淺談針對企業(yè)銷售人員的培訓(xùn)需求分析

【摘要】培訓(xùn)需求分析是企業(yè)內(nèi)部開展培訓(xùn)工作的首要基礎(chǔ)，決定了培訓(xùn)的效果是否真正適用于學(xué)員及組織的發(fā)展需求。銷售人員是企業(yè)內(nèi)比較特殊的一類群體，針對他們的培訓(xùn)需求分析需要考慮到其崗位特點(diǎn)、人員分類等現(xiàn)實(shí)情況，可以根據(jù)勝任力模型來進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)需求調(diào)研。

【關(guān)鍵詞】勝任力模型；銷售人員；培訓(xùn)需求分析

一、銷售人員的崗位特點(diǎn)

（1）銷售人員無專業(yè)素質(zhì)方面的嚴(yán)格要求。相對于財(cái)務(wù)、IT、研發(fā)、質(zhì)量檢驗(yàn)等專業(yè)性很強(qiáng)的崗位，企業(yè)對于銷售人員的專業(yè)素質(zhì)沒有嚴(yán)格意義上的要求，相反，更多的是對于性格特質(zhì)、工作態(tài)度方面有一些特殊的要求。（2）工作環(huán)境復(fù)雜多變。絕大部分銷售人員都不是坐班制，他們的工作地點(diǎn)是在客戶那里。不同的客戶，工作環(huán)境自然不同，這就決定了銷售人員的工作環(huán)境也是復(fù)雜多變的。所以，銷售人員一定要有很強(qiáng)的適應(yīng)能力來完成各種不同環(huán)境下的銷售任務(wù)。（3）工作對象復(fù)雜多樣。銷售人員的客戶來源復(fù)雜多樣，面對不同來源的客戶、消費(fèi)者，銷售人員必須采取不同的銷售策略來進(jìn)行推銷，這對銷售人員的情商、人際交往等素質(zhì)具有較高的要求。（4）工作過程自主、獨(dú)立、靈活性強(qiáng)。銷售工作的特性決定了銷售人員在銷售過程中要具有很強(qiáng)的自主、獨(dú)立、靈活性和悟性。

二、銷售人員的分類

按照所從事銷售工作的內(nèi)容，可將銷售人員分為高級銷售人員、一般銷售人員、推銷人員和兼職銷售人員。根據(jù)銷售人員在商品流通鏈上所處的位置分，銷售人員可分為面對經(jīng)銷商而不直接面對消費(fèi)者的廠家銷售人員和直接面對消費(fèi)者的商家銷售人員。廠家銷售人員的職責(zé)主要是開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶、規(guī)范價(jià)格、維護(hù)市場；商家銷售人員的職責(zé)主要是直面顧客、進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場管理。不同類型的銷售崗位，對員工能力的要求也各有不同，培訓(xùn)需求也會相應(yīng)不同。

三、基于勝任力模型和銷售人員特點(diǎn)的培訓(xùn)需求分析

如果培訓(xùn)管理者沒有對基于勝任力模型的績效要求進(jìn)行評估和分析，就開始進(jìn)行學(xué)習(xí)需求的分析，將會把大家?guī)У揭粋€(gè)很危險(xiǎn)的境地。因此，針對銷售人員特點(diǎn)的培訓(xùn)需求分析一定要基于銷售人員的崗位勝任力模型來開展。進(jìn)行基于勝任力模型的銷售人員培訓(xùn)需求分析，需要在常規(guī)調(diào)研分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行以下工作：（1）觀察法了解銷售人員績效及發(fā)展需求。觀察法是調(diào)查人員親自到銷售人員的工作地點(diǎn)，觀察實(shí)際情況，以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄各個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容、原因和方法，然后進(jìn)行分析和歸納的方法。它可以系統(tǒng)地收集銷售人員工作的任務(wù)、責(zé)任和工作環(huán)境方面的信息。應(yīng)用觀察法的要求：注意所觀察的工作應(yīng)具有代表性；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，工作分析人員應(yīng)該以適當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约航榻B給員工；觀察前應(yīng)確定觀察計(jì)劃工作，計(jì)劃工作中應(yīng)含有觀察提綱、觀察內(nèi)容、觀察時(shí)刻、觀察位置等。（2）問卷法尋找銷售人員與勝任力之間的績效差距。問卷調(diào)查法比較適用于去了解和分析那些已經(jīng)明確了具體的培訓(xùn)方向或主題范圍的培訓(xùn)需求。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，內(nèi)容應(yīng)以銷售人員的崗位勝任力模型為依據(jù)，目的是分析了解其在勝任本崗位及完成既定任務(wù)時(shí)最需要提高的方面和需要參加的培訓(xùn)項(xiàng)目。由此，可以避免費(fèi)用、時(shí)間、人力上不必要的浪費(fèi)。（3）訪談法了解銷售人員所在組織的發(fā)展需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研的時(shí)候，訪談法是比較常用的方法之一，同時(shí)也是所有需求調(diào)研中比較難操作的方法，訪員經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，在訪談過程中遇到各種突發(fā)的狀況，這些問題并非無法解決，只要操作得當(dāng)，仍然能夠獲得極佳的效果。訪談法主要可應(yīng)用于對銷售人員主管及所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行的訪談，以此來了解員工的主管站在管理者的角度，認(rèn)為員工為達(dá)到勝任崗位要求、完成指定工作任務(wù)所需提升的部分和內(nèi)容。訪談法是對訪員要求極高的一種調(diào)研方式，訪員的個(gè)人能力決定了最終訪談的結(jié)果，所以訪員在進(jìn)行訪談的時(shí)候，要盡量遵守以下四個(gè)原則：第一，多聽少說。訪員的主要工作是收集信息，因此在整個(gè)訪談過程中，盡量避免喧賓奪主的情況，應(yīng)該做到多聽少說，特別是當(dāng)受訪者對工作內(nèi)容或管理者不滿而訴苦時(shí)，更不要發(fā)表意見，只要認(rèn)真傾聽和記錄即可。第二，提問要簡潔明了。在提問的時(shí)候，語言表達(dá)要清楚，所提的問題必須要清晰、明確，針對不同的受訪對象，在提出問題的時(shí)候要采用不同的策略。第三，不要引起受訪者的不快。訪員在提問的時(shí)候，所提的問題和內(nèi)容不要涉及受訪者的個(gè)人隱私或引起對方的不滿。第四，不要偏離主題。訪員要始終成為訪談的掌控者，避免因?yàn)槭茉L者個(gè)人情緒導(dǎo)致訪談主題偏離。訪談法的優(yōu)點(diǎn)是方法靈活、信息直接，而且比較容易得到支持。但訪談最終的結(jié)果主要體現(xiàn)在訪員的個(gè)人能力上，訪員決定了最終的信息是否準(zhǔn)確、完整、客觀。所以培訓(xùn)部門在選擇訪談法進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研時(shí)，要甄選最為合適的訪員才行。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]胡艷曦，官志華．國內(nèi)外關(guān)于勝任力模型的研究綜述[J]．商場現(xiàn)代化．2008（11）

[2][美]伊萊恩·碧柯．ASTD培訓(xùn)經(jīng)理指南[M]．江蘇人民出版社