分析如何提升電力營銷服務(wù)打造和諧用電氛圍

摘要：電力是關(guān)系到國計民生的大事，供電企業(yè)作為國家的公共事業(yè)單位這么一個特殊的團(tuán)體。它不僅是一個以盈利為目的的企業(yè)，同時還是一個為國家以及人民服務(wù)的機(jī)構(gòu)，因此提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以給企業(yè)的發(fā)展帶來一系列的好處，而且企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也會因此得到飛速的發(fā)展。本文就將針對電力企業(yè)如何提升電力營銷服務(wù)，打造和諧用電的分為進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 營銷服務(wù) 和諧用電

在目前社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況下，電力在人們?nèi)粘Ｉ钪兴嫉姆至恳苍絹碓街?，這也就導(dǎo)致了人們對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求變得越來越高。如果電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量偏低，在用電過程中就會出現(xiàn)不和諧的用電氛圍，如何跳出壟斷供電的氛圍，建立競爭機(jī)制，提高服務(wù)水平，一切以客戶的利益為重，創(chuàng)建一個和諧的供電氛圍，是我國的電力供應(yīng)企業(yè)必須解決的重大問題之一。

1 關(guān)于我國的電力營銷

1.1 營銷服務(wù)的概念 營銷就是讓消費(fèi)者只關(guān)注價值，忘記價格。營銷的一個重要任務(wù)，就是將價格敏感的產(chǎn)品變成價格不敏感的產(chǎn)品，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足并超越了消費(fèi)者預(yù)期，消費(fèi)者就樂于多花錢來購買他喜歡的產(chǎn)品或服務(wù)。只有賦予產(chǎn)品聲明，通過品牌建設(shè)來增加附加值，產(chǎn)品才能溢價。才能讓消費(fèi)者”只談價值，不談價格”。

1.2 我國目前的電力營銷以及服務(wù)中的問題

1.2.1 營銷服務(wù)的過程中沒有針對性。營銷的策略以及服務(wù)的流程在某些方面是同質(zhì)化的，對于用電客戶的分類主要是根據(jù)用電的電壓等級以及類別來劃分的，這樣做對于市場營銷過程中的需要是不能滿足的。

1.2.2 信息的不通暢導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的降低。絕大部分客戶對目前的用電政策并不完全了解，一些用電量較大的客戶，對最基本的電費(fèi)收取行業(yè)的擴(kuò)報裝的政策缺乏了解，使的它在用電量減少之后使用的依然是容量較大的變壓器。

1.2.3 服務(wù)的形式以及內(nèi)容有待深化，有問必答的服務(wù)、主動服務(wù)以及微笑服務(wù)對客戶的深層次要求已經(jīng)無法滿足了，這都是由于供電企業(yè)對于客戶服務(wù)這方面沒有及時的與客戶進(jìn)行專業(yè)、詳細(xì)的溝通所造成的。

2 加大對供電企業(yè)的宣傳力度

首先供應(yīng)電力的單位可以依靠電視臺，互聯(lián)網(wǎng)，廣播電臺等其它的工具設(shè)備來建立好與客戶交流的平臺，其次通過對客戶需求的收集，可以很直觀的了解到客戶在使用電這一方面所遇到的需求，疑問等其他的信息。為了更加合理的改進(jìn)、完善以及改革電力的營銷服務(wù)，供電單位可以利用這些從客戶那里反饋回來的信息，在單位運(yùn)營的過程中持續(xù)的提高服務(wù)的質(zhì)量，建立售后服務(wù)的監(jiān)督平臺，增強(qiáng)服務(wù)的水平，不斷的使工作的水平和制度更加完善，提高工作的效率。供電單位還可以在各種媒體上發(fā)布關(guān)于營銷服務(wù)以及電力供應(yīng)最新、最及時的消息，及時報到電力的運(yùn)行情況，把調(diào)度的信息公開，保證電力調(diào)度的“公開、公平、公正”。在需要停電之前，必須要運(yùn)用各種渠道做好為什么要停電的解釋以及宣傳，在供電服務(wù)的過程中要做到“限電卻不限真情，停電卻不停服務(wù)”。

利用營業(yè)窗口把宣傳以及服務(wù)的工作做好，讓服務(wù)的方式變得靈活多樣，用人們喜聞樂見的方式使各項(xiàng)業(yè)務(wù)在特定條件下順利完成，在完成分內(nèi)工作的同時努力給廣大的電力客戶提供全方位的“優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)、”的服務(wù)。并舉辦一些有針對性的宣傳活動，主動對社會宣傳用電知識，樹立“讓政府放心、讓客戶滿意、為社會創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值”的供電企業(yè)的營銷理念，把企業(yè)的服務(wù)形象樹立好，推動電力企業(yè)的改革與發(fā)展。

3 在進(jìn)行電力營銷服務(wù)時，建立客戶關(guān)系管理

在進(jìn)行電力營銷服務(wù)的過程中，對于一些大客戶在建立關(guān)系管理時，必須實(shí)現(xiàn)下面的幾個目標(biāo)：準(zhǔn)確的把握住客戶的需求，提升企業(yè)在終端能源的市場中的綜合競爭力；把客戶與市場進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶提出個性化的服務(wù)；為了使能源的利用率達(dá)到最大，可以根據(jù)不同客戶放入不同需求來對其進(jìn)行需求管理。具體的操作方法如下：

3.1 在服務(wù)意識方面一定要以客戶為中心 針對于目前我國電力供應(yīng)市場化的具體情況，因此在服務(wù)意識方面一定要樹立以客戶為中心的副服務(wù)理念，這就要求供電企業(yè)在電力的供應(yīng)過程中必須要充分考慮到電力客戶的實(shí)際需求、給客戶提供方便，針對不同的客戶提供定制化以及個性化的服務(wù)、視客戶為合作的伙伴，把社會、客戶以及企業(yè)三者之間的利益關(guān)系處理好。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面：著重推行一站式的服務(wù)方式，做到“四個一”的服務(wù)方式即：①業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理：確保電網(wǎng)暢通，服務(wù)覆蓋供電范圍內(nèi)的全部業(yè)務(wù)。②故障一點(diǎn)申訴：實(shí)行問責(zé)制，就近服務(wù)，確保在最短的時間內(nèi)為重要的用電客戶排除故障。③帳務(wù)一點(diǎn)結(jié)算：針對某些跨區(qū)域的大客戶，繳費(fèi)的方式以及地點(diǎn)都可以擇優(yōu)選取。④技術(shù)一站支持：關(guān)于用電過程中的任意技術(shù)難點(diǎn)，均可向供電局尋求技術(shù)上的服務(wù)與支持。

3.2 新型營銷管理機(jī)制的建立

3.2.1 改造業(yè)務(wù)的操作流程。把客戶做為服務(wù)的中心，改善供電企業(yè)的在供電過程中的業(yè)務(wù)操作流程，通過共享內(nèi)部的信息以及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，培養(yǎng)對客戶的需求的反應(yīng)能力，對資源進(jìn)行協(xié)調(diào)以及整合，讓各部門之間的協(xié)作的能力得以提升。

3.2.2 實(shí)行以及完善設(shè)立客戶經(jīng)理的制度。全面實(shí)行“大客戶建立經(jīng)理的制度”全力為用電量比較大的客戶提供個性化、差異化的供電專業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，“一口對外”的新型電力營銷服務(wù)模式。

3.3 設(shè)立營銷效果以及客戶價值的評價體系 資源對于任何一個企業(yè)都是有限的，所以，供電企業(yè)必須研究出能夠有效地、合理地整合以及利用資源的方法，利用有限的資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會效益以及經(jīng)濟(jì)效益的最大化，具體的作法有以下兩種：

3.3.1 客戶價值的評價。根據(jù)客戶發(fā)展?jié)摿Α⒂秒娏康亩嗌?、?fù)荷的特性、利潤的貢獻(xiàn)率、用電的信用度等多種因素對客戶建立一個價值評價的指標(biāo)體系，然后對客戶的不同價值進(jìn)行整理分類，把有限的資源用于對優(yōu)質(zhì)客戶的差異化服務(wù)，而對那些信用度較低的客戶必須建立好風(fēng)險防范機(jī)制。

3.3.2 營銷效果的評價。企業(yè)的營銷決策是營銷效果的評價基礎(chǔ)，評估分析每項(xiàng)營銷措施為企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的目標(biāo)所做出的貢獻(xiàn)以及產(chǎn)生影響。針對各種各樣的營銷措施建立定量以及定性的指標(biāo)，為供電企業(yè)的營銷服務(wù)的效果提供參考，便于了解其營銷的現(xiàn)狀。營銷效果的評價主要是從以下幾個角度進(jìn)行的營銷意識、滿意度、經(jīng)濟(jì)性、效率控制、社會性等。利用評價機(jī)制發(fā)現(xiàn)潛在問題彌補(bǔ)在營銷的過程中的不足之處；然后提出確實(shí)可行的解決方案，改進(jìn)以及調(diào)整營銷的工作，為企業(yè)在某些問題上的決策提供一些幫助，使企業(yè)的綜合實(shí)力得到提升。

3.4 給客戶提供相應(yīng)的增值服務(wù) 把供電企業(yè)的信息優(yōu)勢以及技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行充分的利用，給客戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)，具體的內(nèi)容包括：①當(dāng)客戶在進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報裝的時候，供電企業(yè)可以從經(jīng)濟(jì)性以及專業(yè)技術(shù)的角度給客戶提供比較合理的供電方案以及用電建議。②給有需要的客戶以及優(yōu)質(zhì)客戶提供合理、安全的用電咨詢服務(wù)。③幫助客戶對用電情況進(jìn)行分析。把用電信息的采集系統(tǒng)所采集到的信息進(jìn)行分析后，給客戶提供負(fù)荷特性以及電量的分析報告以及無功功率的分析等情況，從而使得負(fù)荷的特性得到改善，還使得電力的生產(chǎn)成本降低。

3.5 利用信息化建設(shè)的契機(jī)，提升供電企業(yè)的服務(wù)水平以及服務(wù)能力 客戶關(guān)系的管理需要利用信息技術(shù)來做技術(shù)上的支撐，主要的作法有以下幾種：①提升其營銷業(yè)務(wù)的處理流程自動化的程度、完善電力服務(wù)業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)信息的共享，讓企業(yè)的內(nèi)部管理可以更高效地運(yùn)做。②運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息技術(shù)給客戶提供大量優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。例如：網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費(fèi)以及查詢、法規(guī)政策查詢、停電通知、發(fā)送欠費(fèi)信息、客戶需求、滿意調(diào)查、在線的業(yè)務(wù)咨詢以及在線投訴等。③設(shè)立專門的客戶關(guān)系的管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和其它的信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，給企業(yè)的客戶服務(wù)、決策以及營銷方式等方面提供幫助。④給客戶建立檔案庫，便于對客戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行挖掘，從而對客戶信用度進(jìn)行評價，實(shí)行不同的信用政策，便于供電企業(yè)的防范策略的提出，使企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險降到最低。

4 結(jié)束語

在經(jīng)濟(jì)市場化的環(huán)境中，電力營銷過程中的客戶關(guān)系的建立就顯得尤為重要了，及時地了解客戶的需求，根據(jù)實(shí)際情況為客戶提供個性化的服務(wù)。這樣做不僅可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)建出一個和諧用電的氛圍。

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作者簡介：

李鵬（1978-），男，河北邯鄲人，工程師，學(xué)歷本科，主要從事電力用戶業(yè)擴(kuò)報裝管理和電力市場方面的研究。