要求該企業(yè)對每臺設備運行進行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)某線路有問題，立刻進行了處理。

5月24日，時隔一月，客戶經理對該企業(yè)再次進行走訪，發(fā)現(xiàn)還有個別用電線路線損仍然偏高，又對該企業(yè)的其它電氣設備進行全面檢查。同時，糾正了錯誤接線?？蛻艚浝碓跒榭蛻籼峁┓盏倪^程中，想客戶所想，急客戶所急，把客戶滿意作為第一要務，時刻情系客戶?！叭绾螏椭蛻艚鉀Q存在的問題，降低客戶的生產成本”。鑒于客戶存在的問題，想要徹底查清問題，必須從每個細小的設備入手?；氐絾挝缓螅蛻艚浝硗跄巢粩嗖橘Y料，利用周休日時間，和相關人員到客戶進行用電檢查，一是對所有用電設備進行了徹底檢查，并為客戶提供技術指導；二是對客戶2010年1至7月份的用電量變化情況進行分析，查找線損增高的月份，進行抽樣調查；三是并向兄弟單位的技術人員請教。

7月10日，客戶經理王某邀請計量、二次回路技術專家攜帶現(xiàn)場校驗儀表、相位伏安表、帶電互感器檢驗儀進行技術測試，查找每條線路存在的問題。通過采取以上措施，找到了存在的問題。通過排除存在的問題， 7月10日到8月10日為期一個月的設備運行，該公司線損率從8.1降低到3.31。同時，為該企業(yè)提出了技術性建議。

通過這則事例，不難看出，在為客戶服務的過程中，為了能把客戶的內在需求挖掘出來，客戶經理王某總是很有耐心地去關心客戶，用心和客戶建立愉快的溝通氣氛，站在客戶的立場上，幫助客戶理清思路，鼓勵客戶把自己的真實想法和渴望說出來；直到徹底搞清楚客戶真正的需求是什么；然后再幫助客戶解決問題，實現(xiàn)了客戶要降低線損的需求，節(jié)約了客戶的運行成本，為客戶贏得了利潤。

3.提高電力增值服務的途徑

把優(yōu)質服務工作的重心轉移到精細化服務上，注重細節(jié)服務，積極推行時限服務，做到手續(xù)簡單、服務及時。根據客戶業(yè)務辦理進展情況，以短信方式反饋客戶，為客戶提供服務的信息，做到內轉外不轉，在最短的時間內滿足客戶需求，節(jié)約了客戶的生產成本。之所以，我們提倡為客戶提供個性化的增值服務，是因為只有這種服務方式，才能為每個客戶帶來真正的服務滿足感。人們不禁要問：每天面對如此復雜多樣的客戶，如何才能為他們提供好個性化的增值服務呢？

其實，個性化的增值服務并不難以做到，只要在服務的流程和溝通方式上多下功夫就可。

3.1 在無功補償方面

每月對大電力客戶的功率因數進行分析；查看客戶無功設備現(xiàn)場運行情況；為客戶提供無功設備合理投運知識。

3.2 在安全管理方面

對客戶用電設備進行定期檢查，消除缺陷；及時了解客戶用電安全需求信息。

3.3 在經濟運行方面

對客戶變壓器運行是否處于經濟運行進行分析；幫助電力客戶合理安排生產班次，調整用電負荷，削峰填谷；調整負荷率，降低峰差率。掌握每個客戶電氣設備的運行方式，并根據運行狀況為客戶推薦最佳的運行方式。通過選擇合理的用電方式，可使電能消費更為經濟，客戶可以直接從獲得效益。

3.4 在節(jié)能技術方面

以科學發(fā)展為指導，結合當前全社會節(jié)能目標的要求，幫助客戶開展節(jié)能技術的廣泛使用，推廣節(jié)能技術、推廣變頻技術，宣傳節(jié)約等活動。通過采用先進的技術和設備，可減少電能消費。同時，引導電力客戶采用高效用電設備，改進電力消費行為，改善用電條件和用電環(huán)境，回收利用余能，選擇合理的能源消費方式，使電力和能源需求的絕對水平相對下降。同時也減少污染排放，保護了環(huán)境。

3.5 成立大電力客戶沙龍俱樂部

有條件的電力公司，可以成立客戶“沙龍俱樂部”，搭建客戶之間、電力企業(yè)與客戶之間交流溝通平臺，積極踐行社會責任，營造和諧電力氛圍，實現(xiàn)供用雙方共同發(fā)展。增進電力企業(yè)與客戶之間溝通和交流，邀請客戶參加各項活動，邀請客戶代表參加拓展活動、組織電力客戶參觀先進企業(yè)的管理經驗、對客戶電氣值班人員進行培訓，并開展電力客戶聯(lián)誼會等。

4.結論

每個客戶都渴望得到高品質的服務，高品質服務最能展現(xiàn)我們企業(yè)的服務品牌。首先，我們需要接受這樣一個客觀的現(xiàn)實，那就是：在競爭環(huán)境中，不是客戶更需要我們，而是我們更需要客戶。也就是說，沒有我們的存在，客戶可以生存發(fā)展。而我們則不同，我們需要客戶購買我們的電力產品，否則，我們將沒有生存的可能。因此，只有在服務上超過別人，才可能獲得足以維持生存和發(fā)展的客戶。同時，為企業(yè)贏得利益。

人們都知道，口碑傳播是最好的廣告。它不僅效果好，而且不花錢。由于絕大多數人愿意獲得別人的服務，因此，客戶把自己享受的高品質服務記在心上、掛在嘴上。許多類似的調查還發(fā)現(xiàn)，人們常會把自己難忘的服務印象傳給自己身邊的朋友和家人，與他們關心和愛的人一同分享快樂和幸福感。

眾所周知，“態(tài)度決定一切”。良好的心態(tài)是為客戶提供優(yōu)質服務的前提。而電力企業(yè)的價值是為客戶提供優(yōu)質、便捷的服務，保障用電安全可靠，促進客戶發(fā)展，確保供用雙方互惠雙贏，實現(xiàn)社會效益最大化。隨著社會的進步，市場化進程的加快，對于處于自然壟斷地位的供電企業(yè)將面對嚴峻的挑戰(zhàn)，電力增值化服務將成為供電企業(yè)的生命線。

【參考文獻】

[1]國家電網公司需求側管理辦法.