對南寧供電局業(yè)擴(kuò)創(chuàng)先工作的思考

摘要 供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報裝管理規(guī)范化要求上的加強(qiáng)，確保標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)擴(kuò)報裝工作流程及在服務(wù)質(zhì)量和效率上的提高，是樹立起良好企業(yè)形象的重要前提。本文根據(jù)南寧供電局業(yè)擴(kuò)工作的實際，在如何提高業(yè)擴(kuò)報裝績效上做出相關(guān)的思考。

關(guān)鍵詞 供電企業(yè)；業(yè)擴(kuò)包裝；創(chuàng)先爭優(yōu)；機(jī)制建設(shè)

中圖分類號 F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1673-9671-（2012）122-0204-01

在供電企業(yè)電力營銷過程中，業(yè)擴(kuò)報裝工作對于維系企業(yè)和用戶之間的良好關(guān)系具有十分重要的作用。各行業(yè)在我國快速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)體制下，對電力需求量也在不斷的增加，這對于供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)來說是一個巨大的挑戰(zhàn)，同時也帶來了無限的機(jī)遇。這就要求供電企業(yè)必須做好業(yè)擴(kuò)報裝的相關(guān)工作，改善用戶的使用感受，不斷增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，做好電力供應(yīng)事業(yè)，為我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

1 建立業(yè)擴(kuò)報裝工作的長效機(jī)制

1.1 堅持“一口對外”的原則

在開展電力業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)過程中應(yīng)首先堅持一口對外的原則。由電力營銷部門接受用戶的業(yè)擴(kuò)報裝申請，然后尤其統(tǒng)一和其它相關(guān)部門協(xié)調(diào)，開展工作。對于一些用電量較大的客戶可以設(shè)置專門的綠色通道，減少相關(guān)業(yè)務(wù)的申報流程，提高業(yè)務(wù)辦理的效率。設(shè)置專門的業(yè)擴(kuò)報裝大客戶經(jīng)理，對一些大客戶實行全程的服務(wù)。針對當(dāng)前我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速的特點，可以專門設(shè)立新建住宅業(yè)擴(kuò)報裝窗口，有針對性的開展服務(wù)工作。通過這些差異化的服務(wù)能夠有效地提高服務(wù)的效率減少用戶辦理相關(guān)手續(xù)的時間，提高服務(wù)質(zhì)量。

供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)和政府相關(guān)部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，對于一些環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的簡化，盡可能的縮短業(yè)擴(kuò)報裝相關(guān)手續(xù)，從而實現(xiàn)一站式服務(wù)。供電企業(yè)的營銷部門在接到客戶的業(yè)擴(kuò)報裝申請之后，上報給相關(guān)的部門，對于客戶的材料進(jìn)行相應(yīng)的審?qiáng)Y，審查通過之后安排專門的技術(shù)人員到客戶單位進(jìn)行實地勘察，根據(jù)勘察的結(jié)果制定相應(yīng)的設(shè)計方案，南施工人員按照設(shè)計好的方案進(jìn)行施工，施工完畢之后由專門的部門進(jìn)行驗收。通過規(guī)范化的管理使用業(yè)擴(kuò)報裝的流程在最大限度上得到簡化，有效地減少了用戶辦理各種手續(xù)的時間，使相關(guān)手續(xù)在營銷系統(tǒng)內(nèi)部都可以完成，極大節(jié)約了客戶的時間，提高了業(yè)擴(kuò)報裝的效率。

1.2 堅持“便捷高效”的原則

對于供電企業(yè)來說要做好業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)，就必須將客戶放在工作的中心位置，相關(guān)的工作圍繞客戶的實際需要來進(jìn)行。在安裝過程當(dāng)中應(yīng)該客戶的需求放在首位，為客戶辦理相關(guān)手續(xù)開辟一個暢通的渠道。安排專門的人員對客戶進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，及時通知客戶需要辦理什么手續(xù)，耐心回答客戶的提問。在業(yè)務(wù)辦理的過程當(dāng)中各個部門應(yīng)該加強(qiáng)合作，做好信息共享，從而更好的為客戶提供服務(wù)。

1.3 堅持“三不指定”的原則

有供電企業(yè)在接受客戶報裝申請的過程當(dāng)中，往往要求客戶必須選擇特定的設(shè)計及施工單位，在材料的選擇上也必須使用指定的供應(yīng)商。這是因為很多供電企業(yè)同這些單位之問存在著利益關(guān)系。這就易導(dǎo)致用戶對供電企業(yè)有著較大程度的不滿。因此必須做好這方面的管理工作，堅決不允許指定或者變相指定施工、設(shè)計單位以及材料供應(yīng)商，由客戶自行進(jìn)行選擇。為打造一個規(guī)范有序的業(yè)擴(kuò)報裝工作環(huán)境，提升精益的管理水平，狠抓窗口服務(wù)作風(fēng)建設(shè)，在業(yè)擴(kuò)工程工作流程、報裝時限和收費標(biāo)準(zhǔn)上下功夫。讓客戶自由選擇設(shè)計、施工及供貨的單位，營造出一個的良好業(yè)擴(kuò)環(huán)境。

1.4 堅持“辦事公開”的原則

通過在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過其他宣傳資料，全面公布業(yè)擴(kuò)報裝的辦理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，同時還要公布具備電氣工程設(shè)計資質(zhì)和承裝資質(zhì)的單位，并提供便捷的查詢方式，讓客戶了解業(yè)擴(kuò)報裝的相關(guān)進(jìn)程。

2 績效管理是規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝的重要手段

為了規(guī)范業(yè)擴(kuò)報裝，需要對用電業(yè)擴(kuò)報裝流程中的每一個環(huán)節(jié)實行績效的考核。強(qiáng)化報裝時限，加大監(jiān)督、檢查和考核，提高報裝時限管理效率，滿足客戶用電需求。為確保業(yè)擴(kuò)報裝工作扎實有效的推進(jìn)，進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、明確職責(zé)，抓住重點、嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)。其一是要建立分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓的工作機(jī)制，將業(yè)擴(kuò)報裝工程管理納入黨風(fēng)廉政建設(shè)效能責(zé)任考核。重點抓考核監(jiān)督，務(wù)實環(huán)節(jié)，注重結(jié)果，問責(zé)問廉；其二是強(qiáng)化問效管理，對已完工工程實行問效監(jiān)察，查質(zhì)量安全和效益，并包含客戶滿意度在內(nèi)，對查出的問題進(jìn)行問責(zé)，嚴(yán)格追究；其三是規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化供電設(shè)計方案，減少客戶投資；其四是加大審計力度，狠抓現(xiàn)場審計、庫存物質(zhì)和工程竣工 驗收結(jié)算審計。成立效能監(jiān)察工作小組，嚴(yán)格對業(yè)擴(kuò)報裝工程項目工作開展情況進(jìn)行督促檢查，針對存在的問題，及時落實整改措施。重點審計工程材料的流向，領(lǐng)用材料是否與工程實體相符，庫存物質(zhì)是否與賬面相符；是否存在高估工程量，套取資金等問題，堵塞管理漏洞。營銷稽查室應(yīng)采取營銷信息系統(tǒng)監(jiān)控、現(xiàn)場抽查和客戶回訪等方式，對供電方案答復(fù)、客戶受電工程設(shè)計審查、驗收、裝表接電等工作時限和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，每天查閱當(dāng)天到期業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和超期業(yè)務(wù)，督促按時完成；監(jiān)察審計部對客戶業(yè)擴(kuò)報裝工程實施全過程的進(jìn)行監(jiān)察與考核，對不履行崗位職責(zé)、拖延推卻的進(jìn)行處罰。

3 信息系統(tǒng)的建設(shè)為創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報裝工作提供了基礎(chǔ)

堅持“信息化管理”原則。業(yè)務(wù)流程的工作傳單實行電子化，主動同客戶交互的資料信息應(yīng)全部取自營銷管理信息系統(tǒng)；堅持“標(biāo)準(zhǔn)化管理”原則。由于如果業(yè)擴(kuò)報裝部門的客戶基本信息先實現(xiàn)計算機(jī)處理，其它部門應(yīng)用計算機(jī)時就可以共享信息。所以建立電力營銷管理信息系統(tǒng)時，業(yè)擴(kuò)報裝管理子系統(tǒng)應(yīng)該先行建立，加快營銷信息系統(tǒng)的全面實用化應(yīng)用，對業(yè)擴(kuò)報裝流轉(zhuǎn)信息嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)內(nèi)閉環(huán)管理。以規(guī)范管理，明確責(zé)任，縮短客戶辦理時間，著力營造人人講效能、處處抓效能、事事高效能的濃厚氛圍。

4 結(jié)束語

供電企業(yè)在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，要結(jié)合實際情況建立健全創(chuàng)先爭優(yōu)活動機(jī)制，牢牢把握思想引領(lǐng)、組織領(lǐng)導(dǎo)、活動載體和典型

選樹等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確?；顒釉鷮?、深入地開展，為用戶提供良好的服務(wù)，在促進(jìn)自身發(fā)展的同時也為國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出應(yīng)有的

貢獻(xiàn)。

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