淺析銀行柜臺管理的措施

摘要：銀行柜臺是銀行的臉面，是銀行最常用的也是最為直接的服務方式，銀行柜臺的服務水平直接關系到人們對于整個銀行乃至整個金融機構的評價。但是，由于受主客觀等原因的影響，我國現行銀行柜臺管理存在著很多缺陷和不足。在新的歷史條件下，如何充分利用現代科技和信息加強銀行柜臺管理，提高銀行柜臺管理的水平是銀行在信息化建設時期面臨的新課題。本文結合我國目前銀行柜臺管理中存在的問題，著重分析了我國銀行柜臺管理的措施，進一步提高銀行柜臺管理水平。

關鍵詞：銀行柜臺；管理；措施

一、目前我國銀行柜臺管理的現狀

隨著我國經濟的不斷發(fā)展，我國銀行業(yè)務也越來越多元化發(fā)展。尤其是近幾年網絡技術和數字技術等高新科技的進一步發(fā)展，促進了銀行業(yè)務的繁榮，人們的生活似乎已經離不開銀行的支持了。而銀行業(yè)務發(fā)展繁榮的背后卻是銀行柜臺管理服務的缺失，目前我國銀行柜臺管理服務明顯滯后于銀行業(yè)務的發(fā)展，主要表現在：

（一）工作人員態(tài)度冷漠，工作態(tài)度不積極。

有些銀行的柜臺工作人員在面對辦理業(yè)務的客戶的時候態(tài)度淡漠，語氣生硬，不能認真聽取客戶要求，不能根據客戶實際需求辦理相應業(yè)務。銀行柜臺是服務行業(yè)的窗口，每天面對的客戶是來自社會各階層的人員，在來辦理業(yè)務的人群中，有富有貴，有高有低，銀行人員對待業(yè)務量大小不一的客戶表現出來的不同態(tài)度，以及面對溝通不暢的客戶所表現出來的不耐煩的情緒是目前銀行柜臺服務管理的一大弊端。這些直接的外在服務態(tài)度和意識的表現是體現銀行柜臺管理水平的重要方面，相關工作人員的工作態(tài)度和服務意識對銀行的柜臺管理水平有重要的展現影響，這些方面的不足也最能直接輕易的被社會大眾感知并引起心里上的不滿。

（二）員工工作態(tài)度不一致，影響整體工作效率

現在大多數銀行的柜臺工作人員的用人形式包括正式職工、實習員工和臨時員工幾種，雖然工作時間和內容幾乎一致，但是不同的工作人員在面對工作項目時候所表現出來的工作積極性卻是不同的。正式員工面對工作會有應付完成的心態(tài)，實習和臨時員工雖然所的報酬不能和正式員工相比但是所付出的實際勞動量卻往往要高于正式員工。正式員工因為穩(wěn)定的工作編制在面對工作的時候會有應付了事、拖延時間的情況，而新晉及實習員工會為了工作過的穩(wěn)定承擔較多的工作業(yè)務量，這種狀況下就會有員工在面向客戶服務的時候出現態(tài)度不統一，不同窗口業(yè)務辦理速速相差懸殊等狀況出現。這也是引發(fā)客戶不滿，揭露銀行柜臺人員管理弊端的一項原因。

（1）銀行柜臺業(yè)務籠統，辦事效率低下。目前我國銀行大都實行自助取號等候制度，取號排隊從整體上規(guī)范了銀行柜臺的辦事程序，但是，取號也不是絕對公平的，取號叫號是分為好幾種業(yè)務的，包括VIP客戶、個人業(yè)務、公司業(yè)務等等。因為客戶要根據自己所對應的服務窗口等待叫號辦理業(yè)務，所以你來得早取得號早不一定就會早辦業(yè)務，者從另一方面看也是影響銀行柜臺管理水平的原因。另外，我國銀行普遍實行綜合柜臺服務，經辦柜員獨立承辦各項業(yè)務，如果遇到客戶辦理填單業(yè)務時，辦理業(yè)務的速度就會慢下來，這樣就會導致排在后面等候辦理業(yè)務的客戶心生焦慮情緒。很多時候會有客戶在人少的隊伍排隊，但是前面有業(yè)務復雜的客戶就會比后來的排在其他業(yè)務的隊伍辦理業(yè)務速度滿上許多。調查發(fā)現，在所有銀行渠道中，消費者對銀行柜臺的滿意度最低，僅40%的消費者對其表示滿意，一線城市（北京、上海、廣州和深圳）的滿意度更低，其中廣州的滿意度僅有25%；而消費者對銀行柜臺的排隊時間尤為不滿，在一線城市，排隊等候現象更為嚴重，平均為37分鐘，其中16.6%的消費者在銀行排隊時間超過一個小時，而二線城市消費者排隊等候時間平均為20分鐘，排隊等候超過一個小時的為5%[1]。雖然自動取號的政策對這種現象有所緩解，但是當銀行辦理業(yè)務的客戶較多的時候，這種方法是不能從根本上解決等待時間長這一問題的。

（2）銀行柜臺軟硬件設施不完善。由于銀行人員比較緊張，部分銀行沒有大堂經理值班，甚至根本沒有設立大堂經理，有些銀行只有一張桌子和一把椅子立在辦公大堂，但實際上大多數時候都沒有專業(yè)的人員對客戶予以正確的指導和幫助。而有的人由于對銀行業(yè)務不熟悉而不知道如何是好，對所需辦理的業(yè)務不夠熟悉明確，與柜員交流又隔著防彈玻璃而造成交流不暢，嚴重影響了銀行柜員的辦事效率，柜員在宣傳咨詢時，還要警醒手頭的業(yè)務辦理，這些都容易造成操作失誤，也會在降低工作效率的同時使得排隊擁堵，影響排隊客戶的業(yè)務辦理效率。

電話銀行、網上銀行及自助終端設施都可以起到分流客戶、緩解前臺服務壓力的作用。這些本來為了降低銀行柜臺工作壓力，方便客戶需求的設備的投入，對整個銀行工作的效率并沒有顯著地提高。細致分析其中原因，除了有一部分客戶不熟悉新的設備的使用和操作、銀行方面宣傳不到位之外，最主要的原因就是在實際工作中，很多銀行的這些硬件設施僅僅流于形式，甚至有的硬件設施是壞的，根本沒法正常工作，這些形式化合表面化的服務設備不僅不能滿足客戶需求，降低工作壓力，對金融機構的形象也有不良影響。銀行工作人員不注意對客戶進行指導應用，某些營業(yè)網點的自助終端，由于客戶對其性能、使用方法缺乏了解，而長時間處于閑置狀態(tài)[2]，這也是較為嚴重的影響柜臺管理水平的原因之一。

二、我國銀行柜臺管理的措施

銀行大量的服務都需要柜臺服務來完成，它是銀行最重要的服務方式之一，因此，銀行全體人員必須高度重視銀行柜臺服務，加強柜臺管理。加強銀行柜臺管理可以從以下幾個方面入手：

（一）重視對柜臺人員服務態(tài)度的管理，通過有效的獎勵評定機制提升服務水平

目前有些銀行柜臺推出了服務評分機制，這種給服務評分的操作評價深受客戶推崇，同時對約束強化柜臺工作人員的服務態(tài)度具有積極作用。這種直接根據柜臺服務態(tài)度和業(yè)務辦理狀況的即時評定方式是目前比較有效地監(jiān)督評價工作人員服務態(tài)度的方式之一，這種方式不止能夠提高客戶對銀行服務水平的滿意程度，還能夠監(jiān)督并強化柜臺工作人員的服務水平，另外對銀行內部對柜臺服務管理的水平評價和考察具有指導意義。另外銀行內部要重視對柜臺服務人員的工作態(tài)度的培訓管理，強化柜臺工作人員的服務態(tài)度，要讓工作人員認識到自己的服務態(tài)度對銀行的業(yè)務狀況和整體發(fā)展有重要作用，要從細微之處做起強化服務水平，完善服務意識。

（二）完善用人機制，強化獎懲機制，改變用工策略

可以通過崗位輪換制的應用強化銀行柜臺服務人員的崗位責任感，強化其競爭意識，另外可以通過一定的獎罰鼓勵措施獎優(yōu)懲劣，提高優(yōu)秀員工工作的積極性，對業(yè)務效率低，服務態(tài)度差的員工予以警告處分。只有將工作能力水平和員工實際的利益獲得相結合，才能夠在一定程度上引發(fā)員工的重視，這些包括薪資，獎勵和職位晉升在內的獎勵懲罰措施可以有效地提升員工的工作積極性。另外對于銀行內部的用工制度和晉升措施，要結合實際工作表現進行確定，提高員工工作的緊張感，促進銀行柜臺的整體服務風貌的提升。

（1）細化銀行柜臺服務功能，提高柜臺服務效率。

目前我國銀行柜臺服務大都是綜合性的柜臺服務，不管你辦什么業(yè)務，都從開放的柜臺辦理，遇到某個客戶辦理的業(yè)務比較繁瑣，就會浪費大量的時間。所以，進一步細化銀行柜臺服務，將辦理不同業(yè)務的客戶集中到不同的窗口進行，能夠有效的提高柜臺管理的效率。對于VIP客戶、老年人、殘疾人等弱勢群體開通綠色窗口，還根據實際情況有效進行整合和分流，充分體現服務創(chuàng)優(yōu)的宗旨和人性化服務理念。

（2）定期開展銀行柜臺服務教育培訓，提高柜員的素質。柜員管理是銀行柜臺管理的重要方面，柜員的素質包括柜員的業(yè)務素質和柜員的個人素質。一方面，銀行可以通過各種形式、多種途徑的培訓學習，加大柜臺一線人員培訓工作力度，提高柜員業(yè)務熟練程度，加快業(yè)務辦理速度，提升柜員的業(yè)務素質。另一方面，可以加強對職業(yè)道德和個人修養(yǎng)的培訓，推廣柜臺文明禮貌用語，提升柜臺服務水平。同時，要根據員工不同崗位、不同業(yè)務種類，定期組織技能考核和技術比賽，在員工中形成一種你追我趕、搶前爭先的良好氛圍。只有在根本上強化了業(yè)務操作人員的個人素質和工作水平，才能保證在日常服務過程中提升柜臺工作效率，更好的為客戶服務，才能夠有效提升整體管理水平，為銀行的業(yè)務增長和整個金融行業(yè)的形象提升做出積極貢獻。

（三）加強硬件設施的管理和完善，發(fā)揮自助服務的作用

銀行的硬件設施的設置是為了達到分流的目的，加強銀行柜臺管理啊，就要不斷推陳出新，開發(fā)運用新的自助服務渠道。從傳統的ATM、CRS、POS、電話銀行、網上銀行、多媒體終端，向呼叫中心、轉賬電話、手機銀行、電視銀行等應用拓展都是對銀行柜臺服務的進一步補充和擴展。另外要完善銀行內部的崗位設置，除了提高柜臺工作人員的宣傳服務水平之外，要完善咨詢指導工作的開展，要知道客戶學會運用新的服務設備，實現方便快捷的業(yè)務辦理流程的實施。

（四）加強監(jiān)督，認真對待銀行柜臺投訴。

一方面要加強銀行內部的監(jiān)督，包括銀行柜臺工作人員之間的相互監(jiān)督、銀行監(jiān)督機構的有效監(jiān)督以及社會監(jiān)督等，為了保證銀行柜臺管理的效果，可以將柜員的工資績效與服務水平掛鉤，激勵柜員以最佳狀態(tài)迎接每一位客戶[3]。另一方面要認真對待客戶的投訴，虛心聽取批評意見，認真受理對待投訴，更要采取切實可行的措施及時處理客戶投訴糾紛，并及時反饋或通報處理結果，保證銀行柜臺管理的有效性。讓顧客感受到銀行方面對待事情處理的積極態(tài)度，明確自身的重要性，提升對銀行的信賴感和信任感，吸引客戶的關注，提高業(yè)務辦理量。

三、結束語

綜上所述，銀行柜臺管理是一項重要的工作，銀行柜臺管理水平的高低直接影響著人們對于銀行乃至整個金融機構的評價。在實際工作中，我國銀行柜臺管理還存在著很多的問題，想方設法提高銀行柜臺管理水平是銀行必須考慮的問題，我們要認真研究目前銀行柜臺管理的不足之處，從實際工作入手改善并提高實際工作服務的態(tài)度和能力，強化銀行柜臺的整體管理水平，這不僅是提升銀行自身地位的關鍵內容，也是我國金融機構改革的重中之重。（作者單位：臨海農商銀行）

參考文獻：

[1]高利軍；對銀行對銀行延伸柜臺業(yè)務操作模式的管理初探[J]；科技信息；2006年

[2]高曙東；交行自助服務創(chuàng)新與設備管理之道——訪交通銀行股份有限公司電子銀行部副總經理李慶[J]；2011年08期

[3]張麗芳；石嘴山銀行柜臺員工績效考核體系優(yōu)化設計[D]；西北大學；2012年