航空公司“員工—顧客滿意度”關(guān)系研究綜述及展望

摘要：通過員工滿意度和顧客滿意度的內(nèi)涵界定，分析“心理契約”與員工滿意度和顧客滿意度的關(guān)系，研究航空公司“員工-顧客滿意度”關(guān)系的相關(guān)理論成果，指出目前研究存在的不足。

關(guān)鍵詞：員工滿意度 顧客滿意度 心理契約

近年來，我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，旅客對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求越來越具體，同時航空服務(wù)投訴也快速增長。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2011年投訴統(tǒng)計(jì)分析，航空服務(wù)投訴已成為服務(wù)類投訴增幅最大的行業(yè)。無獨(dú)有偶，在旅客的投訴節(jié)節(jié)攀升的同時，東航飛行員罷工集體返航，南航機(jī)長微博爆粗風(fēng)波還未平息，吉祥航空員工又開始在微博上謾罵旅客。這些新聞也在不斷提醒著航空公司的管理者們，員工滿意度也在不斷下降。長期以來，我國的航空公司習(xí)慣于將顧客滿意度放在首要位置，彼此之間競爭的是飛機(jī)、地面設(shè)備、技術(shù)、航線網(wǎng)絡(luò)等，服務(wù)也是不斷變換花樣，而員工的滿意度卻被忽視。

20世紀(jì)80年代初北歐學(xué)派代表人物首先提出內(nèi)部營銷概念以來，員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系研究就成為熱點(diǎn)。但絕大部分研究把焦點(diǎn)放在顧客滿意度和員工滿意度單方面決定因素上，本文主要從員工滿意度和顧客滿意度的內(nèi)涵及其關(guān)系入手，系統(tǒng)回顧員工滿意度和顧客滿意度的有關(guān)文獻(xiàn)，提出其中可供發(fā)展的研究空間。

1 員工滿意度、顧客滿意度和心理契約的內(nèi)涵

1.1 員工滿意度 Hoppock（1935）首次提出了員工滿意度的概念，他認(rèn)為員工滿意度是工作者心理和生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，即工作者對工作情境的主觀反映。此后員工滿意度一直是組織行為學(xué)中的熱點(diǎn)問題，由于研究者背景的不同，對員工滿意度的描述也不同，至今未有一種公認(rèn)的概念。這里將相關(guān)研究進(jìn)行總結(jié)，結(jié)合馬斯洛的需要層次理論，將員工滿意度分為三種層次：基本需求、感知價值、自我價值。

表1 員工滿意度的描述性研究分類

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資料來源：根據(jù)研讀的相關(guān)文獻(xiàn)整理而成

1.2 顧客滿意度 美國學(xué)者Cardozo（1965）首次討論顧客滿意度，并將這個概念應(yīng)用到了營銷學(xué)，成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)，但經(jīng)過幾十年的研究，學(xué)者們?nèi)匀粚︻櫩蜐M意度的界定沒有達(dá)成共識。一般認(rèn)為，顧客滿意度是盈利水平的一個關(guān)鍵因素，顧客滿意與企業(yè)盈利能力呈現(xiàn)一種正相關(guān)關(guān)系，這不是一種偶然現(xiàn)象。這里結(jié)合需要層次理論將相關(guān)研究進(jìn)行整理，將顧客滿意度分為基本需求、感知價值、自我價值。

表2 國內(nèi)外員工滿意度影響因素的研究成果

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資料來源：根據(jù)研讀的相關(guān)文獻(xiàn)整理而成。

1.3 心理契約 “心理契約”（Psychological Contract）這一概念，是美國著名管理心理學(xué)家Schein正式提出的，他認(rèn)為心理契約是“個人將有所風(fēng)險與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合?！边@一概念強(qiáng)調(diào)了員工與組織的相互關(guān)系中，除了正式的雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容之外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望。隨后，學(xué)者們對心理契約的概念理解進(jìn)行進(jìn)一步界定。

表3 心理契約的描述性研究分類

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資料來源：根據(jù)研讀的相關(guān)文獻(xiàn)整理而成。

心理契約是存在于員工與企業(yè)之間的隱性契約，其主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài)的三個基本概念是工作滿意度、工作參與和組織承諾。在航空公司這種服務(wù)型企業(yè)中，員工直接和顧客接觸，他們之間的交流比其他企業(yè)更深入。正是在這些交流和接觸的過程中，員工為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，顧客接受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們共同為企業(yè)創(chuàng)造利潤基礎(chǔ)。因此員工的工作滿意度是航空公司心理契約管理的重點(diǎn)和關(guān)鍵，心理契約的核心是員工滿意度。

2 航空公司“員工-顧客滿意度”關(guān)系的相關(guān)理論研究

2.1 服務(wù)-利潤鏈理論 20世紀(jì)80年代以后，美國哈佛大學(xué)商學(xué)院，范德比爾特大學(xué)服務(wù)研究中心等院校的學(xué)者和專家在“服務(wù)質(zhì)量”領(lǐng)域的研究日漸深入。1990年Reichheld和Saser在研究影響組織獲利的因素時發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠度才是組織獲利性的主要決定因素，而不是傳統(tǒng)意義上的市場占有率決定論。1994年Heskett用服務(wù)-利潤鏈框架來描述員工和顧客之間的聯(lián)系：員工變量如員工滿意度、員工承諾、員工忠誠度影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值，顧客感知價值影響顧客滿意度，顧客滿意度影響顧客忠誠，顧客忠誠影響公司財(cái)務(wù)結(jié)果。

“服務(wù)-利潤鏈”的驅(qū)動邏輯關(guān)系為，顧客忠誠驅(qū)動企業(yè)盈利與企業(yè)成長，顧客滿意驅(qū)動顧客忠誠，顧客價值驅(qū)動顧客滿意，員工效率驅(qū)動顧客價值，員工忠誠驅(qū)動員工效率，員工滿意驅(qū)動員工忠誠，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動員工滿意?！胺?wù)-利潤鏈”理論的實(shí)踐意義在于，明確指出顧客忠誠與企業(yè)盈利以及持續(xù)增長的關(guān)系，指出實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路以及途徑，想要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確提高員工滿意度的重要性。

2.2 滿意鏡理論 1985年美國管理學(xué)家Benjamin Schneider和David E.Bowen經(jīng)過近8年的實(shí)證研究，在一篇論文中提出“滿意鏡”這個理論。他們認(rèn)為員工滿意度與顧客滿意度之間存在緊密的聯(lián)系，兩者如同照鏡子一樣相互影響：員工滿意度高，工作更加熱情，更能夠?yàn)轭櫩吞峁┹^好服務(wù)，而顧客滿意度和忠誠度都提高了，其帶來了能夠持續(xù)經(jīng)營、同時低成本的高利潤，使得公司發(fā)展，從而讓員工獲益，員工的工作熱情更進(jìn)一步上升，又再次提供更好的服務(wù)，這樣就形成了良性循環(huán)。隨后在Heskett的《服務(wù)利潤鏈》一書中也提到過其含義是，在服務(wù)企業(yè)里，對工作感到滿意的員工會用自己的熱誠細(xì)心為顧客服務(wù)，使顧客體驗(yàn)到愉快的服務(wù)經(jīng)歷和獲得稱心如意的服務(wù)結(jié)果，而滿意的顧客會用自己的贊揚(yáng)、忠誠和合作回報員工，對員工產(chǎn)生一種正面反饋激勵的效果，從而在顧客下次

光顧時員工會表現(xiàn)得更加熱情和周到，顧客也就更加滿意。

2.3 情感渲染理論 Wangenheim，Eanschitzky和Wunderlich（2007）以及Brown和Lam（2008）對情緒感染理論進(jìn)行了描述：情緒感染指的是相互接觸的個人之間的情緒轉(zhuǎn)移，基于社會心理學(xué)的領(lǐng)域，該理論認(rèn)為，一個人展現(xiàn)的情緒會導(dǎo)致觀察者情緒狀態(tài)的相應(yīng)改變。按照這個理論，員工滿意度與顧客滿意度的關(guān)系是：顧客捕捉到了所接觸的員工的特定的情緒狀態(tài)，而這種狀態(tài)就是與員工滿意度相聯(lián)系的。但Brown和Lam（2008）認(rèn)為，情緒感染理論只關(guān)注特定場合中員工與顧客交往過程的情緒傳遞，而將質(zhì)量或價值的考慮排除在外，因而情緒感染未能充分解釋員工滿意度與顧客滿意度之間的關(guān)系。

2.4 服務(wù)金三角理論 1985年美國服務(wù)業(yè)管理學(xué)權(quán)威Karl Albrecht在《服務(wù)經(jīng)濟(jì)》一書中，總結(jié)了接觸服務(wù)性公司組織的四大特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上提出了公司和顧客間緊密結(jié)合的服務(wù)金三角模型。任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功——保證顧客滿意，就必須具備三個要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。這一構(gòu)圖指出了服務(wù)企業(yè)成功的最基本要素，因而得到了全球企業(yè)界和理論界的認(rèn)同，現(xiàn)在已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)管理的基石。

3 我國在航空公司“員工-顧客滿意度”關(guān)系研究上的不足及展望

3.1 研究不足 我國對員工滿意度和顧客滿意度之間關(guān)系的研究還很少，且大都停留在定性研究或理論探索中，缺乏實(shí)證研究。1999年汪純孝教授等人對顧客滿意度模型進(jìn)行實(shí)證研究，比較了三個西方的研究模型并提出了新的概念模型。2004年中山大學(xué)吳青津博士對旅游企業(yè)員工服務(wù)導(dǎo)向與工作行為對企業(yè)外部效率的影響進(jìn)行了實(shí)證研究，認(rèn)為前者對后者有正向影響。2006年，于坤章等人發(fā)表了《“員工-顧客滿意度鏈”的研究動態(tài)分析》中論述了“內(nèi)外部顧客”的劃分，顧客滿意的理論基礎(chǔ)，兩者關(guān)系的研究成果和現(xiàn)存問題點(diǎn)，但屬于定性描述。2011年暨南大學(xué)的成達(dá)建發(fā)表了其博士論文，基于員工-顧客滿意映射的概念，把顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為員工滿意與顧客滿意之間的中間變量構(gòu)建模型，在服務(wù)行業(yè)中進(jìn)行調(diào)查，得到顧客情緒敏感度在員工工作滿意對人際溝通質(zhì)量的影響中存在負(fù)向調(diào)節(jié)效應(yīng)；顧客年齡在員工工作滿意對基本服務(wù)質(zhì)量和人際溝通質(zhì)量的影響存在負(fù)向調(diào)節(jié)效

應(yīng)。

3.2 研究展望 通過文獻(xiàn)回顧，關(guān)于航空公司“員工-顧客滿意度”關(guān)系的進(jìn)一步研究可以從以下幾方面入手：

①絕大多數(shù)文獻(xiàn)對員工滿意度和顧客滿意度進(jìn)行直接研究，沒有考慮其相互之間影響是否有多重機(jī)制的作用，其中存在隱性因素等問題都有待進(jìn)一步探討。

②每個行業(yè)都有其突出特征，很難將一種員工顧客關(guān)系理論概括所有行業(yè)，需要給予不同行業(yè)特征不同的關(guān)系影響，就需要大量實(shí)證研究考證，工作繁重。

③我國和其他西方國家存在文化差異，很難將其成功的管理案例直接嵌套在我國的航空公司管理模式中，航空公司“員工-顧客滿意度”關(guān)系的研究需要納入文化、地域差異等因素。

作為航空公司這樣的大型服務(wù)企業(yè)，對顧客滿意度的高度追求，就需要從員工、顧客兩方面之間的關(guān)系進(jìn)行著手，找出民航服務(wù)特有的“員工-顧客滿意度”傳導(dǎo)機(jī)制，提高員工滿意度，從而更好的改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤，立足航空市場。

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作者簡介：

吳菁（1974-），女，江蘇人，講師、碩士，華東政法大學(xué)國內(nèi)訪問學(xué)者，主要從事經(jīng)濟(jì)法、航空法的教學(xué)和研究。

項(xiàng)目資助：

本課題得到上海市地方高校“十二五”內(nèi)涵建設(shè)項(xiàng)目“現(xiàn)代民航工程及管理重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)群建設(shè)”、上海工程技術(shù)大學(xué)教學(xué)建設(shè)項(xiàng)目（j201108020、j201208001）的資助。