研究新形勢(shì)下電力企業(yè)營銷系統(tǒng)的運(yùn)維管理體系

摘要：隨著信息技術(shù)以及電力行業(yè)的不斷發(fā)展，我國電力營銷的信息化程度也在逐年提高，由于我國的信息化電力營銷還處于發(fā)展探索的階段，因此，供電企業(yè)在使用信息化的營銷系統(tǒng)時(shí)，面臨著一系列的問題。為了滿足供電企業(yè)發(fā)展對(duì)電力營銷提出的集中化要求，供電企業(yè)在發(fā)展的過程中就必須理清各主體之間的關(guān)系，并從建設(shè)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急管理、安全運(yùn)維以及隊(duì)伍建設(shè)等方面，建立一套高效、科學(xué)的運(yùn)維管理體系，以此來為供電企業(yè)的信息化營銷系統(tǒng)的建設(shè)提供可靠、安全的運(yùn)行保障。本文將從運(yùn)維管理的發(fā)展歷程與趨勢(shì)、供電企業(yè)營銷系統(tǒng)的特點(diǎn)以及運(yùn)維管理體系的構(gòu)建這三個(gè)方面來對(duì)新形勢(shì)下電力企業(yè)營銷系統(tǒng)的運(yùn)維管理體系進(jìn)行簡單地分析、研究。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 運(yùn)維管理 信息化 營銷系統(tǒng)

0 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，各行各業(yè)的信息化建設(shè)也得到了進(jìn)一步的深化，信息技術(shù)系統(tǒng)（即IT系統(tǒng)）與企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系也變得越來越緊密，供電企業(yè)要想得到更大的商業(yè)價(jià)值，就必須將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)與IT運(yùn)維管理的目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一。以業(yè)務(wù)需求為向?qū)У腎T運(yùn)維管理不僅要滿足供電企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)需求，而且還必須在IT運(yùn)維管理部門與業(yè)務(wù)部門之間建立一個(gè)統(tǒng)一的溝通平臺(tái)，以便于讓供電企業(yè)能夠更好地面對(duì)市場(chǎng)競爭以及變化多端的行業(yè)環(huán)境所帶來的一系列挑戰(zhàn)。

1 IT運(yùn)維管理的發(fā)展歷程

在IT運(yùn)維管理的發(fā)展過程中，它經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理（即NSM）到IT服務(wù)管理（即ITSM）再到業(yè)務(wù)服務(wù)管理（即BSM）的演進(jìn)與變革。在此過程中，運(yùn)維管理的目標(biāo)與重點(diǎn)也在逐漸向著商業(yè)利益靠近，即業(yè)務(wù)與IT運(yùn)維管理的相互融合。

1.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理（即NSM） 在NSM階段，IT運(yùn)維管理的主要作用就是對(duì)供電設(shè)備以及電網(wǎng)的可用性以及連貫性提供保障。從而讓供電企業(yè)在電網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，由傳統(tǒng)的“事后處理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)管理”。在此階段中IT運(yùn)維管理的主要目的就是確保供電企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)的順利完成，并以此來產(chǎn)生相應(yīng)的間接價(jià)值。

1.2 IT服務(wù)管理（即ITSM） 在此階段中，IT運(yùn)維管理的主要作用就是將電網(wǎng)運(yùn)行過程中的各項(xiàng)流程、人員以及技術(shù)緊密的結(jié)合在一起，其中電網(wǎng)流程是該階段的核心內(nèi)容。ITSM在某種程度上，推動(dòng)了供電企業(yè)由主動(dòng)管理向服務(wù)導(dǎo)向的方向發(fā)展，同時(shí)它還對(duì)供電企業(yè)的IT組織工作的主要內(nèi)容做出了相應(yīng)的規(guī)定，即為供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)與IT之間的轉(zhuǎn)換與融合。

1.3 業(yè)務(wù)服務(wù)管理（即BSM） 在此階段中，IT運(yùn)維管理主要是以強(qiáng)調(diào)企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向的，同時(shí)，它還是企業(yè)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)與IT資源之間的動(dòng)態(tài)映射。BSM在電力營銷過程中的應(yīng)用，讓供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)由服務(wù)管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱藰I(yè)務(wù)價(jià)值，它還將企業(yè)的業(yè)務(wù)成果與IT基礎(chǔ)設(shè)施有機(jī)的聯(lián)系在一起，為IT部門的相關(guān)業(yè)務(wù)決策提供了一系列的幫助。此外，BSM還在一定程度上提升了IT運(yùn)維管理的效率，使供電企業(yè)的業(yè)務(wù)與IT運(yùn)維管理互相配合、融為一體，提高了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2 供電企業(yè)營銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

2.1 供電企業(yè)的發(fā)展對(duì)IT運(yùn)維提出的新要求

2.1.1 IT運(yùn)維管理的核心思想的確立。供電企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)能否順利的進(jìn)行不僅對(duì)供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營有著直接的影響，而且它還對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益有著重大影響。以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，既是供電企業(yè)運(yùn)維管理以及營銷部門工作的出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)也是這兩個(gè)部門發(fā)展的最終目標(biāo)。

2.1.2 層次化管理的集中統(tǒng)一。由于我國的電網(wǎng)覆蓋面積十分廣闊，供電公司的下屬機(jī)構(gòu)相對(duì)較多且分散，這就導(dǎo)致了各級(jí)電力機(jī)構(gòu)之間的反饋時(shí)間過長，問題的處理效率相對(duì)較低。由此可見，對(duì)于省級(jí)電力公司進(jìn)行層次化管理，不僅可以優(yōu)化資源的配置，而且供電公司總部還能對(duì)電力系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升了電力故障處理的時(shí)效性，提高了企業(yè)的運(yùn)維能力。

2.1.3 從供電企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)著手。對(duì)供電企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行辨別，并為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，同時(shí)還要建立符合企業(yè)發(fā)展前景以及戰(zhàn)略目標(biāo)相符合的業(yè)務(wù)模式。理清企業(yè)業(yè)務(wù)與IT運(yùn)維之間的關(guān)系，確保IT運(yùn)維管理過程中的主要目標(biāo)能夠得以實(shí)現(xiàn)。

2.1.4 數(shù)據(jù)的共享以及集中管理。目前我國的絕大部分供電企業(yè)都建立了一系列的IT監(jiān)控系統(tǒng)，以便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行過程中的潛在問題，同時(shí)，該系統(tǒng)還可以在故障發(fā)生之前就發(fā)出警告，并給運(yùn)維工作人員提供電網(wǎng)運(yùn)行過程中的各種情況。不過，由于監(jiān)控系統(tǒng)較為分散，各監(jiān)控體系之間的數(shù)據(jù)信息基本上不能進(jìn)行共享，這就給企業(yè)的運(yùn)維管理帶來了一定的難度，因此，在供電企業(yè)的發(fā)展過程中，就必須建立一個(gè)統(tǒng)一的管理體系，來對(duì)營銷系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一展現(xiàn)以及全方位的監(jiān)控，以便于對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行過程中的故障進(jìn)行精確的定位。

2.2 供電企業(yè)營銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

2.2.1 影響程度高、服務(wù)范圍廣。供電公司的社會(huì)服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營等工作的開展均離不開營銷業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，如果企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)中斷或者業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，就會(huì)對(duì)供電企業(yè)的社會(huì)效益以及經(jīng)濟(jì)效益都會(huì)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

2.2.2 業(yè)務(wù)的連續(xù)性較高，系統(tǒng)的實(shí)用性較強(qiáng)。在電力企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)中，絕大部分業(yè)務(wù)需要進(jìn)行連續(xù)的不間斷運(yùn)行，例如，95598客戶系統(tǒng)就必須進(jìn)行24小時(shí)連續(xù)服務(wù)，并為用戶在用電過程中存在的各種問題提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.2.3 保障難度較大，應(yīng)用范圍廣。電力系統(tǒng)的營銷業(yè)務(wù)不但范圍較廣、數(shù)量眾多，而且它還涵蓋了大量的現(xiàn)代化代收機(jī)構(gòu)以及采購設(shè)備，這就在一定程度上增加了企業(yè)的營銷的工作難度以及工作強(qiáng)度。

2.2.4 維護(hù)難度大，技術(shù)較為復(fù)雜。目前，我國的電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)主要包含了：業(yè)務(wù)子項(xiàng)753個(gè)、業(yè)務(wù)項(xiàng)137個(gè)，各種營銷業(yè)務(wù)之間的互動(dòng)、耦合以及承接等關(guān)系較為復(fù)雜，他們之間相互影響、彼此制約。當(dāng)任一業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，都有可能對(duì)其它軟件或設(shè)備造成一系列的影響，這就對(duì)系統(tǒng)維護(hù)的能力以及水平提出了更高的要求。

從供電企業(yè)的管理水平以及運(yùn)維服務(wù)能力等方面來看，企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)還存在或多或少的問題。因此，供電企業(yè)在發(fā)展的過程中，一定要對(duì)運(yùn)維服務(wù)的管理平臺(tái)進(jìn)行完善，使其能夠達(dá)到企業(yè)的管理以及業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)需求。

3 在供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)中構(gòu)建運(yùn)維管理體系

3.1 明確企業(yè)發(fā)展過程中各系統(tǒng)之間的發(fā)展關(guān)系

3.1.1 明確外部系統(tǒng)開發(fā)商（即服務(wù)商）與營銷系統(tǒng)之間的關(guān)系。服務(wù)商作為系統(tǒng)運(yùn)維管理過程中的支持者，同時(shí)它也是專業(yè)的運(yùn)維管理，它可以對(duì)運(yùn)維管理的對(duì)象進(jìn)行有效地整合，以便于為電力用戶提供較為專業(yè)的服務(wù)，這也是服務(wù)商的核心價(jià)值。由于運(yùn)維管理過程中所涉及到的設(shè)備種類繁多，工作人員不可能對(duì)所有管理以及技術(shù)工作進(jìn)行獨(dú)自處理，所以，工作人員在對(duì)營銷系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)維管理的過程中，一定要與開發(fā)商進(jìn)行及時(shí)的溝通。

3.1.2 理清各級(jí)電力部門之間的關(guān)系。我國的電力部門一般是下級(jí)服從上級(jí)的調(diào)度以及管理，上級(jí)電力部門必須對(duì)下級(jí)電力部門的需求進(jìn)行仔細(xì)的審核，并協(xié)助其對(duì)相關(guān)的管理制度進(jìn)行貫徹落實(shí)。下級(jí)電力部門必須服從上級(jí)主管部門的行政領(lǐng)導(dǎo)。

3.2 建立相應(yīng)的運(yùn)維隊(duì)伍 供電企業(yè)在實(shí)行營銷系統(tǒng)集中后，為了解決一些省級(jí)供電企業(yè)的運(yùn)維力量不足的問題，上級(jí)供電企業(yè)的運(yùn)維人員基本上是從其下屬企業(yè)中抽調(diào)的。這就使得省級(jí)供電企業(yè)的運(yùn)維人員具有流動(dòng)性以及臨時(shí)性，從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略方面來看，這樣的運(yùn)維隊(duì)伍對(duì)電力系統(tǒng)運(yùn)行過程中的安全性、穩(wěn)定性均會(huì)造成一定的負(fù)面影響。為了保證電力系統(tǒng)運(yùn)行過程中的維護(hù)效率以及維護(hù)質(zhì)量，就必須對(duì)供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)建立相應(yīng)的運(yùn)維隊(duì)伍。在建立運(yùn)維隊(duì)伍的過程中，可以從以下三個(gè)方面著手：①建立相應(yīng)的人才引進(jìn)體制，提高運(yùn)維隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。②為運(yùn)維人才的培養(yǎng)建立相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制。③完善企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制以及人才使用制度。

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