怎樣做好售后服務(wù)工作

市場的競爭歸根結(jié)底是對顧客的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)商品進入顧客手中之后，我們還要為其提供一系列的配套服務(wù)，只有這些服務(wù)跟得上，才能實現(xiàn)真正實現(xiàn)銷售的成功。

1.售后服務(wù)工作的重要性

第一，售后服務(wù)是提高商品質(zhì)量、吸引顧客的保證。售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證。商品的質(zhì)量問題只有在使用過程中才能完全表現(xiàn)出來。由于生產(chǎn)、運輸、安裝或使用中的種種原因，消費者可能在使用過程中會出現(xiàn)各種問題。企業(yè)或銷售公司作為售后的一種補救方式，為消費者解除后顧之憂。商品銷售出去后通過與消費者的直接接觸，不僅可以密切企業(yè)與消費者的關(guān)系，確保已有的商品市場和進一步拓展市場，而且可以把使用者對商品的意見和要求及時反饋給企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高商品質(zhì)量，更好地滿足消費者的需要，從而更好地吸引消費者，使顧客成為回頭客或成為賣方商品的宣傳者。通過售后服務(wù)可以使企業(yè)與消費者進一步融洽關(guān)系，為以后更好的合作發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。一個好的店面銷售人員或企業(yè)，總能夠給客戶留下一個好的印象，我們就要利用這個“好的印象”的條件，與各類消費者建立朋友關(guān)系。為以后的長期合作提高了成功系數(shù)。

第二，售后服務(wù)是重要的競爭手段。企業(yè)與企業(yè)的競爭主要表現(xiàn)在品牌的競爭、商品質(zhì)量的競爭、價格的競爭和售后服務(wù)的競爭，目前最主要的競爭是售后服務(wù)的競爭，因為商品的品牌、質(zhì)量、銷售環(huán)境都做得相當(dāng)好了，那就要看售后的競爭了。如果說品牌、質(zhì)量和價格的競爭是第一次競爭，那么售后服務(wù)則是第二次競爭。經(jīng)過市場優(yōu)勝劣汰后，許多商品在質(zhì)量、價格等方面十分接近時，售后服務(wù)的優(yōu)劣就顯得更為重要，作為競爭手段甚至具有戰(zhàn)略意義?，F(xiàn)在消費者在購買商品時不僅要講究質(zhì)量，講究價格，更講究售后服務(wù)。售后服務(wù)做得好與否，是決定消費者購買商品的一個重要條件，決定了消費者對企業(yè)或商品的信賴程度。有些商品質(zhì)量和價格各個企業(yè)都相差不大，銷售模式也基本相似。但有經(jīng)驗的企業(yè)由于售后服務(wù)好，便可贏得更多的消費者。

第三、售后服務(wù)是無形的品牌說服力。好的售后服務(wù)是公司贏得信譽的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。市場規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于商品的售后服務(wù)。在商品銷售的整個過程中，服務(wù)要由始至終，與售前、售中相配合，達到一種和諧與完美。

除此之外，售后服務(wù)工作的重要性還表現(xiàn)在：推動以老帶新工作的進展；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；為公司的營銷工作的開展奠定扎實的市場基礎(chǔ)；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；達到培養(yǎng)忠誠顧客鞏固老顧客的目的；增強口碑效應(yīng)樹立健康代表形象。等等。

2.具體怎樣做好售后服務(wù)工作呢

售后服務(wù)目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風(fēng)險，增加使用效益，使顧客成為回頭客或商品的宣傳者。售后服務(wù)的基本形式有以下幾種：

2.1送貨上門安裝調(diào)試

對于一些體積大、重量大、不易搬動的商品，讓顧客不出門就能得到最好的服務(wù)，就是商場把商品直接送到顧客的家里，并且安裝調(diào)試并作一些技術(shù)指導(dǎo)，讓顧客安心放心使用，并留下售后服務(wù)電話。

2.2電話回訪

商品到顧客家后，特別是在前期，企業(yè)應(yīng)該定期電話回訪，回訪內(nèi)容大致就是顧客使用商品的情況、安裝工人的服務(wù)態(tài)度、還有什么需求等等。

2.3維修、零配件供應(yīng)服務(wù)

這是一項十分重要的售后服務(wù)工作，若不能提供維修服務(wù)，顧客購買后就有顧慮，一臺設(shè)備可能因一個小的零件出了問題不能正常工作，尤其是對那些特種設(shè)備而言，這個問題更加明顯，因此，有效、及時的維修服務(wù)、零配件供應(yīng)有時對企業(yè)經(jīng)營成敗具有至關(guān)重要的影響。

2.4退換貨、投訴處理

顧客購買到不合格或不合適的商品，企業(yè)若允許顧客退貨，可以消除顧客不滿，面對顧客的投訴，要善于聽取顧客意見，態(tài)度要好，有效解決顧客的投訴也是做好售后服務(wù)工作的關(guān)鍵。

2.5建立商品質(zhì)量監(jiān)督檔案

企業(yè)要定期拜訪，定期上門保養(yǎng)商品。為顧客建立商品使用檔案，定期上門保養(yǎng)，堅持用戶訪問制度，通過走訪、電話、信函與顧客溝通。不同行業(yè)不同類型的企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多、更有效的服務(wù)促銷辦法。

2.6必須有主動服務(wù)意識，確保顧客滿意，認(rèn)真聆聽顧客講話

定期主動電話或上門進行服務(wù)，了解顧客使用商品的情況，當(dāng)場解決出現(xiàn)的問題，保證顧客滿意。顧客有什么要求、有什么投訴、有什么建議，服務(wù)人員要認(rèn)真聆聽，記錄在案，確保下次服務(wù)更加完滿。

2.7維護與顧客的良好關(guān)系

商品售出后，必須與現(xiàn)有的顧客保持良好的關(guān)系，利用現(xiàn)有的顧客為你的商品作宣傳，效果更好。那么在平時就要做足功夫，比如逢年過節(jié)、過生日時給予祝福，公司經(jīng)常舉辦一些與老顧客聯(lián)歡活動，根據(jù)商場會員的積分落實贈品或免費旅游活動等。

2.8要相當(dāng)重視老顧客介紹的新顧客

這是一個不容忽視的問題，老顧客介紹新顧客的方式具有很大的經(jīng)濟效益，這是不需化費的一種方式，而帶來直接的經(jīng)濟效益。這時千萬不要以顧客購買多少商品來評價顧客的價值，不管新顧客購買多少商品，都要保持長久的聯(lián)系，顧客對你的信任度越高，你才有可能得到高品質(zhì)的顧客。而且千萬不能小看顧客的人脈力量，和顧客建議朋友的感情，運用他們的人脈關(guān)系，會給你帶來更多的經(jīng)濟效益。

所以，企業(yè)要成功，要在市場競爭中取勝，必須相當(dāng)重視售后服務(wù)工作，認(rèn)識售后服務(wù)的重要性，采用靈活的售后服務(wù)方式，這是成功企業(yè)必須要做到的。