旅游酒店微博粉絲需求特征調查報告

摘要：旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，對我國民經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化等有著舉足輕重的作用。文章通過對國內旅游酒店粉絲的調查，了解到旅游酒店粉絲需求的現(xiàn)狀以及影響粉絲選擇的因素，并為國內旅游酒店的發(fā)展提出一些建議。

關鍵詞：旅游酒店；微博粉絲；消費意向；需求特征

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）26-0034-02

酒店企業(yè)開微博不是新鮮事，在新浪微博、騰訊微博和搜狐微博中，新浪的火熱程度之甚尤為突出。2012年3月21日新浪企業(yè)微博白皮書顯示：截至2012年2月底，共有130 565家企業(yè)開通新浪微博，其中，旅游酒店行業(yè)企業(yè)微博的加V認證粉絲比例最高。如此看來，2012年是中國酒店業(yè)正式步入微博時代。因此，了解國內旅游酒店粉絲的需求特征對于我國旅游酒店的發(fā)展有著舉足輕重的作用。

1 基本情況分析

從酒店注冊微博中抽取粉絲在兩萬以上粉絲量酒店微博，分析發(fā)在這所有微博的粉絲數(shù)的確很可觀。按照調查目的的要求， 本次調查采用總體分層抽樣和層內簡單隨機抽樣相結合的方法，對國內粉絲在一萬以上旅游酒店，選擇120名帶“V”的粉絲進行網(wǎng)上問卷調查，經(jīng)過分析和審核最終通過100份的有效樣本數(shù)據(jù)對總體指標進行推斷。此次調查的被訪者的輔助條件涉及到需求的各個因素。在所有的被調查者中：是一家酒店的粉絲有76人，是兩家的有17人，三家及以上的有7人，分別占76%、17%、7%。每天都訪問酒店微博的有8人，兩到三天訪問的有37人，三天以上訪問的有55人，分別占8%，37%、55%。

2 粉絲的需求特征調查分析

①為什么要做這家旅游酒店微博粉絲。粉絲對于旅游酒店的選擇， 不同粉絲的選擇大致相同， 但也有部分差異，對于酒店的知名度以及誠信問題是大部分粉絲的看重的因素，分別占樣本的44%和43%，而服務好微博粉絲多成為了13%粉絲的首選。數(shù)據(jù)表明，粉絲對于旅游酒店的知名度以及其誠信是比較關注的，事實上，服務好粉絲多也是影響粉絲的選擇的。

②您覺得從旅游酒店微博那里獲得了什么?？偟膩碚f，選擇旅游信息以及酒店折扣信息的粉絲占52%和31%，而有17%的粉絲選擇的是酒店其他咨詢。

③您對旅游酒店微博有什么期待。數(shù)據(jù)表明，有41名粉絲希望酒店提供更多的在線服務，占41%，33名粉絲希望酒店提供更多的旅游住宿全程服務，占樣本總數(shù)的33%，但是酒店的價格信息業(yè)不可小視，有近26%的粉絲對這有著期待。

④粉絲比較關注和評論轉發(fā)旅游酒店微博的哪些內容。目前，無論是什么公司，都希望知道，自己所服務的對象喜歡什么，這樣就能做到有的放矢，那么，對于旅游酒店微博的粉絲，對酒店的微博的哪些內容會比較關注呢。調查發(fā)現(xiàn)，近一半的粉絲比較關注微博上顧客的評價，占樣本的45%，而39%的粉絲比較關注旅游咨詢，對于酒店動態(tài)關注的粉絲也有16%。對于粉絲會對酒店微博的哪些內容進行評論及轉發(fā)呢，更多的粉絲選擇了酒店視頻以及顧客的評價，占有41%，有38%的粉絲傾向于折扣信息，當然也有21%的粉絲會負責人的轉發(fā)負面信息。

⑤旅游酒店微博當前有什么不足。此次調查，筆者準備了三個方面的問題：內容單一，形式單一，對粉絲不夠重視，這三個問題也是筆者經(jīng)過與粉絲網(wǎng)友在線討論后選擇作為問卷的。調查發(fā)現(xiàn)，粉絲對于這三個問題的態(tài)度相差不大，分別占32%∶39%∶29%。因此，我國旅游酒店微博有這樣一個通病，內容單一，形式一成不變，以及對粉絲不夠重視。

⑥您希望這家旅游酒店微博增加哪些內容以及酒店微博應多做些什么類型的活動；應設置什么獎品及如何頒發(fā)獎品。

數(shù)據(jù)顯示，我們的酒店粉絲對于增加酒店視頻，粉絲活動日，以及增加娛樂信息的比例基本相當，具體比例為26∶39∶35，可見，這三個方面的問題是值得酒店思考的。

對于酒店微博該多做些什么樣的活動呢，有37%的粉絲選擇了打折促銷活動以及微訪談，34%的粉絲覺得應該搞有獎征集主題活動，有近29%的粉絲鐘愛于體驗住房活動。

而粉絲覺得旅游酒店微博活動應設置什么獎品及如何頒發(fā)獎品呢，我們來看一個數(shù)據(jù)，46%的粉絲選擇了折扣入住酒店時抵房價，28%的粉絲選擇了紀念品郵寄，有近26的粉絲更青睞于獎勵粉絲旅游活動。

3 建 議

微博營銷是剛剛推出的一個網(wǎng)絡營銷方式，因為隨著微博的火熱，既催生了相關的營銷方式，就是微博營銷。微博適應了用戶互動交流的需求，順應了信息傳播方式大變革的趨勢。作為互聯(lián)網(wǎng)的一種最新應用模式，它的高度開放性，介于互聯(lián)網(wǎng)與移動網(wǎng)之間，無論在何時何地，用戶都能及時發(fā)布消息。

從整體酒店微博營銷上，微博粉絲的參與度不高，每條微博只能引起少量粉絲的參與。同時，傳播的內容單一，沒有針對性，缺少計劃與策略。為了讓我們的粉絲諸如商務人士，旅游愛好者，高級白領等及時的關注參與旅游酒店的微博互動，形成良好的口碑效應，進一步影響潛在用戶，讓我們的粉絲忠于自己所關注的酒店，使得酒店能有效的開發(fā)利用微博來營銷，應做到以下兩點。

3.1 酒店應該知道粉絲需要什么

調查發(fā)現(xiàn)，廣大粉絲對于酒店微博的咨詢，旅游信息，以及折扣信息、旅游住宿全程服務、提供更多的在線服務項目、酒店價格信息、顧客評價、酒店視頻、酒店的方面信息、酒店動態(tài)等比較關注。因此，我們酒店可以從這些方面著手。

3.2 酒店應該知道目前的微博現(xiàn)狀是什么，哪些需要改

數(shù)據(jù)研究表明，我國旅游酒店的微博已經(jīng)進入了高速發(fā)展時期，現(xiàn)在微博的流行程度絲毫不亞于QQ，因為很多人可以不玩QQ，但是卻不能不玩微博，因為微博能夠讓我們很快和很多人即時互動，很多人都可以關注你，成為你的粉絲或者聽眾，換句話說微博就是網(wǎng)絡上一個新聞媒體，你可以在上面發(fā)布很多信息，來和你的聽眾分享。因此，粉絲的眼睛是雪亮的，調查發(fā)現(xiàn)，目前我過旅游酒店的微博，內容單一，形式單一，同時對粉絲不夠重視，我這里所講的重視是指，很多的酒店只在乎粉絲的數(shù)量而不在乎質量，這是一個很嚴重的問題。

因此，粉絲希望酒店能增加以下內容：

①酒店的視頻。酒店視頻能讓我們的粉絲對酒店的硬件設施有一個感官的了解，同時酒店的視頻能彰顯酒店文化。消費者事先難以通過酒店視頻就真切感知到產(chǎn)品質量的優(yōu)劣、服務的高低，畢竟，理性的消費者希望其消費物有所值。

②粉絲活動日。粉絲活動日是一個聚集粉絲的有效辦法，很顯然，現(xiàn)在市場營銷策略里，很多的商家都會開展會員活動日，會員生日卡等一系列的活動，旨在牢牢的把握住會員，道理一樣，我們的粉絲也希望有這樣的特權，如果酒店有特別的粉絲活動日，相信酒店微博的關注度會急劇上升。

③有獎征集活動。你聽過“微獎族”么？這是一群瘋狂熱衷微博有獎活動的網(wǎng)友。他們年輕，他們多是女性，他們有穩(wěn)定的收入，但依然可以每天花上1個多小時甚至更多的時間參與幾十個活動。得獎也是有的，最多的人一年大大小小的獎有幾十個，即便不中獎他們還是樂此不疲。根據(jù)馬斯諾需求理論，每個人都有自我實現(xiàn)的需要，那么，對于上網(wǎng)沖浪的酒店粉絲來說，也是一樣的，他們希望通過獲獎來證明自己的聰明智慧。有獎征集活動可以用較少的成本來與粉絲進行良好的互動，同時可以在短時間內增加官方微博的粉絲數(shù)量，酒店微博何樂而不為呢。

④體驗住房活動。體驗住房活動看起來對于酒店來說是成本比較大的，但是從長遠來看，況且，如果不是黃金旅游時節(jié)，我們的客房時不可能完全滿客，每天拿出一兩間空置的客房來讓粉絲體驗如家的感覺，這對于粉絲的沖擊度無異于人民幣，有了體驗住房活動，粉絲就會經(jīng)常的關注酒店的微博，以獲得機會去體驗住房。

⑤娛樂信息。這是一個多元化的時代，每一個粉絲的心理都是特別的，但是有一點是共同擁有的，那就是好奇心；對于國內外的娛樂信息都想在第一時間得到，況且娛樂圈的明星粉絲眾多，所以，酒店可以抓住粉絲這樣的好奇追星心理，在娛樂信息上做文章。

⑥折扣信息。酒店開展微博，目的是顯而易見的，就是利用酒店微博這樣的新媒體來開展營銷，那么，消費者最關注什么呢，其中毋庸置疑的就是產(chǎn)品的價格，因此，酒店在微博上可以將酒店的價格信息，以及折扣信息發(fā)布出來，肯定能吸引不少的粉絲關注并轉發(fā)。這樣一來，酒店關注度提升，莫名前來入住的顧客增多，酒店自然也就有了實質的經(jīng)濟收入。

⑦微訪談。微訪談這是一個新名詞，但是對于酒店粉絲來說并不陌生，酒店開展微訪談理由很簡單，那就是，每個粉絲都希望被關注。并且希望自己的問題得到解決，真正做到酒店微博與網(wǎng)友之間的零距離交流。使得酒店與粉絲都有一種很刺激的現(xiàn)場感。在這個過程中，普通的粉絲通過提問成為記者，這樣一來，酒店與粉絲之間就有了良好的互動。

3.3 人力資源是企業(yè)最寶貴的資源

酒店要想獲得微博粉絲營銷的實際效果，還要解決人才的問題。微博是酒店門戶網(wǎng)站之后又一重要的窗口，因此需要配置關鍵性的營銷人員維護。有的酒店在微博管理上非常懈怠，只是隨大流開通官方微博，卻沒有專門的人才來維護，因為無論是正面信息還是負面信息都需要及時的處理。同時，微博是酒店的營銷工具、客戶服務工具、媒體工具，因此這個維護人員必須有市場營銷和客戶服務背景，而不是技術背景。

參考文獻：

[1] 陶東風.粉絲文化讀本[M].北京：北京大學出版社，2009.

[2] 張晞.微博營銷[J].企業(yè)管理，2010，（10）.