淺談以人為本來加快酒店管理的現(xiàn)代化進(jìn)程

【摘 要】酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，其內(nèi)部管理尤為重要。目前國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)在內(nèi)部管理上普遍存在一定的缺陷，離現(xiàn)代化、規(guī)范化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。本文主要從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】以人為本；管理；員工

一、“以人為本”在現(xiàn)代酒店管理中的意義和作用

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。從根本上說，“以人為本”就是一種“員工就是家人，顧客就是上帝”的復(fù)合型管理理念。它能有效地摒除以往管理理念的片面性，將員工管理與服務(wù)業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，有效地豐富酒店管理的文化內(nèi)涵，形成一種全新的管理文化體系，并在發(fā)展中不斷得到完善。“以人為本”首先要強(qiáng)調(diào)員工的核心地位，就是要把員工的利益當(dāng)作內(nèi)部管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以此來凝聚人心。只有把職工當(dāng)作企業(yè)大家庭的一份子，真心實(shí)意地去關(guān)愛他們，同他們建立深厚的感情，才能使他們產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的歸屬感，充分調(diào)動(dòng)他們干事創(chuàng)業(yè)的積極性，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。這樣的精神勢(shì)頭反映在工作上，必將是一種煥然一新、熱情周到的服務(wù)態(tài)度，從而使顧客充分感受到從企業(yè)內(nèi)部散發(fā)出的積極、明朗的健康氣息，從根本上改善企業(yè)的管理質(zhì)量，提升企業(yè)管理水平，從而樹立良好的內(nèi)外形象。

二、現(xiàn)代酒店在人性化管理中存在的問題

盡管現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過去的人事管理使員工的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量——員工的感受。主要存在以下幾類問題：（1）薪酬制度不規(guī)范，用人機(jī)制不健全。大多數(shù)酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。尤其是淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就，這勢(shì)必對(duì)企業(yè)內(nèi)部氛圍產(chǎn)生一定的影響，不利于建立良好的企業(yè)文化。（2）對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活。信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性，沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大。新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少，以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。并且，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會(huì)減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達(dá)到功能性（意識(shí)、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。（4）缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，員工對(duì)酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，進(jìn)修機(jī)會(huì)少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事。針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

三、要建立“以人為本”的管理模式

（1）健全薪酬制度，完善用人機(jī)制。提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。要完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)；要及時(shí)與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同，這樣可以解除員工的后顧之憂，也有助于留住人才；對(duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。要在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的用人機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。即便不是一線員工，也會(huì)通過他們對(duì)一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。（2）信任員工，對(duì)員工授權(quán)。凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來?yè)磹?、來?chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。同時(shí)也要多對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對(duì)客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時(shí)間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補(bǔ)救。這樣，也許酒店會(huì)因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤決策而受損失，但一定也能從賓客對(duì)酒店的忠誠(chéng)上得到回報(bào)。

在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的發(fā)展，是加快酒店業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程的重要途徑，也是每個(gè)酒店持續(xù)健康發(fā)展的根本出路。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]劉淑萍.再議酒店管理中的“以人為本”[J].時(shí)代教育.教育教學(xué).

2010（1）

[2]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化.

2005（22）