開拓創(chuàng)新 全面提升圖書館服務(wù)水平的思考與實(shí)踐

【摘要】隨著信息化時(shí)代的到來，圖書館作為人類文化信息傳承的中心，在面臨發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，公眾也對圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平也提出了新的更高要求。為充分發(fā)揮圖書館在文化建設(shè)中的作用，本文作者結(jié)合工作實(shí)踐，著重從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)能力、拓展服務(wù)內(nèi)容等方面探討了提升圖書館服務(wù)水平的途徑。

【關(guān)鍵詞】圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。創(chuàng)新也是公共圖書館生存與發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，服務(wù)的創(chuàng)新能帶動(dòng)圖書館一切工作的創(chuàng)新，對所有工作具有推動(dòng)作用。圖書館服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)永恒的課題，也是一個(gè)緊迫的課題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新是公共圖書館未來發(fā)展的基本取向。

1.開拓創(chuàng)新是全面提升圖書館服務(wù)水平的必由之路

圖書館是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物。圖書館的發(fā)展之路可以說是一條創(chuàng)新之路?？v觀圖書館發(fā)展歷史，我們可以清楚地看到不同時(shí)代賦予了圖書館不同社會(huì)職能，發(fā)揮著不同的社會(huì)作用，通過不斷創(chuàng)新與發(fā)展，使圖書館取得了輝煌成就。

圖書館服務(wù)工作是圖書館發(fā)展的核心， 是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。傳統(tǒng)服務(wù)模式由于受條件限制，圖書館的活動(dòng)少、讀者少、影響小，服務(wù)對象比較固定，服務(wù)形式單一、服務(wù)具有被動(dòng)性、封閉性、服務(wù)大多局限在本圖書館之內(nèi)，逐漸形成自我封閉的服務(wù)摸式。隨著現(xiàn)代信息化社會(huì)的飛速發(fā)展，人們追求知識(shí)的愿望日益迫切，對信息的需求量也大量增加，同時(shí)，公眾獲取信息的途徑越來越多樣化，對服務(wù)的要求也越來越高，以服務(wù)為永恒主題的圖書館在面臨發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著日益激烈的競爭和許多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

為跟上時(shí)代的步伐，滿足圖書館用戶的需求，圖書館需要在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)形式、豐富服務(wù)內(nèi)涵、拓展服務(wù)功能和擴(kuò)大服務(wù)范圍上下功夫，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，體現(xiàn)公共圖書館生存與發(fā)展的自身價(jià)值。只有創(chuàng)新服務(wù)才能重建圖書館的社會(huì)地位與社會(huì)形象，創(chuàng)新服務(wù)是時(shí)代的要求，讀者的期盼，是圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.公共圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)全面提升圖書館服務(wù)水平的主要途徑

2.1堅(jiān)持“以人為本”，創(chuàng)新服務(wù)理念

當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入信息時(shí)代，作為信息來源地之一的圖書館也越來越被人們重視。但在過去以文獻(xiàn)為中心服務(wù)理念下，圖書館服務(wù)環(huán)節(jié)卻很薄弱，很少考慮如何方便讀者、主動(dòng)為讀者提供多樣化服務(wù)。這種以書為中心的思想，增加了讀者利用圖書館的困難，從而影響和制約了圖書館更好的發(fā)揮作用，因此，筆者認(rèn)為圖書館要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展，必須首先創(chuàng)新觀念，牢固樹立“以人為本” 的服務(wù)理念， 做到“讀者第一，服務(wù)至上”。

所謂“以人為本”， 就是把滿足讀者需求作為圖書館工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)和保障讀者在利用圖書館中的各種合法權(quán)益，尊重讀者、平等享受圖書館服務(wù)、平等享有接受教育的權(quán)益。體現(xiàn)在圖書館服務(wù)中， 就是要以讀者為本，以讀者的需要為服務(wù)導(dǎo)向，一切工作圍繞讀者這一中心環(huán)節(jié)來進(jìn)行，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需求，在服務(wù)的過程體現(xiàn)出“以人為本” 和“人文關(guān)懷”的思想。

所謂“讀者第一，服務(wù)至上”，就是要?jiǎng)?chuàng)造讀者高效使用圖書館文獻(xiàn)的寬松、便利、快捷的環(huán)境，設(shè)身處地的為讀者著想，站在讀者的角度考慮問題，并體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中。要采取措施打破館員與讀者之間的界限，以真誠、平等、友善的態(tài)度為使用者提供服務(wù)。努力形成以讀者為中心，以讀者需要為目的的新型圖書館服務(wù)體系。在為讀者服務(wù)中實(shí)現(xiàn)圖書館自身的價(jià)值。

思想是行為的先導(dǎo)，圖書館只有牢固樹立“以人為本”的理念，才會(huì)把提高圖書館服務(wù)水平落到實(shí)處，將圖書館讀者服務(wù)工作開展得更好。

2.2加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境

圖書館的環(huán)境對讀者的思想品德會(huì)產(chǎn)生明顯的陶冶作用，創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、舒適的圖書館環(huán)境， 能使人的心情開朗，精力集中，不僅能激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)習(xí)效率，還能陶冶情操，培養(yǎng)讀者的學(xué)習(xí)熱情。

和田地區(qū)圖書館現(xiàn)有辦公樓建成于1980年，建筑面積僅有700平方米，用房面積狹小，設(shè)施設(shè)備建設(shè)落后，功能不盡完善，隨著各族干部群眾對文化知識(shí)需求的日益增長和圖書館各項(xiàng)服務(wù)水平的不斷提升，每年到館閱讀的讀者數(shù)量持續(xù)快速增加，現(xiàn)狀條件制約了圖書館的提高服務(wù)水平和創(chuàng)造社會(huì)效益。硬件設(shè)施與圖書館長遠(yuǎn)規(guī)劃和信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化飛速發(fā)展的要求差距很大，無法為讀者提供良好的圖書閱覽環(huán)境，現(xiàn)代化的活動(dòng)場所以及高科技的資料信息查閱設(shè)施，不能滿足現(xiàn)代化圖書館的使用功能需求。

為此，我們充分利用北京援疆的戰(zhàn)略機(jī)遇，積極爭取和田地區(qū)新圖書館建設(shè)項(xiàng)目立項(xiàng)。目前，該項(xiàng)目已作為北京市支持和田地區(qū)文化事業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目正在進(jìn)行開工前準(zhǔn)備工作。該項(xiàng)目計(jì)劃于2012年9月進(jìn)行土建工程建設(shè)，2014年11月工程竣工驗(yàn)收并投入使用。新圖書館建成后總建筑面積達(dá)到12647平方米。新建圖書館建筑設(shè)計(jì)將適應(yīng)現(xiàn)代圖書館服務(wù)方式的變化，滿足圖書館開架與閉架管理相結(jié)合、紙質(zhì)圖書與數(shù)字資源利用相結(jié)合、提供文獻(xiàn)資源與提供文化活動(dòng)相結(jié)合的服務(wù)模式需求。根據(jù)其規(guī)模和功能合理設(shè)計(jì)，在外觀造型、室內(nèi)裝修和環(huán)境上，新圖書館將體現(xiàn)文化建筑的氛圍特點(diǎn)，凸顯和田地區(qū)深厚文化內(nèi)涵和悠久歷史底蘊(yùn)，成為展示城市魅力和城市形象的標(biāo)志性建筑。

新圖書館其功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營造，將處處體現(xiàn)以人為本的理念，以讀者為中心，給讀者以親切和關(guān)懷。通過加強(qiáng)硬件設(shè)施、不僅能為讀者提供舒適、優(yōu)美、開放、現(xiàn)代化的人文環(huán)境，而且有利于提高和田地區(qū)圖書館的公眾服務(wù)與社會(huì)教育能力，有利于弘揚(yáng)社會(huì)主義先進(jìn)文化，對促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定及民族團(tuán)結(jié)具有重要意義。

2.3增強(qiáng)館員素質(zhì)，提高服務(wù)能力

館員是圖書館發(fā)展的根本動(dòng)力，擁有先進(jìn)的服務(wù)理念，是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。新的理念、新的服務(wù)模式，這一切要真正能得以實(shí)現(xiàn)，需要高素質(zhì)的館員作保證。美國一個(gè)說法，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%，可見圖書館員是圖書館的靈魂，館員專業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)的高低決定著圖書館工作的質(zhì)量。科技的發(fā)展，向圖書館員提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，現(xiàn)代圖書館要求館員成為信息資源管理者、網(wǎng)絡(luò)向?qū)?、咨詢專家，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力成為圖書館員刻不容緩的任務(wù)。為此，館員要重點(diǎn)加強(qiáng)以下兩方面：

2.3.1加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)

圖書館要做好各項(xiàng)服務(wù)工作，必須有一只業(yè)務(wù)突出、技術(shù)過硬的隊(duì)伍。圖書館要根據(jù)館員所在部門及所屬專業(yè)特長，有目的的加強(qiáng)對館員的在職教育和培訓(xùn)，提供各種實(shí)用性強(qiáng)的短期“充電”服務(wù)，造就一批為讀者提供高層次服務(wù)的復(fù)合型人才。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)知識(shí)、操作技巧、溝通技巧、社交禮儀上等多方面內(nèi)容。我們通過館際交流，舉辦講座，派專門人才外出學(xué)習(xí)等多種方式進(jìn)行培養(yǎng)，使每個(gè)館員的潛力都得以充分的發(fā)揮， 同時(shí)建立競爭與激勵(lì)機(jī)制，給館員提供一個(gè)可以展示個(gè)人學(xué)識(shí)的平臺(tái)，從而提高圖書館整體業(yè)務(wù)水平，確保館員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平與圖書館建設(shè)發(fā)展的實(shí)示需要同步，達(dá)到二者的和諧統(tǒng)一。

2.3.2加強(qiáng)情感交流，營造溫馨氛圍

圖書館讀者服務(wù)工作中情感的作用顯得重要。讀者都有著豐富的感情，如果館員通過與讀者的接觸、產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)和心理感受，從而抱有一定的好感，館員的服務(wù)效果往往會(huì)很好。要搞好圖書館讀者服務(wù)工作，必須與讀者達(dá)成共識(shí)，與其心靈相通，感情一致。館員一言一行直接反映出個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)境界，也直接代表著圖書館的形象，所以掌握語言藝術(shù)是必不可少的。館員親切溫暖的話語，會(huì)讓讀者倍感親切，也可避免流通服務(wù)中有可能發(fā)生的矛盾，現(xiàn)代圖書館工作人員要善于發(fā)現(xiàn)讀者的需求，主動(dòng)交流，幫助讀者解決困難，用善意、委婉的語言提醒讀者的不文明行為，營造文明的閱讀環(huán)境。

新時(shí)期館員要不斷地追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，就必須提高自身的素養(yǎng)，這不僅是一種高層次的精神要求，同時(shí)也體現(xiàn)了“以人為本”的觀念。

2.4積極拓展延伸，主動(dòng)服務(wù)社會(huì)

坐等讀者上門查閱圖書資料在當(dāng)前新形勢下缺乏主動(dòng)性，創(chuàng)造性，與滿足讀者需求實(shí)現(xiàn)圖書館工作發(fā)展需要有一定的差距。為此，我們采取“請進(jìn)來”“走出去”的措施，積極開展活動(dòng)，把圖書資料送到周邊的社區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)、農(nóng)村，在更為廣闊的空間，采取多樣化的服務(wù)舉措，增強(qiáng)服務(wù)輻射能力，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，豐富服務(wù)內(nèi)容與方式，使圖書館服務(wù)的廣度與深度都得到延伸，讓整個(gè)社會(huì)人人有機(jī)會(huì)享有圖書館的信息服務(wù)。

2.4.1“請進(jìn)來”

我們邀請自治區(qū)消防教官到圖書館進(jìn)行消防安全知識(shí)講座，讓更多的人認(rèn)識(shí)到防火的重要性，掌握消防知識(shí)，創(chuàng)建平安幸福家園。定期舉辦讀者座談會(huì)、“讀書日”等活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)，為各族干部群眾提供精神動(dòng)力和智力支持。舉辦“再現(xiàn)兩會(huì)”圖片展。集中展覽“兩會(huì)”期間重要圖片，使各族群眾了解“兩會(huì)”，學(xué)習(xí)“兩會(huì)”精神，進(jìn)一步增強(qiáng)各族干部群眾的民族自豪感和社會(huì)責(zé)任感。

2.4.2“走出去”

服務(wù)進(jìn)社區(qū)，開展“全民讀書”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，提供多種維漢圖書到社區(qū)供廣大市民現(xiàn)場閱讀，豐富市民的文化生活；把社區(qū)敬老院作為圖書館流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，長期為老人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足老年人的精神文化需求，推動(dòng)我地區(qū)和諧社區(qū)建設(shè)。服務(wù)進(jìn)軍營，和田地區(qū)駐有多家武警、軍隊(duì)，部隊(duì)實(shí)行封閉式管理，生活相對單調(diào)，部隊(duì)圖書室遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了官兵的業(yè)余文化生活。我們送書上門與部隊(duì)開展軍民共建活動(dòng)，豐富官兵業(yè)余文化生活，服務(wù)部隊(duì)的國防建設(shè)。服務(wù)進(jìn)校園，圖書館在未成年人教育與引導(dǎo)方面有著良好優(yōu)勢，開展圖書館走進(jìn)校園活動(dòng)，為老師和學(xué)生現(xiàn)場辦理圖書借閱證，推薦紅色經(jīng)典圖書，激發(fā)學(xué)生對讀書的興趣，提高學(xué)生的人文素養(yǎng)和科學(xué)精神。服務(wù)進(jìn)農(nóng)村，和田地區(qū)廣大農(nóng)村經(jīng)濟(jì)落后，群眾的文化生活貧乏，為此我們開展圖書進(jìn)農(nóng)村，讀書促致富活動(dòng)。到玉龍喀什鎮(zhèn)、吐薩拉鄉(xiāng)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)免費(fèi)給農(nóng)牧民贈(zèng)送科普書籍和報(bào)刊雜志，既豐富了農(nóng)村文化生活，鞏固了農(nóng)村文化陣地，也為構(gòu)建和諧社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

積極主動(dòng)開展服務(wù)的同時(shí)，我們也通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體加大對圖書館宣傳力度，擴(kuò)大社會(huì)影響，促進(jìn)圖書館和社會(huì)的溝通交流。讓更多的人認(rèn)識(shí)圖書館，了解圖書館、加入圖書館，從而利用圖書館。我們深刻體會(huì)到圖書館只有廣泛聯(lián)系社會(huì)、融入社會(huì)，才能贏得社會(huì)對圖書館的重視、支持、參與，從而圖書館的地位形象也在服務(wù)創(chuàng)新中樹立起來了。

總之，新時(shí)期圖書館必須開拓進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，堅(jiān)持服務(wù)觀念的更新，服務(wù)環(huán)境的完善，并由此帶動(dòng)服務(wù)能力的提升、服務(wù)方式內(nèi)容的拓展、這樣才能不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，充分發(fā)揮圖書館在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用，適應(yīng)新時(shí)期圖書館發(fā)展的需要。

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