如何破解多區(qū)域IT管理難題

某集團(tuán)公司在某地新建一辦公室，員工接近 100 人。按照總部每人每月約1.5個(gè)的IT故障數(shù)據(jù)計(jì)算，100人的IT服務(wù)需求量不多不少，這讓該公司CIO老陳近日來(lái)備受困擾——是否該為這個(gè)分公司配備專(zhuān)職IT服務(wù)人員·

其實(shí)，老陳遇到的這一問(wèn)題并不是個(gè)例，多區(qū)域集團(tuán)類(lèi)公司的CIO們需要做出的兩難選擇在于，如果為各地單獨(dú)配備IT管理人員，不飽和的工作量必定意味著資源浪費(fèi)，而若由集團(tuán)總部集中支持，服務(wù)響應(yīng)效率和質(zhì)量又較難保證。

隨著IT應(yīng)用的不斷深化，企業(yè)IT服務(wù)需求也越來(lái)越復(fù)雜多樣，特別是多分支機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理需要CIO在成本與質(zhì)量間做出最佳平衡。一般來(lái)講，企業(yè)在發(fā)展初期會(huì)自然形成各自為陣的IT管理格局，但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷壯大以及IT應(yīng)用的增多，分散式IT管理不斷推高IT成本，此時(shí)CIO開(kāi)始考慮進(jìn)行IT標(biāo)準(zhǔn)化和集中化。

“標(biāo)準(zhǔn)化是集中化的基礎(chǔ)。企業(yè)進(jìn)行集中IT管理的目的并不是為了集中權(quán)力，而是簡(jiǎn)化管理難度和降低成本，而集中的前提則是統(tǒng)一的IT標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境?！睋碛?0多年IT運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)的金道公司高級(jí)副總裁王勇，結(jié)合其公司服務(wù)上百家世界500強(qiáng)外企駐華機(jī)構(gòu)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)指出，“在標(biāo)準(zhǔn)的IT環(huán)境基礎(chǔ)上，企業(yè)即可建立集中IT服務(wù)臺(tái)，通過(guò)一線(xiàn)方式快速解決掉全國(guó)各地的絕大部分普通IT服務(wù)需求，可降低整體IT運(yùn)維成本。對(duì)于小部分較復(fù)雜問(wèn)題，如果考慮用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)響應(yīng)速度，也可在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)配備專(zhuān)職二線(xiàn)IT服務(wù)人員?！?/p>

但是專(zhuān)職二線(xiàn)IT服務(wù)人員工作量又很難做到最大程度飽和，這在一定程度上依然會(huì)造成資源和成本的浪費(fèi)。CIO該如何進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化·

對(duì)此，王勇跟我們分享了金道公司的成功經(jīng)驗(yàn)：“我們?cè)谝恍┛蛻?hù)那里會(huì)采用‘虛擬服務(wù)臺(tái)’模式，主要做法是在二線(xiàn)IT服務(wù)人員比較閑的時(shí)候，安排他負(fù)責(zé)一部分一線(xiàn)服務(wù)臺(tái)工作。這樣既保證了分公司現(xiàn)場(chǎng)的響應(yīng)速度和用戶(hù)體驗(yàn)，又不至于浪費(fèi)。”據(jù)介紹，采用此方法，金道服務(wù)的多家企業(yè)在三年周期里，整體IT服務(wù)效率可提升15%以上，相應(yīng)IT運(yùn)維成本亦得到顯著降低。

“但這樣做的前提是要有必要的IT服務(wù)管理工具來(lái)記錄、分析二線(xiàn)IT人員的工作量。此外，如果企業(yè)的IT運(yùn)維進(jìn)行了外包，那么IT服務(wù)商是否有足夠的動(dòng)力來(lái)支持和配合是CIO會(huì)面臨的一大現(xiàn)實(shí)難題。”王勇補(bǔ)充到。據(jù)了解，傳統(tǒng)人員外包服務(wù)商會(huì)因服務(wù)費(fèi)用按服務(wù)人頭計(jì)算而缺乏主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)效率的動(dòng)力，而如果是管理服務(wù)外包提供商則因?yàn)榘凑辗?wù)結(jié)果計(jì)費(fèi)而會(huì)積極主動(dòng)與企業(yè)一道持續(xù)優(yōu)化服務(wù)效率及成本。

看來(lái)做好多區(qū)域IT管理，不僅需要科學(xué)的流程體系，還需要考慮合理的外包模式。但我們相信，通過(guò)借鑒業(yè)界經(jīng)驗(yàn)CIO一定能不斷提升IT價(jià)值，更好支持企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。