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    探討電網(wǎng)營銷中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的若干問題

    2012-12-31 00:00:00涂曉雷
    科技與生活 2012年24期

    摘要 電力系統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)與客戶建立供用電關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。本文針對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的影響速度因素進(jìn)行探討,并提出了相應(yīng)的解決措施,為提高電力企業(yè)的工作效率,增供擴(kuò)銷奠定基礎(chǔ)。

    關(guān)鍵詞 電力系統(tǒng);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;因素;措施

    中圖分類號(hào) F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1673-9671-(2012)122-0228-01

    國家電網(wǎng)中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是營銷工作的重要組成部分,也是供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的重要途徑。填寫業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作信息的完整、準(zhǔn)確程度,及時(shí)傳遞程度直接影響后續(xù)抄表、算費(fèi)、電費(fèi)回收、報(bào)表統(tǒng)計(jì)及市場供需分析,因此供電企業(yè)加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度,一方面要多方促進(jìn)報(bào)裝工作進(jìn)度,完善工作記錄,另一方面要加快系統(tǒng)流程傳遞速度。因此,做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的改善工作對(duì)整個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目至關(guān)重要,供電部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際需要不斷完善、不斷改進(jìn)。

    1 電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中影響速度的因素

    1.1 供電方案的確定及審批方面的影響

    業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)書經(jīng)業(yè)務(wù)受理人員受理后,傳遞給現(xiàn)場勘察人員簽收。現(xiàn)場勘察環(huán)節(jié)存在三個(gè)因素:①勘察人員確定供電方案并答復(fù)客戶后,客戶不及時(shí)聯(lián)系設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工;②勘察人員沒能及時(shí)、主動(dòng)與客戶聯(lián)系,組織相關(guān)人員前去勘察確定供電方案,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差,延誤勘察時(shí)間;③供電企業(yè)公用配電變壓器或變電所出線間隔負(fù)荷已滿,還待配網(wǎng)擴(kuò)建,暫不具備供電條件,影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

    1.2 工作中業(yè)務(wù)受理方面的影響

    傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理方式是柜臺(tái)受理,客戶到當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)營業(yè)廳柜臺(tái)辦理報(bào)裝手續(xù),填寫報(bào)裝申請(qǐng)書,提供相關(guān)資料、證件等。如果由于資料、證件準(zhǔn)備不充分,則需要客戶再來一次;如果由于客戶沒有表述清楚所辦業(yè)務(wù)內(nèi)容,或業(yè)務(wù)受理人員沒有了解其辦事意圖,則可能辦錯(cuò)業(yè)務(wù)項(xiàng),填錯(cuò)申請(qǐng)單。另有一種情況是業(yè)務(wù)受理人員對(duì)用戶用電情況不熟悉,不能正確幫助客戶分析、解答相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)及用電所需,使客戶在報(bào)裝申請(qǐng)時(shí),不能合理填寫申請(qǐng)容量,受理后在后續(xù)環(huán)節(jié)中才發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)容量不合理,再更改申請(qǐng)容量,延誤報(bào)裝時(shí)間,影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

    1.3 工程檢查、竣工驗(yàn)收方面的影響

    供電企業(yè)對(duì)客戶工程中間檢查不及時(shí),原因有兩個(gè)方面:①客戶不告知供電企業(yè)施工時(shí)間;②供電企業(yè)不及時(shí)了解客戶施工進(jìn)度,不能進(jìn)行工程中間檢查,待客戶工程完畢,申請(qǐng)竣工驗(yàn)收時(shí)才去驗(yàn)收,在驗(yàn)收中如果發(fā)現(xiàn)問題,則需要進(jìn)行整改。有些客戶拖延整改,或找人情不愿整改或整改不徹底,造成驗(yàn)收不合格,影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

    1.4 工程設(shè)計(jì)、審核及施工方面的影響

    供電企業(yè)向客戶答復(fù)供電方案后,有些客戶因種種原因不能及時(shí)委托設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì),或不能及時(shí)將設(shè)計(jì)圖紙交供電企業(yè)審核,或供電企業(yè)審核后提出修改意見,客戶不能及時(shí)修改設(shè)計(jì)圖紙,延誤工程進(jìn)度,影響報(bào)裝速度。

    1.5 裝表接電方面的影響

    客戶工程經(jīng)供電企業(yè)驗(yàn)收合格后,供電企業(yè)派人裝表、加封計(jì)量設(shè)施,客戶在供電企業(yè)辦理相關(guān)手續(xù)。大多數(shù)客戶能夠很快辦完相關(guān)手續(xù),但個(gè)別客戶在需簽訂供用電合同時(shí),企業(yè)法人不在,又沒出具委托代理人簽字的委托書,造成不能及時(shí)簽訂供用電合同;也有個(gè)別用戶因資金緊張不能交清相關(guān)費(fèi)用,供電部門暫不送電,影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

    2 加快電網(wǎng)中影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的措施

    2.1 整合資源,完善制度,加強(qiáng)監(jiān)管

    2.1.1 實(shí)施二級(jí)業(yè)擴(kuò)監(jiān)管

    供電企業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)施分級(jí)監(jiān)控。第一級(jí)由各單位營銷部牽頭組織相關(guān)部門和崗位人員每月對(duì)客服部門辦理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行稽查,對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的方案制定、答復(fù)、工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查及竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電等關(guān)鍵點(diǎn)工作完成時(shí)限進(jìn)行監(jiān)控;第二級(jí)是由上級(jí)營銷部門按照公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)控實(shí)施辦法對(duì)所屬下級(jí)單位業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行監(jiān)控,提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

    2.1.2 制定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作獎(jiǎng)罰制度

    供電企業(yè)對(duì)每一位參與報(bào)裝工作的人員,根據(jù)其不同崗位規(guī)定辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作時(shí)限、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)考核,優(yōu)者獎(jiǎng),劣者罰,按季度對(duì)報(bào)裝工作人員受理的報(bào)裝業(yè)務(wù)量、完成率、完成質(zhì)量、完成時(shí)間、用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行檢查測評(píng),作為季度考核一項(xiàng)內(nèi)容,增強(qiáng)工作人員主動(dòng)服務(wù)客戶意識(shí)。

    2.1.3 實(shí)行“一站式服務(wù)”

    供電企業(yè)受理客戶報(bào)裝申請(qǐng)后,由客戶服務(wù)部門組織生產(chǎn)技術(shù)部、營銷部、發(fā)展策劃部、計(jì)量中心等部門對(duì)供電方案進(jìn)行“一站式”制定、答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等,減少客戶在各部門往返奔波時(shí)間,充分體現(xiàn)“一口對(duì)外”,整合資源,減少推諉現(xiàn)象的發(fā)生,加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

    2.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際工作與系統(tǒng)流程同步的方法

    在實(shí)際工作中,嚴(yán)格系統(tǒng)口令的使用、管理,各崗位工作人員不允許由其他人員代傳遞系統(tǒng)流程,以避免責(zé)任不清、考核不準(zhǔn)。加大對(duì)營銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程的監(jiān)管,所有業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作全部進(jìn)入系統(tǒng),不允許系統(tǒng)外工作,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)無流程記錄的工作,應(yīng)追究責(zé)任。

    2.3 加強(qiáng)報(bào)裝工作各環(huán)節(jié)的管理

    2.3.1 供電方案的確定及審批

    供電企業(yè)現(xiàn)場勘察人員簽收業(yè)務(wù)接洽轉(zhuǎn)來的報(bào)裝申請(qǐng)書后,應(yīng)主動(dòng)服務(wù)客戶,在第一時(shí)間組織相關(guān)人員現(xiàn)場勘察,確定供電方案并報(bào)審批。經(jīng)批復(fù)的供電方案意見書在規(guī)定時(shí)限內(nèi)交回客戶。若暫時(shí)沒有供電條件,應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶需求,上級(jí)部門根據(jù)客戶用電需求進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃,統(tǒng)籌協(xié)調(diào),以滿足客戶需求。

    2.3.2 業(yè)務(wù)受理

    供電企業(yè)在各營業(yè)場所、宣傳欄公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需提供的證件、相關(guān)資料,報(bào)裝客戶可提前查詢報(bào)裝相關(guān)信息,準(zhǔn)備好報(bào)裝所需提交相關(guān)證件、資料等,使報(bào)裝申請(qǐng)一次通過。報(bào)裝業(yè)務(wù)受理人員向用戶詳細(xì)介紹報(bào)裝申請(qǐng)要求,仔細(xì)詢問客戶用電需求,正確辦理用電申請(qǐng)書。報(bào)裝業(yè)務(wù)一經(jīng)受理,業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)及時(shí)傳遞給下一環(huán)節(jié)工作人員,并及時(shí)催辦,做好催辦記錄,利用營銷系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的業(yè)務(wù)催辦項(xiàng)進(jìn)行催辦,將催辦次數(shù)多少作為業(yè)擴(kuò)

    報(bào)裝工作完成情況考核項(xiàng),嚴(yán)格考核。

    2.3.3 檢查、竣工驗(yàn)收

    供電企業(yè)檢查人員密切關(guān)注客戶工程進(jìn)度,適時(shí)對(duì)工程進(jìn)行中間檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見,督促客戶整改。加強(qiáng)工程過程監(jiān)管,杜絕工程完畢后才發(fā)現(xiàn)問題而要求客戶整改的現(xiàn)象。檢查人員接到客戶竣工檢驗(yàn)申請(qǐng)后,應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)工程、設(shè)備進(jìn)行全面、認(rèn)真的檢查,對(duì)客戶設(shè)備及工程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)不合格的提出整改意見,制定合理的整改方案,以安全、經(jīng)濟(jì)、合理供用電為依據(jù),多向客戶解釋,讓客戶盡快接受整改意見,按要求整改,盡早使工程達(dá)到完整合格。

    2.3.4 委托設(shè)計(jì)、審核及施工

    供電企業(yè)在答復(fù)客戶供電方案后,提醒客戶盡快委托設(shè)計(jì)、施工,可向客戶提供一些有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位的聯(lián)系方式及信用信息,便于客戶選擇,避免客戶因不知情多繞彎路,延誤用電時(shí)間。供電企業(yè)應(yīng)細(xì)化客戶受電工程典型設(shè)計(jì),根據(jù)用電性質(zhì)的可靠性和安全要求,建立不同層次的設(shè)備規(guī)范,減少設(shè)備型式,向客戶提供典型配置和典型造價(jià)信息,以規(guī)范施工單位的服務(wù)行為,加快客戶受電工程的設(shè)計(jì)、評(píng)審和施工進(jìn)度。

    2.3.5 裝表接電

    客戶在簽訂供用電合同并辦理完相關(guān)手續(xù)后,供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送電。供電企業(yè)在接到客戶竣工驗(yàn)收申請(qǐng)的同時(shí),就應(yīng)著手準(zhǔn)備辦理送電前其他相關(guān)手續(xù),例如:起草、評(píng)審、簽訂供用電合同等事宜,通知客戶交清相關(guān)費(fèi)用等。待工程驗(yàn)收合格后,客戶在最短時(shí)間內(nèi)就可以辦理完相關(guān)手續(xù),及時(shí)送電,避免驗(yàn)收合格后,相關(guān)手續(xù)遲遲不能辦完,延誤送電時(shí)間。

    3 結(jié)束語

    在整個(gè)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中,各環(huán)節(jié)、各崗位工作人員要密切配合,及時(shí)協(xié)調(diào)溝通,通力合作,業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作就一定能保質(zhì)保量的快速完成。電力企業(yè)要堅(jiān)決維護(hù)國家、企業(yè)和客戶三者利益關(guān)系,盡心竭力滿足客戶用電需求,為客戶供好電、服好務(wù),樹立企業(yè)良好形象。

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