關(guān)于《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)的探究

摘要：《前廳客房服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的核心骨干課程，為學(xué)生畢業(yè)后從事酒店相關(guān)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文主要以提高《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)；以酒店實(shí)際工作要求為借鑒；提出關(guān)于《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)的新要求，目前課程教學(xué)存在的問題，和教學(xué)改革的措施，希望對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)踐教學(xué)有一定的啟示作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)與管理 服務(wù)需求 課程教學(xué) 教學(xué)改革

前廳部與客房部是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的重要一線部門，它直接面對(duì)客人銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù)，這兩個(gè)部門的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對(duì)酒店的整體經(jīng)營(yíng)形象。隨著酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。作為未來(lái)的酒店從業(yè)人員，我們的學(xué)生要了解酒店業(yè)的發(fā)展，熟練掌握專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能。

《前廳客房服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的核心骨干課程，為學(xué)生畢業(yè)后從事酒店相關(guān)工作的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備了上崗必備的理論知識(shí)和專業(yè)技能的積累。為了更好地向酒店輸送合格的前廳和客房部員工，我們的教學(xué)應(yīng)該從酒店的崗位需求出發(fā)，把理論與實(shí)踐相結(jié)合，特別是加大實(shí)踐教學(xué)的比例，從而使學(xué)生具備從事前廳和客房工作的基本素質(zhì)。

1 服務(wù)需求的變化對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》教學(xué)提出新的要求

現(xiàn)代社會(huì)高科技產(chǎn)品日新月異，酒店作為客人高消費(fèi)的場(chǎng)所，同時(shí)也是接觸高新技術(shù)產(chǎn)品的前沿地，因此酒店業(yè)日益感受到來(lái)自客人與高科技的雙重壓力。擺在酒店管理者面前的重要任務(wù)是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務(wù)更加適應(yīng)賓客的需求以及科技的發(fā)展?，F(xiàn)在酒店業(yè)已經(jīng)開始設(shè)計(jì)未來(lái)酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，例如美國(guó)休斯頓大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院針對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展設(shè)計(jì)了“21世紀(jì)的酒店客房”，在這個(gè)酒店里，客房擁有無(wú)鑰匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份，無(wú)需客人攜帶鑰匙，既方便了客人的同時(shí)，也加強(qiáng)了客房的安全；虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人選擇的窗外風(fēng)景，使客人根據(jù)自己的喜好欣賞到最喜歡的畫面……酒店通過這些高科技的客房產(chǎn)品，不斷地提供客人優(yōu)質(zhì)舒適的產(chǎn)品和服務(wù)。新世紀(jì)酒店的設(shè)計(jì)主角更趨向是客人設(shè)計(jì)而不是酒店，這是未來(lái)酒店前臺(tái)與客房產(chǎn)品對(duì)服務(wù)需求的主要特點(diǎn)之一。

酒店向客人提供高效、準(zhǔn)確、無(wú)誤的服務(wù)，對(duì)專業(yè)人才提出更高的要求?？腿藢?duì)酒店前廳與客房服務(wù)的要求也日益增多，當(dāng)他們踏入酒店的那一刻起，準(zhǔn)確高效的服務(wù)是他們最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的時(shí)間內(nèi)為他們提供服務(wù)和解決問題；準(zhǔn)確無(wú)誤，指的是酒店在注重效率的同時(shí)也要注意服務(wù)的質(zhì)量。因此，服務(wù)人員被要求給客人提供更加準(zhǔn)確高效的服務(wù)，例如，前廳接待處的服務(wù)人員為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，不能讓客人的等候時(shí)間超過三分鐘，接待處要在這短短的幾分鐘時(shí)間內(nèi)要準(zhǔn)確無(wú)誤地幫助客人辦理入住手續(xù)，記錄客人的詳細(xì)個(gè)人資料、分配房間以及制作鑰匙等細(xì)致的工作?？头康姆?wù)人員也被要求在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)完成清潔房間、整理內(nèi)務(wù)等工作。這就對(duì)酒店服務(wù)專業(yè)人員的技能和素養(yǎng)提出了更高的要求。

2 目前課程教學(xué)存在的問題

2.1 理論與實(shí)際聯(lián)系不夠

高職教育培養(yǎng)的人才是應(yīng)用型的人才，這也是和本科教育的根本區(qū)別之一。所以我們的教育也應(yīng)該重點(diǎn)放在學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)上。而在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)是以書本的理論知識(shí)為主，而且這些理論知識(shí)體系是沿用本科的教材，理論偏多偏深。學(xué)生通過書本掌握的只是理論知識(shí)，而真正走上工作崗位，不能很快適應(yīng)工作要求。這樣我們培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生沒有特色而言，相對(duì)本科學(xué)生我們的知識(shí)掌握不夠，相對(duì)中專的學(xué)生我們的專業(yè)技能又不強(qiáng)，這勢(shì)必會(huì)使我們的教育陷于尷尬的境地。

2.2 學(xué)生無(wú)法在學(xué)校課堂上親身感受實(shí)際的工作情景

簡(jiǎn)單的課堂無(wú)法比擬實(shí)際的酒店工作環(huán)境，客人的各種需求無(wú)法在課堂上栩栩如生地展現(xiàn)給學(xué)生。目前大多數(shù)學(xué)校給學(xué)生上課的教學(xué)場(chǎng)地一般都是在學(xué)校的教室中進(jìn)行，任課教師通常采取課堂講授的方式，時(shí)而結(jié)合錄像播放給學(xué)生講授酒店管理的知識(shí)。然而，根據(jù)學(xué)生從酒店實(shí)習(xí)結(jié)束回來(lái)的反饋意見，我們總結(jié)這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式，得知學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際的工作有很大的落差。

3 《前廳客房服務(wù)與管理》的教學(xué)改革措施

針對(duì)上面提出的兩個(gè)問題，結(jié)合我們的專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，在我們的教學(xué)中做出以下幾個(gè)方面的改革措施與嘗試：

3.1 根據(jù)就業(yè)的崗位需求，精選教學(xué)內(nèi)容

這門課程的教學(xué)分為兩個(gè)部分：前廳與客房。在教學(xué)過程中我們針對(duì)前廳和客房的崗位需求，對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行取舍。其中前廳部分的講授以“前廳預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)和投訴處理”為主線，我們側(cè)重于基本程序和步驟地教授，使學(xué)生對(duì)這些內(nèi)容產(chǎn)生深刻印象。在此基礎(chǔ)上，我們組織學(xué)生在實(shí)訓(xùn)教室中進(jìn)行操作?？头坎块T的講授以“客房清理和客房服務(wù)”為主線，也是在理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)踐操作。對(duì)于沒有重點(diǎn)講授的部分，建議學(xué)生進(jìn)行課外自學(xué)，這樣也能增強(qiáng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)的能力。

3.2 在制訂教學(xué)計(jì)劃時(shí)，加大實(shí)踐教學(xué)的比例

《前廳客房服務(wù)與管理》本身就是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，在以往的教學(xué)中理論與實(shí)踐的比例是1：1。但這樣還不能適應(yīng)教學(xué)的需求。根據(jù)需求，我們把理論與實(shí)踐的比例調(diào)整為1：2，這樣就突出了對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)。而且針對(duì)實(shí)訓(xùn)部分，我們制定專門的《實(shí)訓(xùn)大綱》與《實(shí)訓(xùn)教案》。其中詳細(xì)說明實(shí)訓(xùn)的目標(biāo)，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與要求，實(shí)訓(xùn)考核和實(shí)訓(xùn)總結(jié)。

3.3 采取多種形式的教學(xué)方法，提高教學(xué)的質(zhì)量和效果

除了我們?cè)诮虒W(xué)中常用的教堂講授法以外，為了加強(qiáng)教學(xué)的效果，多種形式的教學(xué)手段都可以應(yīng)用在課堂上：

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題作為案例，向?qū)W生展示真實(shí)的背景，提供大量的背景資料，再由學(xué)生根據(jù)背景材料進(jìn)行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行任務(wù)能力。如已預(yù)定客房的客人到酒店入住，卻被告之無(wú)房提供給他，客人生氣地進(jìn)行投訴。針對(duì)這種情況，要求學(xué)生思考，分析可能采用的角決辦法，今后怎樣防范此類問題再次發(fā)生的對(duì)策等；老師最后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，歸納各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)啟發(fā)學(xué)生去聯(lián)想、對(duì)比和創(chuàng)新，能否提出一個(gè)最佳的解決方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在專題教學(xué)中，根據(jù)選定的場(chǎng)景，讓學(xué)生扮演不同的角色，從而獲得對(duì)酒店專業(yè)知識(shí)的深刻理解和對(duì)專業(yè)技能的熟練掌握。例如：在前臺(tái)接待中，讓學(xué)生模擬前臺(tái)的接待員，接待已預(yù)定客人和未預(yù)訂客人，熟悉接待程序。同時(shí)還設(shè)定一些特殊的場(chǎng)景，比如在酒店客滿的情況下，接待員該如何處理。通過這些問題，使學(xué)生靈活地掌握知識(shí)，同時(shí)這種方式的參與性強(qiáng)，能極大程度上調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。

3.3.3 情景化教學(xué)法

即依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的內(nèi)容，設(shè)計(jì)一個(gè)或多個(gè)與酒店前廳與客房服務(wù)問題相關(guān)的情景，其中包含對(duì)學(xué)習(xí)問題的懸念，引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)自主地處理這類情景事件，從中掌握解決問題的思路、辦法和技巧。通過情景化的教學(xué)法，可以激發(fā)同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，促使他們運(yùn)用方法和手段解決現(xiàn)實(shí)中的問題，使同學(xué)們體會(huì)到學(xué)習(xí)的快樂。這種教學(xué)法的關(guān)鍵是教師要?jiǎng)?chuàng)造出符合教學(xué)內(nèi)容要求的情景，并有針對(duì)性地講解一般的實(shí)現(xiàn)方法和步驟，以引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，想方設(shè)法解決情景中發(fā)生的情況及問題。

3.4 采取切實(shí)有效地考核方式，考核學(xué)生的知識(shí)與技能

考試是檢驗(yàn)教學(xué)效果的一個(gè)有效手段。傳統(tǒng)的考試以理論內(nèi)容為主，期末一張卷紙就考核了學(xué)生一個(gè)學(xué)期的所學(xué)。部分同學(xué)甚至期末突擊一段時(shí)間就能取得高分，這樣的短期記憶不能持續(xù)太長(zhǎng)時(shí)間。這種單純的考試的方式不能達(dá)到很好地教學(xué)效果。所以我們采取分段考試的方式。根據(jù)教學(xué)單元，即“前廳預(yù)訂，前廳接待，客房清理，客房服務(wù)”，分階段地考核學(xué)生。例如，“前廳預(yù)訂”講授完畢，我們就針對(duì)這一部分進(jìn)行考試，采取面試和實(shí)踐操作的形式。理論知識(shí)的考核以抽簽來(lái)選擇回答問題，實(shí)踐部分以小組為單位進(jìn)行具體的操作。這樣就使學(xué)生能牢固地掌握住課上所學(xué)的知識(shí)，同時(shí)實(shí)踐能力也得到了提高。

綜上所述，在《前廳客房服務(wù)與管理》這門課程的講授中，針對(duì)實(shí)踐教學(xué)過程，我在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段，考核方式等幾個(gè)方面進(jìn)行了改革，取得了一定的效果。通過改革，使教學(xué)更加合理、科學(xué)、實(shí)用，使學(xué)生以后真正可以做到學(xué)以致用。

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