淺談新形勢下95598電力呼叫中心建設(shè)
2012-12-31 00:00:00董銳
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和電力體制改革的不斷深入，從電力企業(yè)內(nèi)部來看，開拓電力市場、增供擴銷、提高供電可靠性，已成為電力企業(yè)的中心任務(wù)，電力營銷工作的地位和重要性日益突出；從外部看，客戶和社會各界對電力企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，提高服務(wù)水平已成為電力企業(yè)發(fā)展的當務(wù)之際。
如何實現(xiàn)95598由傳統(tǒng)的信息收集和反饋中心向集約化的客戶聯(lián)絡(luò)中心、問題解決中心轉(zhuǎn)變，并能使客戶與供電企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)達到信息共享，共同 營造和諧的供用電關(guān)系，從而實現(xiàn)供電企業(yè)與客戶的雙贏目標：
1.95598的意義
從狹義來說，95598就是呼叫中心，主要提供信息服務(wù)。從廣義來說95598是能夠提供綜合性供電服務(wù)的組織機構(gòu)，是供電企業(yè)與客戶聯(lián)系和溝通最頻繁、最緊密的平臺。
95598需要受理的業(yè)務(wù)種類繁多，主要包括信息查詢、信息咨詢、故障報修、用電業(yè)務(wù)受理、投訴、表揚、建議、舉報、客戶信息管理、信息發(fā)布、回訪、市場調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評估分析、綜合統(tǒng)計。在受理日常工作業(yè)務(wù)的同時，也是獲知客戶感受、與客戶溝通的重要渠道。
95598是供電企業(yè)對外服務(wù)的無形窗口；是連接供電企業(yè)與客戶的重要紐帶；是保證供電企業(yè)與客戶信溝通的重要渠道；是信息傳遞的重要平臺。
2.95598定位的轉(zhuǎn)變
早期的95598，準確定義是服務(wù)熱線，基本沿襲了歐美大型服務(wù)類企業(yè)的呼叫中心模式，主要發(fā)揮著電話轉(zhuǎn)接和咨詢服務(wù)的功能。
隨著社會的發(fā)展，95598已經(jīng)不簡單的是一個號碼，一個系統(tǒng)，而是一個品牌，不斷擴展的服務(wù)功能，強化了95598在供電企業(yè)的只會調(diào)度地位。南方電網(wǎng)提出的將95598從問題受理中心向問題解決中心進行轉(zhuǎn)變，從呼叫中心向服務(wù)調(diào)度轉(zhuǎn)變的理念，正式迎合和客戶需求而實現(xiàn)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
在供電企業(yè)內(nèi)部，95598連接生產(chǎn)、營銷各專業(yè)，實現(xiàn)對各部門業(yè)務(wù)的服務(wù)監(jiān)管；在供電企業(yè)外部，95598連接電網(wǎng)企業(yè)與客戶，并配合電監(jiān)會、市政熱線及時處理客戶反映的熱點難點問題，同時將有關(guān)的電力信息告知客戶。95598出于供電服務(wù)的最前沿，服務(wù)具有普遍化和廣泛化，收集的各項業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)最真實、最準確、最快捷、最詳實，能為供電企業(yè)各項決策提供數(shù)據(jù)支持和分析。95598顯然已經(jīng)成為供電企業(yè)營銷專業(yè)的信息中樞。
3.如何實現(xiàn)95598新的服務(wù)定位
要想實現(xiàn)95598從問題受理中心向問題解決中心進行轉(zhuǎn)變，從呼叫中心向服務(wù)調(diào)度轉(zhuǎn)變，至少要經(jīng)歷三個難關(guān)：
（1）建立以95598為平臺的服務(wù)調(diào)度中心，需要重新分配供電企業(yè)各部門的職責與資源，實現(xiàn)各供電管理環(huán)節(jié)的“無縫銜接”，最終需要通過管理創(chuàng)新和流程再造。很顯然，因為95598職能的逐漸轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程已經(jīng)無法滿足新的需求，需要通過管理創(chuàng)新，優(yōu)先將業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，保證95598和供電企業(yè)各部門的信息暢通。
（2）95598的功能擴展，需要以強大的技術(shù)支持系統(tǒng)為保障，必然會對原有技術(shù)系統(tǒng)進行升級、改造、整合。同時必須以前瞻思路和技術(shù)創(chuàng)新為前提。在管理創(chuàng)新和流程再造的基礎(chǔ)上，需要以功能完善、健壯性強的系統(tǒng)作為支持，通過信息化手段逐漸完善95598功能的拓展。
（3）服務(wù)調(diào)度指揮職能的確立，需要供電企業(yè)員工由呼叫坐席向綜合管理轉(zhuǎn)變，豐富的業(yè)務(wù)知識、較強的應(yīng)急能力和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度成為必備因素。成立了十年的95598，在供電企業(yè)內(nèi)部的位置已經(jīng)根深蒂固，要想確立95598服務(wù)調(diào)度的指揮職能，就必須轉(zhuǎn)變供電企業(yè)員工對95598的觀念。95598的工作人員，也必須具備更加豐富的業(yè)務(wù)知識、更加強大的應(yīng)急能力、高度負責的精神和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。這就需要供電企業(yè)對95598的工作人員，開展大量的培訓工作，同時注重95598的人員儲備。
4.如何提升95598服務(wù)軟實力
隨著供電企業(yè)客戶數(shù)量的不斷增加，電力呼叫中心的業(yè)務(wù)量也在飛速增加。同時，隨著社會服務(wù)體系的不斷完善，客戶對供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，而95598座席員就像供電企業(yè)的“百事通”，要掌握的知識面較廣，涵蓋了電氣設(shè)備、電力法律法規(guī)、電價電費、安全用電、抄表計量、業(yè)擴報裝等知識，同時還要熟悉各部門的基本職能及業(yè)務(wù)流程，才能應(yīng)對千千萬萬的客戶各種各樣的咨詢業(yè)務(wù)，為他們的用電困難排憂解難。
座席員在工作中常常會接到客戶因停電而打來的咨詢電話。一些客戶由于不了解事情真相、不清楚相關(guān)的電力規(guī)定、業(yè)務(wù)辦理程序，往往把停電帶來的怒氣、怨氣直接撒向座席員，座席員在接線過程中常常會遭遇客戶的誤解、指責，更極端的情況還會受到謾罵和侮辱。如果委屈、憤怒、抑郁等負面情緒長期得不到有效疏導，情緒、心態(tài)不能得到及時調(diào)整，勢必會直接影響員工的身心健康，進而影響到員工的工作狀態(tài)。
95598軟實力水平的提升，需要做到：
4.1開展有針對性的培訓，提升員工服務(wù)水平，增強員工自信
因為95598特殊的工作時間和工作要求，需要全天候24小時有人值班，可以根據(jù)員工的需要量身打造座席員業(yè)務(wù)提升培訓計劃。同時可以安排95598員工到裝表、抄表、業(yè)擴、營業(yè)廳等不同崗位跟班實習，體會各種工作與客戶的關(guān)鍵交界節(jié)點，了解各專業(yè)口的工作流程。采用“走出去，請進來”方式開展培訓。組織員工到同類型的服務(wù)行業(yè)，如移動“10086”和電信“10000”服務(wù)熱線進行參觀學習。借鑒同行成功管理經(jīng)驗、開拓員工視野。
4.2加強人文關(guān)懷，開展心理健康教育和團隊活動，營造和諧氛圍
（1）優(yōu)化工作、休息環(huán)境。讓95598工作人員能在更新溫馨、舒適的環(huán)境下工作，可以有效消除不良情緒，緩解心理壓力。
（2）開展“情緒管理”和“心理咨詢”培訓計劃，請知名公司專家講授情緒管理、溝通技巧等內(nèi)容，進行心理幫扶，減輕工作人員壓力，消除工作人員緊張、疲勞和焦慮。
（3）開展團隊戶外活動，通過親近大自然，不僅能陶冶情操，舒緩平時緊張工作帶來的壓力，同時還可以增進同事間的友誼，增強凝聚力，讓工作人員體會到歸屬感。
4.3注重交流、溝通、共享，在團隊學習中提高整體素質(zhì)
（1）建立知識庫。一是，要建立功能較為強大的知識庫結(jié)構(gòu)。知識庫中的業(yè)務(wù)知識必須完整，并建立制度規(guī)范，責任到人，使知識庫隨時得到更新，真正為呼叫中心的客戶服務(wù)工作提供幫助。二是，知識庫中應(yīng)加入客戶常見問題，疑難問題解答方案，典型案例、線路資料、重要客戶信息、常用電話燈內(nèi)容。三是，知識庫應(yīng)具備強大的搜索功能，最少應(yīng)有關(guān)鍵字、組織關(guān)鍵字、業(yè)務(wù)類別、常見問題等查詢功能。
（2）開展錄音分析，95598工作人員共同分析電話錄音，從中找問題，討論改進點，確定最佳服務(wù)案例，使隱性知識顯性化。
（3）開展師徒結(jié)對，簽定師徒合同，擬訂措施，年底通過考試和投票評選“最佳師徒”，對表現(xiàn)優(yōu)秀的師徒進行表彰獎勵。
實現(xiàn)95598的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從問題受理中心向問題解決中心進行轉(zhuǎn)變，從呼叫中心向服務(wù)調(diào)度轉(zhuǎn)變，包含了供電企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的要求。我們準備好了嗎？
