論商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略

摘 要：信用卡作為現(xiàn)代化電子支付和融資工具，以其方便、快捷、安全等特點(diǎn)在全世界獲得了迅速發(fā)展。特別是在歐美等發(fā)達(dá)市場，信用卡已經(jīng)成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)品種中盈利性最強(qiáng)的產(chǎn)品之一，信用卡業(yè)務(wù)已發(fā)展成為一個獨(dú)立而龐大的產(chǎn)業(yè)。我國信用卡產(chǎn)業(yè)正在從粗放式擴(kuò)張向精耕細(xì)作的方向轉(zhuǎn)變，處在快速成長期向成熟期轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，但與發(fā)達(dá)國家相比，無論在發(fā)卡數(shù)量、交易額，還是在服務(wù)、技術(shù)、安全等方面，都存在著顯而易見的差距。面對迅速發(fā)展的社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)與瞬息萬變的市場，商業(yè)銀行只有通過不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，全面提高風(fēng)險管控能力，才能實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展。本文通過分析我國信用卡市場發(fā)展現(xiàn)狀及在發(fā)展中存在的問題，提出了信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新策略。

關(guān)鍵詞：信用卡業(yè)務(wù)；發(fā)展現(xiàn)狀；創(chuàng)新策略

中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０12)07－００81－０5 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.07.18

一、我國信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

信用卡是由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有消費(fèi)信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等多種功能的信用支付工具。歷史上第一張銀行信用卡于20世紀(jì)50年代誕生于美國，經(jīng)過50多年的發(fā)展，已在全球95%以上的國家得到廣泛受理，超過十億人在使用信用卡。

我國信用卡起于20世紀(jì)80年代，1985年6月中國銀行珠海分行在國內(nèi)發(fā)行第一張信用卡（中銀長城卡），標(biāo)志著信用卡作為電子化和現(xiàn)代化的消費(fèi)金融支付工具開始進(jìn)入中國，多家商業(yè)銀行相繼發(fā)行了準(zhǔn)貸記卡。1993年國務(wù)院“金卡工程”①和2002年中國銀聯(lián)“314 工程”②，為我國信用卡業(yè)務(wù)的順利發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境。自2000 年以后，各家商業(yè)銀行紛紛開始實(shí)施“跑馬圈地”③戰(zhàn)略，促使國內(nèi)信用卡發(fā)卡數(shù)量飛速發(fā)展，到2009年末發(fā)卡量達(dá)到1.86億張。盡管信用卡發(fā)卡數(shù)量龐大，但質(zhì)量卻不容樂觀，各商業(yè)銀行開始轉(zhuǎn)變發(fā)卡戰(zhàn)略，從前期“跑馬圈地”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬?xì)作”④戰(zhàn)略，我國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展開始步入“后規(guī)?；睍r代。截至2011年末，全國信用卡累計發(fā)卡量為2.85億張，同比增長24.3%；信用卡授信總額2.60萬億元，較2010年末增加6004.67億元，增長30.0%；信用卡逾期半年未償信貸總額110.31億元，較2010年末增加33.42億元，同比增長43.5%[1]，我國信用卡產(chǎn)業(yè)得到了跨越式的長足發(fā)展。

二、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展過程存在的問題

我國信用卡經(jīng)過二十多年的發(fā)展，發(fā)卡量和交易額得到了迅速提升，受理環(huán)境得到了較大的改善， 已成為全球信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮膰摇５l(fā)展過程中仍存在著諸多問題，制約著我國信用卡產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

（一）國內(nèi)信用卡市場成熟度相對較低

一個國家的信用卡市場成熟度主要通過人均持卡量、人均受理終端和人均交易量等幾個指標(biāo)來反映。目前美國信用卡發(fā)卡市場、收單市場和交易量均領(lǐng)先世界前列。我國信用卡業(yè)務(wù)由于起步較晚，相比全球信用卡市場發(fā)展水平，信用卡市場成熟度相對較低，區(qū)域間發(fā)展不平衡。截至2011年末，銀行卡跨行支付系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)商戶318.01萬戶，聯(lián)網(wǎng)POS機(jī)具482.65萬臺，ATM33.38萬臺，每臺ATM對應(yīng)的銀行卡數(shù)量為8835張，每臺POS對應(yīng)的銀行卡數(shù)量為672張，全國人均擁有信用卡0.21張，北京、上海信用卡人均擁有量遠(yuǎn)高于全國平均水平，分別達(dá)到1.30張、1.05張[2]，中西部地區(qū)信用卡人均擁有量更低。

（二）商業(yè)銀行信用卡產(chǎn)品功能同質(zhì)化

2010年《中國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，18家主要發(fā)卡行共推出2100多種信用卡產(chǎn)品，產(chǎn)品涉及航空、商旅、慈善、體育、商場、酒店、美容、汽車、通信、文化、生活等十幾個領(lǐng)域。盡管國內(nèi)信用卡市場有2100余種產(chǎn)品，但是真正能為銀行和合作方、持卡人帶來經(jīng)濟(jì)效益、具有一定市場影響力的產(chǎn)品卻不多[3]。同時，在市場細(xì)分和客戶定位上， 各家銀行目標(biāo)群體定位具有高度的趨同性，信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新不夠， 導(dǎo)致信用卡功能同質(zhì)現(xiàn)象較為普遍，尚未做到以產(chǎn)品特色功能的優(yōu)勢取勝于市場。

（三） 商業(yè)銀行對客戶提供的安全保障措施匱乏

在美國等發(fā)達(dá)國家，持卡人信用卡信息丟失被盜刷的損失由銀行全額或部分賠償， 持卡人只負(fù)擔(dān)最高50美元的損失。而我國客戶一旦發(fā)生信用卡被盜或丟失，銀行不承擔(dān)責(zé)任， 持卡人的資金安全很難得到保障。同時，在歐美等發(fā)達(dá)國家，IC卡基本上替代了磁條卡，而我國大部分信用卡仍是磁條卡，因磁條信息易被復(fù)制，導(dǎo)致偽造磁條、盜用磁卡信息的案件頻繁發(fā)生，給持卡人和發(fā)卡機(jī)構(gòu)造成巨額損失。

（四）信用卡相關(guān)法律法規(guī)不健全

我國信用卡發(fā)展至今，發(fā)卡市場、受理環(huán)境、經(jīng)營模式、管理體制及國際經(jīng)濟(jì)形勢都發(fā)生了巨大變化，但銀行卡產(chǎn)業(yè)相關(guān)的政策與法規(guī)建設(shè)，滯后于國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。目前對銀行卡產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)的專業(yè)化、市場化的發(fā)展趨勢，缺乏明確的政策導(dǎo)向。對發(fā)卡機(jī)構(gòu)、收單機(jī)構(gòu)、商戶以及持卡人等銀行卡業(yè)務(wù)各方當(dāng)事人的權(quán)責(zé)界定以及銀行卡犯罪的認(rèn)定、懲處等方面，缺乏健全的法律法規(guī)。又如我國《刑法》第196條，對信用卡詐騙、冒用他人信用卡、惡意透支等不法行為進(jìn)行了規(guī)定，但缺乏量化的標(biāo)準(zhǔn)。2009年出臺的《關(guān)于辦理妨害信用卡管理刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，雖然對妨害信用卡管理犯罪的量刑標(biāo)準(zhǔn)得到量化，但尚未解決網(wǎng)上信用卡套現(xiàn)是否可入罪以及單位信用卡犯罪尚不能全部入罪等問題。

（五）商業(yè)銀行信用卡缺乏個性化服務(wù)

從客戶需求來看，國內(nèi)信用卡市場發(fā)展已經(jīng)到了一定階段，客戶更關(guān)注產(chǎn)品附加功能、產(chǎn)品的安全保障以及對個性化服務(wù)等。雖然國內(nèi)各家銀行紛紛建立了客戶服務(wù)中心，但在錯賬處理、客戶投訴、額度申請、個性化服務(wù)等方面還不到位，尚未完全達(dá)到“以客戶為中心”的專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)功能的深層次開發(fā)不夠，適用不同客戶群體的差異性服務(wù)內(nèi)容較少，無法滿足持卡人日益增長的個性化要求。

三、我國信用卡業(yè)務(wù)競爭發(fā)展趨勢

當(dāng)前階段，我國信用卡市場整體步入“后規(guī)模時代”，信用卡產(chǎn)業(yè)市場競爭將更趨于多樣化的發(fā)展趨勢。

（一）高端客戶成為各家銀行競爭的重中之重

信用卡市場從單純的市場競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻拥目蛻舾偁帲绕涫请S著中國富裕人群數(shù)量的快速增長，高端信用卡市場蘊(yùn)含著巨大的潛力，多家銀行把競爭重心轉(zhuǎn)向搶占高端信用卡的市場份額，更加重視開發(fā)高端客戶的系統(tǒng)支持和價值挖掘，為高端客戶提供專屬服務(wù)及品味卓越的尊享服務(wù)，提升高端客戶的市場占比。

（二）產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新成為各家銀行的主要競爭手段

信用卡市場從單一的同質(zhì)化產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)變?yōu)楦呱疃群蛷V度的差異化產(chǎn)品競爭，系統(tǒng)優(yōu)化力度、客戶服務(wù)質(zhì)量、多樣化渠道建設(shè)以及后臺實(shí)力的競爭成為未來商業(yè)銀行競爭的重要支撐。同時，隨著小額支付業(yè)務(wù)、手機(jī)支付業(yè)務(wù)的推廣研發(fā)，信用卡的芯片卡時代已經(jīng)來臨，以芯片卡替代傳統(tǒng)磁條卡將是實(shí)現(xiàn)信用卡價值開發(fā)新的藍(lán)海，更是全球信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢。

（三）創(chuàng)新信用卡業(yè)務(wù)盈利模式成為發(fā)展主流

目前以摩根大通為代表的國際主要發(fā)卡機(jī)構(gòu)信用卡盈利模式還是以利差收入為主，這一模式經(jīng)歷多年的發(fā)展被證明是有效的路徑。我國信用卡業(yè)務(wù)目前收入主要以消費(fèi)回傭收入為主，國內(nèi)信用卡市場從不遺余力的擴(kuò)張市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅厥袌鲆?guī)模和利潤規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展，信用卡業(yè)務(wù)合理的投入產(chǎn)出比例、收益增長規(guī)模和創(chuàng)新盈利模式，將成為商業(yè)銀行競爭的重點(diǎn)目標(biāo)。

（四）信用卡產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)個性化、專業(yè)化經(jīng)營趨勢

在國外信用卡“外包”已經(jīng)成為一種潮流。隨著我國信用卡產(chǎn)業(yè)專業(yè)化分工日益精細(xì)，商業(yè)銀行正逐漸改變長期以來大包大攬的運(yùn)作方式，發(fā)卡機(jī)構(gòu)考慮將制卡、寄發(fā)卡、對賬單打印郵寄、催收等作業(yè)環(huán)節(jié)分離，以外包形式將非核心業(yè)務(wù)委托給各種專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)來運(yùn)作，以降低經(jīng)營成本，分散經(jīng)營風(fēng)險，提高經(jīng)營效益。

四、我國信用卡業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展策略

（一）產(chǎn)品創(chuàng)新策略

信用卡的無形性、易模仿性等特點(diǎn)導(dǎo)致市場高度同質(zhì)，商業(yè)銀行應(yīng)加快新技術(shù)、新產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)用，滿足客戶對信用卡權(quán)益、支付功能、卡片設(shè)計等多元化的需求，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值的提升和客戶價值的最大化，最終實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展之路。

1.借鑒國際銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新新型信用卡產(chǎn)品

花旗銀行將先進(jìn)的欺詐防護(hù)技術(shù)Card2.0技術(shù)運(yùn)用到銀行卡產(chǎn)品中，將客戶的信用卡、借記卡等多個賬戶關(guān)聯(lián)到同一張卡片上，降低了卡片因遺失、盜竊等風(fēng)險，并在市場競爭中占居優(yōu)勢。我國商業(yè)銀行可借鑒花旗銀行信用卡欺詐防護(hù)技術(shù)，通過先進(jìn)的技術(shù)手段增加信用卡新功能，研究不同客戶群的消費(fèi)行為和需求，提供有針對性差異化的產(chǎn)品。例如，針對年輕、喜歡追求新奇時尚的心理特征，推出其功能性、時尚性、便捷性和防護(hù)技術(shù)于一體的智能異型卡、香味信用卡、透明信用卡、照片信用卡等產(chǎn)品，滿足年輕群體的需求。同時，商業(yè)銀行應(yīng)提高信用卡卡附加值，如增加記賬國債買賣、開放式基金買賣、存款理財、證券理財、代收代付等功能，真正實(shí)現(xiàn)“一卡多功能”[4]。

2.借助國家大力發(fā)展旅游業(yè)政策，創(chuàng)新發(fā)展旅游信用卡品種

2012年2月，中國人民銀行等七部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于金融支持旅游業(yè)加快發(fā)展的若干意見》，指出“要加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，拓寬旅游企業(yè)的多元化融資渠道；進(jìn)一步改進(jìn)旅游業(yè)支付結(jié)算服務(wù)，支持發(fā)展旅游消費(fèi)信貸”。隨著旅游消費(fèi)在居民消費(fèi)中的比例逐步提高、居民信用卡人群的擴(kuò)大、信用卡支付環(huán)境的改善以及旅游電子商務(wù)的快速發(fā)展，必將帶動旅游行業(yè)的發(fā)展。為此，商業(yè)銀行應(yīng)抓住國家大力支持和發(fā)展旅游行業(yè)的歷史機(jī)遇，根據(jù)特定旅游群體如大中學(xué)生群體、家庭旅游群體、出境旅游群體等，探索開發(fā)滿足旅游消費(fèi)需要的信用卡產(chǎn)品。如針對目前大量出境公干和旅游的客戶發(fā)行旅行資金預(yù)付卡，卡片受密碼保護(hù)，可以在全世界的ATM 上取款。預(yù)付卡不與持卡人賬戶相連，所以風(fēng)險可控[5]。同時，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)支付等受理渠道，推行旅游“一卡通”產(chǎn)品，增強(qiáng)信用卡的旅游服務(wù)和消費(fèi)信貸功能，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)在景區(qū)觀光旅游、食住購?qiáng)?、交通出行等刷卡支付一站式服?wù)。

3.創(chuàng)新金融IC卡產(chǎn)品，推進(jìn)信用卡產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級

與磁條卡相比，金融IC卡具備非接觸式脫機(jī)交易功能，具有安全、時尚、便捷和多功能應(yīng)用等特點(diǎn)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)磁條卡所有功能，而且廣泛應(yīng)用與交通管理、旅游景區(qū)、身份識別、社保醫(yī)保、商戶聯(lián)名等眾多行業(yè)領(lǐng)域，必將引起我國信用卡產(chǎn)業(yè)和市場格局的深刻變革，成為商業(yè)銀行信用卡創(chuàng)新的主要方向。商業(yè)銀行應(yīng)抓住中國人民銀行大力推廣金融IC卡的契機(jī)，將金融IC卡打造成為功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)、應(yīng)用廣泛的主流產(chǎn)品，依托社會保險、城市交通、電信行業(yè)、石油石化、商品零售、鐵路公路、衛(wèi)生教育、快速支付等重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)領(lǐng)域，加快推進(jìn)金融IC卡在社保、大型超市、便利店、連鎖藥店、停車場、加油站、校園管理、旅游產(chǎn)品服務(wù)店等小額快速支付領(lǐng)域的應(yīng)用，最大限度地滿足人民群眾對快速、便捷的小額支付要求。同時，商業(yè)銀行應(yīng)充分利用金融IC卡非接觸支付新技術(shù)，創(chuàng)新非接異形芯片卡，豐富“一卡多應(yīng)用”功能，不斷提高信用卡支付安全水準(zhǔn)、有效降低信用卡欺詐和支付風(fēng)險，為社會提供安全、快捷和方便的金融支付服務(wù)。

4.創(chuàng)新信用卡分期付款，提升信用卡資產(chǎn)業(yè)務(wù)收益

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、金融服務(wù)體系逐步完善以及人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，在國外發(fā)展相對成熟的信用卡分期付款消費(fèi)方式被引入國內(nèi)后，迅速得到國內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)我國央行公布的2012年一季度支付體系運(yùn)行情況顯示，2012年一季度末信用卡期末應(yīng)償信貸總額4737.81億元，同比大增90.6%，而拉動信用卡貸款快速增長的主要原因之一就是信用卡分期付款業(yè)務(wù)的快速增長。根據(jù)《2010中國信用卡用戶使用行為報告》的調(diào)查結(jié)果，40%的信用卡用戶使用過小額分期付款，在沒有使用過分期付款的用戶中，有3/4的人員已嘗試分期付款?？梢?，信用卡分期付款作為新興消費(fèi)方式，具有廣闊的發(fā)展前景[6]。為此，商業(yè)銀行應(yīng)加快發(fā)展汽車、家電、裝修、家居、交易、賬單、郵購等傳統(tǒng)行業(yè)的分期付款業(yè)務(wù)，大力發(fā)展教育、旅游、婚慶等收益高、市場廣、風(fēng)險可控的新型消費(fèi)貸款市場，推進(jìn)分期付款商戶和特惠商戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)銀行、商戶和客戶三方共贏局面。同時，商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展適合國內(nèi)市場的自動分期信用卡，可借鑒渣打銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，因其卡片具有自動分期付款的功能，客戶在使用卡片消費(fèi)時，銀行需對單筆最高消費(fèi)額進(jìn)行限定，只要單筆消費(fèi)金額超過銀行規(guī)定的，都會被自動轉(zhuǎn)化成為24個月的分期付款，方便客戶使用。

（二）風(fēng)險管控策略

信用卡是高風(fēng)險產(chǎn)業(yè)，面對不斷變化的市場需求，只有建立良好的運(yùn)營機(jī)制和全面的風(fēng)險管理體系，把握好風(fēng)險與發(fā)展的關(guān)系，才能給商業(yè)銀行帶來利潤和長足的發(fā)展。

1.利用先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新信用卡風(fēng)險管理

目前，在商業(yè)銀行不能全面掌控客戶信息的情況下，難免造成發(fā)卡客戶良莠不齊的狀況。資信條件不足的客戶可能虛增其收入水平、資產(chǎn)價值等指標(biāo)，欺詐犯罪集團(tuán)也會制作虛假申請，騙取貸款。為此，商業(yè)銀行利用先進(jìn)的計算機(jī)多媒體技術(shù)，通過采集持卡人的聲音、指紋等，在全國各個城市實(shí)行信用卡被盜或電話掛失、指紋驗(yàn)證掛失，為持卡人資金安全提供更好的保證[7]。也可以把持卡人本人的相片加印在信用卡卡面上，大大減少信用卡盜用案件的發(fā)生率。同時，引入先進(jìn)欺詐風(fēng)險防控系統(tǒng)，通過建立欺詐交易模型評分機(jī)制判斷潛在的欺詐交易，切實(shí)提升信用卡欺詐風(fēng)險量化控制能力，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險實(shí)時監(jiān)控、實(shí)時自動干預(yù)和硬控制風(fēng)險管理。

2.實(shí)施信用卡全面風(fēng)險管理，提升風(fēng)險管控水平

加強(qiáng)日常交易監(jiān)控系統(tǒng)功能的開發(fā)和利用，健全動態(tài)的發(fā)卡、調(diào)額、監(jiān)控和催收管理機(jī)制，形成從目標(biāo)客戶選擇、征信審核、額度管理、交易監(jiān)控、逾期催收、資產(chǎn)保全等全流程風(fēng)險控制體系。同時，商業(yè)銀行應(yīng)堅持審慎的風(fēng)險管理策略， 嚴(yán)格執(zhí)行首張信用卡“親訪親簽”，加大信用審核的力度，防止盜用、偽造及冒用、冒領(lǐng)等欺詐行為， 加強(qiáng)收單商戶管理，防止風(fēng)險商戶重復(fù)入網(wǎng)，提升風(fēng)險管控水平。

3.加強(qiáng)商業(yè)銀行交流溝通，搭建信息共享平臺

目前，由于商業(yè)銀行之間缺乏信用卡信息共享系統(tǒng)，難以獲得客戶在多家銀行辦卡或透支消費(fèi)等信息，不僅造成重復(fù)勞動及信息資源浪費(fèi)，同時也使商業(yè)銀行難以控制申請人的總授信額度，容易造成過度授信情況發(fā)生，從而引發(fā)信用風(fēng)險。為此，建議加強(qiáng)商業(yè)銀行之間以及公安司法等部門的信息交流，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)共享系統(tǒng)，各發(fā)卡行應(yīng)建立不良持卡人或非法商戶“黑名單”信息庫，在發(fā)卡行之間、公安司法部門之間共同交換持卡人交易信息、不良記錄以及欺詐等情況，進(jìn)一步健全我國信用風(fēng)險信息、欺詐風(fēng)險信息、信用卡案件信息以及信用卡大額非逾期透支信息等信息庫，真正實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享，為商業(yè)銀行決策提供依據(jù)。

4.健全相關(guān)法律法規(guī)，支持信用卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展

信用卡支付是規(guī)范稅收、防范監(jiān)控洗錢等犯罪的有效手段之一。隨著信用卡市場和相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展，國內(nèi)信用卡犯罪日趨突出，已構(gòu)成社會危害。為此，應(yīng)加快信用卡法規(guī)建設(shè)，盡快出臺《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》，強(qiáng)化收單機(jī)構(gòu)對特約商戶和受理終端的管理，明確非金融機(jī)構(gòu)收單業(yè)務(wù)經(jīng)營要求，進(jìn)一步明確新技術(shù)手段下信用卡套現(xiàn)以及單位觸犯信用卡犯罪等問題，最大限度降低信用卡犯罪的不良影響，以適應(yīng)市場快速發(fā)展的需要。同時，盡快出臺新的《銀行卡條例》，對信用卡產(chǎn)業(yè)各方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任以及信用卡業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理兩大類法律關(guān)系進(jìn)行明確規(guī)范，搭建風(fēng)險信息共享和業(yè)務(wù)管理平臺，從制度上給打擊銀行卡犯罪提供法律依據(jù)和支撐，支持信用卡市場健康發(fā)展。

（三）服務(wù)創(chuàng)新策略

由于信用卡產(chǎn)品本身是容易被模仿的，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻是不容易被模仿的。正如服務(wù)管理理論與思想大師克里斯汀·格羅魯斯所說“在產(chǎn)品質(zhì)量基本相同、核心產(chǎn)品價格基本相同的情況下，服務(wù)是超越競爭對手唯一的正確途徑?！背掷m(xù)的服務(wù)創(chuàng)新是解決我國商業(yè)銀行信用卡產(chǎn)品同質(zhì)問題的關(guān)鍵，更是提升商業(yè)銀行信用卡核心競爭力的利器。

1.整合服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)差別化、個性化

商業(yè)銀行應(yīng)著力打造集營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、特約商戶等一體化的服務(wù)平臺，注重從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶差異化的金融行為習(xí)慣、渠道使用傾向以及客戶用卡來電等動態(tài)信息，預(yù)測客戶需求和消費(fèi)特征，主動為客戶提供智能化、個性化和差異化服務(wù)。例如，針對消費(fèi)能力強(qiáng)、信譽(yù)良好的高端客戶，商業(yè)銀行不僅要提供個性化的信用卡產(chǎn)品，更應(yīng)注重服務(wù)創(chuàng)新，為高端客戶提供定制化的優(yōu)惠與特色專屬服務(wù)，包括附帶購物保障、旅游保險、全球醫(yī)療緊急支援、優(yōu)先訂票及諸多商戶的打折優(yōu)惠、無限使用信用額度、專享醫(yī)療、財富管理以及稀缺體驗(yàn)等特色服務(wù)。同時，商業(yè)銀行應(yīng)加快發(fā)展金融IC卡的受理環(huán)境，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)柜面、ATM、POS等受理渠道開展支持金融IC卡的軟硬件改造，為客戶提供現(xiàn)金存取、閃付、持卡消費(fèi)等多渠道服務(wù)，提升客戶滿意度。

2.實(shí)施專業(yè)高效的全流程服務(wù)，提升服務(wù)細(xì)節(jié)化

從短期來看，服務(wù)升級能夠吸引更為成熟的持卡人。從長期來看，全面提升信用卡服務(wù)水平，進(jìn)而拉動信用卡產(chǎn)業(yè)升級，才符合信用卡的發(fā)展趨勢。商業(yè)銀行應(yīng)按照客戶貢獻(xiàn)度、忠誠度、信用度提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，全面優(yōu)化服務(wù)流程，細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)行從信用卡發(fā)卡、審批、領(lǐng)卡到挽留整個流程人性化的服務(wù)策略，在額度審批、申請拒絕、風(fēng)險控制等環(huán)節(jié)更多地進(jìn)行自動化處理，最大限度減少人工干預(yù)，提高信用卡業(yè)務(wù)運(yùn)作的智能化和集約化，全方位升級服務(wù)品質(zhì)。

3.創(chuàng)新信用卡消費(fèi)積分兌換模式

商業(yè)銀行應(yīng)更多地從消費(fèi)者的需求和利益出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品和活動，積極創(chuàng)新信用卡消費(fèi)積分兌換模式，為客戶提供多種可供選擇的兌換途徑或方式。例如，可借鑒花旗銀行在英國推出新穎的信用卡積分獎勵計劃，允許持卡人使用積分換取一系列的獎勵，包括可以使用積分換取較低的利率等。如果客戶的積分達(dá)到一定的水平，可以換取3、6、9、12 個月最低達(dá)4% 的年利率。也可以借鑒國外的“積分抵現(xiàn)還款”、“積分抵消費(fèi)”等直接回饋方式，客戶可以通過網(wǎng)上（或電話）進(jìn)行兌換申請，由銀行直接給持卡人手機(jī)充值等[8]。同時，商業(yè)銀行應(yīng)加快POS終端系統(tǒng)功能的開發(fā)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)POS端對增值服務(wù)使用卡片類別、等級、次數(shù)、優(yōu)惠力度等多維度控制，方便客戶使用積分兌換增值服務(wù)，進(jìn)一步完善積分管理制度，提升信用卡積分品質(zhì)。■

（責(zé)任編輯：張恩娟）

參考文獻(xiàn)：

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[3]董崢.信用卡產(chǎn)品設(shè)計對市場營銷的影響與促進(jìn)作用[J].中國信用卡，2011(11).

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[5]何開宇.國外信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新趨勢研究及對我國信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新的建議[J].中國信用卡，2012(3).

[6]杜娟.深發(fā)展：精心耕耘，開拓信用卡分期市場[J].中國信用卡，2011(9).

[7]夏春艷.我國信用卡市場改革創(chuàng)新發(fā)展研究[J].華北金融，2009（6）.

[8]朱志強(qiáng).信用卡消費(fèi)積分營銷機(jī)制的分析與創(chuàng)新[J].中國信用卡，2010(6).