物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理

與傳統(tǒng)物流活動(dòng)相比，現(xiàn)代物流的最大革新不在于其內(nèi)容的拓展，而在于物流服務(wù)理念的確立以及物流運(yùn)作方式的變化，企業(yè)的物流功能在逐步外化，物流由“活動(dòng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，成為商品。面對激烈的市場競爭，物流企業(yè)如何完善客戶服務(wù)，如何和客戶建立良好的關(guān)系，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，成為物流企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

1 客戶關(guān)系管理理論的現(xiàn)狀

我國客戶關(guān)系管理的研究經(jīng)歷了兩個(gè)階段，第一階段是客戶關(guān)系管理概念的引入階段，第二階段是客戶關(guān)系管理的應(yīng)用階段，現(xiàn)階段中國的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型期。國內(nèi)大部分中資物流企業(yè)，對客戶關(guān)系的管理僅限于售后服務(wù)環(huán)節(jié)，如客戶咨詢，理賠以及有限的客戶回訪，沒有上升到“客戶關(guān)系管理”的高度上來，更談不上連續(xù)性和系統(tǒng)性。

2 物流企業(yè)與客戶關(guān)系管理

物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)需要同時(shí)面對兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)對象，一方面要服務(wù)于供應(yīng)商，另一方面要服務(wù)于制造商或者是零售商形成了“三角”的客戶關(guān)系。一方客戶流失將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)性的客戶流失，這樣出現(xiàn)客戶加倍流失的現(xiàn)象。一旦未能滿足其雙重客戶中的任何一方，通過客戶間的彼此交流，將會(huì)失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶。

因此，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)對客戶信息資源計(jì)算機(jī)化管理，并從整體角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶管理。從服務(wù)設(shè)計(jì)、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送直到終端客戶全過程的客戶服務(wù)管理，其目的是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，與客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系。

3 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

隨著行業(yè)競爭日趨激烈，客戶已成為物流業(yè)的戰(zhàn)略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為物流業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵。在這種新形勢下，物流業(yè)培養(yǎng)忠實(shí)客戶已成為大勢所趨?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)具體包括：

(1) 降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理如果使銷售和營銷過程自動(dòng)化，可以大大降低銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用?？蓭椭髽I(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

(2) 提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。

(3) 保留客戶，提高客戶忠誠度。在每一個(gè)接觸點(diǎn)拉近與客戶之間的距離，實(shí)現(xiàn)客戶長期的滿意度，增加互動(dòng)接觸的價(jià)值。企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

(4) 拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測和分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本、利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布及市場需求趨勢的變化做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會(huì)。

(5) 挖掘客戶的潛在價(jià)值。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

4 當(dāng)前物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)采取的措施

首先要對客戶分類進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)客戶當(dāng)今的經(jīng)營狀況和公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略，建立對客戶的分析指標(biāo)。指標(biāo)的設(shè)立主要考慮兩個(gè)方面的因素：當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。當(dāng)前價(jià)值主要從客戶企業(yè)的財(cái)務(wù)視角出發(fā)，潛在價(jià)值從客戶市場、運(yùn)營效率等業(yè)務(wù)視角出發(fā)。財(cái)務(wù)視角主要是衡量客戶的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)，包括銷售量、銷售額、銷售貢獻(xiàn)率、應(yīng)收賬款回收率?？蛻羰袌鲋饕呛饬靠蛻舻陌l(fā)展?jié)摿椭艺\度。包括客戶計(jì)劃的貨量，計(jì)劃增長率和忠實(shí)度。運(yùn)營效率是指客戶的貨物對公司運(yùn)營的影響，包括卡車等候費(fèi)，倉儲(chǔ)費(fèi)和季節(jié)波動(dòng)性等。并將上述指標(biāo)量化，區(qū)分出高、中、低客戶群，賦予不同的服務(wù)管理方式，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶的忠誠度及滿意度。

其次要對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。物流企業(yè)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)應(yīng)遵循以下原則：①分工協(xié)作的原則，各崗位應(yīng)以客戶為中心，分工要明確。如專門有客戶維系專員、大客戶管理專員、客戶信息管理專員等。②統(tǒng)一指揮原則，各崗位應(yīng)按照公司的既定方針，在統(tǒng)一指揮下工作。③合理管理幅度的原則，企業(yè)每個(gè)職能、每一個(gè)專員都要有一個(gè)合理的管理幅度。管理幅度太大，管不過來；管理幅度太小，可能沒有完全發(fā)揮出來。所以在部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要制定合理恰當(dāng)?shù)墓芾矸?。④?zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)，企業(yè)的執(zhí)行職位和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督職位應(yīng)分設(shè)。

第三要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整?，F(xiàn)代物流企業(yè)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在可以提供一體化的物流服務(wù)，還體現(xiàn)在對客戶需求的快速響應(yīng)能力上。通過業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化和自動(dòng)化。盡量減少繁瑣的業(yè)務(wù)流程，簡化手續(xù)，提高流程的快速反應(yīng)能力，達(dá)到方便客戶的目的，提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，避免客戶流失，提高客戶忠誠度。

第四要建立客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：公司名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人的背景資料；與公司交往時(shí)間、業(yè)務(wù)種類等，包括客戶的業(yè)務(wù)范圍、銷售業(yè)績、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、市場份額、市場競爭力、經(jīng)營方式、觀念、政策、特點(diǎn)等。

第五要加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)。物流行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)存在的核心要素，要提高服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然與提高公司內(nèi)部人員的行業(yè)素養(yǎng)密不可分，這就需要公司培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)性隊(duì)伍。為了適應(yīng)物流行業(yè)發(fā)展需要，要結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期對員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，努力打造一支業(yè)務(wù)過硬、責(zé)任心強(qiáng)、愛崗敬業(yè)的員工隊(duì)伍。全面提高員工綜合服務(wù)素質(zhì)，提高客戶服務(wù)滿意度。

物流作為人類生產(chǎn)活動(dòng)必需的服務(wù)性行業(yè)，有著巨大的潛力，行業(yè)整合將是大勢所趨。因此加強(qiáng)對物流行業(yè)客戶關(guān)系管理理論的研究和應(yīng)用，對當(dāng)今我國物流行業(yè)的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。