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    淺析我國酒店員工流失現(xiàn)象及對策

    2012-12-31 00:00:00楊琴尹奇鳳
    2012年22期

    摘要:酒店是一個勞動密集型的服務(wù)性行業(yè),人才是提升酒店競爭力的關(guān)鍵,但最近幾年卻出現(xiàn)了酒店員工頻繁流失現(xiàn)象,這對我國酒店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了極為不利的影響,本文從酒店員工流失現(xiàn)狀、流失原因和對酒店的影響等方面進(jìn)行了分析,并提出了減少酒店員工流失的幾點(diǎn)相應(yīng)對策。

    關(guān)鍵詞:酒店;員工流失;影響;對策

    一、我國酒店員工流失現(xiàn)狀及影響

    (一)我國酒店員工流失現(xiàn)狀

    在其他行業(yè),正常的人員流失一般不超過15%。根據(jù)中國飯店旅游業(yè)協(xié)會在2011的統(tǒng)計資料顯示:五月,我國酒店平均員工的流失率為4.69%,1-5月份飯店員工平均流失率累計已達(dá)22.8%。由此可見,我國酒店員工流失率仍處高位。員工的高流動率將會對酒店人力資本的積累造成嚴(yán)重影響,同時,還會增加經(jīng)營管理成本,制約酒店的健康發(fā)展。因此,降低員工流動率已成為酒店人力資源必須解決的大難題。

    (二)員工流失的影響

    1、消極影響

    (1)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

    老員工具有熟練的服務(wù)技能和主動服務(wù)意識,這些都是在多年的工作中逐漸形成和積累起來的。當(dāng)這些具有豐富經(jīng)驗的老員工離開后,在新員工還沒有招進(jìn)之前,其他員工還必須得承擔(dān)額外的工作量,這就會使他們出現(xiàn)過度的疲憊現(xiàn)像。

    (2)損害酒店的無形資產(chǎn)

    當(dāng)酒店的中高層管理人員流失后,會無形的帶走酒店的內(nèi)部資料和管理理念。若是酒店關(guān)鍵技術(shù)人員的流失,那么酒店關(guān)鍵性技術(shù)經(jīng)驗將會被無形間帶走。若是酒店銷售人員的流失,那么酒店的一些客源也會隨之流失。

    (3)增加酒店的人力成本

    酒店員工流失將會給酒店帶來更高的置換成本,酒店在員工流失的同時會造成某職位的人員空缺,為了保障酒店的正常運(yùn)營,所以,需要花費(fèi)招聘和培訓(xùn)等帶來的費(fèi)用,這就會為酒店帶來不必要的經(jīng)營成本。

    (4)影響酒店人心的穩(wěn)定

    部分員工的流失會對在崗人員的情緒及工作帶來一些消極影響。當(dāng)酒店現(xiàn)有的員工看到一批又一批的員工來了又走時,就會動搖他們留在酒店的決心,特別是當(dāng)看到流失的員工得到了更好的發(fā)展或福利待遇時,留在崗位上的人員就會開始變得躁動起來,也許,從未考慮過尋找新工作的員工也會準(zhǔn)備開始尋找新工作。

    2、員工高流失引起的用工荒問題

    邵兵在其文《2012年影響中國酒店業(yè)的五件大事》中,談及酒店用工荒的原因有:人口總數(shù)量,新生人口的急劇減少導(dǎo)致招人不易;生活水平的提高,在吃穿不愁的環(huán)境下長大的80和90后對于工資的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是1000-2000元就能夠滿足的;城市生活成本居高不下,低于2000元的月收入在沿海城市可以成為貧困人群。根據(jù)馬斯洛需求層次,物質(zhì)需求是最基本的需求,若員工連最基本的生活需求都得不到保障,還怎么能為酒店奉獻(xiàn)青春。

    員工高流失的加劇,導(dǎo)致了員工用工荒的出現(xiàn),只有解決了員工流失問題,用工荒才能得到有效的控制。

    二、酒店員工流失調(diào)查分析——以廈門X賓館餐飲部為例

    (一)X賓館餐飲部員工流失現(xiàn)狀

    剛進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位時,老員工基本夠用,但是一到就餐高峰期就忙得不可開交,服務(wù)員基本上每天都要加班,因為有加班工資,所以每個月員工都有點(diǎn)盼頭,可是當(dāng)實(shí)習(xí)生開始上崗時,酒店就解除了員工的加班費(fèi)而是采用補(bǔ)休來償還員工[補(bǔ)休:閑時早下班,忙時加班]。所以,每個員工都有欠時間或掙時間的記錄表,欠的時間多了就用休息時間來補(bǔ),實(shí)在補(bǔ)不了就從工資里面扣,這就是酒店在淡季解決人力成本的措施。廈門夏季炎熱,有寒暑降溫補(bǔ)貼,可實(shí)習(xí)生一來,這補(bǔ)貼也沒有了,冬天海風(fēng)很大,每個服務(wù)員穿的比較單薄,沒有降溫補(bǔ)貼誰都不愿意去外面服務(wù),在外面的服務(wù)員受不住,經(jīng)常感冒。所以實(shí)習(xí)六個月來幾乎每個月都有員工辭職,茶座現(xiàn)已走5位老員工,大廳及包廂走了4個。

    (二)主要員工流失所在的部門

    餐飲部:主要以90后員工組成,這類員工目標(biāo)不明確,在酒店工作只是想著有份工作,如果以后有好的就業(yè)機(jī)會,就會毫不猶豫的放棄這份工作,所以辭職是時間早晚問題,且潛在的辭職群體正在慢慢擴(kuò)大。

    (三)員工流失原因調(diào)查及總結(jié)

    1、對酒店薪酬制度的不滿

    正式員工的薪酬包括基本工資,績效,館齡,學(xué)歷補(bǔ)貼[只有??埔陨喜庞衇,扣除養(yǎng)老、失業(yè)等保險所剩不足兩千,這只達(dá)到了沿海城市收入的基本水平。沒有了加班工資,嚴(yán)重剝脫了員工的切身利益。

    2、工作環(huán)境的因素

    在茶座的員工,白天要頂著烈日,晚上要飽受寒冷的海風(fēng)。員工受不住常感冒,以前都有補(bǔ)貼,可現(xiàn)在卻沒有了,員工總是帶著病工作,很多員工都不愿去花園服務(wù),酒店卻沒有相應(yīng)的鼓勵及激勵措施。

    3、管理層缺乏人情味

    總監(jiān)總是當(dāng)著客人的面教訓(xùn)及呵斥員工,而且從未見過他微笑過,沒有做好相應(yīng)的帶頭榜樣作用。有時還越級指揮,使員工不知聽誰的,降低了服務(wù)效率。

    4、晉升空間難上加難

    該賓館屬于國企,所以基本上是內(nèi)部晉升。且都是根據(jù)在酒店的年限來的,領(lǐng)班想升為主任得等到主任退休,所以酒店里有一個領(lǐng)班已經(jīng)當(dāng)了十多年了,還在當(dāng)領(lǐng)班。這對于正直90后當(dāng)?shù)赖纳鐣?,誰等的起?誰熬得起?所以在國企想要晉升就得有“媳婦熬成婆”的精神。

    5、接受學(xué)習(xí)和自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會很少

    服務(wù)員每天的工作差不多都千篇一律,沒有什么可創(chuàng)新,可挑戰(zhàn)的項目。對于一些有抱負(fù)有理想的員工來說,在酒店會埋沒自己的才能,且有才能也得不到發(fā)揮,有才無用武之地,白白浪費(fèi)了青春,所以有些員工在找到能實(shí)現(xiàn)自己價值的工作時,就會奮不顧身跳槽。此外,酒店也很少有給員工提供晉升學(xué)習(xí)。

    (四)酒店員工流失原因分析

    1、員工自身因素

    員工因追求更高的薪酬福利、良好的人際關(guān)系或?qū)で笞晕覂r值的實(shí)現(xiàn)等因素而放棄酒店工作。此外,員工流動也會受能力、興趣愛好和健康狀況的影響。

    (1)追求更高的薪酬回報。大部分員工之所以要離開酒店的原因都有對薪酬方面的不滿。員工們都渴望在不同的行業(yè)和企業(yè)積累經(jīng)驗,獲得薪酬的較快增漲。

    (2)謀求良好的工作環(huán)境。酒店是服務(wù)型行業(yè),一線員工工作量大、強(qiáng)度高,長期的高負(fù)荷工作使員工身心都承受著極大的壓力。尤其是到了旺季,員工常常加班,得不到應(yīng)有的休息。

    (3)尋求更好的發(fā)展機(jī)會。當(dāng)今,大部分酒店采用的是職能式的組織結(jié)構(gòu),集權(quán)程度高,縱向?qū)蛹壎?,基層員工的晉升之路狹窄且緩慢,員工們看不到未來。

    2、酒店因素

    (1)工資偏低。酒店行業(yè)的整體工資水平較低、福利少、營業(yè)時間長,休息日和法定節(jié)假日都要正常運(yùn)營,相對于其他服務(wù)業(yè)來說,員工的工作強(qiáng)度較大,且付出又得不到相應(yīng)的回報。

    (2)工作設(shè)計不合理。酒店員工工作量大,彈性系數(shù)高,特別是到了旅游旺季,員工都要不定時加班,造成了員工壓力加大,身心疲憊。

    (3)酒店內(nèi)部缺乏溝通。現(xiàn)代服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營的好壞,在很大程度上取決于內(nèi)部溝通,溝通對工作起著很好的“潤滑劑”作用。

    (4)酒店文化缺失。酒店業(yè)是旅游服務(wù)業(yè)的重要組成部分,只有建立起特有的企業(yè)文化才能立足于競爭激勵的社會,而現(xiàn)實(shí)生活中,有很多的酒店只重視眼前的經(jīng)濟(jì)利益,而忽略了企業(yè)文化的建設(shè)與發(fā)展,使員工在工作中找不到自身價值。

    3、社會因素

    傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為服務(wù)行業(yè)的地位不高,年輕時做做可以積累經(jīng)驗和增加社會閱歷,但畢竟不是長久之計。“顧客就是上帝”這一宗旨,使得酒店犧牲員工的滿意換取客人的滿意,何不知,有滿意的員工才會有滿意的客人。

    社會保障體系不完善。在很多酒店特別是規(guī)模較小的的酒店并沒有為員工提供足夠的社會保障。盡管有的酒店會給員工交兩三種保險,但當(dāng)員工離開酒店,在新的工作沒有落實(shí)時,保險金的續(xù)交也得不到保障。

    三、我國酒店人員流失的其他應(yīng)對措施

    (一)提高員工的薪酬福利水平

    薪酬福利直接影響著人們的生活水平,同時也是社會地位和自我價值的體現(xiàn)。酒店管理者應(yīng)該制定合理、公正、有吸引力的薪酬制度,根據(jù)員工對酒店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)的報酬,體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價值。

    (二)細(xì)致管理,滿足員工安全需要

    降低工作強(qiáng)度,減少員工職業(yè)病的發(fā)生。酒店管理者在排班時要充分考慮當(dāng)日的工作強(qiáng)度,視情況增加當(dāng)天上班的人員,適當(dāng)增加員工的休息時間。此外,酒店還應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),使他們增加相關(guān)專業(yè)知識,提高專業(yè)素養(yǎng)。

    (三)加強(qiáng)員工交流和參與

    溝通與交流,可以增強(qiáng)凝聚力,營造一個團(tuán)結(jié)、和諧的氛圍。同時也可以提高酒店工作效率和滿意度,所以酒店應(yīng)該多組織一些內(nèi)部活動加強(qiáng)員工之間的交流,使員工之間彼此了解、消除隔閡。

    在馬斯洛需求層次中可以看出,當(dāng)物質(zhì)需求得到滿足時,尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求就會開始產(chǎn)生,在當(dāng)今,人們開始重視自我價值的實(shí)現(xiàn),并迫切想得到別人的肯定。所以,管理者在把合適的人安排在合理的崗位之后,還應(yīng)該下放一定的權(quán)利,這樣可以讓員工感到酒店很重視他們,他們也會盡心盡力為酒店工作?!皢T工參與”不僅可以調(diào)動員工的主動性,還可以為他們提供更多的成長機(jī)會。

    (四)樹立先進(jìn)企業(yè)文化、健全社會保障體系

    酒店文化建設(shè)應(yīng)該緊抓“以人為本”和“團(tuán)隊建設(shè)”兩大關(guān)鍵因素。酒店應(yīng)該營造一個關(guān)心、理解、尊重員工和富有人情味的和諧工作氛圍。重視員工所提出的意見,滿足員工的合理要求,使員工的心里產(chǎn)生滿滿的安全感和歸屬感。

    在當(dāng)代薪酬與福利同等重要,所以酒店應(yīng)該多為員工提供一些福利保障。為員工購買“三險一金”或“五險一金”這樣才能為解決員工的后顧之憂。

    (五)重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃

    酒店采用外部競聘的方法之外,還應(yīng)多采用內(nèi)部晉升(內(nèi)部晉升必須根據(jù)工作能力為依據(jù)),在不同的崗位設(shè)立多種級別和職位,為員工提供更多的晉升和發(fā)展機(jī)會。同時酒店還可以通過崗位輪換和臨時安排任務(wù)等途徑靈活變動員工工作,給員工提供各種各樣的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗的機(jī)會,使他們熟悉多樣的工作。(作者單位:宜賓學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院)

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